HANDLING DIFFICULT

PEOPLE AND COMPLAINT

Who are the “PEOPLE”
Mari Lihat Video
 What is “Difficult”?

• “Difficult” = Sulit => orang yang menghambat

• “Difficult”: different for different individuals
• “Sulit” bagi seseorang, belum tentu “Sulit” bagi orang lain

• Apa “Difficult” menurut Bapak/Ibu?

http://bit.ly/OrangSulit
 “Difficult People”
• Orang “Sulit” pada umumnya adalah orang
yang egois dan hanya memikirkan segala
sesuatu dari sisi dirinya sendiri (inwardly
focused) – Roy Lilley (2006)
Mengerti Bahwa Kita Berbeda
• Setiap orang memiliki motivasi
yang berbeda
• Setiap orang memiliki kebutuhan
yang berbeda
• Setiap orang membicarakan topik
sulit secara berbeda-beda
• Setiap orang memiliki ketakutan
yang berbeda-beda
Sebelum Bertindak, Mari Berfikir …

• Apa tujuan pertemuan?

• Apa hasil utama yang ingin
dicapai?
• Apakah Anda perlu mengubah
perilaku untuk mendapatkan
hasil pertemuan yang
optimal?
 Tipikal “Orang Sulit”
• The Tank – menyerang, kasar, mengintimidasi, menghina
• The Grenade – meledak-ledak, marah, mengamuk
• The Whiner – mencari kesalahan dalam segala hal
• Know-It-All – Ahli dalam segala hal
 Tipikal “Orang Sulit”
• The Know-It-All – Ahli dalam segala hal
• The Think-They-Know-It-All –
Pengetahuannya luas, namun juga
terkadang sok tahu
• The Sniper – Diam, namun menggunakan
kelemahan Anda untuk melakukan
sabotase, gossip, menjatuhkan
• The Yes Person – Selalu “YA” tapi tidak selalu
ditepati. Asal Anda senang.
Tipikal “Orang Sulit”

• The Maybe Person – Mengatakan

“Mungkin” untuk menghindari
konsekuensi buruk
• The Nothing Person – Orang yang
benar-benar diam, tanpa feedback
apapun, baik verbal ataupun
nonverbal
• The No Person – merespon segala
sesuatu dengan cepat dan negative
Mari Lihat Video
 Strategi Menangani “The Tank”

• Pertahankan posisi (jangan offensive,

jangan defensive). Tunggu hingga
“serangan” selesai.
• Interupsi “Serangan”. Panggil nama
berulang-ulang, gunakan suara 75% dari
suara “The Tank” untuk mendapatkan
perhatian.
• Mundur. Setelah mendapatkan perhatian,
mundur dan dengarkan dengan penuh
hormat.
Strategi Menangani “The Tank”
• Fokus pada sasaran dan tujuan
utama. Dapat dilakukan dengan
menyampaikan “Kita berdua sama-
sama ingin yang terbaik dalam hal
ini”
• Berdamai dengan terhormat. “Jika
Bapak/Ibu sudah siap untuk
berbicara dengan saya secara lebih
terhormat, saya akan siap
mendengarkan dengan sangat baik”.
 Don’t with “The Tank”
• Jangan menyerang balik
• Jangan bertahan (defensive), menjelaskan
atau menjustifikasi
• Jangan diam hanya untuk menghindari
konflik.
 Strategi Menangani “The Sniper”

• Berhenti, melihat dan mundur sesaat.

• Cari tahu motif “The Sniper” dengan
bertanya “Ketika Anda bertanya tentang ….,
maksudnya apa?” pastikan nada bicara
tetap terkesan netral.
• Cari tahu apakah “The Sniper” menyimpan
keluhan/gerutuan kepada Anda?
• Sarankan perilaku untuk ke depan.
Sampaikan bahwa Anda siap untuk
berteman dan membuka komunikasi.
Don’t with “The Sniper”

• Jangan over reaktif

• Bedakan antara “Sniper” yang
ramah dan “Sniper” yang jahat.
”Sniper” yang ramah biasanya
memiliki keinginan untuk
diapresiasi, ingin diperhatikan.
Sedangkan “Sniper” yang jahat
ingin ingin mengontrol dan
memanipulasi orang lain.
Strategi Menangani “The Know-It-All”

• Bersiapkan dengan baik dan

pengetahuan yang cukup tentang
hal yang Saudara kerjakan.
• Mundur dengan terhormat.
• Berbaurlah dengan keraguan dan
keinginannya
• Sampaikan pandangan Anda
secara tidak langsung
• Buat mereka menjadi mentor
Strategi Menangani “The Know-It-All”

