Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan pada Objek Wisata

Baturraden Kabupaten Banyumas

SKRIPSI

Oleh:

Difa Zuhdi Naufal

1953010035

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI

PROGRAM STUDI S-1 HOSPITALITY PARIWISATA

JAKARTA

2023

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagai negara agraris, Indonesia memiliki banyak potensi yang dapat

dijadikan modal untuk mendorong pertumbuhan ekonomi. Bersama dengan

pertanian, perdagangan, industri, pertambangan dan lain-lain, sektor pariwisata

sangat penting untuk meningkatkan kondisi perekonomian Indonesia. Hal ini

terbantu dengan karakteristik alam Indonesia sebagai negara kepulauan yang

memungkinkan banyak potensi wisata yang dapat dikembangkan di wilayah

tersebut dan berpengaruh terhadap daya tarik wisatawan baik domestik maupun

mancanegara. Dengan pesona wisata alam yang indah, wisata budaya di Indonesia

juga beragam, hal ini dibuktikan dengan banyaknya peninggalan sejarah dan budaya

masyarakat local. Indonesia dengan potensi yang dimilikinya begitu besar, maka

Indonesia menjadi tujuan wisata yang banyak diminati.

Perkembangan industri pariwisata di daerah tersebut mendorong berdirinya

beberapa usaha penunjang lainnya seperti hotel, restoran, industri souvenir, dll.

Karena banyaknya destinasi wisata, faktor kepuasan pengunjung tentunya harus

menjadi prioritas bagi pengelola wisata. Pengukuran pengunjung pada awalnya

harus berdasarkan kepuasan, persaingan akan meningkat. Kedua, peningkatan yang

signifikan dalam investasi perusahaan dalam pelaksanaan program kepuasan

pelanggan. Ketiga, ekspektasi konsumen yang berubah dari waktu ke waktu (Kaligis,

2014).

1
 Pengelola destinasi wisata harus mempertimbangkan beberapa faktor untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan, tujuan wisata, dan atraksi dan

fasilitas. Pelayanan bisnis yang baik bagi wisatawan menciptakan kepuasan

wisatawan. Ketika wisatawan puas, mereka mengunjungi dan merekomendasikan

orang lain untuk mengunjungi tempat yang sama. Destinasi yang memiliki daya tarik

tersendiri tentunya akan menggugah wisatawan untuk mengunjunginya. Destinasi

yang baik harus mampu menawarkan jasa pariwisata yang memuaskan kebutuhan

wisatawan, menawarkan kenyamanan dan memenuhi kebutuhannya selama

berkunjung.

Di Indonesia, setiap daerah memiliki potensi wisata yang bersaing untuk

menarik wisatawan ke daerahnya. Salah satu daerah yang berusaha menunjukkan

potensi wisatanya adalah Banyumas.

Banyumas merupakan sebuah daerah pada provinsi Jawa Tengah yg

beribukota pada Purwokerto. Kabupaten Banyumas 6 terdiri menurut 27

kecamatan. Di sebelah utara berbatasan menggunakan Kabupaten Tegal &

Kabupaten Pemalang. Di sebelah timur berbatasan menggunakan Kabupaten

Purbalingga, Banjarnegara & Kebumen. Berbatasan menggunakan Kabupaten

Cilacap pada sebelah selatan & Kabupaten Brebes pada sebelah barat. Salah satu

loka wisata yg paling populer merupakan loka wisata Baturraden yg terletak pada

sebelah utara kota Purwokerto.

Berikut tabel pengunjung tempat wisata di Kabupaten Banyumas periode

Januari hingga Desember 2018.

2
 Tabel 1.2 Rekapitulasi Pengunjung Pariwisata Kabupaten Banyumas Tahun

2018

Objek Wisata

Baturrade THR Andhan Taman Kali

n Pangsar g Pangrenan Bale Bacin

Soedirman Kemambang

633.461 50.58 199.643 333.03 7.87

5 2 4

Berdasarkan jadwal di atas, Baturaden merupakan salah satu tempat wisata

unggulan di Kabupaten Banyumas Jawa Tengah. Jumlah tempat wisata Baturraden

di Kabupaten Banyumas pada tahun 2017 menunjukkan sebanyak 633.461 orang

(51,72% dari seluruh tempat wisata Kabupaten Banyumas) dari Baturraden dalam

satu tahun, dengan pengunjung lebih banyak pada bulan Juni. Pada bulan Juli

dikenal sebagai tujuan wisata di pegunungan. Pengunjung bisa menikmati

keindahan alam dan segarnya udara pegunungan dengan suhu 15-20 derajat

Celcius. Pada hari yang cerah, kota Purwokerto, Nusakabangan, dan Pantai Cilacap

terlihat jelas dari puncak Baturraden. Luas total tempat wisata di Baturadin adalah

16,5 hektar, dengan investasi seluas 4 hektar. Ground state adalah Pemerintah

Daerah (Pemda) HPL (Pengelola Hak).

Mengingat kontribusi potensi Baturraden terhadap PAD di Kabupaten

Banyumas cukup besar, pemerintah harus lebih serius dalam merenovasi destinasi

wisata ini. Karena masih banyak yang harus diperhatikan oleh pemerintah dalam

3
 situasi perjalanan ini. Yang perlu diperhatikan hanyalah bagaimana melakukan

perawatan untuk menjaga keindahan destinasi wisata Baturaden agar pengunjung

senang dan nyaman. Sementara pengunjung percaya kenyamanan mereka

ditentukan oleh angka kehadiran tahunan, hal ini juga mempengaruhi penonton

lokal atau dapat mengurangi PAD.

Pemerintah Kabupaten Banyumas harus mampu menggali dan mengelola

potensi wisatanya untuk mendapatkan sumber pendanaan melalui capaian-capaian

baru. Tujuannya untuk membiayai pengeluaran daerah melalui biaya seminar

pariwisata yang diselenggarakan di Baturadin. Prestasi termasuk peningkatan

kualitas dan penambahan game baru. Hal ini mendorong peningkatan jumlah

wisatawan mancanegara dan domestik, yang meningkatkan pendapatan daerah,

khususnya retribusi wisata, dan juga mempengaruhi kegiatan ekonomi masyarakat

sekitar sehingga dapat membiayai pelaksanaan kebijakan daerah. Pengembangan

Berdasarkan pertimbangan tersebut maka judul penelitian ini adalah Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Kawasan Wisata Baturaden

Kabupaten Banyuma.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan di Objek Wisata Baturraden?

2. Bagaimana kepuasan wisatawan di objek wisata Baturraden?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di objek

wisata Baturraden?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di objek wisata Baturraden.

4
2. Untuk mengetahui kepuasan wisatawan di objek wisata Baturraden.

3. Mengetahui dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di

kawasan wisata Baturadin.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan kesadaran

wisatawan khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

wisatawan di daerah tujuan wisata Baturaden.

5
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori Kualitas Pelayanan Publik

Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan

pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan manusia biasa. Sedangkan

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan

seseorang.

Definisi pelayanan menurut Kotler (2016:27) adalah "setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu asosiasi atau entitas dan pengambilan keputusan

meskipun hasilnya tidak terkait secara fisik dengan suatu produk".

Menurut Lukman (2018:15) Layanan adalah “suatu kegiatan atau

rangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung orang-ke-orang atau tetap

bersifat fisik dan memberikan kepuasan pelanggan.”

Pendapat lain tentang pelayanan menurut Gronross dan Winarsih

(2015:63):

“Jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang tidak berwujud (tak

tersentuh) yang terjadi sebagai hasil interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-

hal lain yang diberikan penyedia layanan kepada penyedia layanan untuk memecahkan

masalah konsumen.”

Layanan terkait masyarakat. Sedikit banyak layanan ini lebih dikenal sebagai

layanan publik. Public berasal dari bahasa inggris umum seperti common people dan

6
state. Kata publik dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai masyarakat umum dan

banyak orang. Pelayanan publik menurut Sinambela (2014:5) adalah “pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pelayan publik”.

Moenir (2016:26) adalah “suatu kegiatan yang didasarkan pada faktor

kebendaan seseorang atau kelompok dan dengan menggunakan sistem, prosedur,

dan cara tertentu yang ditujukan untuk mencapai kemaslahatan orang lain sesuai

dengan haknya”.

Secara teori, tujuan primer pelayanan publik merupakan buat

menyenangkan warga umum. 63, 2003, Sinambela (2016:51), yaitu:

a. Transparansi bersifat terbuka, sederhana dan tersedia bagi semua pihak

yang membutuhkan, lengkap dan mudah dipahami.

b. Kewajiban, yaitu kewajiban menurut peraturan perundang-undangan.

c. Disediakan lain, sesuai dengan kondisi dan kemungkinan penyedia jasa dan

penerima jasa, dengan memperhatikan prinsip ekonomi dan ekonomi.

d. Inklusif, yaitu dorongan masyarakat untuk berpartisipasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesetaraan, yaitu tidak adanya perlakuan atas dasar ras, agama, golongan,

jenis kelamin dan status ekonomi.

f. Keseimbangan antara hak dan kewajiban:

g. Layanan mempertimbangkan loyalitas antara pembeli dan penerima

layanan.

