PELAYANAN

KEPERAWATAN PRIMA
AAM SUMADI
• Pelayanan prima menurut Budiono (2012) adalah
pelayanan jasa yang dapat membuat pelanggan
merasa mendapatkan pelayanan sesuai harapan,
sesuai dengan indikator yang ditentukan serta dapat
dipertanggungjawabkan, sehingga merasa puas.
Pelayanan prima harus memberikan yang terbaik bagi
pelanggan, melakukan apapun yang mungkin untuk
memuaskan pelanggan, serta membuat keputusan
yang dapat memberikan keuntungan pada pelanggan
tapi tidak merugikan perusahaan (Gerson, 2011).
• Pelayanan prima dilaksanakan dalam rangkaian
kegiatan secara utuh yang bersifat wajar, lancar,
terbuka, sederhana, tepat sasaran, terjangkau, lengkap,
dan tidak rumit.
• Akhtari-Zavare, Abdullah, Hassan, Said, dan Kamali
(2010) menjelaskan caring adalah esensi dari
keperawatan yang berarti juga pertanggung jawaban
hubungan antara perawat dengan klien, dimana
perawat melibatkan klien untu berpartisipasi dalam
memperoleh pengetahuan, dan meningkatkan derajat
kesehatan.

• Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan

bantuan, dukungan perilaku kepada individu atau
kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan
(Leininger & McFarland, 2002).
• Pelayanan prima dalam keperawatan adalah
pelayanan yang berdasarkan perilaku caring,
(dengan sepuluh karatif caring).
• pelayanan keperawatan profesional yang memiliki
mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga
memberikan kepuasan pada kebutuhan dan
keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan
atau pasien
• Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus
berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang
utama yaitu :
• tangibles,
• reliability,
• responsiveness,
• assurance,
• empathy.
• penampilan (tangibles) dari rumah sakit
merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien
pertama kali mengetahui keberadaannya.
• Masalah kesesuain janji (reliability),
• pelayanan yang tepat (responsiveness),
• jaminan pelayanan (assurance) merupakan
masalah yang sangat peka dan sering
menimbulkan konflik.
• faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak
dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit
(Fahriadi,2007).
• . Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk
pelayananyang diberikan oleh suatu tim tenaga
kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim
keperawatan merupakan anggota tim garda
depan yang menghadapi masalah kesehatan
pasien selama 24 jam secara terus menerus.
 FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN
KEPERAWATAN PRIMA

• Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance

(penampilan), Attention (perhatian), Action
(tindakan), Accountability (tanggung jawab).
 KEMAMPUAN (ABILITY)

• Kemampuan adalah pengetahuan dan

keterampilan untuk menunjang program layanan
prima,
• komunikasi yang efektif,
• mengembangkan motivasi,
• membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.
 SIKAP (ATTITUDE)

• Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan

perawat ketika menghadapi pasien.
• perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang
lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu
berada disamping pasien dan bersikap sebagai
media penberi asuhan.
• Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan
dan niat baik.
• sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah
semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif,
positif, penuh kesabaran dan tidak mengada-ada,
dan tepat waktu.
 PENAMPILAN (APPEARANCE)

• Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun

nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
• Penampilan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama
komuniksi interpersonal.
• Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama.
• 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya
(Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).
• Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan
kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep
diri.
• Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya
dapat menimbulkan citra diri dan profesional yang
positif.
• Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi
pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan
yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra
bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat.
• Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan
kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit
bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap
pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.
 PERHATIAN ( ATTENTION)

• Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik

yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik.
• Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien
sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah
sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan.
• Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya
kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya
gangguan pada kejiwaannya.
• Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh
perawat kepada pasien, diyakini ddapat mempercepat
proses penyembuhan kejiwaannya.
• Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat
mempengaruhi kesembuhan fisiknya.
 TINDAKAN (ACTION)

• Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang

harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pasien.
• Pelayanan berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip
dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap
serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan
• perawat terampil dalam memberikan tindakan
keperawatan, maka secara otomatis pasien juga
akan merasakan kepuasan
 TANGGUNG JAWAB
(ACCOUNTABILITY)

• Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada

pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien.
• dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat
dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika
keperawatan.
• perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari
praktik keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu
pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat
membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan
kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan
dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat
menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas
perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang
kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).
PRINSIP PELAYANAN PRIMA DIBIDANG
KESEHATAN

1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. melayani dengan hati nurani
4. perbaikan berkelanjutan pemberdayaan
pelanggan
 KUALITAS PELAYANAN
KEPERAWATAN
• tujuan kualitas pelayanan adalah untuk
memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan
keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan
standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002)
• Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari
berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan
maupun populasi.
 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
KEPERAWATAN,
1. penyusunan standar atau kriteria
perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan
2. mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.
Informasi-informasi yang diperoleh dijadikan sebagai
pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan
keperawatan.
3. identifikasi sumber informasi.
Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang
didapatkan
informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang
sangat membantu.
4. mengumpulkan dan menganalisa data.
- Semua informasi yang telah didapat dari pasien,
dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas
pelayanan keperawatan
5. yaitu evaluasi ulang.
- Jika semua asuhan keperawatan dilakukan
sesuai dengan standar yang berlaku, maka
evaluasi ulang tidak perlu dilakukan.
- Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila
banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai
dengan standar yang berlaku
 FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PELAYANAN
KEPERAWATAN PRIMA
1. Faktor pengetahuan
dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap
responden tentang isi materi yang diukur (contoh tahapan
proses keperawatan yakni : pengkajian, diagnosa
keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi).
2. Faktor beban kerja
dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kerja
perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia
3. Faktor komunikasi
merupakan unsur utama bagi perawat dalam
melaksanakan pelayanan keperawatan untuk
mencapai hasil yang optimal
TERIMA KASIH