KOMUNIKASI TERAPEUTIK

MENGATASI KLIEN MARAH-

MARAH, KOMPLAIN DAN REWEL
Kelompok 1b
Kelas 1A
Farah Nabila Nofitriani 191FK03023
Mutia Kansha 191FK03021
Sari Damayanti 191FK03029
Sinta Anggraeni 191FK03022
Tyan Lassanova Fazrin Nugraha 191FK03017
 Pengertian komunikasi terapeutik
klien marah-marah, rewel, dan
komplain
Charles rycroft (1979) memberikan definisi marah sebagai suatu reaksi
emosional kuat yang didatangkan oleh ancaman, campur tangan, serangan
katakata, penyerangan jelas, atau frustasi dan dicirikan dengan reaksi gawat dari
sistem syaraf yang bebas dengan balasa-balasan serangan atau tersembunyi.
Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien
terhadap penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap
pewawancara. Tiap pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama
seperti marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak, pasien dan tenaga
kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan
perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional
dan obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
 Teknik Komunikasi Terapeutik Mengatasi
Klien yang Marah-marah dan Rewel

Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari
pasien. Ketika pasien tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat
terkadang perlu mengatasinya dengan komunikasi terapeutik. Berikut
beberapa tips bagaimana Anda bisa menangani pasien atau anggota
keluarga pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam .
2. Tunjukkan empati
3. Hati-hati dalam berbicara
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
5. Hiburlah mereka
 Rentang Respon Marah
Perilaku asertif merupakan perilaku individu yang mampu menyatakan
atau mengungkapkan rasa marah atau tidak setuju tanpa menyakiti atau
menyalahkan orang lain. Dengan perilaku ini dapat melegakan perasaan
pada individu. Frustasi merupakan respons yang terjadi akibat gagal
mencapai tujuan. Perilaku Pasif merupakan perilaku individu yang tidak
mampu untuk mengungkapkan perasaan marah yang sedang dialami,
dilakukan dengan tujuan menghindari suatu tuntutan nyata.. Biasanya
individu kurang percaya diri. Harga dirinya ditingkatkan dengan cara
menguasai orang lain untuk membuktikan kemampuan yang dimilikinya.
Stres, cemas , harga diri rendah dan rasa bersalah dapat menimbulkan
kemarahan yang dapat mengarah kepada perilaku kekerasan.
 Ciri-ciri Marah

1. Aspek biologi
2. Aspek emosional
3. Aspek intelektual
4. Aspek sosial
5. Aspek spiritual, keyakinan, nilai dan moral
 Penyebab Marah
Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
1. Faktor Fisik
• Kelelahan yang berlebihan
• Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti
kurangnya zat asamdi otak.
• Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita
2. Faktor psikis
• Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang
sebenarnya.
• Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
• Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri
Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
Pasien yang marah ingin

1. Didengarkan
2. Dimengerti.
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
 Terapi Marah
Wayne Dyer ( 1977 ) mengemukakan sejumlah strategi untuk mengatasi kemarahan pada berbagai situasi yang mencakup 18 cara, yaitu;
• Selalu mengingatkan diri bahwa tidak perlu marah.
• Berusaha menunda kemarahan selama 15 detik 30 detik dan seterusnya
• Apabila sedang mengajari anak diperlukan kemarahan yang berpura-pura
• Tidak perlu marah terhadap yang tidak disukai
• Kita harus sadar bahwa orang lain berhak apa yang disukainya, dan kita tak perlu memarahinya
• Selalu meminta orang lain untuk selalu menasihati kita.
• Mempunyai buku catatan kemarahan.
• Mau mengumumkan bahwa anda telah marah.
• Untuk menetrralisir dekatkanlah diri anda dengan yang dicintai
• Apabila setelah tenang bicarakan dengan orang yang anda marahi
• Gemboskan kemarahan anda pada detik pertama kemarahaan anda.
• Anda perlu ingat bahwa 50% orang tidak akan suka terhadap keputusan anda, jadi anda tidak perlu marah
• Mau menceritakan kemarahanya kepada orang lain
• Singkirkan pengharapan-pengaharapan kepada orang lain yang anda miliki
• Ingatkanlah diri anda bahwa anak-anak akan selalu aktif dan berisik jadi tidak perlu marah karena itu.
• Cintilah diri anda sendiri
• Dalam kemacetan lalulintas anda selalu mengecek seberapa lama anda tiidak marah.
• Daripada anda menjadi budak emosional lebih baik anda berpikir untuk membuatnya sebagai suatu tantangan untuk merubahnya.
 Komunikasi Terapeutik
Mengatasi Klien Yang Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti
“terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang berkonotasi negatif
bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.Complain pada umumnya
dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,kemarahan, konflik, hukuman,
tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan
oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.
 Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak
hal yang menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
 Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan
terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan
infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003)
adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
2. Vesible
3. Acessible
4. Kesederhanaa
5. Kecepatan
6. Fairness
7. Confidential
8. Records
9. Sumber daya
10. Remedy
TERIMA KASIH