7
 UU Administrasi Publik No. 25 Tahun 2009, sehubungan dengan

penyelenggaraan pelayanan publik yang sepenuhnya memenuhi kebutuhan dasar

dan hak-hak sipil setiap warga negara yang berkaitan dengan milik umum,

pelayanan publik dan pelayanan administrasi, ditetapkan bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik jasa berarti untuk kebaikan bersama.

Penyedia layanan sangat perlu mempertimbangkan kepuasan publik ketika

mendefinisikan kualitas layanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (MEN.PAN) No. Desember 2004, Indeks Kepuasan Perkotaan memuat 14 komponen,

yaitu:

1. Proses pelayanan secara tidak terduga merepresentasikan kemudahan langkah

pelayanan yang ditawarkan kepada masyarakat melalui kesederhanaan proses

pelayanan.;

2. Permintaan layanan, terutama persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan

untuk mendapatkan layanan sesuai dengan jenis layanan;

3. Transparansi penyedia layanan, Ini adalah. Keberadaan dan kepastian penyedia jasa

(nama, peran dan wewenang, tanggung jawab);

4. Kedisiplinan penyedia jasa, terutama keseriusan penyedia jasa dalam memberikan

pelayanan, terutama dalam hal pemenuhan jam kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab Agen Layanan, termasuk namun tidak terbatas pada, kejelasan

wewenang dan tanggung jawab Agen Layanan atas pengelolaan dan pelaksanaan

Layanan;

6. Kualifikasi layanan, kualifikasi dan kemampuan penyedia layanan untuk

menawarkan/menambah layanan kepada masyarakat;

8
7. Kecepatan layanan, target waktu dimana pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh penyedia layanan;

8. Kesetaraan dalam menerima pelayanan, yaitu memberikan pelayanan tanpa

membedakan kategori/status penerima pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan PNS adalah tingkah laku dan sikap PNS untuk melayani

masyarakat secara santun dan ramah di samping saling menghargai dan menghormati;

10. Keterjangkauan, kemampuan masyarakat untuk membayar langganan ditentukan

oleh unit pelayanan;

11. Memastikan tarif jasa yaitu kesesuaian antara tarif terbatas dengan tarif yang

ditentukan;

12. Mengamankan rencana pemeliharaan, khususnya pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan kesepakatan yang telah disepakati sebelumnya;

13. Fasilitas lingkungan, sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur

untuk menjamin kenyamanan pengguna jasa;

14. Keamanan layanan, khususnya memastikan tingkat keamanan di lingkungan

penyedia layanan atau tempat yang digunakan, sehingga masyarakat dapat yakin

bahwa mereka menggunakan layanan terhadap segala sesuatu yang timbul dari

pemberian layanan.

Sedangkan dari Fitzsimmons (20016:7) masih ada 5 indikator pelayanan publik,

yaitu:

a. Reliability

b. Tangibles

c. Responsiviness

9
 d. Jaminan

e. Emphathy

Digunakan di bawah Sinambela (2016:8) Petugas pelayanan harus

memahami variabel pelayanan dasar yang termasuk dalam Program Perilaku

Pelayanan Dasar Sektor Publik SESPANAS. Ini termasuk variabel:

a. Pemerintah yang bertugas melayani

b. Masyarakat yang di layani pemerintah

c. Kebijaksanaan yang disajikan landasan pelayanan public

d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resources yang tersedia untuk di racik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f. Kualitas pelayanan yang membedakan masyarakat menurut standar dan

prinsip kebaikan bersama

g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h. Perilaku petugas yang mengikuti pengabdian masyarakat, apakah semua

orang memenuhi tugasnya.

Kemudian kami jelaskan kualitasnya. Istilah kualitas telah didefinisikan

dalam banyak cara. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu adalah standar

baik atau buruk. Padahal konsepnya menurut Arief Quality (2017:117) bahwa

kualitas adalah “keadaan dinamis dari produk, jasa, barang, proses, dan lingkungan

yang memenuhi dan melampaui harapan.

Menurut Sarah (2021:27) sumber kualitas ada lima yaitu:

a. Program,kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

b. Sistem informasi yan menekankan ketepatan,baik waktu maupun detail

10
c. Desain produk menekankan kehandalan dan penerimaan yang luas dari produk

sebelum menyentuh pasar.

d. Kebijakan produksi dengan tenaga kerja yang menghargai peralatan yang terpelihara

dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan inventaris yang cepat.

e. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

Konsep kualotas menurut Tjiptono (2016) memiliki dua dimensi, yaitu:

a. Dimensi produk, yang mengkaji kualitas barang dan jasa dari sudut pandang

kesesuaian terhadap spesifikasi, yaitu meneliti kualitas yang terlihat, terlihat dan

terlihat melalui karakteristik inspeksi dan observasi.

b. Dimensi ekologis antara produsen dan pengguna merupakan ciri lingkungan dimana

kualitas produk bersifat dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan

perubahan pengguna produk.

Sedangkan berdasarkan Champion (2017), unsur kualitas pelayanan

merupakan menjadi berikut:

1. Feature

2. Performance

3. Competitiveness

4. Promptness

5. Courtesy

6. Process capability

7. Freedom from errors

8. Conformance to standards, procedures

11
 Menurut Sinambela (2016), kualitas memiliki definisi tradisional dan strategis.

Kualitas dalam definisi strategi adalah segala sesuatu yang mampu memuaskan keinginan

atau kebutuhan pelanggan, sedangkan dalam definisi kualitas tradisional lebih banyak

digambarkan dengan karakteristik langsung dari produk, seperti:

a. Kinerja,

b. Keandalan,

c. Mudah dalam penggunaan

d. Estetika.

Sementara itu, menurut Gasperz (2016:6) Kualitas berhubungan dengan tujuan

utama:

1. Kualitas terdiri dari beberapa atribut produk, keduanya merupakan karakteristik menarik

yang memuaskan keinginan pelanggan dan menjamin kepuasan atau penggunaan

produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pada saat yang sama Valerie et al (2018:108) menyatakan bahwa dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan/pelayanan, terdapat sepuluh dimensi pelayanan/kualitas

pelayanan, yaitu sepuluh dimensi SERVQUAL (SERVICE QUALITY).:

1. Reliability.

2. Daya tanggap merupakan kemampuan atau kemauan karyawan untuk memberikan

pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Kompetensi berarti bahwa setiap orang di perusahaan atau institusi memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan tertentu.

12
4. Access.

5. Kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, tenggang rasa dan keramahan antar

petugas.

6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka

pahami.

7. Credibility.

8. Security.

9. Memahami/mengetahui pelanggan, yaitu upaya memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles.

B. Expectancy Disconfirmation Theory

Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori destabilisasi

ekspektasi. Teori ini dikembangkan oleh Richard L. Oliver pada tahun 1980. Expectation

Disconfirmation Theory atau EDT merupakan teori yang sering digunakan untuk

menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan muncul. Teori EDT adalah model

teoritis yang menjelaskan bahwa membeli suatu produk menimbulkan perasaan puas

atau tidak puas, dan kemudian membandingkan ekspektasi dengan kinerja aktual

produk tersebut.

Teori ketidakpastian ekspektasi juga dapat disebut sebagai teori model

ketidakpastian ekspektasi. Ini merupakan kelanjutan dari teori sebelumnya yang dikenal

sebagai teori disonansi kognitif (CDT), yang pertama kali diperkenalkan oleh Leon

Festinger pada tahun 1957. Teori CDT adalah teori yang digunakan untuk

13
menyeimbangkan teori disonansi kognitif seseorang. harapan dari sesuatu yang dia

alami secara langsung.

Model yang dibangun dalam Teori Disconfirmation of Expectation Model

merupakan pengembangan pada teori CDT. Teori EDT ini digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan berdasarkan perbedaan yang dirasakan antara harapan dan

pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Menurut Elkhan dan Bakr (2015),

model teoritis tersebut terdiri dari empat elemen yaitu:

a. Hope, yaitu prediksi terhadap suatu layanan. Teori ini dapat mengidentifikasi

pikiran konsumen tertentu selama tahap jual beli. Pikiran konsumen dapat

diidentifikasi yang pertama bahwa berawal dari harapan mereka berdasarkan review

mereka dalam mengonsumsi beberapa jasa, ekspektasi konsumsi jenis akuisisi bisnis

tertentu akan sesuai dengan kondisi sebenarnya. Selanjutnya, konsumen yang tidak

berpengalaman dengan kondisi jasa dan membeli dari jenis bisnis tertentu untuk

pertama kalinya, ekspektasi awal pelanggan ini termasuk feedback mereka dari

pelanggan lainnya.

b. Perceived performance memperlihatkan bahwa experience pelanggan ketika

mengonsumsi layanan bisa lebih baik atau bahkan lebih buruk dari ekspektasi

konsumen. Jenis pelanggan terdapat dua macam yaitu mereka mempunyai

eksperimen langsung atau tidak langsung yang akan mengonsumsi layanan yang dibeli

akan bisa menyadari bagaimana kualitas produk sebenarnya.

c. Belum dikonfirmasi, ekspektasi awal pelanggan dan kinerja aktual yang diamati

terdapat perbedaan.

