HANDLING

COMPLAINTS
Oleh : PUJI ANDAYANI, S.KM, S.KEP.Ns, M.KES

1
CURICULUM VITAE
Nama : Puji Andayani,
S.KM.,S.Kep.Ns.,M.Kes
TTL : Jember, 22 April 1965
Alamat : KepuhKiriman Dalam
IV/28 Waru
Sidoarjo
Email :
puji_andayani65@yahoo.co.id
WA : 0822-4542-9722
Riwayat Jabatan :
•Kepala Ruangan Interne (1996)
•Kepala Ruangan Bedah (2000)
•Kepala Ruangan Mawar Jingga B/C (2005)
•Kepala Ruangan IGD (2010 – 2012)
•Kasie Pelayanan Keperawatan Rawat
Jalan&Khusus (2013-2016)
•Kabid Pelayanan Keperawatan (2017 –
sekarang)
 TUJUAN
UMUM

Peserta Mampu Memahami

Tata cara menyelesaikan komplain secara

profesional dan kekeluargaan

3
 TUJUAN KHUSUS :
1. Agar pasien yang tidak puas
bisa mendapat jawaban dan
penjelasan informasi sebaik
baiknya dari pihak rumah
sakit
2.Agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius dan
berkepanjangan terhadap
pasien.
3. Sebagai peluang untuk memperbaiki pelayanan ,
menjaga image rumah sakit serta meningkatkan
kepuasan pelanggan
4
 SISTEM
PELAYANAN

Pemberi Standar
Pelanggan
Layanan Pelayanan

STRATEGI
PELAYANAN
5
 “KENALI ! “
TIPE PELANGGAN

Jika PUAS mereka DIAM

Jika TIDAK PUAS mereka MENGELUH

6
 TIPE PELANGGAN

RAMAH EMOSIONAL CEREWET

BERMUKA DUA SOMBONG/AROGAN PENDIAM

7
Standar HPK.3
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan, konflik, serta
perbedaan pendapat tentang pelayanan yang diterima pasien

2. INVESTEGASI

3. TELAAH 4. MELIBATKAN

5. REGULASI
Kebijakan, SPO, ALUR

8
STANDAR HPK.3

Panduan dan SPO penyelesaian komplain, keluhan,

konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga

1. Bukti penjelasan dan catatan komplain

2. Bukti penanganannya dan Laporan penyelesaian
komplain

1. Proses penyampaian informasi bila pasien akan

komplain
2. Proses investigasi/penelitian (bila komplain)
3. Proses analisis (hasil investigasi/ penelitian
komplain)
4. Keterlibatan pasien/keluarga dalam
penyelesaian komplain
5. Bagaimana seluruh proses tersebut tidak
mempengaruhi konsistensi pelayanan
9
?
10
 PENYEBAB PELANGGAN
KOMPLAIN

1. Tidak
.................
sesuai ekspektasi
2. Pelayanan
................Terlambat
3. Komplain
....................
tidak
ditangani dengan benar
DLL.
11
 PENYEBAB PELANGGAN
TIDAK KOMPLAIN

 Merasa Percuma/Sia-sia
 Passive Customer
 Tidak mengetahui/memahami alur komplain
 Tidak ada jaminan
 Merasa Takut/Tertekan
 Tidak siap menerima umpan
balik/menerima kenyataan
 Ribet

12
 HAK PASIEN
(UU NO 44 th 2009 tentang Rumah Sakit)

13
 HAK PASIEN
(UU NO 44 th 2009 tentang Rumah Sakit)

Workshop KIE RSUD SDA 25-26 Juni 2021 | Puji Andayani

14
Sebelum itu, PENTING untuk
Mengenali Keluhan Pelanggan agar :

 Mengenal karakter konsumen

 Mengklasifikasi keluhan
 Memudahkan memilih solusi
 Meningkatkan
profesionalisme karyawan

