Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437

Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021

https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021

IMPLEMENTASI STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN

DI RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM

Jon Piter Sinaga1, Harris Rambey2, Sri Melda Bangun3, Ika Nur Saputri3

1
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Deli Husada Deli
Tua 2Program Studi Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Medistra Lubuk
Pakam 3Program Studi Kebidanan, Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam

Jln. Sudirman No.38 LubukPakam, Kabupaten Deli Serdang,

Sumatera Utara – Indonesia
*email korespondensi author: jonpitersinaga@medistra.ac.id

DOI 10.35451/jpk.v1i1.713

Abstrak
Kepuasaan pasien merupakan suatu wujud hasil pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit terhadap pasien yang dapat diukur, dievaluasi untuk dimonitor, dikontrol
dan ditingkatkan segala aspek yang berkaitan. Konsep kualitas pelayanan yang
berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yaitu daya tanggap,
jaminan, berwujud, empati dan keandalan. Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menciptakan rasa kepuasan bagi
setiap pasien pada setiap bentuk pelayanan yang telah didapatkan. Semakin
sempurna kepuasan, semakin baik kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini
merupakan penelitian survei analitik dengan desain cross sectional. Pengumpulan data
dilakukan dengan instrumen kuesioner yang diberikan kepada responden yang telah
berobat dan akan pulang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta
Kartu Indonesia Sehat di ruang rawat inap RSUD Grandmed Lubuk Pakam, dengan
jumlah sampel 80 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Analisis data dilakukan secara bivariat dengan uji chi-square pada taraf
kepercayaan 95% (α = 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
hubungan antara dimensi berwujud kualitas pelayanan kesehatan (bukti langsung)
dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan nilai p value 0,050 dan
ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan pada dimensi jaminan (assurance)
dan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan nilai p value 0,046.

Kata kunci: Pelayanan kesehatan berkualitas, kepuasan pasien, tangible, assurance

Abstract
Patient satisfaction is a manifestation of the results of services provided by the
hospital to patients that can be measured, evaluated to be monitored, controlled and
improved in all related aspects. The concept of service quality related to patient
satisfaction is determined by five elements, namely responsiveness, assurance,
tangibles, empathy and reliability. The quality of health services shows the level of
perfection of health services in creating a sense of satisfaction for each patient in
every form of service that has been obtained. The more perfect the satisfaction, the
better the quality of health services. This research is an analytic survey research with
cross sectional design. Data was collected using a questionnaire instrument that was
given to respondents who had received treatment and were going home. The
population in this study were all patients participating in the Healthy Indonesia Card in
the inpatient room of Grandmed Lubuk Pakam Hospital, with a sample of 80 people.
Data collection was done by using a questionnaire. Data analysis was performed
bivariately with chi-square test at 95% confidence level (α = 0.05). The results
showed that there was a relationship between the tangible dimensions of health

1
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437
Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021
service quality (direct evidence) with the level of patient satisfaction in the inpatient
room with a p value of 0.050 and there was a relationship between the quality of
health services on the assurance dimension and the level of patient satisfaction in the
inpatient room. with a p value of 0.046.

Keywords: Quality health services, patient satisfaction, tangible, assurance

1. Pendahuluan Berbagai tindakan yang dilakukan

Era globalisasi memberikan pemerintah untuk melakukan sistem
dampak arus kompetisi terjadi dalam pembangunan dalam pelayanan
pada semua program dalam bagian kesehatan sehingga semua berjalan
kesehatan jadi semakin baik. Setiap dengan baik dan lancar tanpa
organisasi dalam pelayanan sistem membedakan status ekonomi dan
kesehatan harus bisa meningkatkan sosial harus diwujudkan untuk
mutu pelayanan yang membantu pembangunan di program
berkesinambungan untuk kesehatan (Depkes RI, 2008).
mempertahankan bagaimana Konsep dalam pelayanan kerap
eksistensinya di dunia kesehatan dikaitkan dengan meningkatkan jumlah
(Sulistyo, 2016). kepuasan pasien yang diukur pada
WHO menghimbau kepada setiap assurance, tangible, empathy dan
negara untuk melakukan reliability, dan responsiveness. tingkat
pengambangan dalam jaminan pengguna kepuasan merupakan suatu
kesehatan seluruh penduduknya keadaan yang dapat dirasakan dalam
(Universal Health Coverage), dengan diri seseorang sehingga membuat
adanya jaminan kesehatan diharapkan orang tersebut merasa dihargai (Pohan,
seluruh masyarakat di negara yang 2007).
berkembang dalam jaminan kesehatan Jika pelayanan kesehatan bisa
ini termasuk peserta jaminan memuaskan pasien maka menjadi
kesehatan (WHO, 2010). indicator penting dlaam mutu
Kesehatan merupakan hal yang pelayanan kesehatan. Dikatakan
sangat di butuhkan dan bagian yang kepuasaan jika kualitas jasa pelayanan
penting bagi manusia memperoleh yang diberikan sesuai dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan
kehidupan yang layak dengan cara
pengguna. Rumah sakit merupakan
memperoleh pelayanan kesehatan yang bagian dari organisasi social dan medis
terkendali dalam biaya dan mutu yang memiliki fungsi untuk
pelayanan yang baik. Oleh sebab itu memberikan pelayanan kesehatan
individu, keluarga maupun masyarakat masyarakat berbasis kuratif dan
berhak memperoleh dan mendapatkan rehabilitative, sebagai tempat latihan
kesehatannya serta pemerintah tenaga kesehatan serta penelitian
biososial. Setiap fasilitas pelyanan
bertanggung jawab untuk meratakan
memiliki kewajiban untuk
semua sistem jaminan kesehatan mempertanggungjawabkan pelayanan
(Hafid, 2014). yang telah diberikan yakni dengan
Masyarakat yang memiliki membuat satu sistem informasi
kemampuan dalam perwujudan kesehatan. Untuk informasi kesehatan
keadaan yang sehat baik secara yang ada dibutuhkan peran profesi
rekam medis yang bertugas mulai dari
jasmani maupun secara rohani
data awal pasien sampai dengan
merupakan tujuan pembangunan
informasi kesehatan (Budi, 2011).
bidang kesehatan di Indonesia.

2
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437
Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021
Instalasi Rawat Jalan Rumah kehandalan institusi dalam
Sakit Grandmed terdiri dari Klinik menyediakan layanan yang diperoleh
spesialis dan sub spessialis dengan secara akurat dan terpercaya.
fasilitas penunjang yang cukup Komponen dimensi Responsiveness
memadai. Kegiatan pekerja yang meliputi penilaian pelanggan terhadap
dilaksanakan mulai dari awal kecepatan layanan yang diberikan
pendfatran sampai ke tahap pelayanan pihak rumah sakit. Komponen dimensi
membutuhkan waktu yang lama. Assurance meliputi penilaian pelanggan
Berdasarkan data awal yang di peroleh terhadap pengetahuan dan kesopanan
dari wawancara kepada pasien JKN pekerja serta kemampuan yang
menyebutkan bahwa masih ditemukan meyakinkan dan terpercaya dalam
pasien sebagai pengguna JN masih memberikan suatu layanan kesehatan.
kurang diperhatikan khsusunya ketika Komponen dimensi Empathy meliputi
mereka ingin mendaftarkan diri untuk perhatian secara individual terhadap
mendapatkan perobatan. Berdasarkan pasien (Daniel, 2010).
keluhan pasien tersebut bisa
digolongkan ke aspek kualitas 3. Hasil dan Pembahasan
pelayanan kesehatan meliputi Pengukuran kepuasaan hasil
keandalan, bukti fisik, keyakinan, implementasi strategi yang telah
responsive dan empati. dilakukan dengan karakteristik
responden yang berpartisipasi dapat
2. Metode dilihat dalam berikut ini.
Pelaksanaan dalam kegiatan Tabel 1. Distribusi Karakteristik Pasien
pengabdian masyarakat berupa
pengukuran kualitas pelayanan
kesehatan sebagai implementasi
strategi peningkatan pasien.
Pengukuran kepuasan pasien dilakukan
melalui pengisian lembar kuesioner
yang merupakan instrumen
pengukuran kepuasan pasien rawat
inap, oleh pasien yang akan pulang.
Lembar kuesioner ini terdiri dari
kumpulan pernyataan yang meliputi 5
dimensi kepuasan yang merupakan
indikator utama yang memengaruhi
kualitas layanan menurut konsep
service quality ServQual yaitu bukti
langsung (Tangibles), kendala
(Reliability), daya tanggap, jaminan)
dan empati (Parasuraman, 1985).
Komponen dimensi Tangibles
meliputi penilaian pelanggan terhadap
segala sesuatu yang bisa dilihat dan
dirasakan langsung seperti fasilitas
fisik, peralatan medis, penampilan
pekerja serta tampilan makanan yang
disajikan. Komponen dimensi Reliability
meliputi penilaian pelanggan terhadap
Variabel F %
3
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437
Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021
Umur
< 20 tahun 15 17,9
20-35 tahun 24 28,6
> 35 tahun 45 53,6
Total 84 100,0
Jenis Kelamin
Laki-laki 38 45,2
Perempuan 46 54,8
Total 84 100,0
Pendidikan
Terakhir
SD 3 3,6
SMP 12 14,3
SMA 43 51,2
D3/S1 20 23,8
S2 6 7,1
Total 84 100,0
Pekerjaan
Wiraswasta 12 14,3
IRT 33 39,3
Petani 11 13,1
PNS 3 3,6
Tidak Bekerja 25 29,8
Total 84 100,0

4
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437
Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021
Tabel 1 menyebutkan bahwa jumlah berjumlah 47 orang (58,8%) dan
responden di peroleh mayoritas umur responsiveness (daya tanggap)
> 35 tahun sebanyak 45 orang kategori cukup berjumlah 67 orang
(53,6%), pada jenis kelamin (83,8%).
perempuan ada 46 orang (54,8%), Dalam pemenuhan kualiatas
pendidikan terakhir SMA sebanyak 43 layanan kesehatan merupakan kunci
orang (51,2%), dan pekerjaan IRT utama untuk memperolah kepuasan
sebanyak 33 orang (39,3%). bagi para pengguna jaminan kesehatan
Tabel 2. Distribusi Dimensi Kepuasaan sesuai dengan peruntukannya, suatu
Pasien layanan yang berkualitas dapat
Variabel F % memberikan jasa pelayanan kesehatan
Tangible yang benar-benar sesuai dengan
Baik 32 40,0 kebutuhan pasien dan menunjuk pada
Cukup 46 57,5 tingkat kesempurnaan pelayanan.
Kurang 2 2,5 Makin sempurna pelayanan kesehatan
Total 80 100,0 yang diberikan tersebut maka makin
Assurance baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Baik 28 35,0 Selama masa perawatan, pasien
Cukup 50 62,5 merasakan atau menerima pelayanan
Kurang 2 2,5 kesehatan dari pihak rumah sakit mulai
Total 80 100,0 dari pelayanan dokter, perawat,
Reliability pelayanan administrasi dan penerimaan
Baik 28 35,0 fasilitas fisik, maka selama itu pula
Cukup 50 62,5 pasien dapat merasakan atau
Kurang 2 2,5 menerima pelayanan kesehatan dari
Total 80 100,0 pihak rumah sakit mulai dari pelayanan
Empathy pelayanan dokter, perawat,pelayanan
Baik 31 38,8 administrasi dan penerimaan fasilitas
Cukup 47 58,8 fisik, maka selama itu pula pasien
Kurang 2 2,5 dapat merasakan dan memberikan
Total 80 100,0 penilaian mengenai kualitas pelayanan
Responsiveness kesehatan yang mereka peroleh.
Baik 9 11,2 Kualitas pelayanan kesehatan diukur
Cukup 67 83,8 dengan lima aspek yaitu: Tangible,
Kurang 4 5,0 Assurance, Reliability, Empathy,
Total 80 100,0 Responsiveness.
Tabel 2 menunjukkan dimensi Tangible (bukti langsung) ialah
kepuasaan pasien diukur dari lima suatu usaha atau kemampuan
aspek yaitu: tangible, assurance, perusahaan dalam membuktikan
reliability, empathy dan eksistensinya kepada semua pihak
responsiveness. Mayoritas pasien yang terkait. Penampilan dan gaya
berdasarkan tangible (bukti nyata) seseorang maupun esensi kantor juga
kategori cukup berjumlah 46 orang akan membutktikan bahwa mereka
(57,5%), assurance (jaminan) kategori memiliki nilai yang lebih untuk dapat
cukup berjumlah 50 orang (62,5%), mensejahterakan para karyawannya
reliability (dapat dipercaya) kategori seperti mempasilitasi dalam memproleh
cukup berjumlah 50 orang (62,5%), pelayanan kesehatan seperti JKN di
empathy (empati) kategori cukup tempat mereka bekerja.