14
 d. Satisfaction, harapan pelanggan akan berkurang apabila kualitas sebenarnya dari

layanan tidak sesuai, konfirmasi non-positif akan terlaksana dan menyebabkan

konsumen menjadi tidak puas. Namun, nonconfirmation non-negatif akan

menimbulkan pelanggan menjadi puas apabila layanan yang diberikan tidak sesuai

harapan. Selain itu, ekspektasi dan kinerja actual yang tidak ada perbedaan maka

kinerja aktual dianggap sama dengan yang diharapkan, maka terjadi asersi sederhana.

C. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Sangkaeng et al., (2015), satisfaction merupakan tingkatan yang

dirasakan konsumen ketika memberi perbandingan hasil yang diterima sesuai

dengan harapan. Sulistiyana et al (2015) menyatakan kepuasan konsumen dapat

didefinisikan sebagai penilaian konsumen pada suatu layanan apabila sudah

kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi. Ketidakberhasilan dalam terpenuhinya

kebutuhan pelanggan maka dinilai sebagai konsumen yang tidak merasa puas atas

suatu layanan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

akan memberi pengaruh pada pola pembelian selanjutnya.

D. Faktor Kepuasan Wisatawan

Rosyidah et al., (2017) menyatakan bahwa perbedaan fasilitas, atraksi, dan layanan

di setiap pariwisata akan berpengaruh pada pemikiran wisatawan terhadap konsumsi

layanan.

Hanif dkk (2016) menilai kepuasan dengan tiga faktor, yang kesatu apakah

wisatawan puas terhadap keputusan mengunjungi suatu destinasi wisata atau tidak,

yang kedua adalah keyakinan bahwa pemilihan destinasi berhubungan dengan

15
keputusan mengunjungi tempat wisata sesuatu yang harus dilakukan, dan yang ketiga

adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan saat mengunjungi suatu tempat wisata.

Pelanggan (konsumen) yang merasa puas maka merupakan suatu keharusan bahwa

perusahaan berjuang terus menerus, karena itu adalah faktor utama kesuksesan

perusahaan. Apabila kepuasan pelanggan meningkat, itu akan memberi manfaat

lainnya yang memberikan dasar yang baik untuk pembelian berulang dan untuk

memenangkan konsumen yang loyal. Pembelian kembali dan pelanggan yang loyal

perdagangan adalah cara untuk mencapai keuntungan yang lebih besar (Soegoto,

2017).

E. Jenis Kepuasan Konsumen

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk. Misal karena makan membuat perut kita kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tidak berwujud. Misal perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang

sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Menurut Griffin (2019) perusahaan yang sukses dalam menciptakan konsumen yang

loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai,

secara simultan untuk memperbaikinya. Namun, kesenjangan yang semakin besar

harapan dengan apa yang konsumen rasakan maka tingkat ketidakpuasan semakin

tinggi.

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan penelitian. Pernyataan

mengenai hubungan atau pengaruh, baik positif maupun negatif antara dua variabel

16
atau lebih merupakan suatu hipotesis (Noor, 2017:76). Hipotesis penelitian ini sebagai

berikut:

H 0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan

Objek Wisata Baturraden.

H 1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan Objek

Wisata

G. Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X)

1. reliabilitas Kepuasan Wisatawan
(Y)
2. daya tanggap
1.Harapan,
(responsiveness)
2. Kinerja yang
3. jaminan (assurance) dirasakan,
4. empati (empathy) 3. Diskonfirmasi
5. bukti fisik 4. Kepuasan.
(tangibles)
Sumber: Elkhani dan
Sumber: Fitzsimmons Bakri (2015)
(2016)

17
 BAB III

METODE PENELITIAN

1. Pendekatan Penelitian

Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif; H.

Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari satu atau lebih variabel

yang diteliti dan penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang didasarkan pada

informasi berupa angka (Suliyanto, 2018).

2. Unit Analisis Data

Penelitian ini menggunakan subjek penelitian individu yaitu pengunjung

Objek Wisata Baturraden.

3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kawasan wisata Baturraden Kabupaten Banyumas.

Periode penelitian ini adalah dari November hingga Desember 2022.

4. Populasi dan Sampel

18
 Populasi penelitian ini berasal dari data sekunder Obyek Wisata Baturrade

berupa data wisata Obyek Wisata Baturrade, sehingga digunakan simple random

sampling dalam metode pengambilan sampel. Teknik simple random sampling adalah

teknik yang digunakan untuk memilih sampel secara acak tanpa mempertimbangkan

kelas populasi (Suliyanto, 2018). Populasi penelitian ini adalah 131 wisatawan dan

rumus Solvin digunakan untuk menentukan sampel:

N
n= 2
N d +1

5. Variabel Penilitian

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2014), kualitas layanan adalah sekumpulan karakteristik

barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan baik secara langsung maupun implisit. Bagi perusahaan jasa,

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya mutlak diperlukan

jika ingin bisnis Anda berhasil. Kualitas layanan diukur menggunakan metrik dari

survei Eitsimmons (2016), dihitung dengan skala Likert 1-5.

b. Kepuasan Wisatawan

Menurut Kotler (2017), kepuasan wisatawan adalah tingkat yang mereka

rasakan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan

harapan mereka. Kepuasan dengan demikian merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan wisatawan diukur pada

19
 tahun 2015 menggunakan indikator penelitian Elkhani dan Bakri yang dihitung

dengan skala Likert 1-5.

A. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur validitas kuesioner.

Validitas adalah tingkat kelayakan instrumen yang digunakan untuk

mengukur DUT. Kuesioner dinyatakan valid jika kuesioner dapat

menunjukkan hasil yang akan diukur nantinya. Uji signifikansi juga

dilakukan dengan membandingkan nilai r-number dengan r-tabel untuk

derajat kebebasan (df) = n-2, dimana tingkat signifikansinya adalah 95%

(Suliyanto, 2011:16).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat pengukur kuesioner yang menjadi

indikator dari sebuah variabel. Sebuah kuesioner dinyatakan reliable

atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Penelitian ini menggunakan uji

Cronbach’s Alpha.

1. Statistik Deskriptif

Statistik penelitian deskriptif adalah metode statistik untuk mengumpulkan,

meringkas, dan mengelompokkan data untuk mendapatkan informasi yang berguna.

Statistik deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memberikan gambaran

tentang topik penelitian melalui data sampel yang ada tanpa menggambar analisis

20
 dan kesimpulan. Data statistik deskriptif diperiksa dengan nilai maksimum,

minimum dan rata-rata (Sugiyono, 2013:29).

2. Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi berganda merupakan perluasan dari analisis korelasi

sederhana. Analisis korelasi berganda bertujuan untuk mengetahui berapa banyak

variabel bebas (variabel X1) dan variabel terikat (variabel Y) yang berhubungan

bersama.

3. Uji koefisien determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi memberikan gambaran tentang kemampuan menganalisis

data dengan menggunakan garis regresi. Kisaran nilai R-kuadrat yang dapat disesuaikan

adalah 0-1. Nilai r kotak kecil dapat disesuaikan. Tujuannya adalah untuk menunjukkan

bahwa variabel independen memiliki kemampuan terbatas untuk menjelaskan

perbedaan variabel dependen. Sebaliknya, nilai yang besar atau mendekati artinya

variabel bebas dapat menyediakan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi perubahan variabel terikat.

4. Analisis Regresi Sederhana

Model persamaan regresi sebagai berikut:

KP = c + b1 KW + e

Keterangan :

KP : Kualitas Pelayanan

c : Konstanta

b1 : Koefisien regresi

21
KW : Variabel kepuasan wisatawan

e : Error

22
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Objek Wisata Baturaden

Baturaden adalah tempat wisata di Purwokerto, Jawa Tengah. Menurut Atmodikoes

oemo (1988:67) Baturadin selalu dikenal sebagai objek wisata sejak tahun 1928. Saat itu, Ba
turadin menjadi lokasi yang nyaman bagi para penguasa besar untuk membangun vila dan t
empat tinggal pribadi, sehingga hal ini mendorong berkembangnya Wikraden dalam suasan
a yang nyaman. tema. Selain itu ada beberapa versi cerita tentang legenda Baturadin yang s
ering didengar oleh masyarakat Banyumas, versi pertama adalah “Kadibatn Kutaliman” dan
versi kedua adalah “Sikh Maulana Maghribi”.

Namun, pada zaman dahulu Kadipaten Kotaliman terletak sekitar 10 km sebelah bar
at kaki Gunung Slamet. Di sana, Adipati Cutaliman tinggal bersama istrinya, putrinya yang ca
ntik, para abdi dalem, dan seorang "bateur cantik" atau pembantu rumah tangga yang berta
nggung jawab menjaga kuda Adipati Cutaliman. Lovely Bator adalah seorang pemuda tampa
n, pekerja keras dan bertanggung jawab atas setiap pekerjaannya, hingga kuda milik Adipati
Cutaliman terpelihara dengan baik.

