Manajemen

Customer Complain
 OKTOVINA
(NURSING SENIOR MANAGER SANTOSA HOSPITAL
BANDUNG CENTRAL)
YESAYAS
EDUCATION
S 2 MANAJEMEN RUMAH SAKIT

CONTACT
Facebook – Vina Yesayas Oktovina Yesayas

081573632484 Vina Yesayas

CUSTOMER
COMPLAIN
MANAJEMEN CUSTOMER COMPLAIN
 KOMPLAIN
CUSTOMER

Merupakan ekspresi
Feedback atau umpan
perasaan ketidakpuasan
balik dari pelanggan yang
atas standar pelayanan,
cenderung bersifat negatif
tindakan atau tiadanya
yang ditujukan kepada
tindakan aparat pelayanan
perusahaan baik secara
yang berpengaruh kepada
lisan maupun tertulis
para pelanggan

Bell dan Luddington (2006) Islamy (2010)

 KOMPLAIN
CUSTOMER

Point penting :
Dalam Pelayanan Jasa,
1.Bukan menghilangkan
ketidakpuasan tidak dapat
Komplain 100%
dihilangkan 100% karena 2
2.Kemampuan dalam
faktor :
menangani setiap
1.Internal (dapat
masalah, belajar dari
dikendalikan)
kegagalan jasa &
2.Ekternal (tidak dapat
perbaikan demi
dikendalikan)
penyempurnaan layanan
Pelangga
1 Pelanggan
. Internal

n
2 Pelanggan
. Eksternal
PERUBAHAN PARADIGMA STRUKTUR ORGANISASI PELAYANAN
MANAJEMEN CUSTOMER COMPLAIN
 ALASAN KONSUMEN
BERALIH
18% konsumen beralih karena faktor
eksternal yang tidak dapat dikontrol seperti
pindah lokasi geografis (tempat tinggal),
masa kebutuhan sudah selesai, dan lain-
lain.
14% konsumen beralih karena faktor harga
atau produk yang Anda tawarkan

68% konsumen beralih karena merasa tidak

mendapat pelayanan yang baik

Cynthia Wihardja dari Action COACH South Jakarta

 Ekspresi Kecewa 2
1

Tidak melakukan apapun

 Faham terhadap ketidak sesuaian Langsung Mengadu
jasa - Tujuan Mengoreksi dan
 Langsung menghukum beralih pada layanan menjadi lebih baik
penyedia jasa lain - 19% Datang Kembali
 9% = Repeat Purcahse , Mc.Kinsey
- 54 % Datang Jika ditanggapi
& Company
 Studi Technical Assistance & selesai
Research Institute (TARP) - 82% Jika ditanggapi, selesai
Washington alasan : buang buang dan Cepat
waktu, tidak ada yang peduli
dengan hal itu, bingung harus
mengadu kemana
4
3
Bicara dengan Media
- Tidak Puas dengan Lansung Beralih
Penjelasan - Pembeli Coba Coba
- Ingin Kompensasi
 TUJUAN
MANAJEMEN
CUSTOMER
COMPLAIN
Tujuan Manajemen Customer
Complain
1. Untuk mengetahui kelemahan/ kekurangannya Organisasi
2. Alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif
3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar dalam
peningkatan
mutu pelayanan
4. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan
kepada organisasi pelayanan
5. Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
 COST OF SERVICE
BREAKDOWN

Diperlukan Biaya 5
X Lebih Besar Untuk
Mendapatkan
COSTUMER Baru
Dibanding Dengan
Mempertahankan 1
COSTUMER Lama
 MANFAAT
MANAJEMEN
CUSTOMER
COMPLAINT
1. Build Relationship

Dampak postif pertama yang akan muncul dari

manajemen keluhan pelanggan yang baik adalah
terciptanya hubungan yang semakin baik dengan
para pelanggan. Dan prospek atau peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru yang potensial
akan semakin terbuka.
 2.Improve Corporate Image And
Reputation
Jika berhasil memanajemen keluhan pelanggan dengan baik
maka perusahaan akan dipandang baik oleh publik. Citra,
nama baik dan reputasi perusahaan akan semakin meningkat
karena RS mampu mempertahankan pelanggan atau
membuat win-win solution bagi permasalahan pelanggan.
3. Customer Experience

Pengalaman adalah guru yang paling berharga.

