Bab 1-5 Ike 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
MELALUI KEPUASAN PASIEN PADA PASIEN REHABILITASI

MEDIK RSU ANANDA PURWOKERTO
Ike Anggraeni Fatmasari

NIM. C2C020011
1
PAGE \* MERGEFORMAT 3
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit ialah aspek penting pelaksanaan pelayanan kesehatan guna
pencapaian kesehatan nasional di taip-tiap wilayah suatu negara (Adiyanta, 2020).
Sekarang ini, di negara Indonesia rumah sakit terus berkembang sejalan dengan ilmu
pengetahuan kesehatan yang semakin pesat perekmbanannya, didukung dengan
teknologi serta kehidupan ekonomi dan sosial manusia. Hal tersebut ditandai dengan
banyak rumah sakit baru yang berdiri yang menyediakan pelayanan kesehatan yang
berkualitas untuk terwujudnya loyalitas serta kepuasan pasiennya dalam kurun waktu
lama (Pujiyono, 2021).
Kepuasan pasien berasal dari pasien iltu sendiri yang menilai pelayanan
kesehatan dengan melakukan perbandingan antara harapannya dengan realita yang
didapatkan dari suatu pelayanan kesehatan. Pasien bisa dikatakan terpenuhi
kepuasannya jika segala harapan, keinginan, dan kebutuhannya bisa dipenuhi
(Farooq et al., 2020). Sedangkan loyalitas pasien merupakan pasien yang
menanggapi mengenai komitmen setianya dalam menjalankan pengobatan di suatu
jasa perawatan. Loyalitas pasien merupakan niat perilaku yang diwujudkan dalam
niat berkunjung kembali (Liu et al., 2021). Jika tidak bisa mencapai kepuasan pasien
maka berakibat pada loyalitas serta kepercayaan pasien tentang suatu pelayanan
kesehatan bisa berkurang (Adriansyah et al., 2021).
Pelayanan rehabilitasi medik ialah suatu bentuk pelayanan kesehatan
mengenai gangguan fisik maupun fungsi yang disebabkan suatu kondisi sakit,
cedera, maupun penyakit dengan pedoman keterapian disik, intervensi medik guna
meuwujudkan kemampuan fungsinya yang maksimal. Ruang lingkup pelayanan
rehabilitasi medik di Rumah Sakit mencakup upaya promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif. Sedangkan berdasarkan Depkes (2008), pelayanan kesehatan medik
yaitu pelayanan yang secara menyeluruh guna menjadikan kemampuan fungsi yang
masksimal kembali guna mewujudkan kehidupan yang memiliki kualitas tinggi.
Pelayanan rehabilitasi medik kini tersedia di RSU Ananda Purwokerto dimana
didalamnya tersedia pelayanan fisioterapi, terapi okupasi dan terapi wicara.
Bentuk pelayanan yang diberikan suatu rumah sakit ialah lanyanan fisioterapi
yang di tujukan terhadap seseorang maupun sekelompokorang guna melakukan
pengembangan, pemeliharaan, serta pemulihan fungsimaupun gerak tubuhnya selama
perawatan dengan ditangani manual, meningkatkan gerak, peralatan, melatih fungsi,
serta berkomunikasi. Layanan terapi wicara ialah suatu pelayanan bagi seseorang
atau sekelompok orang guna melakukan pemulihan, usaha maupun beradaptasi
dengan tujuan berkomunikasi, berbicara, menelan dengan dilatik stimulasi, fasilitasi,
dan mediasi, sedangkan layanan terapi okupasi merupakan jenias pelayanan
kesehatan yang diperuntukkan bagi seseorang maupun sekelompok orang guna
melakukan pengembangan, pemeliharaan, pemulihan berbagai fungsinga,
mengusahakan penyesuaian diri guna beraktivitas dalam kesehariannya,
produktivitas, mapun meluangkan waktu denga melatidh fasilitasi, rstimulasi,
maupun remediasi (Depkes, 2008).
Dalam memberikan pelayanan yan berkualitas tidak menjadi hal mudah bagi
tiap-tiap instansi yang menyediakan pelayanan kesehatan. Hal tersebut disebabkan
karena jasa pelayanan kesehatan diberikan langsung terhadap pasiennya dan mereka
bisa merasakannya maka jika lalai sedikit untuk memberikan penanganan terhadap
pasien bisa berakibat buruk untuk pasiennya serta jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Jadi, dalam melakukan pengukuran keberhasilan suatu jasa pelayanan kesehatan
dilaksanakan dengan mengukur derajat kepuasan pihak yang mererima jasa tersebut
(Yuniasih et al., 2020). Ada banyak ciri-ciri pasien yang menggunakan suatu
pelayanan kesehatan. Maka, pihak jasa pelayanan kesehatan mesti selalu siap dalam
menangani serta memberikan pelayanan maupun perwawatan terhadap pasiennya
dan bisa merespon dengan baik berbagai kemauan pasien. Tiap-tiap pasien
mempunyai keinginan mendapatkan pelayanan keshatan yang baik dikarenakan hal
tersebut ialah salah satu dari kebutuhan hidupnya. Seluruh manusai mempunyai
keingingan unduk mendapatkan penghargaan, pelayanan, serta mednapatkan
kesamaan posisi dalam masyarakatnya (Toda, 2019).
Jasa pelayanan kesehatan mempuyai tuntutan untuk selaly melayani
pasiennya dengan baik. Bagi seseorang maupun sekelompok orang yang butuh
pelayanan kesehatan sudah pasti akan mencari yang terbaik (Muchsin, 2017).
Sekarang ini, berbagai tempat telah ada layananan untuk kesehatan. Banyaknya
penyedia layanan kesehatan ini akan menjadikan semakin banyak pula persaingan
dalam sektor tersebut. Maka, setiap jasa yang menyediakan pelayanan kesehatan
harus selalu melayani dengan baik guna peningkatan kualitas pelayanan agar
pasiennya memiliki kepercayaan terhadapnya dan bisa mendapatkan kepuasan
maupun loyalitas dari pasiennya. Agar harapan basien bisa terpenuhi maka
pelayanan kesehatan mesti menginformasikan serta memenuhi kebutuhan pasiennya
serta melakukan peningkatan terhadap kepuasan pasiennya (Sutanto et al., 2019).
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan sebagai daktor
bagi individu untuk mendirikan suatu usaha. Seseorang pelanggan saat memutuskan
untuk memberli dan penggunaan barang atau jasa akan cenderung
mempertimbangkan kualitas pelayanan yang diterima. Pengusaha yang mencapai
keberhasilan ditentukan serta dikatahui dari kualitas serta penyelenggaraan dalam
memasarkan jasnya. Maka, dalam memasarkan kualitas pelayanan ialah komponen
penting untuk memaksimalkan penyelenggaranan aktiviats transaksi suatu jasa
(Santoso & Sispradana, 2021). Saat konsumen memperoleh pelayanan dengan
kualitas buruk, maka berdampak buruk pula pada usaha di sektor tersebut (William et
al., 2016).
Pelayanan yang berkualitas baik bisa menjadikan banyak konsumen tertarik
lalu melaksnakan transaksi produk atau jasa yang dilakukan penawaran terhadapnya
diakrenakan bisnis tersebut telah mempunyai citra baik. Sehingga, kualitas pelayanan
pemasaran ialah upayan yang amat penting serta pengusaha atau perusahaan harus
memperhatikannya. Kualitas pelayanan pemasaran yang memiliki efisiensi bisa
berdampak pada peningkatan produktivitas usaha itu sendiri (Dwivedi et al., 2021).
Inti dari suatu perusahaan ialah kualitas pelayanannya, bila kualitasnya baik maka
konsumen juga akan memiliki rasa kesenangan serta menjadi konsumen yang loyal
(Desiyanti et al., 2018).
Pelayanan rehabilitasi medik merupakan pelayanan baru yang tersedia di
RSU Ananda Purwokerto, untuk dapat mengetahui kepuasan dan loyalitas pasien
perlu diperhatikan beberapa hal oleh penyedia layanan jasa kesehatan salah satunya
kualitas layanan melalui kemampuan melayani pasien, saranan serta prasaranya
pelayanan, adanya jaminan maupun kepastian, pemberian pelayanan yang cepat, dan
empati yang diberikan terhadap pasiennya, yang membuat pasien puas akan
pelayanan yang diberikan. Adapun data jumlah kunjungan pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto bulan Desember 2021 hingga Februari 2022 sebagai
berikut:
771
759
699
Desember 2021 Januari 2022 Februari 2022
Gambar 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rehabilitasi Medik RSU Ananda Purwokerto
Bulan Desember 2021-Februari 2022.
Berdasarkan grafik diatas diketahui bahwa terjadi penurunan pasien pada