15
KATEGORI
KATEGORI KOMPLAIN
KOMPLAIN

Mechanical Complaint /
Technique Complaint
keluhan yang bersumber pada
masalah teknik

16
 KATEGORI
KATEGORI KOMPLAIN
KOMPLAIN

Attitudinal Complaint
komplain karena sikap negatif
petugas pelayanan (melayani dg
sikap curiga, sinis, tidak ramah,
kasar, dsb)

17
KATEGORI
KATEGORI KOMPLAIN
KOMPLAIN

Service Related
Complaint
komplain karena pelayanan yg kurang
memuaskan (lama, berbelit, pungli,
tidak sesuai dengan spesifikasi yang
diminta konsumen, dsb)

18
 KATEGORI
KATEGORI KOMPLAIN
KOMPLAIN

Unusual Complain
komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-
buat, dimunculkan konsumen untuk
menarik perhatian.
konsumen yang secara psikologis
kurang bahagia, hanya ingin
didengar saja.

19
 PENGELOLAAN
KOMPLAIN
dibutuhkan hal berikut :
Komitmen manajemen
Perlu adanya bagian/divisi komplain
Membangun Sistem Manajemen
Komplain
Rachmat K, Ph.D - Komunikasi & Public Relations

20
Menangani keluhan dengan Profesional
• 1. Awali dialog dengan positif dan percaya diri
• 2. Jaga kontak mata
• 3. Menyimak dengan empatik
• 4. Meminta maaf
• 5. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
• 6. Gali lebih banyak informasi sehingga keluhan jelas
• 7. Mengecek pemahaman anda atas keluhan

21
 PETUNJUK-PETUNJUK
TAMBAHAN
• Persiapkan diri anda untuk menghadapi
kemarahan pelanggan
• Bimbing pelanggan menuju ruangan yang
dingin dan tertutup (bisa pada ruangan
khusus pengaduan)
• Mintakan atasan atau rekan kerja yang
berkompeten untuk mendampingi
Anda selama pembicaraan/
penanganan komplain
berlangsung
22
1. Jangan emosi /menangis
2. Dapatkan perhatian pelanggan
3. Kendaliakan pelanggan yang keras kepala
4. Gunakan pengulangan yang sopan
5. Cari bantuan jika suasana mulai tidak terkendalikan
6. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka
inginkan
7. Saling menyetujui tindakan apa yang akan diambil
8. Mengecek kepuasan pelanggan
9. Menjaga kepercayaan pelanggan

23
 PRINSIP
DASAR
menangani kemarahan
pelanggan

ingat bahwa Anda tidak

menangani masalahnya,
Anda sedang menangani orangnya

24
 1. Tangani dulu kemarahannya

2. Tangani segera komplain/masalahnya

25
TIPS MENGHADAPI ORANG
YANG PEMARAH
1. Tetap Tenang
2. Mendengarkan > Berbicara
3. Gunakan suara yang lembut
4. Take a Break for a While
5. Saling memaafkan
Chandra Putra Negara, 2017

26
3 PRINSIP KUNCI UNTUK
MENANGANI KELUHAN

1. Menjaga harga diri

pelanggan
2. Empati
3. Libatkan pelanggan

27
 1. MENJAGA
HARGA DIRI PELANGGAN
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Menggunakan nama • Tidak menggunakan

pelanggan nama pelanggan
• Memberikan • Memberikan penghargaan
penghargaan kepada palsu
pelanggan secara tulus • Terdengar manis
• Memilih kata-kata yang • Selalu berpikir ’untung-
santun rugi’
• Tetap sabar dalam • Membicarakan
menghadapi pelanggan kekurangan pelanggan
dihadapan orang lain
28
 2. EMPATI
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Mendengar secara aktif. • Mengasihani

Menahan diri untuk tidak • Selalu setuju dengan apa
memotong pembicaraan. yang diucapkan rekan
• Memperhatikan tanda- bicara
tanda akan perasaan • Dengan mudah
pelanggan mengatakan, ” Saya
• Memberi tanggapan yang mengerti”.
penuh perhatian • Mengulangi apa yang
diucapkan oleh pelanggan
kata per kata.

