1.

Berusaha sependapat dengan pasien

Bukan berarti kita selalu membernarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik merendahkan
marahya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui.
Misalnya, “ Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk
bisa mendapat kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh,kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak segera mungkin”

2. Tetap tenang dan kuasai diri

Ingatlah karakteristik di rumah sakit adalah mereka yang sedan cemas, gelisah dan khawatir
akan kondisi di atau keluarganya, sehingga sangat bisa di mengerti bahwa dalam kondisi
seperti itu seseorang cendrung bertindak emosional.

Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa
oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.

Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.

Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terimakasih atas masukannya, an sebut
pasien dengan namanya

2.8 terapi marah

Beberapa ahli mengemukakan pendapat yan berbeda tentang respon marah. Spielberger
(Yulianti,2007 : 29) menyatakan bahwa secara instinkif, cara alami untuk mengekpresikan
kemarahan adalah merespon secara agresif. Spielberger mengemukakan tig pendeketan utama
yang di lukakan orang untuk menangani perasaan marahnya baik secara sadar maupun tidak
sadar yaitu :

a. Kemarahan diekpresikan, secara asertif bukan agresif,cara yang paling sehat dalam
mengekprsikan kemarahan
b. Kemrahan dapat ditekam ,kemudian di ganti dialihkan. Hal ini terjadi ketika
kemaraham di tahan, berheni memikirkannya, dan fokus pada suatau yang positif.
Tujuanya adalah untuk menghalangi atau menekan kemarahan dan diganti dengan
prilaku yang lebih konstruktif. Bahaya ari jenis ekpresi kemarahan ini adalah jika
kemarahan tidak diekpresikan keluar, mka kemarahan akan berbalik ke dalam diri
sendiri. Kemarahan yang berbalik pada diri sendiri akan mengakibatkan hipertensi,
tekanana darah tinggi atau depresi. Kemarahan yang tidak di keluarkan dapat
menciptakan masalah lain yaitu mengarah pada ekspresi marah yang patologi, seperti
 prilaku pasif-agresif ( melawan orang secara tidak langsung di bandingkan secara
tidak langsung, tanpa memberitahu alasannya) atau suatu kepribadian yang nampak
terus menerus bermusuhan atau sinis
c. Kemarahan dapat di redakan di dalam, artinya tidak hanya mengontrol perilaku luar
tetapi juga respon internal, mengambil langkah untuk melambat deatk jantung,
menenagkan diri, dan mebiarkan perasaan itu surut

Banyak terapi yang di suguhkan oleh para ahli psikologi yang berkenan untuk mengulangi
kemarahan yang di antaranya di kemukakan oleh ahli psikosibermatika Mexwel matz (1980)
menyarankan tiga langkah untuk memecah kemarahan

1) Pandanglah cermin lihat wajah sendiri yang sedan marah dan eksperikan
bagaimana kelihatannya
2) Hilangkan energi yang meledak itu dalam suatu aktifitas
3) Menulisnya surat yang keji dengan kata-kata kasar sebagaimana layaknya
kita marah

Wayne Dyer (1977) menggemukakan sejumlah strategi untuk mengatasi kemarahan pada
berbagai situasi yang mencakup 18 cara, yaitu:

1) selalu mengingatkan diri bahwa tidak perlu marah

2) Berusaha menunda marah selama 15 detik 30 detik dan seterusnya
3) Apabila sedang mengajari anak di perlukan kemarahan yang berpura-pura
4) Tidak perlu terhadap yang tidak di sukai
5) Kita harus sadar bahwa orang lain berhak apa yang di sukainya, dan kita tak
perlu memarahinya
6) Selalu meminta orang lain untuk selalu menasehati kita
7) Mempunyai buku catatan kemarahan
8) Mau mengumumkan bahwa anda marah
9) Untuk menetralisir dekatkanlah diri anda dengan yang di cintai
10) Apabila setelah tenang berbicara dengan yang di marahi
11) Gemboskan kemarahan anda pada detik kemarahan anda
12) Anda perlu ingat bahwa 50% orang tidak akan suka terhadap keputusan anda,
jadi anda tidak perlu marah
13) Mau menceritakan kemarahannya kepada orang lain
14) Singkirkan pengharapan-pengharapan kepada orang lain yang anda miliki
15) Ingatkan diri anda bahwa anak-anak selalu aktif dan berisik jadi tidak perlu
marah karena itu
16) Cintai diri anda sendiri
 17) Dalam kemacetan lalu lintas selalu mengecek beberpa lama anda tidak marah
18) Dari pada anda menjadi budak emosiona lebih baik anda berfikir untuk
membuatnya sebagai suatu tantangan untuk merubahnya.
2.9 Komunikasi terapeutik mengatasi klien yang komplain
Berdasarkan kamus besar bahasa indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti
“terlahirnya perasaan susah”, keluhan (komplain) adalah sebuat kata yang berkonotosi negatif
bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya
dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman,
tuntunan,ganti rugi dan sejenisnya ( pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional)