Pokok Bahasan

•Pengertian handling complaint

•Tujuan
•Langkah-langkah dalam handling complaint
•Karakter pelanggan & kiat-kiat menangani
•Hak pasien & keluarga
Penanganan
Keluhan dan Konflik
di RS Hermina Tangkubanprahu
Bagan Alur Penanganan
Keluhan dan Konflik
Bagan Alur
Penanganan
Keluhan dan
Konflik
Strategi Meredam
Keluhan
 Strategi Meredam Keluhan
Dengarkan keluhan
1. Biarkan pasien/ keluarga melepas kemarahan. Cari
fakta inti permasalahan, jangan lupa bawa pada tahap ini
kita berusaha dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu
yang rasional. Emosi selau menutupi maksud pasien/
keluarga yang sesungguhnya.
2. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada
dalam posisi pasien/ keluarga yang lelah, gelisah, sakit,
khawatir akan vonis dokter, dll
3. Tatap mata pasien dan fokus, jauhkan semua hal yang
merintangi konsentrasi kita pada pasien/ keluarga
(telepon, tamu lain, dll)
4. Ulangi seti ap fakta yang dikemukakan pasien/ keluarga,
sebagai tanda kita benar-benar mendengar mereka
Berusaha Sependapat dengan
Pasien/ Keluarga
1. Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien/
keluarga, namun sebgai salah satu taktik meredakan
marahnya pasien/ keluarga, kita mencari point-point
dalam peryataan pasien/ keluarga yang bisa kita setujui
2. Misalnya, "Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak
seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar. Tetapi saat ini kamar perawatan
kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari
jalan keluarnya dan melaporkan pada Bapak sesegera
mungkin".
 Strategi Meredam Keluhan
Tetap Tenang dan Kuasai Diri
1. Ingatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah
mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan
kondisi dari atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak emosional.
2. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah,
positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada
suara pasien/ keluarga yang cenderung tinggi dan cepat
3. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
4. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan,
terima kasih atas masukannya, dan sebut pasien/ keluarga
dengan nama
Mengakui kemarahan Pasien/
keluarga dan permohonan
Maaf
1. Gunakan kata-kata seperti, "Saya mengerti kalu ibu
menjadi marah, Saya berjanji hal seperti ini tidak akan
terjadi lagi dikemudian hari"
2. Dilanjutkan dengan permohonan maaf, misalnya " Saya
mohon atas ketidaknyamanan ini"
3. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus
mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan
justru ada pada pasien/ keluarga yang belum memahami
peraturan.
 Strategi Meredam Keluhan
Perlihatkan Empati
1. Simpati : Berhenti pada rasa kasihan. " Saya simpati
dengan korban bencana alam"
2. Empati : Memahami masalah pasien/ keluarga dan
berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki
3. Pahami persepsi pasien/ keluarga dan tempatkan diri
pada posisi pasien/ keluarga.
Yang Tidak Boleh Dilakukan
1. Jangan bedebat dan bertanya " kenapa?'
2. Jangan terlalu cepat mengambil keputusan dan
menjawab keluhan
3. Menyalahkan nasabah,” Jangan marah-marah dulu
dong Bu, Ibu kan yang datang terlambat”
4. Sarkastik (Sinis), “ Biasa aja hal ini kita lakukan, tapi
biayanya ukup besar lo Pak”
5. Menjelekkan pihak lain,” Iya, memang perawat itu
orangnya judes”
6. Melempar ke pihak lain,” Wah itu urusan bagian
keuangan Bu”
7. Menggunakan kata-kata klise, “ Ini peraturan
bakunya”. “ Rumah sakit lain pasti lebih sulit”
8. Minta dikasihani.” Mohon maklum bu, saya sedang ada
masalah keluarga”
9. Hindari humor dan memotong pembicaraan
“5” TIPE PELANGAN
Tips untuk melayani setiap tipe
TIPE PERTAMA

TUKANG KOMPLAIN
( THE COMPLAINER )

SIFAT SOLUSI
• Negatif Antisipasi jika menjadi
• Keras kepala sangat marah dan frustrasi,
berikan perhatian secara
• Mudah protes khusus dan catat secara
• Suka detail hal yang menjadi
menyalahkan keluhan, sebelum menutup
• Tidak suka diskusi ulangi lagi hal yang
menerima alasan sudah di catat supaya yang
apapun bersangkutan lebih paham.
TIPE KEDUA
RAMAH
( THE OVERLY AGREEABLE) )

SIFAT SOLUSI
• Positif Gunakan pertanyaan yang
• Sopan bersifat untuk
menyamakan pandangan
• Menghindari dengan kita, dan yakinkan
konflik kepada yang bersangkutan
• Suka merasa bahwa kita sangat terbuka
bersalah dan dengan senang hati
• Suka ragu – ragu untuk menerima umpan
balik dari yang
bersangkutan
TIPE KETIGA
SI SERBA TAHU
( THE EXPERT) )
SIFAT SOLUSI
• Tahu semua hal Hargai pengetahuan dan
• Sangat pandai kepandaian mereka, jangan
ambil hati jika ada hal yang
• Suka menyakiti kita. Sebaiknya
meremehkan kita lebih aktif untuk
orang lain bertanya dan biarkan yang
• Suka bersaing bersangkutan menjawab
• Sangat suka dan jika jawaban tidak
menyeledik sesuai jangan sungkan
untuk mengklarifikasi,
berikan mereka
kesempatan untuk
menentukan pilihan
 PESIMIS
TIPE KEEMPAT
( THE PESSIMIST) )
SIFAT SOLUSI
• Negative Semua hal yang kita
• Tidak mudah sampaikan yang bersifat
dipuaskan baik dan posistif cenderung
akan di bantah dengan
• Lebih yakin akan berbagai alasan, kita harus
pendapat sendiri tetap semangat dan selalu
• Suka bimbang positif dan bimbing yang
dan ragu – ragu bersangkutan untuk
• Cerdas melihat dari berbagi sudut
pandang yang lebih baik
dan positif
TIPE KELIMA
LELET DAN PENGHAMBAT
( THE STALLER) )
SIFAT SOLUSI
• Suka berubah Gali dan tanyakan
• Terlalu hati hati kebutuhan dari yang
dan waspada bersangkutan dan siapkan
alternative solusi yang
• Terlihat pasti.Sampaikan semua hal
menyenangkan yang menjadi solusi dari
• Sukar diyakinkan kita dan biarkan yang
bersangkutan menentukan
pilihannya, sebaiknya
jangan terlalu memaksa
terhadap tipe pelanggan
ini.
 “5” TIPE PELANGAN
DALAM MENYAMPIAKAN
KELUHAN MEREKA
Tips untuk melayani setiap tipe
TIPE PERTAMA
PELANGGAN YANG LEMBUT HATI
( THE MEEK CUSTOMER )

Secara umum tipe pelanggan ini tidak suka untuk

protes atau mengeluh, karena pertimbangan
etika dan suka merasa tidak enak hati.

Tips untuk melayani :

Berdialog secara aktif dan mendalam untuk
memastikan level kepuasan dari yang
bersangkutan, dan segera selesaikan keluhan
yang ada saat ini.

Perlu di waspadai :
91 % pelanggan tipe ini akan berpindah kepada
competitor jika merasa tidak puas tanpa
memberitahukan alasannya.
 TIPE KEDUA
PELANGGAN YANG AGRESIF
( THE AGGRESSIVE CUSTOMER)
Secara umum tipe pelanggan ini sangat suka untuk protes atau
mengeluh secara lantang dan langsung tanpa pertimbangan etika,
karena pertimbangan etika dan suka merasa tidak enak hati.

Tips untuk melayani :

Tetap tenang saat menghadapi tipe ini dan jangan mudah
untuk terpancing, karena kalau sudah marah akan
cenderung susah dikendalikan

Perlu di waspadai :
Tipe ini sangat mudah terkonfrontasi dan suka
menimbulkan kekacauan, pahami mereka dan
ucapkan terimakasih atas keluhan yang ada dan
segera diselesaikan.
TIPE KETIGA
PELANGGAN YANG BERKELAS
( THE HIGH - ROLER CUSTOMER)

Secara umum tipe pelanggan ini sangat

mementingkan kualitas dan gengsi, tipe
tidak tidak akan mempertimbangkan
biaya yang penting kualiatas pelayanan
paling premium.

Tips untuk melayani :

Layani dengan hormat dan berikan pelayan
dengan kualiats yang premium sesuai
dengan kebutuhan dengan segera.

Perlu di waspadai :
Tipe ini sangat ingin diprioritaskan dan tidak
suka diberikan alasan, serta senang dilayani
dengan segera.
TIPE KEEMPAT
PELANGGAN SUKA PROTES
( THE RIP-OFF CUSTOMER)

Secara umum tipe pelanggan ini sangat

suka protes dan mengkoreksi semua hal
yang sudah kita lakukan , dan sangat suka
mencari kesalahan

Tips untuk melayani :

Usahakan tetap tenang dan siapkan data
data yang jelas untuk menyakinkan tipe
pelanggan ini

Perlu di waspadai :
Tipe ini sangat ingin mendapatkan
keuntungan dari apapun yang dilakukan
tanpan mempertimbangkan etika.
TIPE KELIMA
PELANGGAN SUKA MENGELUH
SECARA KRONIS
( THE CHRONIC COMPLAINER CUSTOMER)

Secara umum tipe pelanggan ini sangat suka

membuat kita frustasi dan sangat menyalahkan
diri sendiri , dan juag tipe ini sangat suka
menuntut untuk permintan maaf dan kejujuran
serta sikap yang simpatik dari kita.

Tips untuk melayani :

Siapkan mental untuk selalu melayani dengan
sabar dan penuh simpatik serta mendedikasikan
waktu untuk pelanggan tipe ini.
 Sumber :
Panduan Penanganan
Keluhan dan Konflik Pasien
Tahun 2018

Terima kasih
#HerminaLebihDekat