Suatu pagi seorang Bator yang cantik pergi mencari makanan untuk kuda Adipati Co
talima dengan menjaga tepi hutan karena rerumputan di sana tinggi dan lebat. Saat Bator Ja
mil sedang memotong rumput, terdengar teriakan minta tolong tak jauh dari tempatnya me
ncari rumput. Mendengar hal tersebut, Batur Jamal berlari menuju sumber suara. Dia mene
mukan seorang wanita yang jatuh dan ada murid ular besar di dekatnya yang tampak siap m
enyerang. Dengan bodohnya, Batur langsung melawan ketampanan ular itu dan memenggal
nya dengan kodi (semacam golok atau gaman). Setelah beberapa saat, Batur Gamil menyad

23
ari bahwa wanita itu adalah putri Adipati Cotalima dan putri tersebut berterima kasih kepad
a Batur Gamil karena telah menyelamatkan nyawanya.

Sejak pertemuan itu, Putri Adipati dan Batur Gamel bertemu berkali-kali dan sedikit
demi sedikit tumbuh benih cinta di antara mereka. Namun, karena status sosial mereka
yang berbeda, hubungan asmara mereka dirahasiakan. Memikirkan bahwa pada masa itu
perkawinan beda kasta adalah hal yang memalukan. Hari demi hari cinta mereka tumbuh
dan berkembang hingga mereka melintasi perbatasan dan kemudian putri Adipati Kutalima
mengandung.

Singkatnya, Batur Gamel bertanggung jawab atas perbuatannya. Ia pun menemui

Adipati Kutalima untuk melamar putrinya. Namun, setelah mendengar cerita ini, Adipati
Kutalima Wrath merasa putri dan pembantunya sendiri telah mengkhianati nama baik,
kehormatan dan wibawanya. Belakangan Adipati Kutalima mengusir putri kesayangannya
dan Batur Gamel dari Kadipaten Kutalima. Dengan berat hati, sang putri harus meninggalkan
kadipaten dan orang tua kekasihnya.

Putri Adipati dan Batur Gamel itu akhirnya meninggalkan Kadipaten Kutalima,
mengikuti jalan ke utara yang tidak jelas dan tidak diketahui tujuannya. Semakin lama
perjalanan, semakin jauh mereka. Masuk dan keluar dari hutan dan naik turun gunung
bersama. Mereka menghabiskan siang dan malam bersama dan mulai melupakan
kadipaten.

Suatu hari mereka beristirahat di tepi sungai yang sangat jernih, saat sang putri
masih mengandung satu bulan. Tiba-tiba perut putrinya sakit dan segera lahirlah seorang
anak laki-laki yang sangat cantik. Kemudian sungai itu disebut Kali Putra.

Setelah bayi lahir, mereka menemukan tempat di mana mereka merasa aman, sejuk
dan segar untuk hidup. Batur Gamel pun bergegas membangun rumah kayu sederhana, agar
bisa menjadi tempat berlindung bagi keluarganya. Apa saja yang bisa dimakan dan
dimanfaatkan di hutan ia gunakan untuk memberi makan istri dan anaknya.

Sedangkan di Kadipaten Kutalima, sang patih dan istrinya sangat murung. Duke
selalu memikirkan putri kesayangannya dan menyesal mengirimnya pergi. Ia pun mengutus
para abdi dalemnya untuk mencari dan meyakinkan sang putri agar kembali ke Kadipaten

24
Kutalima. Setelah pencarian yang lama, punggawa kerajaan bertemu dengan sang putri di
hutan dan memberi tahu alasan kedatangannya dan penyesalan ayahnya karena mengusir
putranya dari Kadipaten Kutalima. Duke ingin putrinya kembali ke kadipaten. Namun,
setelah memikirkannya kembali, sang putri memutuskan untuk tidak kembali ke kadipaten,
karena merasa telah mencemarkan nama baik ayahnya. Dia merasa bahwa dia pantas
menerima hukuman seperti itu. Sang putri kemudian memerintahkan punggawa untuk
kembali ke kadipaten.

Anak-anak perempuan Adipati dan Pater Jamal beserta anak-anaknya tinggal di

rumah sederhana yang mereka miliki sebagai hukuman yang harus dilakukan atas perbuatan
mereka. Tempat tinggal mereka yang sejuk dan segar serta berada di lereng Gunung Slamet
diberi nama Batoradin. Nama tersebut mengandung arti nama dari bahasa Jawa, yaitu
"Bator" (unta pembantu Yanti Bator) dan "Raden" (gelar bangsawan Jawa untuk menyebut
anak bangsawan, yaitu Putri Adipati Kotalima). Dari mitos tersebut, pelajaran yang dapat
diambil adalah bahwa segala sesuatu yang berlebihan itu tidak baik dan segala sesuatu yang
telah kita lakukan itu baik atau buruk, kita harus berani bertanggung jawab.

2. Letak Geografis Wisata Baturaden

Baturaden terletak di kaki Gunung Slamet bagian selatan pada ketinggian ± 610-700
mdpl. Di daerah saya, wisatawan bisa menikmati pemandangan alam yang indah dengan ud
ara pegunungan yang sejuk dengan suhu antara 18 hingga 25 derajat Celcius. Baturraden ter
letak 14 km sebelah utara Purwokerto dan dihubungkan oleh jalan raya yang nyaman. Batur
aden merupakan salah satu tempat wisata unggulan di Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah.

Obyek wisata di Baturaden ini terletak di ujung utara desa Kittinger dengan luas ± 16800
meter persegi dan terdiri dari:

- Terbangun : 7,5 Ha

- Perluasan : 4,5 Ha

- Perluasan : 4,8 Ha

Penataan lahan dilakukan secara bertahap sesuai master plan yang disusun oleh Panitia Pen
garah Perencanaan Teknis Tempat Wisata Baturadin, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kab

25
upaten Banyumas pada tahun 2002. Hutan damar milik Perum Perhutani BKPH Banyumas Ti
mur dan Sungai Terunggulan. Dari Serayu Purba. Obyek wisata Baturadin merupakan kawas
an perbukitan, lembah dan sungai yang kemiringan tanahnya sebagian landai dan terjal atau
sangat terjal. Kawasan Wisata Baturaden ini memiliki luas yang terbatas pada:

- Sebelah Utara: Eks Karisidengan Pekalongan.

- Sebelah Selatan : Desa Karangmangu.

- Sebelah Timur : Limpakuwus Kecamatan Sumbang.

- Sebelah Barata : Dukuh Kalipagu.

3. Visi dan Misi

Visi objek wisata Baturraden Visi Unit Pelaksana Teknis (UPT) objek wisata
Baturraden yaitu :

Tempat wisata Baturraden merupakan tempat wisata yang paling indah, sempurna dan
indah di Jawa Tengah. Baturaden kini termasuk UPT Misi destinasi wisata:

1) Pelestarian, pemeliharaan, pengembangan dan penguatan keindahan alam Baturraden

tetap menjadi wisata alam yang asli dan indah;

2) Peningkatan pelayanan pengunjung, sehingga pengunjung diharapkan kembali dan

menginformasikan kepada masyarakat “word of mouth”.

B. Gambaran Umum Responden

Responden penelitian ini adalah wisatawan tempat wisata Baturraden di Kota Purw
okerto. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan random sampling yaitu. H. siapa saja yang kebetula
n bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika orang tersebut dianggap cocok sebag
ai sumber informasi (Martono, 2010). Berdasarkan teknik pengambilan sampel, diperoleh sa
mpel sebanyak 99 orang. Kondisi responden ditentukan berdasarkan informasi yang diberika
n oleh 99 responden dengan menggunakan kuesioner jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Klas
ifikasi ini dilakukan dalam penelitian ini untuk mengetahui secara jelas dan akurat gambaran

26
responden sebagai objek dalam penelitian ini. Gambaran umum responden penelitian ini dij
elaskan sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel 1 Presentase Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin

Persentase Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent
Valid Laki-laki 21 21,20

Perempuan 78 78,80
Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan jenis kelamin
yang paling tinggi yakni wisatawan perempuan dengan persentase sebanyak 78,80%.
Selanjutnya sebanyak 21,20% merupakan wisatawan laki-laki. Secara umum kegiatan
pariwisata didominasi oleh perempuan, dan hal ini berkaitan erat dengan penelitian
Hudiono (2022) yang menyatakan bahwa perempuan baik muda maupun tua dengan status
sosial lajang, menikah, atau janda terbukti lebih memilih kunjungan wisatawan.
dibandingkan dengan lebih introvert daripada laki-laki. , banyak laki-laki. Mereka
mengetahui detail perjalanan, merekomendasikan destinasi favorit kepada kerabat, dan
senang melakukan penelitian tentang kegiatan wisata.Wanita lebih suka merencanakan
kegiatan perjalanan dengan pacarnya tanpa harus merasa ada laki-laki dalam rombongan.
Dijelaskan lebih lanjut oleh kelompok riset Yesawich, Pepperdien, Brown & Russell, telah
dilaporkan bahwa 87% wanita melakukan kunjungan wisata untuk melihat pemandangan
yang indah.

