Bekerjasama

dengan Kolega
dan Pelanggan
PELANGGAN/ CUSTOMERS
Pelanggan adalah orang yang membeli
atau menggunakan barang atau jasa
secara tetap dan berkesinambungan
 • Pengguna produk, jasa
• Mengeluarkan waktu,
Siapa tenaga, biaya untuk
mendapatkan produk/jasa
Pelanggan/ • Karena merekalah kita ada
Konsumen?

semua orang yang memberi perhatian penuh

terhadap produk barang / jasa dan menuntut
organisasi untuk memenuhi standar kualitas
tertentu

3
 SIFAT PELANGGAN
Pelanggan Adalah Raja?
• Sebagai raja memiliki
Keputusan kuasa
membeli • Sebagai raja bisa
dipengaruhi melakukan APA SAJA
informasi • Tidak mau di debat
kualitas produk, • Ingin diperhatikan dan
pelayanan dipuji

4
 Apa yang
dilakukan
Pelanggan? • Jika puas mereka DIAM
• Jika tidak puas mereka
MENGELUH

5
“Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA
katakan kepada kami,
jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA
TEMAN-TEMAN ANDA”

6
 JENIS – JENIS PELANGGAN

1. Pelanggan Internal ( Internal Customer )

2. Pelanggan Eksternal ( External Customer )

7
Pelanggan Internal. Tanpa dukungan
dan kerjasama orang-orang di dalam
perusahaan, tidak mungkin kita dapat
memuaskan pelanggan yang berada
diluar perusahaan. PERLAKUKAN
SETIAP REKAN KERJA SEBAGAI
PELANGGAN PENTING ANDA.

Pelanggan Eksternal. Mereka adalah

pembeli, pemasok, masyarakat sekitar, dan
pegawai pemerintah.
Perusahaan hanya dapat mempertahankan
dirinya dengan memberikan kepuasan bagi
mereka saat berinteraksi dengan kita.
PERLAKUKAN SETIAP PELANGGAN
SEBAGAI PEMILIK PERUSAHAAN.
TIPE - TIPE PELANGGAN

Pelanggan Pria

Liestianingsih D/Kom-UA
• Tidak bertele – tele
• Tidak banyak pertimbangan
• Mudah terpengaruh
• Kurang sabar

9
 PELANGGAN WANITA
 Bertele –tele dalam memilih
banyak
 Tidak mudah terpengaruh

Liestianingsih D/Kom-UA
 Lebih tertarik dengan motif,
bentuk, dan warna
 Lebih menyukai sesuatu
yang modis

10
PELANGGAN REMAJA

Mudah terpengaruh

Mau ini.. Mau itu...

Cenderung boros

Tergantung mood
11
 PELANGGAN LANJUT USIA

 Sulit terpengaruh
 Cenderung suka mengobrol
dengan pelayan / petugas
 Sering bertanya tentang
produk lama
 Mempunyai tujuan yang
jelas untuk berbelanja

12
 GAYA PELANGGAN

ASERTIF/ TEGAS
BERFOKUS PADA RINCIAN
MENDASARKAN PADA
HUBUNGAN

13
Komplain/Keluhan ?
Pengaduan/penyampain
ketidakpuasan, ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan kemarahan atas
service jasa/produk

14
 Komplain Konsumen
☺ Berkaitan dg produk/jasa & layanan.
☺ Penting diatasi
☺ Komplain yg tdk ditanggapi secara
memuaskan bisa menyebabkan
hubungan negatif/konflik

15
 • Konsumen/ Pelanggan
• Karyawan/staf
• Pimpinan
Siapa yg • Dinas/Instansi lain
komplain • Media Massa
?

16
 Mengapa Konsumen Mengeluh?

• Mendapatkan pelayanan/produk
tidak sesuai biaya yang
dikeluarkan
• Tidak puas pada pelayanan

17
 Komplain Karyawan
☺ Berkaitan dg kebijakan
manajemen (gaji, bonus, fasilitas,
dsb).
☺ Iklim kerja
☺ Relasi kerja

18
Komplain Pimpinan
☺ Berkaitan dg kinerja
karyawan/staf
☺ Berkaitan dg
pelaksanaan
kebijakan yg tdk sesuai
rencana

19
 Komplain
Media Massa

• Kesulitan akses
data dinas/instansi
• Kesulitan
konfirmasi

20
• Keluhan adalah informasi
berharga untuk mengetahui
kinerja perusahaan

21
 • Mengenal karakter
konsumen
• Mengklasifikasi keluhan
• Memudahkan memilih
solusi
• Meningkatkan
profesionalisme
karyawan

Pentingnya Mengenali
Keluhan Konsumen
22
 Bentuk & Jenis Komplain
• Mechanical Complaint / Technique
Complaint
• Attitudinal Complaint
• Service Related Complaint
• Unusual Complaint

23
Mechanical Complaint /
Technique Complain

keluhan yang
bersumber
pada
masalah
teknik

24
 Attitudinal Complaint

komplain karena
sikap negatif petugas
pelayanan (melayani
dg sikap curiga, sinis,
tidak ramah, kasar,
dsb)

25
Service Related Complaint
komplain karena
pelayanan yg kurang
memuaskan (lama,
berbelit, pungli,
tidak sesuai dg
spesifikasi yg
diminta konsumen,
dsb)

26
 Unusual Complaint
• komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat,
dimunculkan konsumen untuk menarik
perhatian.
• konsumen yang secara psikologis kurang
bahagia, hanya ingin didengar saja.