Kepuasan pelanggan harus mendapatkan prioritas
utama bagi para pebisnis. Keluhan pelanggan,
seharusnya dijadikan sebagai kesempatan untuk
bisa memuaskan konsumenmencarikan solusi
yang memuaskan konsumen, itu artinya RS telah
menciptakan customer experience yang baik dan
positif.
4. Reduce Customer
Complaint
Secara rasional semakin banyak pelanggan
yang puas dan memiliki pengalaman yang
baik, maka otomatis menurunkan jumlah
pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Hal ini praktis merupakan keuntungan bagi
bisnis yang kita kembangkan.
5. Customer Works For You
• Apa yang Anda bayangkan jika para pelanggan Anda bekerja untuk Anda
untuk meningkatkan penjualan? tentu ini bukan lagi kabar baik, tapi
kabar istimewa dan luar biasa. Dalam tingkatan loyalitas pelanggan Anda
telah mendapatkan seorang Advocate, yaitu pelanggan yang tidak hanya
membeli secara rutin produk atau layanan Anda, namun ia juga ikut
menjual dan merekomendasikan produk dan layanan Anda pada orang
lain.
• Tentu untuk mendapatkan seorang Advocate ini tidaklah mudah, namun
jika Anda mampu memanajemen keluhan pelanggan dengan baik, bukan
tidak mungkin pelanggan tersebut akan menjadi seorang advocate bagi
perusahaan Anda.
6. Increase Revenue And
Increase The Profit
Dengan semakin banyaknya pelanggan yang puas,
maka kemungkinan RS mendapatkan seorang advocate
↑. Dengan semakin banyak advocate yang RS miliki,
maka akan semakin maka tinggi pula pendapatan dan
keuntungan yang bisa diperoleh dari penjualan dari
produk atau layanan.
7. Growing Company

Penjualan yang semakin meningkat dari hasil

keterlibatan para pelanggan Advocate ini tentu akan
semakin menumbuhkan perusahaan Anda. Apalagi jika
Anda mampu membuat jalinan (retensi) yang baik
dengan para advocate ini secara berkelanjutan, maka
RS akan semakin berkembang dengan signifikan.
8. Winning The Competition 

Persaingan seketat apapun, jika mampu

membuat pelanggan yang mengeluh
menjadi advocate RS, maka secara
otomatis persaingan pun akan dengan
mudah dimenangkan.
Best Choice Employeer

Sebagai perusahaan yang memiliki citra baik di

mata masyarakat, tentu akan sangat mudah
mendapatkan para staff atau karyawan yang
bertalenta dan berbakat.
Keuntungan Bila Keluhan
Dikelola dengan Baik

1. Diperbaikinya prosedur
2. Dicabutnya produk-produk
yang dianggap tidak layak
3. Lebih terampilnya staf
dalam mengelola
pelayanan
4. Manajemen yang lebih
terfokus kepada CUSTOMER
KELUHAN /
MASALAH
CUSTOMER
COMPLAIN
Akar Permasalahan

1.Faktor petugas kesehatan

2.Faktor pasien
3.Faktor industri Yankes pada umumnya
4.Faktor provokator
5.Faktor perundang-undangan
6.Faktor Pengacara
Faktor petugas kesehatan