2. Usia

Tabel 2 Persentase Wisatawan Berdasarkan Usia

Persentase Wisatawan Berdasarkan Usia

Frequency Percent

27
 Valid 16 tahun – 25 tahun 75 75,80

26 tahun – 35 tahun 10 10,10

36 tahun – 45 tahun 5 5,10
46 tahun – 55 tahun 9 9,10
Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan usia, kategori
usia 16-25 tahun menjadi kategori usia wisatawan tertinggi yakni sebanyak 75,80%. Disusul
sebanyak 10,10% merupakan wisatawan dengan kategori usia 26 – 35 taahun. Kemudian
kategori wisatawan dengan usia 46-55 tahun menjadi yang terkecil yakni sebanyak 9,10%.
Wisatawan dengan kategori usia 16 – 25 tahun lebih mendominasi hal karena semakin
dewasa usia mencerminkan kemampuan dalam memilih tempat wisata yang bermanfaat
dan memiliki keuntungan untuk orang – orang disekitarnya. Wisatawan dengan kategori
usia 16 – 25 tahun juga cenderung lebih mempercayai ulasan mengenai tempat wisata
tersebut terutama ulasan yang ada di media sosial (Hudiono, 2022).

3. Pekerjaan

Tabel 3 Persentase Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan

Persentase Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent
Valid Belum bekerja 14 14,10

Pelajar/Mahasiswa 45 45,50
Wiraswasta 10 10,10
Pegawai Swasta 13 13,10
Pegawai Negeri 14 14,10
Lainnya 3 3,00
Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan pekerjaan

tertinggi merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 45,50%. Kemudan sebesar 14,10% adalah

28
wisatawan dengan pekerjan pegawai negeri. Adapun sebesar 13,10% merupakan wisatawan
dengan pekerjaan pegawai swasta. Mahasiswa atau pelajar menjadi wisatawan yang paling
mendominasi hal ini karena beberapa faktor motivasi yang mendorong mereka untuk
melakukan kunjungan wisata, yaitu seperti kegiatan untuk bersantai dan bersenang –
senang, kegiatan untuk mengisi waktu luang dengan menelusuri objek wisata, dan juga
adanya iklan promosi wisata di berbagai media sosial (Suryasih, 2019).

C. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Masalah pengukuran dalam penelitian kuantitatif merupakan faktor yang penting untuk
diperhatikan. Dalam penelitian kuantitatif, pengukuran mengacu pada bagaimana mengukur
secara akurat variabel yang diuji. Masalah pengukuran terkait erat dengan akurasi dan
keandalan informasi. Hasil uji validitas dan reliabilitas penelitian ini diuraikan di bawah ini:

1. Uji Validitas

Validitas mengacu pada sejauh mana definisi yang digunakan mengukur apa yang diukur.
Untuk perhitungan validitas menggunakan IBM SPSS Statistics Version 24. Validitas dapat
ditentukan dengan melihat nilai signifikansi dengan kriteria, jika nilai signifikansi < 0>0,05
maka data dinyatakan tidak valid. Eksperimen perangkat untuk mengetahui validitas alat ini
dilakukan terhadap 99 responden yang memiliki embedded system, artinya alat tersebut
diuji dan dikumpulkan datanya. Selain itu, nilai validitas dan reliabilitas instrumen dihitung
dari data yang diperoleh. Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 15 pertanyaan yang dibagi
menjadi lima indikator. Hasil uji validitas ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualiltas Pelayanan

Hasil Uji Validitas Variabel Kualiltas Pelayanan

No. Item Nilai Sig. Keterangan

Pertanyaan
1. P1 0,000 Valid
2. P2 0,000 Valid
3. P3 0,000 Valid
4. P4 0,000 Valid

29
 5. P5 0,000 Valid
6. P6 0,000 Valid
7. P7 0,000 Valid
8. P8 0,000 Valid
9. P9 0,000 Valid
10. P10 0,000 Valid
11. P11 0,000 Valid
12. P12 0,000 Valid
13. P13 0,000 Valid
14. P14 0,000 Valid
15. P15 0,000 Valid

Berdasarkan hasil analisis pemeriksaan validitas variabel kualitas pelayanan dengan

menggunakan SPSS di atas, dapat disimpulkan bahwa ke-15 pertanyaan yang diajukan
adalah valid, sehingga semua instrumen kualitas pelayanan ini dapat dijadikan sebagai alat
ukur. dalam penelitian ini. Selain itu, variabel kepuasan wisatawan terdiri dari 12
pertanyaan yang dibagi menjadi empat indikator. Perhitungan variabel kepuasan wisatawan
disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan

No. Item Nilai Sig. Keterangan

Pertanyaan
1. P16 0,000 Valid
2. P17 0,000 Valid
3. P18 0,000 Valid
4. P19 0,000 Valid
5. P20 0,000 Valid
6. P21 0,000 Valid
7. P22 0,000 Valid
8. P23 0,000 Valid
9. P24 0,000 Valid

30
 10. P25 0,000 Valid
11. P26 0,000 Valid
12. P27 0,000 Valid

Tabel tersebut memperlihatkan variabel kepuasan wisatawan menggunakan

indikator apa pada penelitian ini memiliki skor signifikan < 0,05 yang berarti semua poin
yang dimasukkan dalam penelitian ini adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Program SPSS dengan uji statistik Cronbach’s Alpha (α) digunakan dalam penelitian ini untuk
menguji reliabilitas. Menurut Ghozali dan Windi (2011) nilai Cronbach’s Alpha (α) >0,60
merupakan kriteria pengujian uji reliabilitas yang berarti konstruk atau variabel dinyatakan
reliabel; dan konstruk atau variabel dinyatakan tidak realiabel apabila Cronbach’s Alpha (α)
<0,60. Hasil uji realiabilitas variabel penelitian ada pada tabel:

Tabel 6 Reliabilitas Kuesioner Penelitian

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

No. Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Kualitas Pelayanan 0,956 Reliabel
2. Kepuasan Wisatawan 0,946 Reliabel

Berdasarkan tabel tersebut pada kedua variabel bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan wisatawan bernilai Cronbach’s Alpha (α) > 0,60. Artinya reliabilitasnya baik pada
data pada instrumen tersebut. Data kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan pada
responden bernilai baik.

D. Hasil Uji Analisis Data

1. Kualitas Pelayanan (X)

31
Analisis data secara umum menggunakan deskripsi analisis data yang didasari dari 5 faktor;
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berikut ringkasan hasil analisis
data masing-masing ke lima indikator kualitas pelayanan, antara lain:

1.1 Tangibles

Tangibles adalah sumber daya manusia dan sumber daya lainnya tersedia secara memadai.

Tabel 7 Deskripsi data indikator tangibles

Deskripsi data indikator tangibles

Frequency Percent
Valid Rendah 18 18,2

Sedang 51 51,5
Tinggi 30 30,3
Total 99 100

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel ditunjukkan pada indikator tangible, rata-rata pada kategori menengah
dengan nilai 51,50%. Artinya, aspek tangibles pada lokasi wisata Baturraden sudah cukup
baik. Aspek tangibles ini termasuk fasilitas fisik yang lengkap, sarana dan prasarana
pendukung, serta keindahan panorama pariwisata yang disajikan (Poerwarini, 2019). Objek
Wisata Baturraden dinilai sudah cukup baik dalam menyediakan fasilitas dan sarana
penunjang kegiatan pariwisata seperti, area parkir luas, toilet dan kamar mandi yang
tersebar di beberapa titik, pusat layanan informasi, musholla, waterpark, wahanan
permainan seru, berbagai spot foto menarik, gazebo, warung penyedia makanan dan
minuman, pusat souvenir, serta adanya hotel dan penginapan. Diwangkara (2020) bukti fisik
yaitu faktor penarik paling penting di kawasan wisata. Pada objek wisata Baturaden daya
tarik tidak hanya berupa rekresi yang ditawarkan tetapi juga panorama yang indah dan
hawa yang sejuk karena letaknya di kaki Gunung Slamet. Selain itu, objek wisata Baturraden
juga menyediakan sarana wisata yang mempunyai karakter yang tidak sama, walaupun pada
dasarnya adalah wisata alamiah, yaitu seperti wisata air/curug, wisata taman bunga, dan
wisata hutan pinus.

32
1.2 Reliability (keandalan)

Keandalan merupakan pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.

Tabel 8 Deskripsi data indikator reliability

Deskripsi data indikator reliability

Frequency Percent
Valid Rendah 12 12,10

Sedang 53 53,50
Tinggi 34 34,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator reliability, sebagian besar di
kategori sedang yang bernilai 53,50%. Artinya, aspek reliability pada lokasi wisata
Baturraden tergolong baik dengan dibuktikan perilaku karyawan terhadap pengunjung saat
mengalami kesulitan, karyawan mampu memberikan solusi kepada pengunjung ketika
mengalami kesulitan, pelayanan karyawan pada objek wisata Baturraden juga berdasarkan
apa yang dijanjikan, serta service yang diberikan sudah tepat waktu dengan jadwal layanan.

1.3 Responsiveness

Responsiveness yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat.

Tabel 9 Deskripsi data indikator responsiveness

Deskripsi data indikator responsiveness

Frequency Percent
Valid Rendah 15 15,20

Sedang 53 53,50
Tinggi 31 31,30
Total 99 100,00

33
Tabel ini memperlihatkan indikator responsiveness, kebanyakan di kategori sedang bernilai
53,50%. Artinya, aspek responsiveness pada lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik .
Indikator dalam aspek responsiveness antara lain seperti pelayanan sangat cepat ketika ada
masalah muncul, pengunjung diberi layanan secara tepat dan cepat, serta karyawanan
always be ready serta akan memberikan bantuan jika ada pengunjung yang kesulitan
(Poerwarini, 2019). Pegawai di objek wisata Baturraden dinilai sudah cukup baik dalam
memberikan pelayanan terhadap pengunjung serta mampu memberikan solusi ketika
pengunjung mengalami kesulitan.