5
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, e-ISSN: 2775-2437
Vol. 1 No.2 Edisi Desember 2021
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JPK
===============================================================================================
Received: 04 June 2021 :: Accepted: 30 June 2021 :: Published: 31 Desember 2021
Penelitian Winda tahun 2013 hasil dapat diterapkan dan di rasakan oleh
penelitian menunjukkan bahwa bukti semua kalangan.
langsung pelayanan kesehatan
berhubungan dengan kepuasan pasien 5. Ucapan Terima Kasih
pengguna askes sosial pada pelayanan Ucapan terima kasih
rawat inap. Beberapa hal yang disampaikan kepada Lembaga
mendukung bukti langsung pelayanan Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
yang baik adalah kondisi ruang Institut Kesehatan Medistra Lubuk
perawatan yang bersih dan didukung Pakam, Kepala Unit Kerjasama
tersedianya fasilitas penunjang diruang Pendidikan dan Penelitian Rumah Sakit
Grandmed Lubuk Pakam dan para
perawatan seperti kamar mandi yang
Bapak/Ibu peserta edukasi.
bersih, kenyamanan ruang perawatan
dan penampilan petugas kesehatan 6. Daftar Pustaka
yang rapi dan bersih. Assurance Alamsyah, Dedi. 2007. Manajemen
menggambarkan pengetahuan dan Pelayanan Kesehatan. Nuha
keramahan staf rumah sakit yang Medika, Yogyakarta
dapat menimbulkan kepercayaan dari Azwar, 2007. Administrasi Kesehatan
pasien terhadap rumah sakit. Pasien Masyarakat. Bina Rupa Jakarta
dalam memberikan penilaian sesuai Bata. Winda yuristi. 2013. Hubungan
dengan apa yang diterima mereka Kualitas Pelayanan Kesehatan
dalam hal pengetahuan, kemampuan, Dengan Kepuasan Pasien
keramahan tenaga medis dalam Pengguna Akses Sosial Pada
menangani masalah kesehatan mereka Pelayanan Rawat Inap di RSUD
dan kemampuan pihak rumah sakit Laki Padada Kabupaten Tanah
dalam menumbuhkan kepercayaan atas Roja. Jurnal. Universitas
pelayanan kesehatan yang diberikan Hasanuddin Makassar
dalam diri pasien. Fitriyani, 2016. Kebijakan Pemerintah
Dalam pelayanan kesehatan yang Tentang Program Kartu Sakti
bermutu sangat mempengaruhi Dalam Perspektif Siyasah (Studi
kepuasan pasien di poliklinik, selain itu Kasus Desa Taman Martani
faktor yang dapat mempengaruhi Kecamatan Kalasan Kbupaten
tingkat kepuasan pasien adalah waktu Sleman, Skripsi. Universitas Islam
tunggu tellau lama, jam berobat di Negeri Sunan Kalijaga.
batasi, sikap pengawai yang tidak Yogyakarta
ramah, pengalaman pegawai yang Machfoedz, Ircham. 2010. Metode
masih sedikit dan ketidak mampuan Penelitian Kuantitatif & Kualitatif
dalam melakukan komunikasi yang Bidang Kesehatan, Keperawatan,
baik. Hal ini sangat perlu diperhatikan Kebidanan, Kedokteran.
sehingga tidak ditemukan lagi tingkat Yogyakarta: Fitramaya
pelayanan kesehatan yang tidak puas. Notoadmodjo, 2010. Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta:
4. Kesimpulan Rineka Cipta
Dengan melakukan pelayanan Saputro, Dwi Agus. 2015. Hubungan
kesehatan yang baik serta Kualitas Pelayanan Kesehatan
memperhatikan tingkat kebutuhan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
pasien, sangat perlu menciptakan Jalan Tanggungan BPJS di RS
suasana dan hubungan yang baik antar Bethesda Yogyakarta, Skripsi
sesama pengguna jaminan kesehatan, Universitas Muhammadiyah
sehingga pelyanan yang berkualitas Surakarta