1. Pengetahuan/skill dibawah standar

2. Kurang cakap dalam komunikasi
3. Sombong/Arogan
4. Hilangnya etika:menjelek-jelekkan
sejawat
5. Hubungan yang kurang baik dengan
tim kesehatan lain
6. Petugas kesehatan terlalu komersial
7. Petugas kesehatan janji hasil
Faktor Pasien
1. Pengetahuan tentang kesehatan
tinggi contoh melalui internet,
tabloid, dan media massa lainnya
2. Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan
sadar hak sebagai pasien
3. Globalisasi: membandingkan dokter
dengan yang lain (second opinion)
4. Merasa telah membayar mahal
5. Sosial ekonomi tinggi
Faktor Industri Yan
Kes
1. Berubahnya Pelayanan RS-BPJS
2. Pola pelayanan individualistik bukan
tim
3. Komersialisasi Yan-Kes
4. Biaya kesehatan yang mahal
5. Sistem rujukan yang kompleks
6. SOP tentang cara menghadapi
komplain yang umumnya belum ada
Faktor Provokator
1. Keluarga pasien yang jadi petugas
kesehatan
2. Dokter penasehat pengacara
3. Media massa yang sensasional
4. Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM)
Faktor pengacara

1. Pengacara terlalu banyak,sulit

bersang dan mencari lahan
empuk yang baru
2. Pengacara jemput bola
Faktor perundang-
undangan

1.UU Praktek kedokteran yang tidak

mengatur dengan tegas tentang
penanganan komplain
2.Persi (Perhimpunan Rumah Sakit
Seluruh Indonesia) : menganut central
responsibility --> RS harus bertanggung
jawab sendiri
Mengapa Pasien dan
Keluarganya
Complain ?
1.Ketidakpuasan yg mengacu pada
tidak diterapkannya kode etik serta
standar pelayanan profesi dapat berupa:
hubungan dokter pasien yang searah
(paternalistic relationship), tidak
nyamannya pelayanan, tidak adanya
pilihan, kompetensi petugas yang
meragukan, pelayanan yang tidak efektif,
serta tidak adanya jaminan keamanan
Mengapa Pasien dan
2. Ketidakpuasan
Keluarganya Complain
yang ?
mengacu pada tidak
diterapkannya persyaratan
kesehatan yang semestinya
dalam bentuk tidak
lengkapnya pelayanan
kesehatan, tidak wajarnya
pelayanan, tidak adanya
kesinambungan pelayanan,
penerimaan yang kurang
ramah, pembiayaan yang
tidak terjangkau, pelayanan
Spektrum
kesalahan?

1.Petugas kesehatan tidak bersalah

2.Petugas kesehatan melanggar etika > sangsi
3.Petugas kesehatan melanggar
disiplin>sangsi
4.Petugas kesehatan melanggar
pidana>sangsi dari negara
5.Petugas kesehatan melanggar
perdata>sangsi dari negara
Lagi!! Nyawa Bayi Pasien BPJS Melayang Karena Rumah Sakit Lamban
Vicky - Hukum
Selasa, 01 Mei 2018 12:34 WIB
Share
lagi!! nyawa bayi pasien bpjs melayang karena rumah sakit lamban
Kabar duka kembali datang dari dunia medis, Rumah Sakit (RS) Medika Permata Hijau dituding lamban dalam memberikan pelayanan kepada seorang ibu yang hendak melahirkan. Akibatnya bayi laki-laki tersebut
meninggal di dalam kandungan.
Musibah tersebut dialami oleh Namira Tri Wahyuni Pulungan, ibu bayi yang meninggal yang juga istri dari T.M. Harry Rizky Tafiy.
Bahwa guna mempermudah proses kelahiran anak, maka diputuskan untuk kontrol kehamilan ke RS Medika Permata Hijau dikarenakan jarak rumah pasien dengan RS Medika Permata Hijau dekat dan memiliki
alat yang memadai.
Adapun Kontrol pertama dilakukan pada Tanggal 21 Maret 2018 dan ditangani oleh dokter Kurniati Setiarsih yang merekomendasikan agar pasien melakukan pengecekan protein dan meminta agar pasien datang
kembali pada tanggal 4 April 2018 dengan membawa hasil pengujian protein sebagaimana disarankan oleh dokter.
Setelah pihak Puskesmas mengecek protein pasien, pasien disarankan sesegera mungkin mengantar langsung hasil pengecekan protein tersebut dikarenakan hasil proteinnya ++. Berdasarkan pengecekan
tersebut, puskesmas membuat surat rujukan ke RS Medika Permata Hijau agasr dapat penanganan lebih lanjut.
Setelah itu, Pasien (Namira) dibawa ke RS bersama surat rujukan dari puskesmas untuk dapat ditangani secara intensif. Namun, sangat disayangkan, RS Medika Permata Hijau menolak dan meminta pasien agar
pulang oleh karena jadwal kontrol disepakati sebelumnya adalah tanggal 4 April 2018. Di sisi lain pihak rumah sakit menyatakan bahwa jadwal dokter Kurniati Setiarsih ada pada tanggal tersebut dan memastikan
akan melakukan pemeriksaan terhadap pasien.