bulan Januari 2022 sebanyak 12 pasien dan bulan Februari 2022 sebanyak 60 pasien.
Hasil studi pendahuluan berupa wawancara tidak terstruktur dengan 10 pasien
rehabilitasi medik menunjukkan 60% pasien tidak puas dengan pelayanan rehabilitasi
medik dan 40% pasien puas. Ketidakpuasan yang dirasakan pasien disebabkan
karena menunggu pemeriksaan dari tenaga kesehatan yang terlalu lama yaitu lebih
dari 1 jam, kurangnya informasi yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien
tentang penyakit pasien dan kurangnya komunikasi antara petugas kesehatan dengan
pasien. Sejumlah 100% pasien menyatakan alasan kembali ke rumah sakit dan
menjalani terapi rehabilitasi medik karena masalah atau keluhan yang dirasakan tidak
kunjung hilang, sehingga pasien rutin melakukan kontrol dan pengobatan sesuai
anjuran dokter dan jarak antara rumah dan rumah sakit dekat.
Sekarang ini, pihak yang menggunakan jasa kesehatan bukan sekadar melihat
kesembuhannya saja, namun juga memberikan penilaian atas penglihatan serta
perasaan mereka selama menggunakan jasa tersebut berhubungan mengenai masalah
ini, maka jasa layanan kesehatan taj dapat berbuat segalanya semena-mena, namun
mesti bisa membuat pelayanan, komitmen, dan kepercayaan yang baik guna pasieen
yang menggunakan layanan kesehatan tersebut supaya pasien menjadi puas dan loyar
terhadap jasa tersebut. Manajemen RSU Ananda telah melakukan perubahan dengan
mengembangkan instalasi baru sejak 1 Maret 2022. Berdasarkan permasalahan yang
telah dijabarkan, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dampak perubahan
dimensi mutu kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
B. Perumusan Masalah
Pada masa sekarang sudah banyak jasa penyedia layanan kesehatan sehingga
semakin banyak pula persaingan yang timbul.. Perlu dikaji kaitannya dengan kualitas
pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien sebagai sarana evaluasi guna menjadikan
pelayanan rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto semakin terdepan. Sekarang
ini para pihak yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan bukan sekadar meilhat
hasil yakni kesembuhannya namun pula memberikan penilaian akan segala
penglihatannya serta perasaannya saat dirawat suatu jasa tersebut. Perlu dikaji
kaitannya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien, sehingga
diketahui penilaian pasien terhadap semua aspek jasa yang ditawarkan serta
bagaimana tanggapan berupa kapuasan dan loyalitas pasien terhadap jasa pelayanan
kesehatan yang dirasakan. Pelayanan rehabilitasi medik merupakan pelayanan baru
yang tersedia di RSU Ananda Purwokerto, terjadi penurunan pasien pada bulan
Januari 2022 sebanyak 12 pasien dan bulan Februari 2022 sebanyak 60 pasien. Hasil
studi pendahuluan berupa wawancara tidak terstruktur dengan 10 pasien rehabilitasi
medik menunjukkan 60% pasien tidak puas dengan pelayanan rehabilitasi medik dan
40% pasien puas, manajemen RSU Ananda telah melakukan perubahan dengan
mengembangkan instalasi baru sejak 1 Maret 2022, sebagai sarana evaluasi
dibutuhkan suatu penilaian terhadap kualitas pelayanan yang tersedia, dan kepuasan
serta loyalitas pasien untuk perbaikan kedepan. Didasarkan pada masalah tersebut,
bisa diberikan rumusan pertanyaan yakni:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto?
4. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum guna menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan pasien pada pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:
a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rehababilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
b. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
c. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto.
d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
D. Ruang Lingkup Penelitian
Supaya penelitian ini bisa memiliki arah dan fokus yang pasti serta tidak
melebar, maka peneliti memberikan batasan tentang pelayanan rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto terkait dengan kepuasan dan loyalitas pasien. Subyek yang
menjadi responden adalah pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto, baik
yang menggunakan BPJS, Asuransi maupun Umum.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini bisa memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini antara lain:
a. Diharapkan bisa dijadikan media untuk mengkritik serta menyalurkan
masukan mengenai pelayanan kesehatan RSU Ananda Purwokerto.
b. Diharapkan penelitian ini bisa memberikan saran serta bahan untuk
mengevaluasi pihak manajemen RSU Ananda Purwokerto.
BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
1. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan
Pelayanan kesehatan yang berkualitas ialah pelayanan kesehatan yang
menekankan terhadap kepuasan penggunanya berdasarkan derajat rata-rata
pemakai jasa tersebut (Lahaji et al., 2020). Arti dari kepuasan yakni kondisi
yang mana harapan, keinginan, serta kebutuhan pegguna bisa terpenuhi melalui
suatu pembelian baik jasa maupun produk. Kepuasan ialah suatu perasaan
individu sesudah memperoleh pengalaman mengani kinerja suatu jasa
pelayanan sesuai harapannya s(Elisabeth et al., 2019). Selain itu, kepuasan
merupakan rasa kecewa maupun senang yang timbul sesudah melakukan
perbandingan antaran pandangan mengenai hasil maupun kinerjad r=dari jasa
maupun produk tertentu dnegan harapannya (Zhafirah et al., 2021).
Tingkatan kepuasan ialah fungsi yang membedakan antara kinerja yang
menjadi harapannya dengan yang dirasakannya. Jika kinerja berada dibawab
harapannya, maka penggguna sangat kecewa. Jika kinerja sesuai harapannya,
maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Smentara itu, jika kinerja melampaui
harapan, maka pengguna kan merasa sangat puas. Kepuasan yang banyak
diterima oleh pengguna akan menjadikannya loyal, kurang mempermasalahkan
harga, dang berkomentar baik mengenai suatu jasa pelayanan (Maulana, 2016).
Asal dari kepuasan berupa rasa senang individu yakni perbandungan antara
harapan dnegan kegiatan serta kesenangan yang didapatkannya dari suatu
produk maupun ajsa (Santoso, B. & Alawiyah, 2021). Kolter (Mmutle &
Shonhe, 2017) mengungkapkan bahwa kepuasan yakni rasa kecewa ataupun
senang individu yang timbul sesudah melakuakn perbandingan antara
pandangannyamengenai kinerja pelayanan dengan harapan yang diinginkannya.
b. Pengertian Kepuasan Pasien
Pengertian dari kepuasan berhubungan terhadap kesembuhan seorang
pasien dari lika maupun sakitnya. Hal tersebut berhubungan mengenai hasil
daari pelayanan kesehatan dan tujuan pelayanan tersebut. Bagi suatu jasa
pelayanan, kepuasan pasian dalam memberikan penialian menhenai kualitas
pelayanannya yang baik ialah hal terpenting dalam memberikan pengukuran
8
dasar dikarankan bisa menginformasikan mengenai kesuksesan pihak yang

memberikan pelayanang berupa memiliki kualitas disertai nilai serta harapan
pasiennya yang berwengan guna memberikan ketetapan standar kualitas
pelayanan yang diinginkan (Karaca & Durna, 2019).
Definisi dari kepuasan pasien yakni sikap pengguna dari beberapa
tingkatan suka maupun tidak suka mengenai pelayanan yang sudah tahu
dirasakan, maka perilaku pengguna bisa disebut sebagai "model perilaku
pembeli. Kepuasan pasien ialah penialian penuh saat membeli yang mana yang
menjadi alternatif yang dipilihnya minimal memiliki kesmaan atau melebihi
batas harapannya. Oleh karena iru, munculnya kepuasan jika penilaian yang
diharapkan memberikan hasil alternated yang dipilihnya lebih rendah dari
harapannya (Petcharat & Leelasantitham, 2021). Kotler (Wahyono & Nurjanah
,2020), memberikan definisi dari kepuasan pasien ialah derajat perasaan
individu sesudah melakukan perbandingan hasil yang ia rasa daripada yang
menjadi harapannya. Sedangkan menurut Gerson dalam Razali (2020)
menyatakan bahwa kepuasan pasien ialah pandangan pasien mengenai sudah
dipenuhinya harapan atau melampaui harapan tersebut. Definisi lain dari
kepuasan pasien ialah penilaian setelah menggunakan produk yang dipilihnya
paling tidak sesuai atau pun melampaui harapannya. Dalam hal ini kepuasan
pasien bersifat subyektif ata kualitas suatu pelayanan yang diterimanya
(Naryono, 2020).
Terpenuhinya kepuasan pasien jika pembeli menyampaikan jasa
terhadap pasien sesuai persepsi dari pengguna. Tingkat kepuasan pelayanan
pasien berasal dari persepsi pasien maupun keluarganya. Tercapainya kepuasan
pasien jika didapatkan hasil maksimal bagi tiap-tiap pasien serta pelayanan
kesehatan harus memperhatikan kemampuan pasien maupun keluarganya,
memperhatikan keluhan pasiennya, keadaan lingkungan fisiknya serta
menjadikan prioritas kebutuhan dari pasiennta, maka keseimbangan busa
terwuduk dengan baik antara tingkatan kepuasan dengan derita maupun usaha
yang sudah dilakukan untuk mendapatkan hasil yang diharapkan (Baan, 2020).
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Berdasarkan Kolter yang dikutip langsung dalam Maulana (2016) menyatakan
bahwa terdapat 5 faktor yang berpengaruh pada kepuasan klien yakni:
“1) Kehandalan (Reliability): kehandalan adalah kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan
fasilitas kesehatan adalah penilaian pasien terhadap ketepatan waktu,
pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah dimengerti oleh pasien;
2) Ketanggapan (Responsiveness): ketanggapan adalah kemampuan petugas
memberikan pelayanan dengan cepat, mengatasi dan menetapkan keputusan
yang diambil namun tetap dengan etika sopan santun dan ramah;
3) Bukti langsung (Tangibles): bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan
fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan
rasa aman dan nyaman bagi pasien;
4) Jaminan (Assurance): pengetahuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya oleh konsumen sehingga menimbulkan keyakinan akan
kebenaran bahwa produk atau barang yang dihasilkan bermutu tinggi;
5) Empati (Emphaty): memberikan perhatian secara individu kepada
konsumen dan bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan.”
Sedangkan menurut Rangkuti yang dikutip langsung dalam Yuriansyah (2013)

ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu:
“1) Nilai: ialah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang
didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh
pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
2) Daya saing: suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila produk
tersebut memiliki keunggulan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan serta kualitas
pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan.
3) Persepsi pelanggan: didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna.
4) Harga: harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak
berkualitas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak
percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan
persepsi produk tersebut berkualitas dan menimbulkan penjual tidak
percaya kepada pembeli.
5) Tahap pelayanan: kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis
pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang didapatkan pada
tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan
yang buruk untuk tahapan pelayanan yang selanjutnya.
6) Situasi pelayanan: situasi pelayanan berkaitan dengan kondisi internal
pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik di mana
pelayanan diberikan. Ketiga hal tersebut akan mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap suatu pelayanan.
7) Tingkat kepentingan pelanggan: tingkat kepentingan pelanggan
didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelulm mencoba atau membeli
suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai
kinerja produk jasa tersebut.”
Sedangkan menurut Budiastuti dalam Lestari et al., (2016) mengungkapkan

bahwa ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien yakni:
1) Kualitas produk atau jasa, kepuasan pasien bisa tercapai jika hasil
penilaian mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi
oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi
perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2) Kualitas pelayanan, kepuasan paseien bisa tercappai bila pasirn dilayani
dengan baik sesuai harapannya.
3) Faktor emosional, perasaan pasien yang puas, kagum, bangga mengenai
rumash sakit yang dipersepsikan mahal.
4) Harga, harga perawatan yang semakin mahal maka semakin tinggi pula
harapan pasien. Sementara rumah sakit yang memiliki kualitas sama namun
memiliki harga murah, amak memberikan penilaian yang lebih tinggi
menurut pasien.
5) Biaya, biaya tambahan yang tidak perlu dikeluargan pasien serta tidak
membuang waktunya guna memperoleh pelayanan kesehata, sehingga
pasien memiliki kecenderunag merasa puas atas jasa tersebut.
Lebih lanjut lagi, berdasarkan pendapat dari Moison, Walter dan White dalam
Lestari et al., (2016) mengemukakan mengenai berberapa faktor yang
bepengaruh pada kepuasan pasien, di antaranya:
1) Karakteristik produk, dalam hal ini rumah sakit yang terdiri dari tambilan
bangunannya, kebersihan serta tipe kelas kamar perawatan, dan fasilitas
pendukungnya.
2) Harga, harga perawatan yang semakin mahal berakibat pada harapan pasien
menjadi lebih besar.
3) Pelayanan, terdiri dari keramahan petugas rumah sakit, pelayanan yang
cepat. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung
di rumah sakit.
4) Lokasi, terdiri dari lokasi rumah sakit, serta letak lingkungan beserta
kamarnya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan
dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, fasilitas yang lengkap yang dimiliki suatu rumah sakit menajdai
evaluasi bagi rasa puas pasien, seperti sarana dan prasarananya, ruang
tunggu, ruang kamar, dan tempat parkir yang nyaman.
6) Image, yakni reputasi, kepedulian, serta citra mengenai lingkungan rumah
sakit.
7) Desain visual, dekorasi serta tata ruangan rumak sakit sebagai penentu
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
8) Suasana, rumah sakit yang memiliki suasana yang sejuk, tenang, indah, dan
nyaman bisa berpengaruh pada rasa puas pasien untuk menyembuhkan
penyakitnya. Di lain sisi bukan hanya pasien yang menikmati suasana itu
namun pula orang-orang lain yang datang ke rumah sakit menjadikan
mereka senang serta rumah sakit akan dipersepsikan positif maka
pengunjung menajdi terkesan.
9) Komunikasi, cara berbagai keluhan pasien scera cepat bida diketahui
perawat.
Lalu, Yazid yang dikutip langsung dalam Prameswari et al., (2020), faktor yang
berpengaruh pada kepuasan pasien yakni: “1) Kesesuaian antara harapan dan
kenyataan; 2) Layanan selama proses menikmati jasa; 3) Perilaku personel; 4)
Suasana dan kondisi fisik lingkungan; 5) Cost atau biaya; 6) Promosi atau iklan
yang sesuai dengan kenyataan.”
Berdasarkan berbagai penjabaran di atas sehingga bisa diperoleh
kesimpulan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien ialah
cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan, perasaan nyaman, kualitas,
pelayanan, biaya, lokasi, citra, suasana, desain visual, dan komunikasi.
d. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Griffith yang dikutip langsung dalam Radito (2014) berikut beberapa
aspek yang berpengaruh pada kepuasan individu yakni:
“1) Sikap pendekatan atau staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
ketika pertama kali datang di ruamh sakit;
2) Kualitas perawat yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di

rumah sakit;
3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu
yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari
keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang
memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang
nyaman dan tenang fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air
minum dan sebagainya;
4) Failitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman
yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-
orang yang berkunjung di rumah sakit;
5) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap
yang dikehendaki;
6) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien, kunjungan
dokter atau perawat, tingkat kepuasan antara individu satu dengan individu
lain berbeda, hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan,
umur, kedudukan,sosial, tingkat ekonomi pendidikan, jenis kelamin, sikap
mental dan kepribadian.”
Sementara itu Arnaya1 & Niryana (2021) menyatakabn bahwa ada 3 aspek
yang berpengaruh pada kepuasan pasien yaitu: “1) Tehnik pelayanan
profrsional; 2) Kepercayaan; 3) Pendidikan pasien.”
2. Loyalitas Pasien
a. Pengertian Loyalitas Pasien
Loyalitas ialah komitmen guna melakukan pembelian ulanh produk
maupun jasa tertentu pada hari berikutnya walaupun dipengaruhi situasi
maupun upaya pamasaran yang bisa mengakibatkan perilaku berubah (Aufa
Nadya, 2020). Kepuasan pelanggan menentukan loyalitas pelanggan, jadi ketika
pelanggan puas dengan produk atau jasa, sehingga pelanggan bisa membeli
ulang. Pelanggan yang loyal bagi perusahaan sangat penting dan biasanya
pesaing sulit untuk merebutnya. Pelanggan yang loyal juga secara tidak
langsung bisa menjadi iklan perusahaan, maksudnya perusahaan bisa
mendapatkan keuntungan yang besar dari mereka karena telah
merekomendasikan dan merubah pola pembelian pelanggan yang lain
(Yunaida, 2018). Loyalitas dapat dicapai dengan dua tahapan Kotler dalam
(Lemon & Verhoef, 2016):
1) Perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kepuasan pada

konsumen.
2) Perusahaan mesti memiliki cara guna menciptakan hubungan yang baik
dengan konsumennya, agar konsumen mau melakukan pembelian ulang.
Loyalitas pelanggan yaitu konsumen yang memiliki kecenderungan
dalam melakukan pembelian produk atau jasa perusahaan yang memiliki
tingkatan konsisten tinggi. Adanya loyalitas pelanggan merupakan kunci
kesusksean jangka panjang. Hal tersebut dikarenakan loyalitas pelanggan
mempunyai nilai strategis bagi suatu perusahaan. Maka, loyalitas yang bersifat
komulatif dengan pelanggan yang memiliki loyalitas lama, amka laba yang
diperoleh perusahaan juag semkin besar (Mu’Ah et al., 2020). Sementara itu,
menurut Oliver yang dikutip langsung dalam Agyei et al., (2020) mengatakan
bahwa:
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”
Sementara itu, Morais dalam Wati et al., (2020) mengungkapkan bahwa

loyalitas konsumen ialah komitmennya terhadap merek toko, pemasis seuai
dengan sikapnya yang positif serta bisa dilihat dengan konsumen yang membeli
ualang produk tersebut. Kemudian menurut Parasuraman yang dikutip langsung
dalam (Wati et al., 2020) mengatakan bahwa:
“Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin
dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar
dedikasi dan kendala pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan
loyal merupakan tantangan bagi perusahaan dan cara terbaik untuk
bertahan dalam persaingan.”
Kandampully et al., (2015) mengemukakan mengenai pengertian

loyalitas pelanggan yakni individu yang dengan teratur melakukan pembelian
secara berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
tersebut.
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Salah satu aset penting perusahaan yakni pelanggan yang loyal yang bisa
diketahui dari karakteristiknya. Griffin yang dikutip langsung dalam Elvita &
Suhaeni (2017) mmengatakan bahwa karakteristik pelanggal loyal yakni:
“1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases);
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines);
3) Merekomendasikan produk lain (refers other);
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).”
Sedangkan, menurut Hasan yang dikutip langsung dalam Hasfar et al., (2020)
mengatakan pelanggan loyal memiliki ciri-ciri berikut:
“1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian;
1) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa;
2) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa;
3) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.”
Didasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang telah

dipaparkan, maka bisa diambil kesimpulan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki ciri-ciri terdapat runtutan pembelian serta proporsi pembelian,
maupun probabilitas dalam membeli, tingkatan kedakatan pelanggan terhadap
jasa maupun produk, terdapat perasaan positif terhadap produk maupun jasa,
dan secara teratur menggunakan produk maupun jasa.
c. Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan

Baloglu (Özkan et al., 2019) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan
mempunyai 5 aspek, yaitu “kepercayaan (trust), komitmen psikologi
(psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku
publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation)”. Kemudian, menurut
Hasan yang dikutip langsung dalam Bungatang & Reynel (2021) mengatakan
bahwa berikut beberapa aspek loyalitas:
“1) Pembelian ulang: diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya

membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang;
2) Komitmen pelanggan terhadap produk/jasa: pelanggan yang loyal tidak
hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa;
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut: pelanggan yang memiliki loyalitas
terhadap produk/jasa akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang
jauh lebih persuasif dibanding iklan.”
Sementara itu, Tjiptono yang dikutip langsung dalam Wahyono & Nurjanah
(2020) mengatakan ada 6 aspek yang dapat digunakan untuk melakukan
pengukuran loyalitas pelanggan yakni:
“1) Pembelian ulang;
1) Kebiasaan mengkonsumsi produk;
2) Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa;
3) Ketetapan pada produk atau jasa;
4) Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik;
5) Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.”
Didasrkan dari aspek-aspek yang telah dijabawkan oleh beberapa ahli, maka
bisa diambil kesimpulan mengenai aspek loyalitas pelanggan dalam penelitian
ini sesuai dengan Hasan dalam Bungatang & Reynel (2021) yakni pembelian
ulang, komitmen pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut
ke mulut.
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan
Adapun faktor-faktor utama yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan dikutip
langsung dari Anjani (2021) yakni:
“1) Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction): kepuasan pelanggan
dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan
termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain;
2) Kualitas Produk atau layanan (Service quality): kualitas produk atau layanan
berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan
penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
mengarahkan/memimpin konsumen ke arah kesetiaan;
3) Citra Merek (Brand Image): citra merek muncul menjadi faktor penentu
kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra
perusahaan lebih positif;
4) Nilai yang dirasakan (Perceived value): nilai yang dirasakan merupakan
perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan
pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan;
5) Kepercayaan (trust): kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi
kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh
konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan;
6) Relasional pelanggan (customer relationship): relasional pelanggan

didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio
biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus
menerus dan timbal balik;
7) Biaya Peralihan (Switching cost): dalam kaitannya dengan pelanggan,
switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari
perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia;
8) Dependabilitas (reliability): tidak hanya sebatas kemampuannya
menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua
aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap
perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.”
Sementara itu, menurut Hannah dan Karp yang dikutip langsung dalam
Sasongko (2021), ada pun beberapa faktor yang berpengaruh pada loyalitas
pelanggan mencakup:
“1) Kualitas produk/jasa: mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk/jasa sehingga produk/jasa tersebut mempunyai nilai
tambah;
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga: hubungan antara harga dan nilai
produk/jasa yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha;
3) Bentuk produk: komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat;
4) Keandalan: kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan;
5) Jaminan: suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian;
6) Respon dan cara pemecahan masalah: Response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah
yang dihadapi oleh pelanggan;
7) Pengalaman karyawan: semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan;
8) Kemudahan dan kenyamanan: Convenience of acquisition merupakan
segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap produk yang dihasilkannya.”
Sebagaimana faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan yakni

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas produk atau layanan
(service quality), citra merek (brand image), nilai yang dirasakan (perceived
value), kepercayaan (trust), relasional pelanggan (customer relationship), biaya
peralihan (switching cost), dependabilitas (reliability).
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Muspiha et al., (2020) mengungkapkan bahwa kualitas
yaitu keadaan yang selalu berubah yang berkaitan dengan jasa, manusia,
produk, proses, dan lingkungan yang sesuai harapan pelanggan. Sedangkan
Lewis & Booms dalam Widyaningrum (2020) menyatakab bahwa kualitas
layanan dapat menjadi ukuran sebagus mana derajat pelayanan yang diterma
bisa memenuhi harapan konsumen. Pendapat lain dari Santoso, B. & Alawiyah
(2021) mengungkapkan bahwa kualitas layanan yaitu derajat kelebihan yang
diinginkan serta dalam mengendalikan tingkat keunggulan itu guna pemenuhan
harapan pelanggan.
Lebih lanjut lagi, Rachbini et al., (2020) mengungkapkan bahwa
kualitas daja ialah semua hal yang berdasarkan pandangan konsumen.
Pelanggan akan melakukan evaluasi mengenai jasa yang diterimanya sesuai
dalam pikirannya. Selain itu, pelanggan akan pindah ke jasa lainnya yang lebih
paham akan kebutuhan khususnya serta melayaninya dengan lebih baik.
Dengan demikian, sesuai dengan berbagai definisi tentang kualitas layanan ,
bisa diperoleh kesimpulan yakni kualitas layanan ialah tingkatan keunggulan
yang diinginkan serta mengendalikan tingaktan tersebut guna pemenuhan
harapan pelanggan.
b. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Garvin dalam Putro (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup 8
ranah yang salinh terjait yakni:
1) Kinerja (performance)
Kinerja berhubungan dengan waktu yang cepat dalam mencapai tujuan kasa
pelayanan. Secara umum kinerja yang lebih baik berkaitan erat dnegan
kualitas yang baik pula.
2) Fitur (features)
Fitur berhubungan terhadap atribut pelayanan jasa sebagai pelengkao
kinerja dasar jasa pelayanan.
3) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa
akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal
dipakai selama usia desainnya sangat rendah.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas,
daya tahan.
5) Daya tahan (durability)
Dalam hal ini berhubungan terhadap tingkatan kemampuan jasa pelayanan
yang bisa bertahan terhadap stress, trauma, dan tekanan dengnan tidak
mengalami kerusakan yang parah..
6) Kemudahan mereparasi (service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah
diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability
tinggi.
7) Estetika
Yakni hal yang menarik dari suatu jasa pelayanan ddari pancaindera
manusia seperti warna, bentuk fisik, dan lain-lain.
8) Persepsi kualitas (perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli,
maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin,
country-ofmanufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand).
Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki
opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah
berbagai rana itu memiliki kecenderungan sesuai guna mengevaluasi
kualitas secara fisik daripada jasa.
Menurut Parasuraman dikutip langsung dalam Fida et al., (2020) mengatakan
ada 5 aspek kualitas pelayanan yakni
“1) Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai,dan sarana komunikasi;
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan;
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap;
4) Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan;
5) Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.”
Didasarkan pada berbagai aspek yang telah dijelaskan oleh para ahil, dalam
penelitian ini menggunakan aspek-aspek dari Parasuraman dalam Fida et al.,
(2020) yakni bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati yang memiliki kesesuaian
dengan metode SERVQUAl untuk pengukuran kualitas layanan.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas layanan menurut
Parasuraman yang dikutip langsung dalam Sirhan et al., (2016):
“Faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan
yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap
layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan
expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik
atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.”
Dengan demikian, kualitas yang baik atau tidak didasarkan pada

