BAB 1

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah atau
menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya bersikap
menuntut, agresif, dan terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien
mengucapkan teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau bahkan
dokter yang sudah  berpengalaman. Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah,
kewibawaannya terganggu, tidak sabar, atau frustasi.
Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien terhadap
penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap
pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut ada pada
kedua belah pihak, pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat
mengungkapkan perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara
professional dan obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif

1.2 Tujuan
1. untuk mengetahui sikap dan cara menghadapi pasien marah
2. untuk mengetahui ciri klien yang sedang marah
3. untuk mengetahui penyebab marah
4. untuk mengetahui tehnik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah
5. hal yang tidak boleh dilakukan saat pasien marah

1
 Bab 2
Tinjauan Teoritis
2.1 Pasien dalam Keadaan Marah
Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi
membenci pasien  berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada kita.
Karena penyakitnya, pasien mempunyai perasaan hilang kendali, kewibawaan terganggu, dan
takut. Kemarahannya adalah mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya
Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai
pasien seperti itu. Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda membuat
pasien dapat melepaskan sebagian ketakutannya. Cara konfrontasi lainnya adalah dengan
mengatakan, “Anda jelas merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya
hal yang salah menurut Anda.” Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan
jangan menjadi defensif. Jika  pada awal wawancara Anda mengetahui bahwa pasien sedang
marah, berusahalah untuk menghilangkan perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-
pertanyaan Anda dengan perlahan-lahan
Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien
adalah dengan  berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

2.2 Ciri-ciri Marah

1. Aspek biologi,respon fisiologis timbul karena kegiatan sistem syaraf otonam bereaksi
terhadap sekresi epinerpin sehingga tekanan darah meningkat, takidarki ( frekuensi denyut
jantung meningkat ) wajah memerah, pupil membengkak, frekuensi pembuangan urin
meningkat.
2. Aspek emosional, merasa tidak berdaya, putus asa, frustasi, ngamuk, ingin berkelahi,
dendam, bermusuhan, sakit hati, menyalahkan dan menuntut. Prilakunya selalu ingin menarik
perhatian orang lain, membuat kegaduhan, kebakaran,melarikan diri, mencuri dan
penyimpangan seksual.
3. Aspek intelektual, akan terus mencair penyebab kemarahannya
4. Aspek sosial, meliputi inter aksi sosial, budaya, konsep percaya dan ketergantungan, emosi
marah akan menimbulkan kemarahan orang lain serta penolakan dari orang lain.
5. Aspek spiritual, keyakinan, nilai dan moral mempengaruhi terhadap ungkapan lingkungan
dengan tidak mempedulikan moral.

2
2.3 Penyebab Marah
1. Faktor fisik
a) Kelelahan yang berlebihan
b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya zat
asamdi otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita
2. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri
Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang
menyebabkan kemarahan yaitu :
a) Lingkungan,
b) Pertengkaran dan perdebatan
c) Senda gurau dengan cara yang batil
d) Memusuhi orang lain dengan segala cara
e) Congkak dan sombong di muka bumi yanpa hak
f) Lupa mengendalikan diri
g) Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya kepada sipemarah
h) Penjelasan orang lain terhadap aibnya
i) Mengingat permusuhan dan dendam lama
j) Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.

2.4 Teknik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah

1.Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam

Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai reaksi emosi.
Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi
ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu
akan berubah menjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh pasien.

2. Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan
menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan berargumen. Sulit mengetahui akar
penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain.
Dokter perlu tetap sabar dan mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak
masuk akal. Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan
rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka
mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.

3. Hati-hati dalam berbicara

Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter perlu berhati-
hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi
daripada memperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan pasien Anda
mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara yang benar, Anda
mungkin bisa menemukan alasan frustasi dan kemarahan mereka, darimana itu berasal dan
menyelesaikan akar permasalahannya

3
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat. Tenaga kesehatan
justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara Anda menunjukkan respek akan
menunjukkan kepedulian Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa
dianggap sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media
sosial.

5. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja pasien marah.
Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan mereka sedikit marah,
karena Anda tahu Anda telah memberi yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang bisa Anda
lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan sampaikan bahwa
Anda memahami perasaan mereka. Biarkan keberuntungan, pelampiasan, dan waktu - akan
menyelesaikannya.

2.5 Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan

 Jangan Berdebat Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
nasabah. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
 Jangan Bertanya kenapa?. Kenapa ibu tidak datang lebih pagi? kenapa kartu pasien
ibu bisa hilang? Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer
karena mereka merasa disalahkan.
 Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita. 4. Konsep
dua belas tabu 1) Menyalahkan. jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang
datang terlambat. 2) Sarkastik (sinis). bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya
cukup besar lho pak, 3) Menjelekan pihaklain. iya memang perawat itu orangnya
judes,
 Memotong pembicaraan customer.
 Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. Ya, saya
akan membantu semaksimal mungkin, dengan ekspresi datar atau jemu.
 Melempar ke pihak lain. Wah itu urusan bagian IGD bu.
 Menggunakan kata-kata klise. ini praturan bakunya, Rumah sakit lain pasti lebih sulit,
 Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
customer sudah sepenuhnya reda.
 Minta dikasihani. Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarg,. Kalo atasan
saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan
 Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Customer
akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki
masalah yang sudah biasa ini.
 Mencari-cari kesalahan costumer. ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan lapor
dulu
 Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

4
 Bab 3
Penutup
3.1 Kesimpulan
Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien
adalah dengan  berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
3.2 Saran
Penulis menyadari makalah ini jauh dari kata sempurna oleh karena itu penulis sangat
mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dalam pembuatan makalah
selanjutnya bisa lebih baik lagi.

5
 Daftar Pustaka
https://www.academia.edu/7527979/KOMUNIKASI_PADA_SITUASI_KHUSUS?
auto=download

6
Kasus :
Disebuah asrama, ada seorang mahasiswi mengalami sesak nafas saat dia sedang membaca.
Akhirnya dia dibawah ke rumah sakit terdekat oleh teman-temannya untuk diberikan
pertolongan pertama.
Dirumah sakit
Novi : suster, tolong teman saya (panik)
Nelly : baik mbak, kami akan segera melakukan pertolongan kepada teman mbak. Tapi
sebelumnya mbak tunggu diluar ya, agar kami dapat dengan tenang menangani teman
mbak
Novi : baiklah suster.
Diluar ruangan IGD, Novi menelepon orang tua Nadya.
Novi : selamat siang, benar dengan orang tuanya Nadya?
Ratna : ya, saya orang tuanya nadya. Ini siapa? Dan kenapa anda menelepon saya?
Novi : saya teman asramanya Nadya. Jadi begini bu, nadya sekarang berada di rumah sakit.
Tadi dia sesak pada saat membaca.
Ratna : Baiklah, saya akan segera kesana.
Didalam ruangan IGD
Nadya : (sesak nafas)
Nelly : Permisi ya mbak saya akan memasang alat bantu pernapasan, agar mbak lebih
enakan bernapasnya.
Setelah merasa baikan, perawat kembali mencabut oksigen yang telah terpasang
sebelumnya.
Nelly : selamat siang mbak
Nadya : selamat siang suster
Nelly : perkenalkan, saya perawat nelly yang bertugas di ruangan IGD siang ini, untuk
mengontrol dan merawat mbak selama ada disini. nama Mbak siapa