29
 3. LIBATKAN PELANGGAN
SELAYAKNYA
• Tanyakan pelanggan apa
yang diinginkan
• Berbagi keterangan yang
penting
• Membuat pelanggan
menyadari berbagai pilihan
keputusan
• Tanyakan ide mereka
tentang sesuatu
• Gunakan ide mereka jika
dimungkinkan
• Hindari untuk menuntut
sesuatu dari pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Meminta masukan dari pelanggan
atas segala sesuatu
• Meminta masukan yang tidak
direncanakan untuk digunakan
• Menggunakan seluruh ide yang
ditawarkan pelanggan
• Meminta masukan untuk masalah
yang tidak penting hanya untuk
memperlihatkan mereka terlibat
• Memberikan penjelasan terlalu
banyak
• Membagikan keterangan yang tidak
perlu
30
 HANDLING COMPLAINT WITH
H . E . A . R . T
HEAR EMPATHY APOLOGIZE RESPOND THANK

31
 HEAR
 Dengarkan dan Pahami bahwa seorang pasien hanya ingin
didengar.
 Perlihatkan kasih sayang dan bahasa tubuh yang positif.
 Setelah mengeluarkannya keluhannya, kemungkinan mereka
akan jauh lebih terbuka terhadap solusi yang diberikan.

32
 EMPATHY
 Berempati
 “Saya bisa melihat betapa kesalnya ini bagi Anda,”
“Saya bisa mendengar betapa frustrasinya Anda.”
“Saya bisa mengerti betapa frustrasinya Anda.”
 Dengan menyebutkan emosi, mengekspresikan
pemahaman dan menempatkan diri sendiri di tempat
pasien, Anda memulai proses meredakan situasi.

33
 APOLOGIZE
 Meminta maaf atas pengalaman yang menimpa
pasien.
 Menunjukkan perasaan tulus
"kami sangat menyesal Anda merasa ..“
"kami tentu saja menyesali ketidaknyamanan yang telah
menyebabkan Anda.....“
 Untuk membuatnya lebih kuat, tambahkan sedikit
empati.

34
 RESPOND
 Tanggapi segera jika memungkinkan.
 Jika Anda tidak dapat segera mengatasi masalah ini,
beri tahu pasien apa yang akan dilakukan setelah
komplain diterima dan jangka waktu yang diharapkan.

35
 THANK
 Ucapkan terima kasih kepada pasien atas kesempatan
untuk dapat memperbaiki masalah dari pelayanan yang
diberikan.

36
KRITERIA KOMPLAIN

37
 ALUR
PENANGANAN
Kotak saran, telepon, KOMPLAIN
media sosial, website TIDAK LANGSUNG

38
 ALUR
PENANGANAN
KOMPLAIN
LANGSUNG

39
ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA JAM KERJA

KOMPLAIN PELANGGAN

CARE SOLUTIONS UNIT TERKAIT

TIDAK PUAS PELANGGAN PUAS

CARE SOLUTIONS
Jawaban selesai pada hari itu juga

MANAJEMEN

40
ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN DI LUAR JAM KERJA

KOMPLAIN PELANGGAN

MPP/Case
UNIT TERKAIT
Manager

PELANGGAN TDK PUAS PELANGGAN PUAS

MANAJEMEN CARE SOLUTIONS UNIT TERKAIT

JAWABAN

PELANGGAN

SELESAI
41
 HANDLING COMPLAINTS

Berikan ruang Pastikan langkah Analisis data

untuk untuk komplain yang
kemudahan menyelesaikan masuk sebagai
menyampaikan komplain yang bahan untuk
komplain ada peningkatan
pelayanan