E N
Pasien merasa sangat kaget ketika kembali pada tanggal 4 April 2018 yang jadwalnya adalah kontrol, mengkonsultasikan hasil pengujian protein dan menunjukkan surat rujukan dari puskesmas kelapa dua tersebut
I
PA S
batal karena jawaban pihak petugas administrasi BPJS rumah sakit menyatakan dokter dokter Kurniati Setiarsih sedang cuti dan akan kembali pada tanggal 07 April 2018. Padahal kondisi pasien saat itu sungguh
sangat memerlukan penanganan medis yang secara cepat, tepat dan intensif mengingat surat rujukan dari puskesmas.

I N
Harry menuturkan pada Sabtu, 7 April 2018, istrinya harus menunggu lama tindakan medis dari pihak RS Medika Permata Hijau, untuk menangani proses persalinan yang seharusnya ditangani secara cepat.

A
resminya yang diterima di Jakarta, Selasa (1/5/2018).
M P L
"Alasan pihak RS ketika itu dokter bius sedang dalam perjalanan ke RS Sehingga istri saya harus menunggu lebih dari 4 jam tanpa ada kepastian kapan operasi bisa dilakukan," ujar Harry dalam keterangan

KO
Harry mengaku sudah berulangkali menanyakan kepada pihak perawat RS yang bertugas, mengenai kepastian kapan tindakan operasi bisa dilakukan karena istrinya sudah tidak kuat menahan rasa sakit.
Akhirnya, pada pukul 19.30 WIB, Harry mendapat informasi bahwa dokter bius yang akan membantu persalinan telah tiba di RS. yang kemudian mengoperasi istrinya pada pukul 20.30 WIB. Namun setelah operasi
dilakukan, Dokter Kurniati Setiarsih membawa kabar buruk bahwa bayi laki-laki dalam kandungan Namira sudah tidak bernyawa.
Merasa dirugikan dengan tindakan lamban pihak RS yang menyebabkan calon anaknya meninggal dalam kandungan, Harry meminta pertanggungjawaban pihak RS melalui tiga kali pertemuan pada 11, 16, dan
terakhir 17 April 2018.
Dalam pertemuan dengan manajemen pihak RS, Harry selalu menyampaikan kekecewaannya atas tindakan tidak profesional yang diterima keluarganya sehingga mengakibatkan korban jiwa.
"Kami merasa diperlakukan secara tidak adil, tidak manusiawi, karena pihak RS mengabaikan kondisi psikologis pasien. Tindakan yang cepat tanggap terhadap pasien dengan kondisi khusus, harusnya menjadi
kewajiban RS sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku," tegasnya.