27
 • Voice Response
(langsung),
Cara • Private Response
(tidak langsung),
Penyampaian
• Third Party Response
Komplain (jalur hukum)

28
• Penyampaian komplain Voice
secara langsung,
menyampaikan pada Response
petugas, staf yang ditemui

29
 • Penyampaian
komplain tidak
secara langsung,
melalui pihak
ketiga (media
Private massa, surat
pembaca, LSM,
Response dll)

30
 Third Party
Response
• komplain melalui jalur
hukum, tuntutan ganti
rugi, dsb.

31
 Jika Komplain Tidak
Ditanggapi
• Konsumen resah, timbul
ketidakpuasan
• Menurunkan
profesionalisme perusahaan
• Menurunkan image
perusahaan
• Perusahaan ditinggalkan
konsumen

32
 Data

• Konsumen yang tidak puas akan menceritakan

pada 9 teman/kerabat
• Konsumen yang merasa puas akan menceritakan
pada 5 orang

33
 Biaya
Biaya mengatasi keluhan
pelanggan di media lebih
besar dari biaya mengatasi
keluhan di tempat kerja

34
 Jika Komplain Ditangani
Dengan Baik
• Meningkatkan kepercayaan konsumen.
• Meningkatkan hubungan positif dengan
konsumen.
• Memberi nilai positif pada perusahaan.
• Perusahaan masih memiliki ikatan dengan
konsumen, konsumen tidak meninggalkan
perusahaan

35
 PRINSIP MENGHADAPI
KOMPLAIN

• Jangan terpancing kemarahan

• Jangan berjanji palsu
• Jujur jika tidak mampu
• Sabar

36
Langkah Menangani Keluhan Pelanggan
Mendengarkan keluhan dengan baik

Biarkan mereka berbicara

Meminta maaf

Tanyakan dan gali pada mereka tentang permasalahannya,

kemudian berikan solusi yang tepat untuk permasalahan
tersebut

Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah

Berterima kasih
Menghadapi Keluhan Konsumen
• Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari
pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan
image perusahaan.

• Tenang, kunci meredam kemarahan tamu,

membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan
masalah.

• Mendengarkan penuh perhatian & empati,

menunjukkan jika keluhan konsumen penting &
diperhatikan
38
• Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan membuat
tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting.

• Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya.

Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan
menyalahkan tamu, apapun yang terjadi.

• Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan

khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan
sekalipun dalam keadaan mengeluh

39
• Tawarkan solusi yang bisa kita lakukan untuk mereka.
Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.
• Perhitungkan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika
penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang.
• Jika tidak mampu mengatasi, jangan segan
berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer,
atau orang lain yg kompeten).
• Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen
puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa
ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen.

40
 PELAYANAN PRIMA
Pelayanan
• Suatu usaha untuk membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang
lain

Prima
• Terbaik, bermutu, bermanfaat

Pelayanan Prima
• Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai
standar mutu yang memuaskan dan
sesuai harapan atau melebihi harapan
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
SUATU PELAYANAN
YANG MEMENUHI
STANDART
KUALITAS,
HARAPAN, DAN
KEBUTUHAN
PELANGGAN

43
 Penampilan

Tepat waktu
Kesederhanaan
dan janji

Kesediaan
Tidak rasial
melayani

Pengetahuan
Biaya
dan keahlian

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

Kesopanan dan
Efisien
ramah tamah

Kejujuran dan
Keterbukaan
kepercayaan
Kepastian
hukum
 GROOMING
• MANDI DAN GOSOK GIGI
• RIAS RAMBUT DAN DANDAN TIDAK
BERLEBIHAN
• PAKAI PARFUM SEWAJARNYA
• TANGAN DAN KUKU TERAWAT
• SEPATU SESUAI STANDART
• PERHIASAN SEPERLUNYA
• PAKAIAN SOPAN DAN SESUAI STANDART

45
 ATTITUDE
• PERCAYA DIRI, RAMAH, DAN MURAH
SENYUM
• MENYAPA TAMU
• TENANG, SOPAN DAN MENDENGARKAN
PEMBICARAAN TAMU
• BERBICARA DENGAN BAHASA YANG BAIK
DAN BENAR
• BERGAIRAH
• TIDAK MENYELA PEMBICARAAN

46
• MAMPU MENYAKINKAN PELANGGAN
• MEMINTA BANTUAN SENIOR
• JANGAN BERJANJI TAPI BERILAH
PENGERTIAN KEPADA TAMU

47
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
PELAYANAN
• Kotler membedakan ada lima jenis kebutuhan

1. Kebutuhan yang diutarakan

2. Kebutuhan nyata
3. Kebutuhan yang tidak diutarakan
4. Kebutuhan akan kegembiraan
5. Kebutuhan rahasia

48
49