1.4 Assurance (jaminan)

Jaminan merupakan seberapa besar etika dan moral pelayan terhadap pelanggan.

Tabel 10 Deskripsi data indikator assurance

Deskripsi data indikator assurance

Frequency Percent
Valid Rendah 8 8,10

Sedang 57 57,60
Tinggi 34 34,30
Jumlah 99 100,00

Assurance pada tabel menunjukkan pada tingkat sedang dengan skor 57,60%. Artinya, aspek
assurance pada lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik. Aspek assurance meliputi
karyawan yang ahli dalam dalam bidang wisata yang dikelolanya, pelayan yang
menyuguhkan rasa aman dan nyaman kepada pengunjung, sertaq karyawan yang sabar
dalam memberikan layanan kepada penguinjung (Poerwarini, 2019). Rasa aman dan
nyaman yang dirasakan pengunjung objek wisata Baturraden dibuktikan dengan adanya
jaminan dan asuransi yang melindungi para pengunjung ketika berkunjung ke objek wisata
Baturraden, karena harga tiket masuk objek wisata Baturraden sudah termasuk biaya
asuransi pengunjung. Dengan adanya jaminan dan asuransi menjadikan wisatawan aman
dan nyaman ketika berpariwisata.

34
1.5 Emphaty (empati)

Empati merupakan mengetahui keinginan dan kebutuhan bersama dinilai dari tingkat
kemauan.

Tabel 11 Deskripsi data indikator emphaty

Deskripsi data indikator emphaty

Frequency Percent
Valid Rendah 18 18,20

Sedang 55 55,60
Tinggi 26 26,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa pada indeks simpati mayoritas berada pada
kategori sedang yaitu sebesar 55,60%. Artinya aspek simpati terhadap tempat wisata
Batoradine sangat baik. Pada aspek empati terdapat banyak indikator penting antara lain
staf memberikan perhatian individu kepada pengunjung, jam berkunjung sesuai dengan
kebutuhan konsumen, dan staf memahami kebutuhan dan harapan pengunjung. Di kawasan
wisata Baturadin, staff disana sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung, hal ini terlihat dari sikap staff dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung.

1.6. Deskripsi data variabel Kualitas Pelayanan

Banyak indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di fasilitas wisata
Batoradin, diantaranya indikator berwujud, handal, tanggap, jaminan dan empati.
Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif SPSS, diperoleh rata-rata 60,71 dan standar
deviasi 9,57. Kemudian menilai tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dari jawaban
responden. Inilah hasilnya:

Tabel 12 Tingkat Kualitas Pelayanan Objek Wisata Baturraden

Tingkat Kualitas Pelayanan Objek Wisata Baturraden

35
 No. Interval Frekuensi Persentase Kategori
1. X < 51,15 16 16,20 Rendah
2. 51,15 < X < 70,26 60 60,60 Sedang
3. 70,26 < X 23 23,20 Tinggi
Jumlah 99 100

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai kualitas
pelayanan destinasi wisata Baturaden rata-rata sebesar 60,60%. Responden yang
menyatakan kualitas layanan Objek Wisata Baturraden pada kategori rendah sebanyak
16,20%, dan untuk responden yang menyatakan kualitas layanan pada Objek Wisata
Baturraden pada kategori tinggi sebesar 23,20%. Dengan demikian, dapat diambil
kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa kualitas layanan pada Objek
Wisata Baturraden pada kategori sedang. Artinya, kualitas layanan tersebut perlu
ditingkatkan lagi mengingat pentingnya kenyamanan dan keamanan yang dirasakan
pengunjung objek wisata Baturraden. Rasa aman dan nyaman yang dirasakan pengunjung
objek wisata Baturraden dapat menjadi boomerang untuk pengunjung itu sendiri, ketika
pengunjung merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke objek wisata Baturraden, hal ini
dapat menjadikan pengunjung akan mengunjungi objek wisata Baturraden kembali di lain
waktu, bahkan dapat merekomendasikan objek wisata Baturraden ke banyak orang.
Sebaliknya, ketika pengunjung merasa tidak nyaman dan tidak aman saat mengunjungi
objek wisata Baturraden, maka pengunjung tidak akan mau kembali lagi mengunjungi objek
wisata Baturraden.

2. Kepuasan Wisatawan (Y)

Gambaran analisis data yang disajikan merupakan analisis data umum yang mencakup
frekuensi kepuasan wisatawan berdasarkan empat indikator, yaitu indikator harapan,
kinerja yang dirasakan, penolakan dan kepuasan. Berikut ringkasan hasil analisis data
masing-masing ke empat indikator kepuasan wisatawan, antara lain sebagai berikut:

2.1 Harapan

36
Harapan didefinisikan sebagai harapan pelanggan untuk kinerja produk dan layanan. Teori
EDT ini mampu mendefinisikan perilaku pelanggan tertentu dalam proses pembelian.
Pertama, pelanggan memiliki harapan awal berdasarkan pengalaman masa lalu mereka
dalam menggunakan produk atau layanan tertentu, dan pelanggan jenis ini yang membeli
dari perusahaan tertentu memiliki harapan yang mendekati kenyataan. Kedua, pelanggan
baru yang baru mengenal cara kerja produk atau layanan dan merupakan pembeli pertama
kali dari perusahaan tertentu, harapan awal pelanggan ini terdiri dari umpan balik dari
pelanggan lain, iklan, dan media.

Tabel 13 Deskripsi data indikator harapan

Deskripsi data indikator harapan

Frequency Percent
Valid Rendah 14 14,10

Sedang 56 56,60
Tinggi 29 29,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa indeks harapan mayoritas berada pada kategori
sedang yaitu sebesar 56,60%. Tidak ada harapan wisatawan Obyek Wisata Baturraden sudah
cukup bagus. Artinya, sebagian besar pengunjung wisata Baturraden merasa objek wisata
Baturraden sangat sesuai dengan apa yang disuguhkan, baik dari segi amenitas, fasilitas
yang tersedia, maupun infrastruktur. Diwangkara (2020), Kabupaten Wisata Baturaden
menyediakan berbagai konten wisata, mulai dari wisata edukasi, taman bunga, wisata air,
wisata desa adat, akuarium dan area outdoor. Banyaknya konten wisata yang ditawarkan
objek wisata Baturraden membuat pengunjung merasakan bahwa berwisata di Baturraden
sudah cukup memenuhi harapan berwisata.

2.2. Kinerja yang dirasakan

Kinerja yang dirasakan menunjukkan pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk

atau layanan yang bisa lebih baik atau lebih buruk dari harapan pelanggan. Kedua jenis

37
pelanggan yang memiliki pengalaman langsung atau tidak langsung akan menggunakan
produk atau layanan yang dibeli yang disediakan untuk jangka waktu tertentu dan dapat
merasakan kualitas sebenarnya dari produk atau layanan yang diberikan.

Tabel 14 Deskripsi data indikator kinerja yang dirasakan

Deskripsi data indikator kinerja yang dirasakan

Frequency Percent
Valid Rendah 19 19,20

Sedang 49 49,50
Tinggi 31 31,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel di atas, mayoritas rata-rata berdasarkan indikator kinerja

dipertimbangkan dengan pangsa 49,50 persen. Artinya, kinerja petugas objek wisata
Baturraden cukup baik. Dengan kata lain kinerja petugas DTW Baturraden dinilai cukup baik,
hal ini dapat dilihat dari proses pelayanan yang diberikan oleh petugas DTW Jenggala
Curugi.

2.3. Diskonfirmasi

Merupakan perbedaan antara harapan awal pelanggan dan kinereja aktual yang diamati.

Tabel 15 Deskripsi data indikator diskonfirmasi

Deskripsi data indikator diskonfirmasi

Frequency Percent
Valid Rendah 12 12,10

Sedang 57 57,60
Tinggi 30 30,30
Total 99 100,00

38
Tabel di atas menunjukkan bahwa untuk indikator penolakan, mayoritas dengan pangsa
57,60% tergolong kelas menengah. Artinya, sebagaian besar pengunjung objek wisata
Baturraden memiliki rasa ingin mengunjungi kembali objek wisata Baturraden di lain hari,
dan akan merekomendasikan objek wisata Bturraden kepada orang lain.

2.4. Kepuasan

Kepuasan terjadi ketika kinerja aktual suatu produk atau layanan tidak memenuhi harapan
pelanggan, penolakan negatif terjadi dan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Di sisi
lain, umpan balik positif mengarah pada kepuasan pelanggan jika kinerja produk atau
layanan dapat memenuhi harapan pelanggan. Jika tidak ada perbedaan antara ekspektasi
dan kinerja aktual, artinya kinerja aktual yang diamati sesuai dengan ekspektasi, maka
terjadi klaim sederhana.