DO Don’t
• Beri sedikit perhatian • Jangan mudah
• Klarifikasi apa yang sedang menghakimi
dikomunikasikan • Jangan terjebak pada ke-
• Sampaikan apa adanya sok-tahuannya
• Berikan sedikit jeda • Jangan berusaha menarik
topik ke arah lain
• Beri sedikit apresiasi untuk
”menghentikan”
 Don’t with “Know-It-All”

• Jangan berupaya menandingi menjadi “Know-It-All”

• Jangan menunjukkan kebencian atas pengetahuan
mereka
• Jangan memaksakan ide Anda
 Strategi Menangani “Grenade”
DO Don’t
• Dapatkan perhatian • Jangan luapkan amarah
mereka • Belajar untuk melihat
• Tunjukkan ketulusan, dan ”Grenade” dengan cara
jadi pendengar yang baik yang berbeda
• Kurangi intensitas dan • Dengarkan mereka
volume suara
• Berikan jeda waktu
• Hindari memicu
Strategi Menangani “Yes Person”

DO Don’t
• Bicara dengan jujur • Jangan menyalahkan
• Bantu mereka untuk
merencanakan/ merealisasikan
sesuatu
• Pastikan komitmen
• Kuatkan hubungan
• Bersabar
Strategi Menangani “Maybe Person”

DO Don’t
• Buatlah zona nyaman • Jangan menekan
• Perjelas pilihan mereka
• Gunakan proses pengambilan
keputusan
• Yakinkan dan semangati
• Kuatkan hubungan
• Bersabar
• Tetap tenang
Strategi Menangani “Nothing Person”

DO Don’t
• Rencanakan dengan waktu yang cukup • Hindari marah
• Tanyakan pertanyaan yang lugas dan
langsung
• Humor
• Menebak
• Tunjukkan sedikit masa depan
• Pahami tujuan
• Bersabar
Strategi Menangani “No Person”

• Ikuti alur
• Gunakan sebagai “early warning system”
• Tetap terbuka
• Akui tujuan yang baik
• Jaga perspektif
• Bersabar
• Apresiasi
Strategi Menangani “Whiner”
DO Don’t
• Dengarkan poin utama • Jangan setuju atau tidak setuju
• Interupsi • Jangan coba menyelesaikan
• Spesifik dan fokus pada masalah mereka
solusi • Jangan tanya mereka mengapa
• Tunjukkan masa depan mereka komplain
Mari Lihat Video
Handling Complaint
WARNING

• Biar saja ….toh masih banyak customer yang lainnya,”. Sering

kali saat Perushaan kita di top level (Monopoli), merasa
sangat dibutuhkan tanpa menyadari kita sedang
menghancurkan bisnis yang sedang dijalani. Ingatlah
keberhasilan bisnis kita tidak jauh dari peranan kita
melayani pelanggan. Apa pun bidang usaha kita “just
do” excellent service.  Hal yang termudah dalam praktiknya
adalah selalu membuat pelanggan kita tersenyum puas
bahkan saat kita menerima telepon komplain.
5 Common Patient Complaints in Healthcare

1. Long Wait Times

2. Issues with Staff Members
3. Amount of Time Spent with Doctor
4. Insurance and Billing
5. Lack of Communication and Dismissiveness
• WHY CUSTOMER
COMPLAINTS ARE GOOD FOR
YOUR BUSINESS

• DISKUSI PART 1 
 5 ways to handle customer complaints

• 1. Listen and understand

Always listen to your customers. They have complained for a reason and it is
important to understand why they are complaining. Take time to listen and
understand what their problem is. To maintain quality from all support
personnel

• 2. Apologize
Don’t be afraid to apologize for a mistake. Many customers are simply looking for
an apology and acknowledgement of their complaint, yet so many businesses are
hesitant to admit when a mistake has been made.
Don’t underestimate the importance of an apology:
Research by The Nottingham School of Economics found that unhappy customers
are more willing to forgive a company that offers an apology as opposed to
being compensated.
In the findings from the study, 45% of customers withdrew their negative
evaluation of a company in light of an apology, whereas only 23% of customers
withdrew their negative evaluation in return for compensation.
3. Find a solution
• 4. Follow up with the customer
• Follow up with your customers to make sure
they are satisfied with the solution. This can
be in the form of a follow up email or survey
asking for feedback on how the complaint was
handled.
• Almost 70% of customers leave a company
 because they believe you don’t care about
them.
5. Exceed Expectations
You have acknowledged the
mistake, fixed the problem and
followed up.
Beberapa Macam Cara Komplain Secara Langsung

1. Datang langsung ke Unit Pengaduan

2. Menyampaikan Komplain Ke Perawat
3. Menyampaikan Komplain ke Perawat dan Unit Pengaduan
4. Menyampaikan complain dan memnta ganti-rugi langsung ke rumah sakit