Sejak bayi yang dikandungnya meninggal, Harry mengaku kondisi psikologis sang istri maupun dirinya terganggu.
"Terutama istri saya yang stress karena shock berat atas kejadian tersebut. Ia sudah lama menginginkan anak laki-laki," tuturnya.
Karena sampai saat ini pihak RS tidak juga mempertanggungjawabkan kelalaian yang dilakukannya, Harry mempertimbangkan akan membawa kasus tersebut ke jalur hukum.
Ia mengultimatum pihak RS untuk mengganti kerugian materiil maupun non-materiil atas meninggalnya sang anak dengan nilai total tuntutan sebesar Rp1,2 M. Selain itu juga menuntut agar RS Medika
Permata Hijau diberikan sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku di Indonesia," ujarnya.
Dihubungi terpisah, pihak RS Medika Permata Hijau melalui humasnya Romy Sukardi mengatakan, segera mengeluarkan keterangan resmi terkait kasus tersebut.
"Kami segera memberikan keterangan hasil penyelidikan terhadap kasus yang menimpa keluarga T.M. Harry Rizky Tafiy," katanya.
 I E N
PA S
A I N
M P L
KO
 I E N
I N PAS
PL A
KOM
 LANGKAH
MENANGANI
CUSTOMER
COMPLAIN
 Dimensi – dimensi yang harus
terpenuhi
saat menangani komplain
1. Commitment (komitmen)
2. Fairness (keadilan)
3. Visibility (diketahui)
4. Responsiveness (kecepatan)
5. Simple (mudah)

Tjiptono (2000:173)
Apa Harapan CUSTOMER
Yang Mengeluh?

1.Permohonan
maaf
2.Pemecahan
masalah
3.Tindak lanjut
4.Kompensasi
Menangani Keluhan Dengan
Profesional
1. Melakukan pertemuan sesegera mungkin
2. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
3. Menggali lebih banyak informasi sehingga
keluhan Customer betul-betul jelas
4. Meminta maaf atas ketidaknyaman pasien
5. Mengecek pemahaman anda atas apa yang
diungkapkan Customer
6. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang
mereka inginkan
7. Buat kesepakatan dengan Customer
8. Menjalankan kesepakatan yang telah
diputuskan
ETIKA MENANGANI
CUSTOMER
COMPLAIN
 Langkah Yang dilakukan Untuk
Menyelesaikan Keluhan Konsumen
Dengarkan Baik-Baik
•Saat konsumen menghubungi Anda atau langsung
mendatangi Anda untuk melaporkan masalahnya,
Anda harus langsung menunjukkan rasa simpati.
Tetap tenang, meski konsumen meluapkan
amarahnya kepada Anda. Coba mengerti keadaannya
yang sedang emosi dan kecewa.
•Anda juga sebaiknya jangan melakukan interupsi
atau memotong pembicaraan konsumen. Biarkan
konsumen mengungkapkan keluhannya sampai
habis. Berikan perhatian penuh padanya agar dia
merasa didengarkan dan dihargai. Dengan begitu,
Anda dapat menganalisis dan mengetahui akar
permasalahan yang sedang dihadapi.
 Jadi Pendengar
Biasanya, yang suka
konsumen yang cerewet Baik
memulai dan menguasai pembicaraan. Anda
harus mengalah dengan menjadi pendengar
yang baik. Anda lebih banyak diam sambil
memikirkan jawaban yang terbaik untuk
menjawab pertanyaannya. Biarkan mereka
berbicara sesuka hati, bahkan terkadang keluar
dari topik pembicaraan.
Setelah konsumen bertanya, jawab
pertanyaannya secara tepat dan detail agar
tidak muncul pertanyaan-pertanyaan lain.
Mereka senang dengan jawaban yang panjang
dan jelas, karena merasa dihargai dan
diperhatikan. Usahakan Anda untuk
memberikan jawaban yang terbaik atas setiap
 Jangan Membalas Mereka
Jika konsumen Anda mengucapkan kata yang
tidak enak didengar, maka jangan diambil hati.
Hindari perdebatan karena mereka cenderung
tidak mau mengalah. Daripada berdebat, pasti
mereka akan pergi dan beralih berbelanja di
tempat lain. Jika Anda sampai emosi, maka bisa
dipastikan Anda akan kehilangan konsumen.
Sebaiknya, Anda belajar untuk sabar. Biarkan
konsumen yang cerewet itu berkata sesuka hati.
Anda harus tetap yakin dengan kualitas produk
Anda dan memberikan pelayanan kepadanya
semaksimal mungkin.
Setelah Anda mendengarkan keluhan
konsumen, ulangi inti masalah yang
disampaikannya. Ini diperlukan agar
konsumen tahu bahwa Anda sudah
memahami hal yang dikeluhkan.
Konfirmasi harus dilakukan agar tidak
terjadi kesalahpahaman dan untuk
menegaskan fakta permasalahan yang
terjadi.
Ingat ahwa masalah akan semakin rumit
jika terjadi kesalahpahaman. Untuk itu,
pastikan Anda mengonfirmasi keluhan
konsumen yang sebenarnya. Jangan
sampai Anda salah menangkap maksud
yang disampaikannya, sehingga
membuat Anda salah dalam mengambil
Minta Maaf