The Victorian Ombudsman, 2016

42
 KEUNTUNGAN
MANAJEMEN KOMPLAIN

43
 JIKA HARUS MENOLAK
PERMINTAAN PELANGGAN

1. Menolak harus disertai dengan alasan penolakan

2. Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi tetap
empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi yang
mendasari keluhan pelanggan
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT anda
lakukan, tawarkan solusi alternatif

44
Hindari Beberapa Hal
• Cemberut
• Membungkuk / Menyender
• Melipat tangan ke saku
• Memotong pembicaraan
pelanggan
• Membela diri
• Pura-pura mengerti
• Berusaha menghindari
tanggung jawab
45
Hindari Beberapa Hal
• Langsung melemparkan
keluhan pada orang lain
• Tidak memberitahukan apa
yg akan anda lakukan
• Gagal memberi pemecahan
masalah yg memuaskan
• Mengetuk-ngetuk jari
• Melihat ke bawah
menunduk tidak melihat
lawan bicara
46
 Memahami
Konsumen
Melalui
Teori Maslow.
Bila satu tingkat kebutuhan
sudah terpenuhi,
maka akan muncul tingkat
kebutuhan yang lebih tinggi.

47
Workshop KIE RSUD SDA 25-26 Juni 2021 | Puji Andayani 48
LOYALITAS PELANGGAN
“komitmen yang di pegang
secara mendalam untuk
membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa
yang di sukai di masa depan
meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”
Kotler dan keller (2009)

49
LOYALITAS PELANGGAN
LOYALITAS PELANGGAN
Tjiptono Hasan Supriyatmini Griffin
(2011) (2008) (2005) (2010)

50
 STRATEGI MENJAGA
RETENSI PELANGGAN

• Menurut Farquhar (2005) dalam

Zangmo et al (2015) menyatakan
bahwa customer retention adalah
bagaimana meningkatkan penjualan
dengan memuaskan dan melayani
konsumen, agar mereka terus kembali.

51
 customer retention adalah aktifitas
organisasi penjualan dalam melakukan
upaya untuk mengurangi customer yang
gagal dipertahankan. Retensi pelanggan
dimulai sejak perusahaan pertama kali
melakukan kontak dengan pelanggan
hingga perusahaan bisa menjalin hubung-an
jangka panjang dengan pelanggan

retensi pelanggan terjadi ketika

pelanggan membeli produk atau jasa
secara berulang kali, fenomena ini
disebut sebagai retentsi pelanggan
melebihi suatu periode waktu.

Workshop KIE RSUD SDA 25-26 Juni 2021 | Puji Andayani 52

• Menurut Cranage (2004)
manfaat langsung dari retaining
customer atau
mempertahankan pelanggan
adalah pengurangan biaya
pemasaran dan iklan, beberapa
penelitian juga menunjukkan
pelanggan yang puas dengan
sebuah layanan akan melakukan
word-of-mouth communication.

53
Menurut Syaqirah et al (2014) menyatakan bahwa ada 3
dimensi dari customer retention yaitu :
1.Expectation to repurchase : memiliki harapan untuk
melakukan transaksi lagi.
2.Reccomend to others : merekomendasikan kepada orang
lain.
3.Overall satisfaction : kepuasaan secara keseluruhan.

54
Mempertahankan standar
pelayanan yang tinggi
Ciptakan & terus pertahankan
hubungan dengan pelanggan

Personalisasi
Berikan Apresiasi
kepada pelanggan

55
 Tepat dan jelas mengarahkan
ekpektasi pelanggan
Gunakan Social Media

Gali informasi/feedback
pelanggan
Berikan akses pelayanan
yang mudah

Jadilah sumber
pengetahuan pelanggan

Inovasi Platform
Comarch Company, 2019
Manajemen Pelanggan
56
 Complaints are free feedback about what
people think of your agency’s services and
decisions. They can highlight the need for
changes to your practices, or the need to explain
them to members of the public in a different way.
The Victorian Ombudsman, 2016

57
58