Beberapa Macam Cara Komplain

Secara Tidak Langsung

1. Menyampaikan complain melalui web rumah sakit

2. Menyampaikan complain melalui telepon
3. Menyampaikan complain melalui kotak saran
4. Menyampaikan complain melalui jalur hukum
5. Menyampaikan complain melalui media massa/elektronik
Beberapa Macam Komplain – People Base
Complain

1. Komplain terkait petugas tidak ramah

2. Komplain terkait kesalahan tindakan
3. Komplain terkait pelayanan dokter tidak tepat waktu

Beberapa Macam Komplain – Program Base

Complain

1.Komplain terkait pembiayaan

2. Komplain terkait pelayanan
3. Komplain terkait keamanan
Mitos dan Kenyataan Tentang Komplain

MITOS KENYATAAN
• Jika pelanggan tidak • 96% orang tidak memberikan
menyampaikan komplain, maka komplain langsung pada
mereka puas perusahaan – tetapi mereka
melakukan komplain pada yang
lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak
akan pernah kembali
Mitos dan Kenyataan Tentang
Komplain
MITOS KENYATAAN
• Jika perusahaan • Penyelesaian terhadap
menangani komplain masalah yang memuaskan
mereka tetap tidak akan akan menciptakan pelanggan
kembali yang loyal
• Jika Anda dapat
menyelesaikan komplain
secara cepat 95% dari
pelanggan akan tetap loyal
Proses Menangani Keluhan
Pelanggan
Proses Menangani Keluhan Pelanggan
• Menerima Komplain
• Melakukan Asesmen (Tipe, Prioritas, Ekspektasi)
• Melakukan Investigasi (Kasus, Solusi)
• Memberi Respon
• Tindak Lanjut (Mendatangi Langsung, Telepon, Survey
Kepuasan)
More Tips
 Know-It-All Patients
Challenges:
• Lack of experience
• Emotional patients
• Intimidating patients
• Lack of background to patients’
demands
• Money
• Resources
• Conflicting messages from other
healthcare professionals
What to do:
• Nothing
• Document everything
• Senior support, second opinion
• Avoid ‘maybes’
• Explain why for and not for
• Avoid personalising conversation
What not to do:
• Don’t give in to unreasonable
demands
• Don’t argue
• Don’t lie, or blag it
• Don’t offer temporary measures
• Don’t put yourself in danger
 Relatives of patients
What to do:
• Preparation
Challenges: • Ask the patient what they want
• Try to identify a point to contact
• Suggest a formal appointment
• Different agendas • Document conversations

• Multiple people present • Keep them informed

• Nurse present
• Family feuds • Keep patient main focus of care

• Emotional state • Be honest and realistic

• Unrealistic expectations What not to do:

• No transference / counter-transference
• Don’t break patient confidentiality
• Don’t make unrealistic promises
• Don’t take sides
 Manipulative patients

Challenges: What to do:

• Make team members aware
• They say the right • Involve other healthcare professionals
things to get what they • Negotiate
want
• They have knowledge
What not to do:
of the system
• Don’t confront them
• Don’t pander
Child patients / patients with low
IQ
What to do: What not to do:

• Non-verbal communication • Don’t patronise

• Charts, pictures, toys • Don’t speak really slowly
• Examples, e.g. on teddy • Don’t use complicated
• Use mother / carer language / jargon
 Patients who speak a different
language

What to do: What not to do:

• Use qualified • Don’t use children to

interpreters translate
• Ask patient to • Don’t speak only to
summarise interpreter
• Non-verbal • Don’t use too many closed
communication questions
 Bacaan
• Ken Pierce. Dealing with Difficult People. Ventus
Publishing.
• Rick Brinkman, Rick Kirschner. 2003. Dealing with
Difficult People: 24 Lessons for Bringing Out the Best
in Everyone.
• Roy Lilley. 2006. Dealing with Difficult People. Kogan
Page Limited, UK. McGraw-Hil.
More Case Study: Kasus Perawat JT
• Silakan baca kasus penganiyayaan terhadap JT, perawat Rumah Sakit Siloam Sriwijaya,
Palembang, Sumatera Selatan.

Baca selengkapnya di artikel "Viral Perawat Dipukul Keluarga Pasien, RS Siloam: Kami Lapor
Polisi", https://tirto.id/gcJn (atau sumber lain)
 
Mari kita diskusikan:

• Menurut pendapat Bapak/Ibu, tipikal “orang sulit” seperti apakah keluarga pasien tersebut?
• Apakah Bapak/Ibu pernah mengalami kejadian yang serupa atau mirip?
• Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang cara perawat menangani “orang sulit” tersebut?
• Menurut pendapat Saudara, bagaimanakah cara perawat menangani komplain?
• Apakah Saudara setuju atau tidak setuju?