kemampuan perusahaan serta setaffnya dalam memberikan secara konsisten
pemenuhan harapan konsumen. baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Sedangkan Menurut Gronross faktor utama dari kualtas layanan
yakni outcome related, process-related, dan image-related (Hamim et al.,
2020). Selain itu, Wickof yang dikutip langsung dalam (Sudaryanto & Astuti,
2017) menyebutkan bahwa:
“Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.”
Dengan demikian, dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli,

dalam penelitian ini menggunakan faktor-faktor kualitas layanan dari
Parasuraman (Sirhan et al., 2016) yang terdiri dari 2 faktor yakni, layanan yang
diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan
(perceived service).
f. Mengukur Kualitas Layanan
Dalam hal melakukan pengukuran kualitas layanan artinya melakukan evaluasi
atau perbandingan kinerja pelayanan melalui penggunaan standar yang ada
guna model penukuran. Dalam penelitian ini menggunakan metode
SERVQUAL yang memiliki 10 faktor utama SERVQUAL sebagai penentu
kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (Pakurár et al., 2019) yaitu:
“1) Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata letak
barang, interior;
2) Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol;
3) Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen;
4) Competence (cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja,
menguasai produk knowledge;
5) Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya;
6) Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf;
7) Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial;
8) Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon, manajer
mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu;
9) Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan;
10) Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.”
Lalu, dimensi tersebut dirangkum ke 5 dimensi Servqual oleh Parasuraman

(Fida et al., 2020) yakni:
“1) Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.
5) Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.”
Lebih lanjut lagi, dalam SERVQUAL ada 5 kesejangan yang mengakibatkan

pelajyangan gagal yakni:
“1) Kesenjangan antara penghargaan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan;
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat,
tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik;
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Karyawan meungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban
terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar. Atau, mereka dihadapkan pada standar yang bertentangan;
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perwakilan dan iklan perusahaa;
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam
cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa/layanan.”
Guna melakukan pengukuran kualitas layanan dodasarkan gap tersebut

dipercayai bahwa organisasi bisa mencapai keberhasilan dalam melakukan
penentuan jawaban maupun tantangan yang timbul dalam penyelenggaraan
pelayanan yang berkualitas.
B. Penelitian Terdahulu
No Judul Model Hasil Future Research
1 Sholeh & Chalidyanto (2021). Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas Penelitian lanjutan
“The Effect of Service Satisfaction pelayanan positif dan signifikan terhadap dapat mereplikasi
Quality on Loyalty Through kepuasan (10,992), pengaruh kualitas pelayanan model yang sama untuk
Patient Satisfaction in positif dan signifikan terhadap loyalitas (3,270),
berbagai jenis rumah
Outpatient of Hospital X, pengaruh kepuasan positif dan signifikan sakit
Malang”. JMMR (Jurnal Service Quality Loyalty terhadap loyalitas (2,176) dan pengaruh kualitasPenelitian lanjutan dapat
Medicoeticolegal dan pelayanan positif signifikan terhadap loyalitas mereplikasi model yang
Manajemen Rumah Sakit). 10 melalui kepuasan (1,987). Pengaruh kualitas sama untuk berbagai
(2): 148-157. pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan jenis rumah sakit lain/
pasien (indirect) adalah pengaruh paling dominanmeneliti populasi lain
(0,886). mengenai kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas
pasien.
2 Ricca & Antonio (2021). Hasil menunjukkan bahwa kualitas perawatan Peneliti lanjutan dapat
“The Effect of Quality Care Kepuasan Pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan meneliti dengan
on Patient Loyalty Mediated terhadap loyalitas pasien. Beberapa implikasi mempertimbangkan
with Patient Satisfaction and manajerial yang ditemukan untuk manajemen faktor spesifik lainnya
Moderated by Age and Kualitas Loyalitas rumah sakit dalam meningkatkan loyalitas kaitannya dengan
Gender (Study in Outpatients Pelayanan Pasien pasien, terutama mempertimbangkan jenis kualitas pelayanan
at a Private Hospital)”. kelamin pasien dalam memberikan pelayanan. dihubungkan dengan
International Journal of Usia dan jenis kepuasan pasien. Selain
Applied Business and kelamin itu, penelitian dapat
International Management dilakukan pada pasien
(IJABIM). 6(2): 96-112 dengan karakteristik
yang berbeda/ populasi
yang berbeda.
3 Holiwono & Tan (2020). Hasil penelitian menunjukkan beberapa temuan. Penelitian lanjutan dapat
“Effect of Perceived Kepuasan Pasien Pengaruh keselamatan rumah sakit terhadap meneliti dengan model
Healthcare Service Quality on kepuasan pasien menunjukkan bahwa hubungan yang sama.
Patient Loyalty Mediated by antara keduanya positif. Pengaruh infrastruktur
Perceived Healthcare Loyalitas
Service Quality Pasien
Patient Satisfassction at XY terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa

Hospital (Servqual kualitas infrastruktur meningkat, kepuasan pasien
Dimensional Approach)” juga meningkat. Pengaruh kompetensi staf
terhadap pasien kepuasan menunjukkan pengaruh
langsung oleh kompetensi staf pada kepuasan
pasien. Pengaruh kepuasan pasien terhadap
loyalitas pasien menunjukkan bahwa kepuasan
pasien berpengaruh signifikan dan positif pada
loyalitas pasien, pengaruh keselamatan rumah
sakit terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh
kepuasan pasien menunjukkan bahwa pelayanan
kesehatan mempengaruhi loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien. Efek dari infrastruktur pada
loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan
pasien menunjukkan bahwa ada pengaruh tidak
langsung infrastruktur rumah sakit terhadap
loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan
pasien. Efek staf kompetensi pada loyalitas
pasien dengan memediasi kepuasan pasien
menunjukkan bahwa ada pengaruh tidak
langsung yang signifikan dari kompetensi staf
pada loyalitas pasien yang dimediasi oleh
kepuasan pasien.
4 Sektiyaningsih et al., (2019). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas Penelitian lanjutan dapat
“Pengaruh Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan meneliti dengan model
Pelayanan Terhadap signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan yang sama di unit rumah
Kepuasan, Citra Dan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sakit yang berbeda.
Loyalitas Pasien (Studi pada terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan
Unit Rawat Jalan Rsud berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap
Mampang Prapatan Jakarta loyalitas pasien, kepuasan pelanggan
Selatan)”. berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
citra rumah sakit, kepuasan pelanggan
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pasien.
C. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Kualitas pelayanan sebagai kunci keunggulan kompetitif dunia pemasaran.
Kualitas pelayanan menjadi indikator guna pengukuran kepuasaan pelanggan
terhadap perusahaan. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh Wulanjani
(2003) menemukan bahwa:“Kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien sebesar 45,0 % dan sisanya 55,0 % dipengaruhi faktor lain”. Kemudian
penelitian oleh Utama (2003) menemukan bahwa “Kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) sebesar 72,40 %, dan 27,60 %
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teliti. Dari kedua penelitian tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap
kepuasan pelanggan.”
Kualitas mendorong pelanggan guna menjalin ikatan kuat dengan perusahaan

dalam waktu lama sehingga perusahaan bisa paham mengenai harapan serta
kebutuhan pelanggannya, maka perusahaan tersebut bisa meningkatkan kepuasan
pelanggan yang mana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimalisir atau menghilangkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan, hal tersebut juga dilakukan terhadp pasien. Dalam
meningkatkan kualitas jasa kesehatan, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien
sebagai indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit sebagai
usaha memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan dan cara menyampaikannya
guna sejalan dengan harapan pelanggannya.
H1= Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
Kualitas pelayanan yang tinggi merupakan harapan pelanggan mereka tidak
mentolerir pelayanan yang buruk ataupun biasa saja maka aka nada kaitan erat
antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Sesusai hasil dari Kotler
mengungkapkan bahwa kualitas mempunyai kaitan erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas mendorong konsumen menciptakan
hubungan dengan perusahaan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan bisa menimbulkan
loyalitas pelanggan pada perusahaan dengan pemberian kualitas memuaskan.
Sektiyaningsih et al., (2019) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa
kualitas layanan berkaitan dengan loyalitas konsumen” Selanjutnya dari hasil
penelitian Ketut Gunawan & S. Pantja Djati (2011) pada Rumah Sakit Umum
Swasta mengatakan bahwa:
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan
positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas
pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan
menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.”
Hasil penelitian tersebut mendukung teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al., Caurana dan Rifai dalam Liung & Syah (2017) yang
menemukan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas
konsumen.
H2= Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien
Menciptakan loyalitas pelanggan harus paham perasaan pelanggan. Sehingga
suatu perusahaan bisa mengevaluasi bersifat lebih emosional daripada rasional.
Tingkat kepuasan pasien artinya kesesuaian antara perasaan pasien dari pengalaman
pelayanan dengan harapannya. Kepuasan pasien ialah pasien yang merasa puas
dengan memperoleh value dari penyedia jasa pelayanan. Value dapat berasal dari
produk, pelayanan, sistem. Bila pasien mengungkapkan bahwa value ialah produk
yang berkualitas, maka kepuasan terjadi bila pasien memperoleh produk yang
berkualitas. Bila value bagi pasien ialah kenyaman maka kepuasan didapatkan jika
pelayanan yang didapatkan benar-benar nyaman. Bila value dari pasien ialah
persaingan harga maka pasien akan puas kepada rumah sakit yang memberinya
harga yang paling kompetitif. Nilai bagi pasien ini bisa dibuat dengan atribut-
atribut pemasaran rumah sakit sebagai unsur-unsur stimuli bagi rumah sakit guna
memberikan pengaruh pada pasien yang mendapatkan pelayananya. Bila pasien
yang dilaksanakan mampu melakukan pemenuhan keinginan maupun
kebutuhannya, maupun memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi
pengulangan, bahkan lebih jauh lagi, pasien yang puas akan menyampaikan rasa
kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth), atau
memberikan rekomendasi (loyalitas). Sholeh & Chalidyanto (2021) dalam
penelitiannya menyebutkan bahwa pengaruh kepuasan positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
H3= Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien

Kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi pelayanan jasa kesehatan yang
menjadi pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pasien mempunyai keinginan untuk
mendapatkan fasilitas, keramahan, ketanggapan, kemampuan, dan kesungguhan
dari rumah sakit. Kualitas pelayanan bisa dibandingkan antara harapan layanan
yang diinginkan konsumen dan harapan yang didapatkannya.
Secara, persaingan global, rumah sakit berusaha melayani pasiennya Rumah
sakit akan berupaya memberikan pelayanan yang terbaiknya agar menarik minat
para pasienya. Situasi ini tidak serta merta dapat menumbuhkan loyalitas dari
pasien, saat pertama kali pasien merasakan pelayanan yang baik dari rumah sakit,
maka mereka berulang kali akan mengakses pelayanan kesehatan di sebuah rumah
sakit. Loyalitas pasien ialah bentuk kelanjutan kepuasan dalam menggunakan
fasilitas jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit serta menjadi pasien tetap dari
rumah sakit. Loyalitas menjadikan bukti bahwa pasien sebagai pelanggan yang
mempunyai kekuatan serta sikap positif terhadap rumah sakit. Dunia medis yang
semakin berkembang maka rumah sakit memegang peranan yang amat penting
sebagai penunjang kesehatan masyarakat. Kemunduran maupun kemajuan rumah
sakit ditentukan oleh berbagai pihak yang terlibat didalamnya. Rumah sakit
diharapkan bisa memahami pasiennya secara holistik supaya bisa maju dan
menghindar dari berbagai kelalaian medis. Sholeh & Chalidyanto (2021) dalam
penelitiannya menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan positif signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan.
H4= Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui
kepuasan pasien.
D. Kerangka Konsep
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang bisa diketahui dalam
gambar 2.1.
Y1.1
Y1.2
X1 Kepuasan
Y1.3
Pasien (Y1)
X2 Y1.4
Y1.5
Kualitas
Pelayanan
(X)
Y2.1
Loyalitas
Pasien (Y2) Y2.2
X3
Y2.3
X4
BPJS
X5
Asuransi
UMUM
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitia Keterangan:
• X1 : Reliability
• X2 : Responsiveness
• X3 : Assurance
• X4 : Empathy
• X5 : Tangible
• Y1.1 : Sikap/ pendekatan staf kepada pasien
• Y1.2 : Kualitas perawat
• Y1.3 : Prosedur administrasi
• Y1.4 : Fasilitas umum
• Y1.5 : Hasil treatmen

• Y2.1 : Pembelian produk atau penggunaan jasa berulang
• Y2.2 : Pembelian produk atau penggunaan jasa lain
• Y2.3 : Merekomendasikan jasa pelayanan kesehatan kepada orang lain.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berjenis penelitian kuantitatif dikarenakan datanya
berbentuk angka dengan kegiatan yang mencakup pengumpulan data untuk
melakukan pengujian hipotesis maupun memberikan jawaban atas pertanyaan
mengenai kondisi dalam waktu yang berlangsung dari pokok penelitian. Desain
penelitian ini yaitu observasional disertai pendekatan cross sectional studi.
Penelitian ini tidak memberikan perlakuan kepada subyeknya yang
menjadi sasaran penelitian, tetapi melakukan kajian mengenai berbagai fakta
yang sudah terjadi dan dialami subyek penelitian. Dengan demikian, pendekatan
kauntitatif dengan metode observasi, serta model rancangan penelitian ini
meletakkan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan serta
loyalitas pasien sebagai variabel terikat.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini di RSU Ananda Purwokerto, Jl. Pemuda No.30, Kober,
Purwokerto Barat, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah 53132.
3. Objek Penelitian
a. Variabel bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini yakni kualitas pelayanan rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto.
b. Variabel terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini yakni kepuasan dan loyalitas pasien
4. Metode dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien baru atau pasien lama rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto, baik yang menggunakan BPJS, Asuransi
maupun Umum yang dalam rentang satu bulan dapat mencapai 771 pasien.
b. Sampel
Dalam menentukan jumlah sampel penelitian ini berdasarkan rumus Slovin
dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat error 10% (Sujarweni, 2012).
N
32
n=
1+(N x e2)
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Ketepatan yang diinginkan, prosentase kelonggaran 10% (0,1).
771 771
n= = = 89
2
1+(771x0,1 ) 1+(771x0,01)
Jumlah sampel total yang diperoleh sebanyak 89 sampel. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan yaitu Accidental Sampling, dimana
dalam menentukan sampel melalui pengambilan responen secara kebetulan
maupun tersedia di tempat yang memiliki kesesuaian dnegan konteks
penelitian. Responden yang digunakan adalah pasien lama atau pasien baru
rehabilitasi medik RSU Ananda yang telah menggunakan layanan instalasi
rehab medik yang baru.
5. Data dan Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan penelitian ini yaitu data primer yang secara langsung
diperoleh dari responden yang berkaitan lansgung dengan masalah penelitian.
Data primer yang dibutuhkan penelitian ini yang diperoleh dari jawaban para
responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diberikan peneliti. Responden
yang menjawab kuesioner tersebut ialah pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto. Metode kuesioner digunakan penelitian ini guna mengumpulkan
data berupa daftar angket maupun pertanyaan tertulis secara terstruktur yang
disebarkan kepada semua responden yang bertujuan guna mendapatkan data
tentang obyek penelitian.
B. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel
1. Definisi Konseptual
a. Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
b. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan
kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima. Kepuasan pasien terjadi

apabila yang menjadi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat
terpenuhi (Farooq et al., 2020).
c. Loyalitas Pasien
Loyalitas pasien merupakan tanggapan tentang komitmen pasien untuk setia
berobat serta tetap melakukan permintaan jasa perawatan secara konsisten.
Loyalitas pasien merupakan niat perilaku yang diwujudkan dalam niat
berkunjung kembali (Liu et al., 2021).
2. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi operasional Dimensi Indikator Alat Ukur
1 Variabel Alat yang digunakan 1) Reliability 1) Keahlian karyawan dalam proses pelayanan Skala
independen untuk memenuhi 2) Menyediakan informasi tentang jasa yang Likert 1-5
Kualitas keinginan dan harapan ditawarkan
pelayanan pelanggan terhadap 3) Menyediakan beberapa jasa pelayanan kesehatan
produk atau jasa. 4) Kemudahan sistem pemberkasan
2) Responsiveness 5) Kemampuan petugas kesehatan dalam menangani
keluhan pasien dengan cepat dan tanggap
6) Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pasien
7) Pengaturan sistem antrian pelayanan yang efisien
8) Kesigapan dalam melayani kebutuhan pelanggan
3) Assurance 9) Keamanan dalam sistem pembayaran
10) Penguasaan tenaga kesehatan terhadap informasi
pelayanan kesehatan yang ditawarkan
11) Kesesuaian harga pada display dengan harga
pelayanan yang dibayarkan
12) Pelayanan yang sopan, ramah dan selalu siap
menolong
13) Jasa yang ditawarkan sudah memiliki ijin dan
aman diberikan ke pasien.
4) Empathy 14) Memberi perhatian terhadap keinginan pelanggan
15) Memberikan umpan balik yang positif terhadap
respon pelanggan
16) Intonasi, volume suara dalam melayanai pasien
yang sopan dan ramah
5) Tangible 17) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat
pelayanan
18) Penataan tempat pelayanan rapi dan mudah
dijangkau pelanggan
19) Penampilan petugas yang rapi, bersih dan sopan

20) Ketersediaan fasilitas penunjang misalnya WIFI,
tempat duduk dan toilet
21) Tersedia brosur jasa pelayanan kesehatan
22) Area parkir kendaraan yang aman dan memadai
2 Variabel Tanggapan - 1) Sikap pendekatan atau staf pada pasien yaitu Skala
dependen seorang sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali Likert 1-5
a. Kepuasan pelanggan yang datang di ruamh sakit.
pasien berkaitan 2) Kualitas perawat yang diterima oleh pasien
dengan produk yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh
atau jasa yang pemberi layanan kepada pasien, seberapa
mereka beli dan pelayanan perawatan yang berkaitan dengan
gunakan. proses kesembuhan penyakit yang diderita
pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada di rumah sakit.
3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan
pelayanan administrasi pasien dimulai masuk
rumah sakit, selama perawatan berlangsung
sampai keluar dari rumah sakit. Waktu
menunggu yaitu berkaitan dengan waktu tunggu
pasien untuk memperoleh perawatan dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi
standar - standar rumah sakit antara lain: ruang
tunggu yang nyaman dan tenang, fasilitas yang
memadai misalnya televisi, kursi, air minum
dan sebagainya.
4) Fasilitas umum berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti
makanan dan minuman yang disediakan.
5) Hasil treatment atau hasil perawatan yang
diterima oleh pasien yaitu perawatan yang
berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien.
b. Loyalitas Tanggapan tentang - 1) Pembelian produk atau penggunaan jasa
komitmen pasien untuk berulang, variabel pengukurannya meliputi
pasien setia menggunakan jasa berapa kali pasien menggunakan jasa pelayanan
serta tetap melakukan kesehatan. Pada penelitian ini pasien dikatakan
permintaan jasa loyal apabila telah melakukan kunjungan/ terapi
perawatan secara lebih dari 3 kali kunjungan.
konsisten. 2) Pembelian produk atau penggunaan jasa lain,
pengukurannya meliputi berapa kali pasien
menggunakan jasa pelayanan kesehatan lain yang
sejenis.
3) Merekomendasikan jasa pelayanan kesehatan
kepada orang lain, pengukurannya meliputi
pasien pernah tidak merekomendasikan jasa
pelayanan kesehatan yang digunakan dan berapa
jumlah teman yang diberi rekomendasi
C. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrument berupa kuesioner yang terdiri dari pertanyaan
yang terkait variabel yang dijawab dengan memilih opsi yang telah disediakan
peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi dari kuesioner penelitian
sebelumnya. Untuk instrumen variabel kualitas pelayanan mengadopsi dari penelitian
Dewi (2017) yang berjudul “Analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual dan
zone of tolerance”. Instrumen variabel kepuasan pasien mengadopsi dari penelitian
yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) yang berjudul kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Instrumen variabel
loyalitas pasien mengadopsi dari penelitian Bajamal et al., (2020) yang berjudul
“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat
jalan pada industri jasa rumah sakit”. Seluruh pertanyaan dalam kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel maka tidak dilaksanakan uji coba kuesioner.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan yaitu analisis data kuantitatif, yakni analisis univariat
untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian.
Analisis bivariat guna mengidentifikasi ada tidaknya hubungan variabel bebas
dengan variabel terikat. Analisis multivariat guna melakukan pencarian pengaruh
variabel-variabel yang diteliti terhadap obyek secara simultan.
1. Analisis Jalur
Analisis jalur sebagai perluasan dari analisis regresi yang mana perluasan
tersebut selain untuk mengetahui variabel yang berpengaruh, juga mempelajari
pengaruh secara langsung atau tak langsung antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Berikut model persamaan struktural penelitian ini, yakni:
a. Z = ρzx.X + e1
Keterangan:
Z = Kepuasan
X = Kualitas Pelayanan
Ρzx = Koefisien Jalur Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan
e1 = Disturbance Error (Residual)
b. Y = ρyx.X + ρyz.Z +e2
Keterangan:
Y = Loyalitas
X = Kualitas Pelayanan
ρyx = Koefisien Jalur Loyalitas dengan Kualitas Pelayanan

