COMPLAINT

Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti

Psikologi Pelayanan
Complaint / Keluhan
• Pengertian keluhan atau complaint adalah
perasaan tidak puas yang timbul karena
adanya ketidak seimbangan antara
kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

• Pelanggan yang tampak tidak mengeluh

dan hanya diam namun kecewa terhadap
pelayanan, maka ia dapat menyebarluaskan
ketidakpuasannya kepada orang-orang lain,
dan ini akan berakibat buruk bagi
perusahaan.
 Ada yang bisa
saya bantu…

Mendapat complaint pelayanan

juga bisa berarti mendapat
kesempatan menyelesaikan
permasalahan, ini sebagai
feed-back yang dapat
meningkatkan pelayanan jika
Customer Care
disikapi dengan benar.
Sampaikan keluhan anda
pada kami
 Alasan / Penyebab Complaint
1) Pelanggan tidak terpuaskan kebutuhannya dengan kata
lain pelayanan yang diterima tidak seperti yang
diharapkannya.
2) Keluhan pelanggan kurang atau tidak mendapat
tanggapan sesuai yang diharapkan sehingga mereka
merasa bahwa kita tidak memperhatikan, tidak
mendengarkan, mengabaikan dan menganggap remeh
mereka.
3) Kita menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan.
4) Kualitas produk atau pelayanan kita tidak dapat diterima.
5) Kita dianggap tidak mau bertanggung jawab atas
kesalahan yang terjadi.
6) Pelanggan tidak dilayani dengan cepat (dibiarkan
menunggu) atau merasa dioper dari satu ke orang lain
tanpa adanya penjelasan dan penyelesaian yang jelas.
7) Adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi.
Reaksi Pelanggan
• Merasa frustrasi, kesal dan kecewa.
• Merasa tidak dihargai, dan tidak
diperhatikan.
• Merasa tidak ada yang mau membantu dan
tidak tahu harus minta pertolongan kepada
siapa.
• Merasa punya hak mendapatkan yang
dijanjikan.
Jenis Complaint
1. Keluhan mekanik (mechanical complaints) yaitu
keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak
berfungsi dengan baik.
2. Keluhan mengenai sikap (attitude complaints)
complaints adalah
keluhan akibat sikap yang tidak baik atau bersifat negatif
dari pemberi jasa (kurang perhatian, tidak perduli, cara
bicara keras atau mimik cemberut).
3. Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan (service-
related complaints) yaitu kualitas pelayanan yang tidak
baik, misal kondisi kamar yang belum siap ketika tamu
mau check-in, waktu penjemputan atau jadwal
penerbangan.
4. Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints)
merupakan keluhan yang dibuat-buat, dan biasanya
pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan hanya ingin
didengar.
Siapakah customer itu?
• Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
• Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh mereka
• Customer bukan hanya saja penghasil uang
untuk kita, mereka memiliki perasaan yang
perlu diperlakukan dengan baik dan penuh
respect.
• Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita adalah
melayaninya.
Beberapa fakta tentang customer
• Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
• Customer yang membayar gaji dan bonus
kita
• Customer akan mencari sesuatu yang
menarik perhatiannya
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan
dan tidak akan ada keuntungan (profit)
tanpa customer

So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi

customer anda!
Beberapa fakta tentang customer
• Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
 Sumber Complaint
• Sumber Eksternal adalah dari pelanggan,
rekan bisnis, competitors
• Sumber Internal adalah karyawan,
manajemen dan pimpinan.
 Bagaima

Mengatasi Complaint
na ya
cara
mengata
• Jangan pernah lupa untuk si
memberi “Salam”. keluhan
• Cobalah untuk mendengarkan ??
dengan hati (emphaty).
• Berusaha untuk bertanggung
jawab.
• Mengembangkan sikap asertif.
• Membantu untuk membuat
pilihan alternatif.
• Mengucapkan terima kasih.
• Keluhan jangan dimasukkan ke
dalam hati.
STARS
S: Sapa customer dengan ramah
T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih
Kenali customer Anda
Empat tipe customer:

Steadiness/
Dominance/ Konsisten
Kuat untuk berhasil

Compliance/
Influencing/ Pemenuhan
Mempengaruhi Kuallitas dan
ketepatan
 Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
Dominance
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol
Influencing • Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
 Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Sikapnya lebih tertutup

• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
Steadiness
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi

• Tidak banyak bicara

• Teliti
Compliance
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
 Strategi untuk Menghadapi Dominance
Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal
Dominance yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
 Strategi untuk Menghadapi Influencing
Person
• Bangunlah komunikasi yang aktif
• Libatkan mereka dalam hubungan yang
akrab
• Tanyakan pendapat mereka
Influencing
• Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak
ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
 Strategi untuk Menghadapi Steadiness
Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Jangan memberikan janji yang
kemungkinan tidak bisa anda tepati
Steadiness
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat,
jelas dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat
besar kemungkinan mereka akan
menjadi pelanggan setia.
 Strategi untuk Menghadapi Compliance
Person

• Hindari kesalahan-kesalahan kecil

• Sajikan data yang akurat karena tipe ini
Compliance sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang
lebar karena customer tipe ini lebih
percaya terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan
percakapan karena tipe ini agak kaku.
 Manfaat Menanggapi
Complaint / Keluhan
• Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru
memerlukan biaya 4 atau 5 kali lipat dibanding jika
harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Bad news travels faster than good news – its
spread like wild fire. Itulah kenyataannya, berita
buruk akan cepat tersebar dibanding berita baik.
• Complaint merupakan salah satu feed-back bagi
perusahaan, dan sebagai indikator untuk
melakukan peningkatan, yaitu upaya untuk
meningkatkan baik mutu produk maupun jasa
pelayanan.
 Inti Menangani
Keluhan
Menangani dengan kata-
kata yang menyejukan
dan menyenangkan
tidaklah cukup

Jadi perlu melakukan

tindakan yang nyata untuk
segera merespon keluhan
konsumen

Keluhan terpuaskan
Terima Kasih