Tabel 16 Deskripsi data indikator kepuasan

Deskripsi data indikator kepuasan

Frequency Percent
Valid Rendah 14 14,10

Sedang 58 58,60
Tinggi 27 27,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa berdasarkan indeks kepuasan mayoritas berada
pada kategori sedang yaitu sebesar 58,60%. Artinya, sebagian besar pengunjung objek
wisata Baturraden merasa puas terhadap produk yang telah diberikan objkek wisata
Baturraden, baik dari segi pelayanan, fasilitas, dan sarana prasarana penunjang.

2.5. Deskripsi data variabel Kepuasan Wisatawan

Ada beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan wisatawan pada obyek
wisata Baturraden, meliputi indikator harapan, kinerja yang dirasakan, diskonfirmasi, dan
kepuasan. Berdasarkan perhitungan statistic deskriptif SPSS diperoleh mean sebesar 48,80

39
dan standar deviasi sebesar 7,60. Kemudian dilakukan kategorisasi tingkat kualitas
pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Berikut hasilnya:

Tabel 17 Tingkat Kepuasan Wisatawan Objek Wisata Baturraden

Tingkat Kepuasan Wisatawan Objek Wisata Baturraden

No. Interval Frekuensi Persentase Kategori

1. X < 42,20 16 16,20 Rendah
2. 41,20 < X < 56,40 59 59,60 Sedang
3. 56,40 < X 24 24,20 Tinggi
Jumlah 99 100,00
Dari data pada tabel di atas terlihat bahwa mayoritas responden menilai tingkat kepuasan
terhadap destinasi wisata Baturraden rata-rata sebesar 59,60%. Sementara itu, 16,20%
responden yang puas dengan destinasi wisata Baturraden berada pada kategori rendah, dan
24,20% responden yang puas pada kategori tinggi. Dari sini dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan
terhadap destinasi wisata Baturraden. Artinya, responden belum merasakan kepuasan yang
tinggi sehingga hal ini bisa menjadi saran bagi objek wisata Baturraden untuk meningkakan
kualitas pelayanan, fasilitas – fasilitas yang tersedia, serta meningkatkan sarana prasarana
untuk menunjang kegiatan pariwisata.

E. Crosstab antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan wisatawan

Kepuasan Wisatawan Total

Rendah Sedang Tinggi
Kualitas Rendah 13 3 0 16
Pelayanan (81,30%) (18,80%) (0,00%) (100,00%)
Sedang 3 52 5 60
(5,00%) (86,70%) (8,30%) (100,00%)
Tinggi 0 4 19 23
(0,00%) (17,40%) (82,60%) (100,00%)
Total 16 59 24 99
(16,20%) (59,60%) (24,200%) (100,00%)

40
Berdasarkan hasil persilangan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan terlihat
bahwa dengan tingkat kualitas pelayanan yang rendah maka persepsi kepuasan wisatawan
juga rendah dengan persentase (81,30%). Dengan kualitas pelayanan sedang, kepuasan
wisatawan juga meningkat sebesar satu persen (86,70%), sedangkan dengan kualitas
pelayanan yang tinggi, kepuasan wisatawan juga meningkat sebesar satu persen (82,60%).
Berdasarkan hasil tersebut, berarti persepsi kualitas pelayanan yang baik berpengaruh
terhadap pertumbuhan kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata Burraden.

F. Uji Variabel

F.1. Analisis Rank Spearman

Uji korelasi Rank Spearman digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. Untuk mengukur variabel dependen dan
independen digunakan beberapa pernyataan untuk masing-masing variabel dengan
penilaian menggunakan skala Likert. Untuk menguji hipotesis penelitian apakah Ho diterima
atau ditolak dapat menggunakan tabel Rho Spearman, atau dengan membandingkan sig. (2-
ekor) dengan α (0,05). Jika nilai probabilitas > α (0,05) maka Ho akan diterima dan jika nilai
probabilitas < α (0,05) maka Ho akan ditolak. Uji analisis korelasi peringkat Spearman
dihitung menggunakan perangkat lunak IBM SPSS Statistics 25 dengan hasil sebagai berikut:

Kualitas Kepuasan
Pelayanan Wisatawan

Spearman’s rho Kualitas Correlation 1.000 .806

Pelayanan Coefficient
Sig. (2-tailed) . .000
N 99 99
Kepuasan Correlation .806 1.000
Wisatawan Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .
N 99 99
Sumber: data primer diolah

41
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan persamaan SPSS versi 27, terlihat
koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan sebesar 0,806
yang terletak pada koefisien interval 0,800 - 1,000 pada tabel interpretasi koefisien korelasi.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap
kepuasan wisatawan (Y) tergolong sangat kuat. Hubungan tersebut bersifat positif, artinya
semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan wisatawan akan semakin tinggi.
Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula kepuasan
wisatawan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi yang dihasilkan pada tabel diatas adalah
sebesar 0,000. Artinya, pengaruh kedua variabel adalah signifikan.

F.2. Hasil Uji Regresi Linier

Pengujian terhadap variabel penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier
sederhana. Keluaran hasil analisis dengan menggunakan software SPSS 27. Analisis regresi
sederhana ini akan diukur dari koefisien determinasi dan nilai statistik t. Berdasarkan hasil
pengujian diperoleh hasil sebagai berikut:

Koefisien
Variabel thitung Sig.
Regresi

Kualitas Pelayanan (X) 0,78 28,59 0,001

Konstanta 1,24 0,69 0,45

R 0,95

R Square 0,85

Adjusted R Square 0,89

Sig < 0,05

Y= 1,24 + 0,78X + e.

Keterangan :

42
Y = Kualitas Pelayanan

X = Kepuasan Wisatawan

e = Kesalahan Residual

F.3. Analisis Koefisien Determinasi

Juga untuk mengetahui pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y

(kepuasan wisatawan) dapat diketahui dengan menganalisis koefisien determinasi dengan
perhitungan sebagai berikut :

KD = rs2 x 100%

KD = (0,806)2 x 100%

KD = 0,6496 x 100%

KD = 64,96%

Dari hasil analisis kepastian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh

terhadap kepuasan wisatawan (Y) sebesar 64,96%, dan sisanya sebesar 35,04% ditentukan

oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

F.4. Uji t

Hasil uji t menunjukkan nilai signifikansi 0,00 dan nilai thitung 28,59 yang berarti thitung

(3,51) > ttabel (1,98) dan nilai signifikansi 0,00 < 0,05, berdasarkan hasil analisis regresi

sederhana selanjutnya. Dapat dijelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan wisatawan di kawasan wisata Baturaden Kabupaten Banyumas, hal ini

membuktikan hipotesis pertama (Ha) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di Baturaden.

43
G. Pembahasan

Penelitian ini berusaha menjawab permasalahan penelitian terkait dampak kualitas

pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di kawasan wisata Baturaden Kabupaten
Banyumas. Berdasarkan hasil pengolahan data dilakukan sebagai berikut:

G.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan

1. Dari hasil analisa dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Indikator pertama yaitu
tangibles pada lokawisata Baturaden memiliki persentase sebesar 51,50% (kategori sedang)
yang berarti kemampuan lokawisata Baturaden dalam memberikan layanan terbaik bagi
pengunjung cukup baik. Indikator kedua yaitu reliability pada lokawisata Baturaden
memiliki persentase sebesar 53,50%

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan, hasil pengujian hipotesis dengan
menggunakan Spearman Rank didapatkan hasil bahwa ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan, yang ditunjukkan dengan nilai sig.(2-
tailed) adalah 0,000 masih lebih kecil daripada batas kritis α = 0,05. Selain itu, nilai korelasi
yang dihasilkan 0.806 termasuk dalam interval 0,80 – 1,00 dan tergolong kategori sangat
kuat. Karena nilai bertanda positif, artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan wisatawan. Sehingga semua item
pertanyaan untuk variabel Kualitas pelayanan dikatakan valid. dari uji koefisien determinasi
yaitu terlihat dari tabel R Square 64,96% yang artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan. sedangkan sisanya 35,04% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Kemudian berdasarkan uji t disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan wisatawan.

Hal ini dapat diketahui karena pada dasarnya kualitas pelayanan sangatlah
dibutuhkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin
banyaknya persaingan yang ketat membuat suatu obyek wisata khususnya harus
menciptakan pelayanan yang benar-benar berkualitas sehingga tidak kalah dengan pesaing
lainnya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan wisatawan (Sunarto, 2006).

44
Pelanggan tentunya memiliki harapan yang besar terhadap kualitas layanan yang diberikan,
jika layanan yang diberikan dapat melebihi harapan maka dapat dikatakan kualitas
pelayanan tersebut baik, dan jika pelayanan yang diberikan tidak dapat melebihi harapan
maka dapat dikatakan kualitas pelayanan tersebut buruk.