ρyz = Koefisien Jalur Loyalitas dengan Kepuasan Pasien
e2 = Disturbance Error (Residual)
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilaksanakan guna mengetahui layak atau tidaknya model
regresi. Sebelum melaksanakan analisis regresi dilaksanakan uji asumsi klasik
terlebih dahulu. Berikut uji asumsi klasik penelitian ini yakni:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas ialah uji guna mengukur apakah data kita mempunyai
distribusi normal maka bisa digunakan dalam statistik parametrik yakni
dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov supaya tahu apakah sampel
berasal dari populasi berdistribusi normal. Pengujian normalitas data pada
penelitian menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov, berikut dasar
untuk mengambil keputusan:
1) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data tersebut berdistribusi normal
2) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tersebut tidak berdistribusi
normal
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas muncul dari akibat 2 variabel bebas maupun lebih atau
terdapat kenyataan bahwa 2 variabel penjelas lebih secara bersamaan
mendapatkan pengaruh dari variabel ketiga yang di luar model, guna
melakukan deteksi ada atau tidkanya multikolinearitas, bila nilai Variance
Inflation Factor (VIF) tidak ≥10 maka model bebas dari uji multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Guna melakukan deteksi keberadaan heteroskedastisitas bisa diketahui
melalui uji Glejser dengan nilai signifikansi antar variabel bebas > 0.05. Uji
Heteroskedastisitas memiliki tujuan guna tahu keberadaan varian yang sama
dari residual model regresi (Priyatno, 2014:83). Uji heteroskedastisitas bisa
dilaksanakan melalui uji Glejser denagn melakukan regresi antara variabel
independen dengan nilai absolut residualnya. Bila nilai signifikansi antara
variabel independen dengan absolut residual >0,05 maka heteroskedastisitas
tidak terjadi.
3. Uji Hipotesa
a. Uji t
Penggunaan Uji t untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian melalui
analisis regresi linier berganda. Uji t guna menguji secara parsial tiap-tiap
variabel. Hasil Uji t bisa diketahui pada tabel coefficients di kolom sig.
disetai kriteria:
“1) Jika probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh
antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
2) Jika probabilitas > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.”
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini memiliki tujuan guna melakukan penentuan persentase total variasi
dalam variabel terikat yang dijelaskan variabel bebas. Jika menggunakan
analisis regresi sederhana, maka menggunakan nilai R Square. Tetapi, jika
menggunakan analisis regresi berganda, maka menggunakan nilai Adjusted R
Square.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Penelitian
1. Gambaran Umum RSU Ananda Purwokerto
Rumah Sakit Ananda Purwokerto awalnya bernama Rumah Sakit Ibu dan Anak
(Rumah Sakit Bersalin) yang didirikan oleh YAYASAN SUTARI berdasarkan
Akta Notaris Nomor: 39 Tertanggal 20 Februari 1989 di Purwokerto. Yayasan
tersebut ialah Yayasan Keluarga Bapak Sutari. Pelaksanaan Rumah Sakit Ibu dan
Anak Ananda Purwokerto berdasarkan Surat Ijin Sementara Rumah Sakit yang
diterbitkan Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Daerah Tingkat I.
Propinsi Jawa Tengah Nomor: 29/Kanwil/RSIA/XII/90.S1. tanggal 26 Desember
1990. Kemudian, Surat Ijin Penyelenggara Rumah Sakit memiliki sifat tetap
diterbitkan sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
Ym.02.04.3.5.3469 pada tanggal 24 Mei 1993 serta mulai dijalankan tanggal 24
Mei 1993 hingga 24 Mei 1998. Saat awal pendirian Rumah Sakit Ananda
Purwokerto ialah Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak. Lalu, pada awal tahun
1995, berdasarkan Surat Ijin Penyelenggaraan Rumah Sakit Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor : YM.02.04.3.5.2555, Rumah Sakit Ibu dan Anak tersebut
berubah menjadi Rumah Sakit Umum.
2. Karakteristik Responden
Penyajian karakteristik responden bertujuan guna mendeskripsikan keadaan
responden sebagai informasi tambahan untuk memahami berbagai hasil
penelitaian yang didapatkan. Penelitian ini melakukan survey terhadap pasien
yang datang ke Instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto sebanyak 89
sampel. Seluruh pasien tersebut mempunyai perbedaan dalam hal latar belakang
sosial maupun ekonominya, maka harus dikategorikan dari umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, perawatan, serta seberapa banyak melakukan kunjungan
(frekuensi).
a. Informasi Responden Berdasarkan Umur
Data ini dibutuhkan penelitian guna tahu persebaran data yang berkaitan
terhadap pola kecenderungan pasien yang berkunjung ke RSU Ananda
Purwokerto berdasarkan umur yang bisa diketahui dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Kelompok Usia Jumlah Persentase
41
1 < 25 tahun 4 5
2 26-35 tahun 8 9
3 36-45 tahun 25 28
4 46-55 tahun 27 30
5 56-65 tahun 20 22
6 >65 tahun 5 6
Total 89 100
Tabel 4.1 menginformasikan sebagian besar usia responden pengguna
instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto terdapat di kategori 46-
55 tahun sejumlah 27 responden beserta persentasenya 30%. Lalu kategori
responden yang berumur 36-45 tahun sejumlah 25 responden beserta
presentasenya 28%, lalu kategori responden yang berusia 56-65 tahun
sejumlah 20 responden beserta presentasenya 22%, kategori responden
dengan usia 26-35tahun sejumlah 8 responden beserta presentasenya 9%,
kategori responden yang berusia >65 tahun sejumlah 5 responden beserta
presentasenya 6% serta kategori responden berusia < 25 tahun sejumlah 4
responden beserta presentasenya 5%. Maka, bisa diperoleh kesimpulan bahwa
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang menjadi responden
sebagian besar ialah pasien yang berusia 46-55 tahun. Peneliti berasumsi
bahwa pada usia tersebut pasien masih dalam berkegiatan atau melakukan
pekerjaan, sehingga apabila terdapat gangguan kesehatan pasien akan lebih
sering untuk mengobatinya agar dapat beraktifitas kembali.
b. Informasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Data berdasarkan jenis kelamin dibutuhkan penelitian ini guna tahu
persebaran data mengenai pola kecenderungan pasien yang berkunjung ke
instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang didasarkan pada
jenis kelamin. Data karakteristik responden didasarkan jenis kelamin ini
dikategorikan menajdi 2 kelompok yakni responden perempuan dan laki-laki
yang bisa diketahui dalam Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 37 42
2 Perempuan 52 58
Total 89 100
Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik responden didasarkan jenis kelamin
yakni responden yang berjenis kelamin laki-laki sejumlah 37 responden
(42%) dan 52 responden (58%) memiliki jenis kelamin perempuan. Maka
bisa didapatkan kesimpulan bahwa pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto yang menjadi responden mayoritas pasien yang memiliki jenis

kelamin perempuan. Berbagai penelitian membuktikan bahwa responden
perempuan lebih memiliki daya tanggap tinggi, rasa peduli yang tinggi
dibandingkan dengan responden laki-laki.
c. Informasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Informasi responden berdasrkan pekerjaan dibutuhkan penelitian guna tahu
persebaran data mengenai pekerjaan pada pasien yang berkunjung ke instalasi
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Data tentang karakteristik
responden didasarkan pekerjaan bisa diketahui dalam Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Kelompok Usia Jumlah Persentase
1 PNS/TNI/POLRI 33 37
2 Petani/Buruh 11 12
3 Pegawai Swasta 36 40
4 Pensiunan BUMN 5 6
5 Pegawai BUMN 2 2
6 Dokter/Dokter Gigi 2 2
Total 89 100
Tabel 4.3 menginformasikan sebagain besar pekerjaan responden
pengguna instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto dengan status
pegawai swasta sebanyak 36 responden beserta presntasenya 40%.
Selanjutnya responden dengan pekerjaan PNS/TNI/POLRI sejumlah 33
responden beserta presentasenya 37%, diikuti responden dengan pekerjaan
petani/buruh sebanyak 11 responden dengan persentase 12%, responden
dengan status pensiunan BUMN sebanyak 5 responden beserta presentasenya
6%, responden dengan status pegawai BUMN sejumlah 2 responden beserta
presentasenya 2% serta responden dengan pekerjaan dokter/dokter gigi
sebanyak 2 responden beserta presentasenya 2%. Maka bisa didapatkan
kesimpulan bahwa pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang
menjadi responden didominasi oleh pasien dengan pekerjaan pegawai swasta.
Apabila dilihat dari data kunjungan pasien memang menunjukkan bahwa
yang lebih banyak berkunjung yaitu pasien dengan pegawai swasta.
3. Distribusi Jawaban Responden

Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei dengan kuesioner sebagai
instrumen penelitian. Data dari hasil penelitian tersebut selanjutnya
dideskripsikan.
a. Kualitas Pelayanan
Mayoritas responden menyatakan sangat baik pada item-item pertanyaan
pada variabel kualitas pelayanan beserta presentasenya sejumlah 76%. Hal
tersebut menandakan bahwa responden berpersepsi baik terhadap kualitas
pelayanan instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hal tersebut
juga didukung mayoritas responden yang memberikan pernyataan sangat baik
bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto memiliki
ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan
petugas yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat
duduk, toilet, TV, memiliki area parkir yang aman, luas dan lain sebagainya.
Adapun poin paling menonjol yaitu petugas kesehatan sudah sangat baik
dalam memberikan informasi mengenai proses terapi serta pasien
mempercayai bahwa petugas sangan handal dalam menjaga kerahasiaan
kondisi pasien. Poin yang dirasa masih kurang yaitu terkait area parkir yang
dirasa masih kurang aman, sistem antrian rehabilitasi medik yang kurang
cepat serta kepedulian petugas terhadap keamanan barang pasien dirasa
masih kurang. Hal ini bisa diketahui dalam Tabel 4.4:
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kualitas Pelayanan
P Indikator SB % B % N % KB % TB % Jumlah
P1 Kebersihan 55 62 34 38 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P2 Kerapian 54 61 35 39 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P3 Kenyamanan 59 66 10 34 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P4 Keterjangkauan 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P5 Kerapian 57 64 32 36 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P6 Kebersihan 61 68 28 32 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P7 Kesopanan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P8 Tersedianya 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
fasilitas
penunjang
P9 Tersedianya 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
brosur/ media
pelayanan
P10 Area parkir 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
luas
P11 Area parkir 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
aman
P12 Keterampilan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P13 Kesesuaian 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
P14 Kesesuaian 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
jadwal
pelayanan
P15 Pemberian 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
informasi oleh
petugas
P16 Kecepatan 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
respon petugas
P17 Petugas 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
menggunakan
bahasa yang
mudah
dimengerti
P18 Sistem antrian 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
P19 Kemudahan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
proses
administrasi
P20 Kemampuan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
dokter
menjawab
pertanyaan
pasien
P21 Kenyamanan 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
terapi
P22 Menjaga 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
kerahasiaan
pasien
P23 Kemampuan 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
dokter
menenangkan
rasa cemas
pasien
P24 Kepedulian 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
petugas
terhadap
keamanan
barang pasien
P25 Dukungan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
petugas
terhadap
kesembuhan
pasien
Jumlah 1515 1701 708 799 0 0 0 0 0 0 2225
Persentase 68 76 32 36 0 0 0 0 0 0 100
b. Loyalitas Pasien
Gambaran jawaban responden mengenai variabel loyalitas bisa diketahui
dalam Tabel 4.5. yang mana mayoritas responden menjawab sangat setuju
pada item-item pertanyaan variabel loyalitas beserta presntasenya sejumlah
79%. Hal tersebut menandakan bahwa responden mempunyai loyalitas yang
tinggi terhadap instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
Terbukti dari sebagian besar responden yang memberikan pernyataan sangat
setuju bahwa akan berobat ke RSU Ananda Purwokerto bila membutuhkan
pelayanan kesehatan rehabilitasi medik, RSU Ananda Purwokerto merupakan
tempat berobat rehab medik yang terbaik dan menjadi pilihan utama, rumah
sakit dengan pelayanan rehab medik favorit, responden menyatakan sudah
lebih dari 3 kali mengunjungi pelayanan rehabilitasi medik RS Ananda
Purwokerto, akan melakukan kunjungan ulang rehabilitasi medik dirumah
sakit hingga program terapi selesai dan merekomendasikan pelayanan rehab

