Disusun oleh Kelompok 6

“Komunikasi 1. Aprilia Melani

Cara Mengatasi 2. Rahmat Goesti Gumilang

Oetomo
Klien 3. Susilawati
Marah, Komplain 4. Wulansyari Husnul

dan Rewel” Khotimah

1. Tehnik Komunikasi Terapeutik
Mengtasi Klien Marah

Definisi
Marah sebagai suatu emosi yang mempunyai
ciri aktivitas sistem syaraf simpatik yang tinggi
dan adanya perasaan tidak suka yang sangat
kuat disebabkan adanya kesalahan
Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang
marah atau menjengkelkan, sebagian merendahkan diri, sedangkan
lainnya bersikap menuntut, agresif, dan terang-terangan
memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien mengucapkan
teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau
bahkan dokter yang sudah berpengalaman. Tenaga kesehatan
mungkin merasa sebal, marah, kewibawaannya terganggu, tidak sabar,
atau frustasi. Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini
adalah respons pasien terhadap penyakitnya, dan belum tentu
menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap pewawancara
harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau
takut ada pada kedua belah pihak, pasien dan tenaga kesehatan yang
menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan perasaannya
kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional
dan obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama
karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama
meredam kemarahan pasien adalah dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan
pengharapan mereka.
beberapa sikap menangani pasien atau
anggota keluarga pasien yang marah

1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam

2. Tunjukkan empati
3. Hati-hati dalam berbicara
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
5. Hiburlah mereka
Biasanya pasien yang marah ingin
di

1.Didengarkan
2.Dimengerti
3.Dihormati
4.Diberi permintaan maaf
5.Diberi penjelasan
6.Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
Fase-Fase Hubungan Komunikasi
Terapeutik Perawat-Klien

Proses berhubungan perawat klien dapat

dibagi dalam 4 fase:
– Fase prainteraksi,
– fase perkenalan (Orientasi),
– Fase kerja dan
– fase terminasi.
2. Tehnik Komunikasi Terapeutik
Mengatasi Klien Komplain

DEFINISI

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif

yang di hasilkan dari ketidak sesuaian
antara kenyataan dan keinginan pasien
Penyebab Terjadinya Komplain

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Cara menangani keluhan dari
klien :

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam

formulir
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal
terlebih dahulu
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang
komplain
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan
jauh lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat
permohonan maaf
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
3. Tehnik Komunikasi Trapeutik
Mengatasi Klien Rewel
DEFINISI

Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka

ingin menyampaikan apa yang mereka inginka,
dengan menyampaikan banyak bicara atau sering
dan terkadang mengganggu orang lain.
Faktor penyebab
1. Faktor fisik
- Kelelahan yang berlebihan
- Adanya zat-zat tertentu yang menyebabkan marah,
seperti kurangnya zat asam diotak
- Hormon kelamin, seperti pada waktu mestruwasi
- Umur
2. Faktor pisikis
- Rendah hati
- Sombong
- Egois

3. Tingkat pengetahuan/ pendidikan

Sikap dan cara menghadapinya

1. Didengarkan
Biarkan klien melepas kemarahannya, cari
fakta inti permasalahan, jangan lupa bahwa
pada tahap ini berurusan dengan perasaan
dan emosi, bukan sesuatu rasional. Emosi
selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
 2. Berusaha sependapat dengan pasien
Bukan berarti kita selalu membenarkan klien namun
sebagai salah satu taktik meredakan marahnya klien,
kita mencari poin-poin dalam pernyataan klien yang
bisa kita setujui.

3. Tahap tenang dan kuasai diri

•Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah
mereka yang sedang cemas, gelisah, dan khawatir
akan kondisi diri dan keluarganya, sehingga saat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti ituseseorang
cenderung bertindak emosional
•Berhati – hati dengan nada suara, harus tetap
rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa
oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat
 LANJUTAN…
4. Tatap mata pasien dan dengarkan dengan baik
Tatap mata sangat penting agar pasien merasa diperhatikan selama
berbicara
5. Selalu beri tanggapan
Tanggapan tidak harus banyak. Cukup sesekali menjawab agar
pasien dapat meneruskan menceritakan gejala dan keluh kesahnya
6. Perlu kesabaran untuk keluluhan pelayanan
Jika pasien mengeluhkan pelayanan dengan yang diberikan
melakukan komplain, anda harus menanggapinya dengan sabar
Dampak melakukan komunikasi
terapeutik
•Perawat yang dapat melakukan komunikasi terapeutik
dapat menjalin hubungan rasa percaya dengan klien
•Mencegah terjadinya masalah legal
•Meminimalkan stres pada pasien
•Membantu meringankan berat perasaan dan pikiran
pasien
•Mempercepat kesembuhan pasien
 Konsep manajemen marah, komplain (complaint management), rewel
merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun
komunikasi dengan klien dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat
kepuasan klien terhadap pelayanan rumah sakit. Marah, komplain, rewel yang
diajukan oleh klien ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau
klarifikasi dari pihak rumah sakit dengan sasarannya adalah mengurangi
kekecewaan dan meningkatkan kepuasaan klien. Salah satu wujud dari
manajemen ini yang dapat dilakukan pihak rumah sakit adalah menerima
pengaduan dari klien dengan terbuka dan berusaha untuk mengatasi masalah
tersebut.

KESIMPULAN
THANK YOU