Kualitas pelayanan memiliki nilai yang besar dalam membawa wisatawan menuju
ketingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut akan memberikan dampak yang positif
bagi objek wisata Baturraden kabupaten Banyumas. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan, pelayanan, kesigapan pelayanan,
kemudahan, komunikasi, kesopan santunan dan pemahaman kebutuhan. Berdasarkan hasil
data didapatkan bahwa pada indikator bukti fisik (tangible) pada objek wisata Baturraden
berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 51,50%. Artinya, semakin tinggi
kemampuan pengelola objek wisata dalam menunjukkan eksistensinya kepada wisatawan,
maka semakin tinggi pula kepuasan wisatawan saat berwisata di kawasan wisata
Baturraden. Sebaliknya, semakin rendah dimensi tangibility (yang meliputi fasilitas fisik),
maka semakin rendah kepuasan wisatawan. Pada indikator kehandalan (reliability)
mayoritas berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 53,50%. Artinya,
kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap wisatawan sudah cukup baik.
Pegawai memiliki ketrampilan dalam membantu wisatawan yang mengalami permasalahan.
Pemberian solusi yang tepat dan bersifat personal akan mampu memberikan kesan
bermakna pada diri pengunjung dan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan
wisatawan.

Berdasarkan indikator daya tanggap, mereka juga berada di tengah-tengah dengan

pangsa 53,50 persen. Semakin cepat dan akurat staf destinasi membantu dan melayani
wisatawan, maka semakin senang wisatawan berwisata di destinasi wisata Baturraden. Di
sisi lain, semakin kurang keinginan karyawan untuk membantu para tamu, semakin rendah
kepuasan wisatawan. Pada indikator keamanan mayoritas tergolong kelas menengah
dengan persentase sebesar 57,60%. Kemampuan keamanan destinasi wisata Baturraden
cukup baik, namun perlu ditingkatkan mengingat memiliki kemampuan dan keahlian yang
memadai dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu salah satu fondasi terpenting
bagi terwujudnya layanan berkualitas tinggi di bidang pariwisata (Petrovic, 2013).

45
Keterampilan yang diperlukan termasuk keterampilan komunikasi, keterampilan layanan
pengunjung, sikap profesional dan pemahaman yang mendalam tentang pekerjaan. Berkat
tenaga kerja yang mumpuni, destinasi wisata Baturraden mampu bersaing dengan destinasi
wisata lainnya. Indikator terakhir yaitu indikator empati juga berada pada taraf rata-rata
dengan pangsa sebesar 55,60% yaitu. indikator empati cukup bagus. Semakin tinggi
kemampuan pengelola destinasi wisata dalam mempertanggungjawabkan wisatawan maka
semakin senang wisatawan berwisata ke destinasi wisata Baturraden. Sebaliknya, semakin
rendah empati karyawan, semakin rendah pula kepuasan wisatawan. Beberapa hal yang
terkait dengan empati wisatawan antara lain menjaga staf yang ramah dan hangat saat
berkomunikasi dengan wisatawan, mempertimbangkan keluhan wisatawan dan memahami
kebutuhan dan harapan wisatawan.

Uji validasi menunjukkan bahwa semua item pertanyaan tentang kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan memiliki nilai Sig (dua sisi) sebesar 0,000, sehingga semua item
pertanyaan pada variabel kualitas layanan dianggap valid karena nilai yang dihasilkan
<0>0,60. Selain itu, hasil R-squared berdasarkan uji kepastian adalah 64,96% yang berarti
kepuasan wisatawan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. sedangkan sisanya sebesar
35,04% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

46
 BAB 5
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan objek wisata Baturaden dinilai cukup baik yang dapat
dilihat dari lima indikator kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Certainty,
Empathy . dan Hal-Hal Konkrit. Kelima indikator tersebut menunjukkan grade cukup baik
yang artinya kualitas pelayanan di destinasi wisata Baturaden harus ditingkatkan untuk
mencapai grade sangat baik. Selain itu kepuasan wisatawan dalam melakukan aktivitas
wisata di daerah tujuan wisata Baturaden dinilai cukup baik yang dapat dilihat dari empat
indikator kepuasan wisatawan yaitu ekspektasi, persepsi kinerja, penolakan dan kepuasan.
Keempat indikator kepuasan wisatawan menunjukkan derajat yang cukup baik, artinya
tempat wisata Baturraden sudah cukup memberikan rasa puas kepada pengunjung dengan
berbagai fasilitas, pelayanan penunjang dan infrastruktur yang disediakan oleh tempat
wisata Baturaden. Walaupun disamping itu, tetap harus diadakannya pengembangan objek
wisata Baturraden untuk membuat pengunjung merasa sangat puas ketika melakukan
kegiatan wisata di objek wisata Baturraden.

Kualitas pelayanan destinasi wisata Burraden berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan

yaitu semakin baik pelayanan yang diberikan oleh tempat wisata Baturraden maka semakin
puas pengunjung merasakan kegiatan wisata tempat wisata Baturraden dan dapat
merekomendasikan Baturraden sebagai tujuan wisata kepada orang lain. Sebaliknya jika
kualitas yang ditawarkan kurang baik maka pengunjung akan merasa tidak puas dan tidak
akan kembali lagi ke objek wisata Baturraden. Berdasarkan hasil analisis uji koefisien
determinasi diperoleh hasil R-squared sebesar 64,96% yang berarti bahwa kepuasan
wisatawan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sisanya sebesar 35,04% dipengaruhi oleh
variabel lain yang digunakan dalam penelitian ini tidak diperiksa.

47
B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, maka dibuat rekomendasi dari segi kualitas pelayanan dan
kepuasan wisatawan di destinasi wisata Baturaden sebagai berikut:

1. Peningkatan kualitas layanan yang dilakukan untuk memberikan derajat kepuasan

tinggi dari wisatawan. Peningkatan kualitas layanan yang dilakukan harus
memahami apa yang dibutuhkan wisatawan, oleh sebab itu saran dan kritik dari
wisatawan sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Peningkatan skill dan kualitas karyawan objek wisata Baturraden terutama dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan, dan dalam manajemen pengelolaan
objek wisata Baturraden, sehingga wisatawan merasa puas dan segan untuk kembali
lagi ke objek wisata Baturraden dan juga dapat merekomendasikan objek wisata
Baturraden ke orang lain.
3. Selain itu juga harus diadakannya program edukasi terkait pariwisata yang dilakukan
secara berkesinambungan, hal ini ditujukan untuk menciptakan kesadaran karyawan
objek wisata Baturraden dalam menjaga, merawat kawasan wisata, serta dapat
memberikan pelayanan yang terbaik untuk wisatawan.

48
 (halaman “DAFTAR PUSTAKA” harus berada di halaman ganjil, tercetak di sisi kanan.
Apabila bab 5 berakhir di halaman ganjil, maka halaman genap berikutnya dikosongkan)

49
DAFTAR PUSTAKA

Apriliyanti, E. (2020). Pengaruh daya tarik wisata, citra destinasi dan sarana wisata terhadap
kepuasan wisatawan citra niaga sebagai pusat cerminan budaya khas kota
samarinda. JURNAL MANAJEMEN, 12(1).

Diwangkara, N. K., Sari, S. R., & Rukayah, R. S. (2020). Pengembangan Pariwisata Baturraden.
Jurnal Arsitektur: ARCADE, 4(2).

dkk, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta:
PT Bumi Aksara.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19. Semarang:
Badan Penerbit : Badan Penerbit .

Hudiono, R. (2022). Pengaruh Jenis Kelamin dan Usia terhadap Kecenderungan Berwisata
Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 5(2), 126.

Martono, N. (2010). Metode penelitian kuantitatif analisis isi dan analisis data sekunder.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Martono, N. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder.
Jakarta: Rajawali Pers.

Moenir, A. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Naidoo, P. (2010). Tourist Satisfaction with Mauritius as a Holiday Destination. Journal of

Business Research, 4(2).

Oktasari, D. M. (2015). IMPLEMENTASI KEPMEN PAN NO. 63 TAHUN 2003 TENTANG

PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN SEPAKU
KABUPATEN PENAJAM PASER UTARA. eJournal Ilmu Pemerintahan, 3(2), 7.
Retrieved from
https://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/09/JURNAL
%20DEFI%20(09-08-15-10-07-16).pdf

Poerwarini, R. (2019). Kualitas Layanan (Service Quality) Destinasi Wisata Di Kabupaten

Sampang. Teknis Industri.

Ratminto, A. S. (2006). Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual,

Penerapan, Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

50
Saputra, E. (2020). Pengaruh Gaya Kognitif Terhadap Kemampuan Komunikasi Matematis
Melalui Analisis Koefisien Determinasi dan Uji Regresi. Jurnal Ilmiah Pendidikan
Matematika, 4(2).

Sinambela, L. (2010). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sonatasia, D. (2020). STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN MAKANAN KHAS

KOTA CURUP KABUPATEN REJANG LEBONG. Jurnal Manajemen Modal Insani dan
Bisnis, 1(1).

Sulistiyana, R. T. (2015). PENGARUH FASILITAS WISATA DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (STUDI PADA MUSEUM SATWA). Jurnal Administrasi Bisnis, 25(1).

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi,Tesis dan Disertasi. Yogyakarta:
Andi Ofset ( Anggota IKAPI ).

Suryasih, I. A. (2019). Wisatawan Paruh Waktu : Identifikasi Perilaku dan Motivasi Berwisata
Mahasiswa Asing yang Menempuh Semester Pendek di Universitas Udayana. Jurnal
JUMPA, 6(1).

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Wibowati, J. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT

Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Adminika, 07(1), 6. Retrieved from
http://journal.poltekanika.ac.id/index.php/adm/article/view/266

Zikri, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu
Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1).

51