medik RS Ananda Purwokerto kepada keluarga, teman-teman dan tetangga.
Adapun poin paling menonjol adalah RSU Ananda merupakan rumah sakit
dengan pelayanan rehab medik favorit bagi pasien dan adapun tanggapan
pasien yang dirasa masih kurang yaitu kaitannya dengan tanggapan akan
berobat ke rehab medik RSU Ananda meskipun terdapat banyak rumah sakit
yang lain, sebagian besar responden memberikan jawaban setuju dan lebih
banyak dibandingkan dengan jawaban sangat setuju.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Loyalitas Pasien
P Indikator SS % S % N % TS % STS % Jumlah
P1 Akan berobat ke 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
RS ananda apabila
membutuhkan
pelayanan rehab
medik
P2 RS ananda 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
merupakan piihan
utama untuk
pelayanan rehab
medik
P3 RS Ananda adalah 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
RS dengan
pelayanan rehab
medik terbaik
P4 RS Ananda adalah 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
RS Favorit
P5 Berkunjung lebih 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
dari 3 kali
P6 Melakukan 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
kunjungan ulang
P7 Tetap berobat ke 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
RS Ananda
walaupun banyak
RS yang lain
P8 Tidak akan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
mencoba pelayanan
RS lain
P9 Penolakan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
penawaran RS lain
P10 Perekomendasian 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
Jumlah 625 702 271 298 0 0 0 0 0 0 890
Persentase 70 79 30 33 0 0 0 0 0 0 100
c. Kepuasan Pasien
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kepuasan Pasien
P Indikator SS % S % N % TS % STS % Jumlah
P1 Puas dengan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
keputusan
berobat ke
rehab medik
RSU Ananda
P2 Puas dengan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
respon petugas
P3 Puas terhadap 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
kecepatan
pelayanan
P4 Puas 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
terhadadap jasa
pelayanan
P5 Puas dengan 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
jenis pelayanan
yang
ditawarkan
P6 Kecepatan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
antrian
P7 Menikmati 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
dengan baik
P8 Puas terhadap 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
kemudahan
prosedur
administrasi
P9 Puas terhadap 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
proses terapi
P10 Puas terhadap 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
hasil perawatan
Jumlah 617 69 279 307 0 0 0 0 0 0 890
3
Persentase 69 78 31 34 0 0 0 0 0 0 100
Berdasarkan Tabel 4.6 bisa diperoleh informasi mayoritas responden
atau sebanyak 78% menyatakan sangat setuju pada item-item pertanyaan
variabel kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi
responden terhadap kepuasan pasien Instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto baik. Persepsi tersebut meliputi puas dengan respon
petugas rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto, puas terhadap kecepatan
pelayanan, kualitas jasa yang didapatkan lebih dari yang diharapkan, puas
dengan jenis pelayanan rehabilitasi medik yang ditawarkan, memberikan
pelayanan antrian secara tepat, puas terhadap kemudahan prosedur
administrasi pelayanan rehabilitasi medik RS Ananda Purwokerto, puas
terhadap proses terapi yang dilakukan, puas terhadap hasil perawatan
rehabilitasi medik RS Ananda Purwokerto. Adapun poin paling menonjol
yaitu pasien merasa puas terhadap proses terpai yang dilakukan, dan adapun
kepuasan pasien yang dirasa masih kurang yaitu terkait jenis pelayanan
rehabilitasi medik yang ditawarkan.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Melalui penggunaan uji statistik Kolmogorov-Smirnov didapatkan hasil yang
bisa diketahui dalam Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
Persamaan Subsstruktural I
Test Statistic 0.061
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.200

Persamaan Subsstruktural II
Test Statistic 0.910
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.379
Berdasarkan Tabel 4.7 mengenai Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov,

diketahui nilai probabilitas atau Asymp. Sig. (2-tailed) persamaan
Subsstruktural I adalah sebesar 0,200 dan persamaan Subsstruktural II adalah
0.379. Karena nilai probabilitas adalah sebesar 0,200 dan 0.379 yang berarti
lebih besar dibandingkan dengan tingkat signifikansi yakni 0,05, dapat
disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Diperoleh hasil dari uji multikolinearitas sebagaimana bisa diketahui dalam
Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas Persamaan Substruktur I
Nilai VIP 1.000
Nilai VIP 1.020
Pada Tabel 4.8 bisa diketahui nilai VIP dari persamaan substruktural I < 10,
berarti tidak ada permasalahan multikolinearitas dalam variabel kualitas
pelayanan. Nilai VIP persamaan substruktural II < 10, berarti tidka ada
permasalahan multikolinearitas dalam variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan.
c. Uji Heteroskedastisitas
Melalui penggunaan uji glejser heteroskedastisitas sehingga didaptkan hasil
yang bisa diketahui dalam Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Uji Glejser
Sig. 0.408
Sig. 0.806
0.110
Didasarkan pada pendekatan statistik melalui uji Glejser pada Tabel 4.9 bisa
diketahui nilai signifikan variabel kualitas pelayanan yakni 0,408 > 0,05.
Artinya dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Dilihat
dari nilai signifikan variabel kualitas pelayanan adalah 0,806 > 0,05 dan untuk
kepuasan adalah 0.110 > 0,05. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.
5. Uji Hipotesa
a. Uji t
Nilai dengan df = n - k yaitu 100 - 2 = 98, maka nilai pada taraf signifikansi
0,05 dalam tabel yakni 1,984. Hasil Uji Parsial (Uji t) bisa diketahui dalam
Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
t 7.705
Sig. 0.000
Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap
Loyalitas
t 0.806
Sig.
Didasarkan Tabel 4.10 bisa diketahui hasil pengujian secara parsial (Uji t)
bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai t hitung (7,705). Maka, t
hitung (7,705) > t tabel (1,984) besrta tingkat signifikan (0,000 < 0,05). Jadi,
bisa diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto. Bila kualitas pelayanan mengalami
peningkatan maka kepuasan pasien juga akan mengalami peningkatan yang
signifikan.
Tabel 4.11 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap
Loyalitas
Kualitas Pelayanan
Beta 0.360
t 3.996
Sig. 0.000
Kepuasan
Beta 0.439
t 4.829
Sig. 0.000
Tabel 4.11 hasil pengujian secara parsial (Uji t) yang menunjukkan:

1) Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Variabel Kualitas Pelayanan (X) memiliki koefisien (β1) = 0,360 > 0
dengan thitung (3,996) > ttabel (1,984) dan signifikansi (0,000) < 0,05.
Maka, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
2) Variabel Kepuasan (Z)
Variabel Kepuasan (Z) memiliki koefisien (β2) = 0,439 > 0 beserta t
hitung (4,829) > ttabel (1,984) serta signifikansinya (0,000) < 0,05. Jadi,
variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
Didasarkan hadil dari uji t pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12 tersebut,
didapatkan persamaan substruktur I dan substruktur II yakni:
Z = 0,614X
Y = 0,360X + 0,439Z
Kepuasan
ρz.x = 0,614 Pasien
Ρy.z = 0,439
Kualitas
Pelayanan
Ρy.x= 0,360 Loyalitas

Pasien
Gambar 4.1 Diagram Jalur Full Model

Didasarkan pada hasil pengujian Tabel 4.10 dan Tabel 4.11, berikut Tabel
4.12 yang menginformasikan pengaruh tidak langsung dan langsung
pengujian jalur yang dilaksanakan.
Tabel 4.12 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh Keterangan
Langsung Tidak Langsung
Kualitas 0,614 Signifikan
pelayanan
terhadap
kepuasan pasien
pelayanan
terhadap loyalitas
pasien
Kepuasan pasien 0,439 Signifikan
terhadap loyalitas
pasien
pelayanan
terhadap loyalitas
melalui kepuasan
pasien
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Didasrkan Tabel 4.13, menginformasikan nilai Adjusted R Square sejumlah
0,371 artinya 37 persen variasi variabel loyalitas konsumen bisa dijabarkan
variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sejumlah 63% dijabarjan berbagai
faktor lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Diperoleh nilai Adjusted R
Square sejumlah 0,500 artinya 50 % variasi variabel loyalitas konsumen bisa
dijabarkan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan. Sementara sejumlah 50
% dijabarkan berbagai faktor lainnya yang tidak masuk ke dalam penelitian
ini.
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Persamaan Substruktur I
Adjusted R Square 0.371
Adjusted R Square 0.500
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis

No Hipotesis Koefisien Sig < 0.05 Hasil
Jalur
1 Kualitas pelayanan 0,614 0,000 Ha
terhadap kepuasan (Signifikan) Diterima
pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda
Purwokerto.
2 Kualitas pelayanan 0,360 0,000 Ha
terhadap loyalitas (Signifikan) Diterima
pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda
Purwokerto
3 Kepuasan terhadap 0,439 0,000 Ha
loyalitas pasien (Signifikan) Diterima
rehabilitasi medik
RSU Ananda
Purwokerto
4 kualitas pelayanan 0,267 0,000 Ha
terhadap loyalitas (Signifikan) Diterima
melalui kepuasan
pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda
Purwokerto
B. Pembahasan
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hasil dari distribusi
jawaban responden untuk variabel Kualitas Pelayanan bahwa mayoritas responden
memberikan pernyataan sangat baik pada item-item pertanyaan pada variabel
kualitas pelayanan besrta presentasenya sejumlah 76%. Artinya responden
berpersepsi baik terhadap kualitas pelayanan instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto. Yang dibuktikan mayoritas responden memberikan
pernyataan sangat baik bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto memiliki ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari,
penampilan petugas yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti
tempat duduk, toilet, TV, memiliki area parkir yang aman, luas dan lain
sebagainya.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa
ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan petugas
yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat duduk, toilet,
TV, memiliki area parkir yang aman, luas berdampak positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Adapun
poin paling menonjol yaitu petugas kesehatan sudah sangat baik dalam
memberikan informasi mengenai proses terapi serta pasien mempercayai bahwa
petugas sangan handal dalam menjaga kerahasiaan kondisi pasien. Poin yang
dirasa masih kurang yaitu terkait area parkir yang dirasa masih kurang aman,
sistem antrian rehabilitasi medik yang kurang cepat serta kepedulian petugas
terhadap keamanan barang pasien dirasa masih kurang. Hal tersebut dapat
dijadikan suatu evaluasi bagi Rumah Sakit untuk perbaikan kedepan. Sistem
antrian yang dapat di evaluasi atau diperbaiki agar lebih mudah dan cepat serta
dapat diperbaiki terkait sikap petugas agar lebih peduli dengan pengadaan
pelatihan.
Kualitas pelayanan menjadi indikator guna pengukuran kepuasaan
pelanggan terhadap perusahaan. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh
Wulanjani (2003) menemukan bahwa “Kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien sebesar 45,0 % dan sisanya 55,0 % dipengaruhi faktor lain”. Lalu,
penelitian Utama (2003) menemukan bahwa “kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan (pasien) sebesar 72,40 %, dan 27,60 % dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak teliti. Dari kedua penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan”.
Kualitas mendorong pelanggan guna menciptakan ikatan kuat dengan
perusahaan dalam waktu lama sehingga perusahaan bisa paham mengenai harapan
serta kebutuhan pelanggannya, maka perusahaan tersebut bisa meningkatkan
kepuasan pelanggan yang mana perusahaan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir atau menghilangkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan, hal tersebut juga dilakukan
terhadp pasien. Dalam meningkatkan kualitas jasa kesehatan, kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien sebagai indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di
Rumah Sakit sebagai usaha memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan dan
cara menyampaikannya guna sejalan dengan harapan pelanggannya. Hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sholeh & Chalidyanto (2021) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hasil dari distribusi
jawaban responden untuk variabel Kualitas Pelayanan menginformasikan bahwa
mayoritas responden memberikan pernyataan sangat baik pada item-item
pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan beserta presentasenya sejumlah
76%, berarti responden berpersepsi baik terhadap kualitas pelayanan instalasi
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang disertai bukti mayoritas
responden yang menyatakan sangat baik bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto memiliki petugas kesehatan yang terampil, memberikan
pelayanan yang sudah diprogramkan, petugas kesehatan memberikan informasi
secara jelas, dokter mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien dan lain
sebagainya.
Hal tersebut menginformasikan sebagian besar responden setuju bahwa
petugas kesehatan yang terampil, memberikan pelayanan yang sudah
diprogramkan, petugas kesehatan memberikan informasi secara jelas, dokter
mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien dan lain sebagainya
berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Kualitas pelayanan yang tinggi merupakan harapan pelanggan mereka tidak
mentolerir pelayanan yang buruk ataupun biasa saja maka aka nada kaitan erat
antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Sesusai hasil dari Kotler
mengungkapkan bahwa kualitas mempunyai kaitan erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas mendorong konsumen menciptakan
hubungan dengan perusahaan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan bisa menimbulkan
loyalitas pelanggan pada perusahaan dengan pemberian kualitas memuaskan.
Sektiyaningsih et al., (2019) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa
kualitas layanan berkaitan dengan loyalitas konsumen” Selanjutnya dari hasil
penelitian Ketut Gunawan & S. Pantja Djati (2011) pada Rumah Sakit Umum
Swasta mengatakan bahwa:
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan
positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas
pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan
menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.”
Hasil penelitian tersebut mendukung teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al., Caurana dan Rifai dalam Liung & Syah (2017) yang
menemukan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas
konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Ricca & Antonio
(2021) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto.
Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hasil dari distribusi jawaban
responden guna variabel Kepuasan menginformasikan mayoritas responden