Dengan sikap yang rendah hati,

akui jika memang terjadi
kesalahan yang dilakukan.
Jangan membela diri, apalagi
menyerang konsumen. Namun,
minta maaflah dengan tulus
kepada konsumen yang
kecewa. Ini dapat sedikit
meredakan emosi konsumen,
karena Anda menyadari
Jelaskan Penyebab
Masalah
Jelaskan penyebab masalah yang
dihadapi konsumen. Sekalipun
penyebab masalah ternyata terletak
pada konsumen tersebut, Anda
jangan sampai menyudutkan
dirinya. Hati-hati dalam berkata-
kata saat menjelaskan. Setelah itu,
jelaskan juga hal apa yang akan
Anda lakukan untuk mengatasi
keluhan konsumen tersebut.
Buat
Kesepakatan
Sebelum Anda menyelesaikan
permasalahan konsumen, buatlah
persetujuan atau kesepakatan
tentang solusi yang akan diambil.
Upayakan win-win solution di
mana pihak Anda dan konsumen
sama-sama merasa tidak
dirugikan. Jika solusi pertama
tidak disetujui, berikan solusi
alternatif untuk mengantisipasi
masalah baru yang tidak
diinginkan.
 Berikan Win-Win
Solution
Ketika ada masalah setelah pembelian, jangan
Anda menyalahkan konsumen. Lebih baik Anda
berikan win-win solution, yaitu solusi yang
menguntungkan kedua belah pihak. Lakukan
negosiasi yang menempatkan Anda dan
konsumen sebagai pihak yang menang.
Sehingga tidak ada pihak yang merasa
dirugikan.
Jika Anda merasa salah, maka lebih baik Anda
segera mengakui kelalaian Anda dan meminta
maaf. Namun, jika keluhan yang disampaikan
konsumen ternyata mengada-ngada, maka coba
berikan pengertian kepadanya secara baik-baik
bahwa Anda telah memberikan produk dan
pelayanan sesuai standar yang terbaik dari
Segera Ambil
Tindakan
Segera ambil tindakan untuk
membereskan keluhan
konsumen sesuai dengan
kesepakatan yang telah
diambil dan juga kebijakan
dalam perusahaan Anda.
Pastikan Anda membereskan
masalahnya agar konsumen
yang kecewa bisa merasa
puas dan nama baik bisnis
Anda tetap terjaga.
Ucapkan Terima Kasih
Jangan lupa memberikan
reward untuk menyenangkan
konsumen. Bentuk reward yang
sederhana, minimal ucapan
terima kasih. Tunjukkan bahwa
Anda menghargainya. Kelak
mereka akan datang kembali,
meskipun sempat mengeluhkan
banyak hal tentang produk
Anda.
 Tetap Bersikap Adil
Anda harus bersikap adil
dalam melayani setiap
konsumen. Meskipun mereka
cerewet, Anda tidak boleh
mengabaikannya. Jangan
memandang sebelah mata
hanya karena mereka
menyusahkan Anda saat
berbelanja. Tetap ramah
dalam melayani semua
konsumen.
 Menolak
Permintaan
1.
CUSTOMER
Jelaskan alasan penolakan
permintaan costumer
2. Pastikan anda memiliki
semua informasi yang
mendasari keluhan
costumer
3. Minta maaf tidak
berlebihan, tapi tunjukan
empatik
4. Tawarkan solusi alternatif