memberikan pernyataan sangat baik pada item-item pertanyaan pada variabel
kualitas pelayanan dengan persentase sebanyak 76%. Artinya berpersepsi baik
terhadap kualitas pelayanan instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
Dibuktikan dengan mayoritas responden memberikan pernyataan sangat baik
bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto memiliki ruangan
yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan petugas yang rapi,
bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat duduk, toilet, TV,
memiliki area parkir yang aman, luas, petugas kesehatan yang terampil,
memberikan pelayanan yang sudah diprogramkan, petugas kesehatan memberikan
informasi secara jelas, dokter mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien
dan lain sebagainya.
Hal tersebut menunjukkan bahwa Instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto telah memberikan kepuasan, terkhusus dengan adanya ruangan yang
bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan petugas yang rapi,
bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat duduk, toilet, TV,
memiliki area parkir yang aman, luas, petugas kesehatan yang terampil,
memberikan pelayanan yang sudah diprogramkan, petugas kesehatan memberikan
informasi secara jelas, dokter mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien
dan lain sebagainya yang baik memberikan dampak yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
Menciptakan loyalitas pelanggan harus paham perasaan serta emosi
pelanggannya. Sehingga bisa memberikan nilai yang blebih bersifat emosional
daripada rasional. Tingkat kepuasan pasien artinya kesesuaian antara perasaan
pasien dari pengalaman pelayanan dengan pelayanan yang diharapkannya. Seorang
pasien yang puas adalah pasien yang merasa mendapatkan value dari penyedia jasa
pelayanan. Value bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem. Jika pasien
mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi
jika pasien mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pasien adalah
kenyaman maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-
benar nyaman. Jika value dari pasien merupakan harga yang bersaing maka pasien
akan puas kepada rumah sakit yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Nilai bagi pasien ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran rumah
sakit yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi rumah sakit untuk
mempengaruhi pasien dalam menerima pelayanan. Jika pasien yang dilakukan

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan
kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pengulangan, bahkan lebih jauh lagi,
pasien yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik
dalam bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi (loyalitas).
Sholeh & Chalidyanto (2021) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa pengaruh
kepuasan positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian Sholeh & Chalidyanto (2021) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien
Berdasarkan hasil uji jalur sub struktur I dan jalur sub struktur II didapatkan
hasil penelitian yakni pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto sejumlah 0,614. Ada juga
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto sejumlah 0,435. Jadi, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan juga kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
maka bisa diperoleh kesimpulan kepuasan signifikan memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas (Supriyadi, 2014).
Kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi pelayanan jasa kesehatan yang
menjadi pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pasien mempunyai keinginan untuk
mendapatkan fasilitas, keramahan, ketanggapan, kemampuan, dan kesungguhan
dari rumah sakit. Kualitas pelayanan bisa dibandingkan antara harapan layanan
yang diinginkan konsumen dan harapan yang didapatkannya.
Secara, persaingan global, rumah sakit berusaha melayani pasiennya Rumah
sakit akan berupaya memberikan pelayanan yang terbaiknya agar menarik minat
para pasienya. Situasi ini tidak serta merta dapat menumbuhkan loyalitas dari
pasien, saat pertama kali pasien merasakan pelayanan yang baik dari rumah sakit,
maka mereka berulang kali akan mengakses pelayanan kesehatan di sebuah rumah
sakit. Loyalitas pasien ialah bentuk kelanjutan kepuasan dalam menggunakan
fasilitas jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit serta menjadi pasien tetap dari
rumah sakit. Loyalitas menjadikan bukti bahwa pasien sebagai pelanggan yang
mempunyai kekuatan serta sikap positif terhadap rumah sakit. Dunia medis yang
semakin berkembang maka rumah sakit memegang peranan yang amat penting
sebagai penunjang kesehatan masyarakat. Kemunduran maupun kemajuan rumah

sakit ditentukan oleh berbagai pihak yang terlibat didalamnya. Rumah sakit
diharapkan bisa memahami pasiennya secara holistik supaya bisa maju dan
menghindar dari berbagai kelalaian medis. Sholeh & Chalidyanto (2021) dalam
penelitiannya menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan positif signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Kualitas pelayanan yang baik
memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Kualitas pelayanan yang baik
memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto. Instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto telah memberikan kepuasan melalui kualitas pelayanan yang baik.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
B. Keterbatasan Penelitian
Sebagaimana pengalaman langsung yang dilaksanakan peneliti dalam penelitian ini
terdapat beberapa keterbatasan, sehingga keterbatasan tersebut bisa menjadi perhatian
khusus bagi peneliti berikutnya guna menyempurnakan penelitiannya diakrenakan
penelitian ini tentu masih harus diperbaiki untuk penelitian di masa yang akan datang.
Keterbatasan penelitian ini yang dimaksud yakni:
1. Jumlah responden yang hanya 89 pasien, tentunya masih kurang dalam
mendeskripsikan kondisi yang sebenarnya.
2. Selama pengambian data, informasi yang diberikan responden melalui kuesioner
terkadang tidak menunjukkan pendapat responden yang sesungguhnya
dikarenakan tiap responden ada perbedaan pemikiran, anggapan dan pemahaman,
juga faktor lain berupa kejujuran mengisi kuesioner dari pendapat responden..
C. Saran
1. Kualitas pelayanan berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien daripada
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Oleh karena itu penting bagi
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto untuk dapat memberikan kualitas
pelayanan terbaik kepada pasien dengan cara menyediakan fasilitas fisik yang
lengkap dan nyaman, penampilan petugas yang rapi dan bersih, ketepatan waktu
pelayanan, informasi yang akurat, kesediaan dan kesiapan petugas dalam memberi
pelayanan, kecepatan petugas dalam bekerja, membangun komunikasi yang efektif
dengan pasien, kredibilitas, akses petugas yang mudah, dan kemampuan
memahami penerima layanan.
2. Adakan pelatihan communication skill training untuk meningkatkan kemampuan
komunikasi petugas dan kepedulian petugas terhadap pasien.
3. Bagi peneliti nerikutnya supaya memberikan tambahan jumlah variabel mengenai
loyalitas. Hal tersebut supaya bisa diketahui lebih banyak berbagai faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas.

Bab 1-5 Ike 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab 1-5 Ike 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

MELALUI KEPUASAN PASIEN PADA PASIEN REHABILITASI

Ike Anggraeni Fatmasari

A. Latar Belakang Masalah

Desember 2021 Januari 2022 Februari 2022

Berdasarkan grafik diatas diketahui bahwa terjadi penurunan pasien pada

dasar dikarankan bisa menginformasikan mengenai kesuksesan pihak yang

“1) Kehandalan (Reliability): kehandalan adalah kemampuan petugas

Sedangkan menurut Rangkuti yang dikutip langsung dalam Yuriansyah (2013)

Sedangkan menurut Budiastuti dalam Lestari et al., (2016) mengungkapkan

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di

1) Perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kepuasan pada

Sementara itu, Morais dalam Wati et al., (2020) mengungkapkan bahwa

Kandampully et al., (2015) mengemukakan mengenai pengertian

Didasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang telah

c. Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan

“1) Pembelian ulang: diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya

6) Relasional pelanggan (customer relationship): relasional pelanggan

Sebagaimana faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan yakni

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan

Dengan demikian, kualitas yang baik atau tidak didasarkan pada

Dengan demikian, dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli,

Lalu, dimensi tersebut dirangkum ke 5 dimensi Servqual oleh Parasuraman

5) Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

Lebih lanjut lagi, dalam SERVQUAL ada 5 kesejangan yang mengakibatkan

Guna melakukan pengukuran kualitas layanan dodasarkan gap tersebut

Patient Satisfassction at XY terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa

Kualitas mendorong pelanggan guna menjalin ikatan kuat dengan perusahaan

Hasil penelitian tersebut mendukung teori yang dikemukakan oleh

4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitia Keterangan:

• Y1.5 : Hasil treatmen

Jumlah sampel total yang diperoleh sebanyak 89 sampel. Teknik

kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima. Kepuasan pasien terjadi

19) Penampilan petugas yang rapi, bersih dan sopan

ρyx = Koefisien Jalur Loyalitas dengan Kualitas Pelayanan

b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Purwokerto yang menjadi responden mayoritas pasien yang memiliki jenis

3. Distribusi Jawaban Responden

sakit hingga program terapi selesai dan merekomendasikan pelayanan rehab

Asymp. Sig. (2-tailed) 0.200

Berdasarkan Tabel 4.7 mengenai Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov,

Tabel 4.11 hasil pengujian secara parsial (Uji t) yang menunjukkan:

Maka, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

Ρy.x= 0,360 Loyalitas

Gambar 4.1 Diagram Jalur Full Model

b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil penelitian tersebut mendukung teori yang dikemukakan oleh

responden guna variabel Kepuasan menginformasikan mayoritas responden

mempengaruhi pasien dalam menerima pelayanan. Jika pasien yang dilakukan

sebagai penunjang kesehatan masyarakat. Kemunduran maupun kemajuan rumah

Anda mungkin juga menyukai