Vol. 2, No.

2, Agustus 2019: 116-130

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam di
RSUD Dr. Fauziah Bireuen

Analysis Of Health Services Quality Influence On The Patients Satisfication In Internal Disease Room In
Dr. Fauziah Bireuen General Hospital

Agusdiana1, Megawati2, Asyiah Simanjorang3

1
Mahasiswa S2 IKM Fakultas Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
2
Dosen Keperawatan Poltekkes, Politeknik Kesehatan Kemenkes, Medan, Indonesia
3
Dosen IKM Fakultas Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
*Penulis Korespondensi

Abstrak
Pendahuluan : Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang baik tidak terbatas pada kesembuhan
penyakit secara fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan,
komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik yang memadai.
Tujuan : Untuk menganalisisPengaruh Kualitas pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam
di RSUD dr. Fauziah Bireuen . Metode :Penelitian ini menggunakan survei analitik dengan design cross dengan tujuan
untuk menganalisisPengaruh Kualitas pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam di RSUD
dr. Fauziah Bireuen . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Ruang Penyakit Dalam sebanyak 180 orang
dengan sampel dalam penelitian sebanyak 124 orang. Analisa data dilakukan dengan analisis univariat, bivariat dan
multivariat.Hasil: Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa variabel kompetensi teknis dengan nilai p= 0,000 ; variabel
efesiensi nilai p= 0,000 ; keselamatan pasien dengan nilai p= 0,000 dan hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa
variabel kompetensi teknis koefisien B= 4.080 dengan sig= 0.000; variabel efisiensi koefisien B=2.834 dengan sig= 0.000;
pada variabel keselamatan pasien koefisien B= 1,996 dengan sig= 0.007. Kesimpulan:Hasil penelitian dapat di simpulkan
bahwa kompetensi teknis, efesiensi, dan keselamatan pasien berpengaruh dengan kepuasan pasien dan variabel yang paling
besar pengaruh nya terhadap kepuasan pasien adalah kompetensi teknis. Disarankan agar pihak rumah sakit senantiasa
meningkatkan kompetensi teknis dengan cara memberikan kesempatan kepada petugas untuk meningkatkan kompetensinya
melalui pendidikan berkelanjutan,pelatihan dan seminar.
Kata Kunci : Kepuasaan pasien, Kompetensi Teknis, Aspek Efisiensi, Aspek Keselamatan Pasien

Abstract
Background: The quality of health services is an important factor in the use of health services. Assessments of the quality
of good health services are not limited to the healing of physical health, but also to the attitudes, knowledge and skills of
staff in providing services, communication, information, health care, timely, respon- sible and available adequate physical
environment. The study aims to analyze the influence of the quality of health services on the satisfaction of patients in the
hospital:The study used survey cross sectional design. The population is all patients in the Internal Disease of Dr. Fauziah
Bireuens hospital were 180 respondents. The sampling technique used the Identical Sampling, which is 124 respondents.
The data analysis is done by analyzing univariate, bivariate and multivariate analysis..Results:The bivariate analysis
results showed that the variable technical competence with the value of p = 0,000; efficiency variable p value = 0,000;
patient safety with p = 0,000 and the results of multivariate analysis showed that the technical competence variable
coefficient B = 4,080 with sig = 0,000; the variable risk of B = 2.834 with sig = 0.000, in the patient safety coefficient
variable B = 1.996 with sig = 0.007.Conclusion:Conclusion, based on the results of the study it can be concluded that
technical competence, efficiency, and patient safety affect patient satisfaction and the variable with the greatest influence
on patient satisfaction is technical competence. It is suggested that the hospital always improve technical competence by
providing opportunities for officers to improve their competence through continuing education, training and seminars.
Keywords : Patient satisfaction, Technical Competency, Efficiency Aspects, Patient Safety Aspects

Alamat Korespondensi :
Agusdiana, Institut Kesehatan Helvetia, Jalan Kapten Sumarsono No. 107 Helvetia Medan Indonesia 20124.
Email : agusdiana88@gmail.com

116
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
PENDAHULUAN ketrampilan petugas dalam memberikan
Rumah Sakit adalah bagian menyeluruh pelayanan, komunikasi, informasi, sopan
dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya
memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap sarana serta lingkungan fisik yang memadai(3).
kepada masyarakat baik kuratif maupun Kualitas memiliki hubungan yang erat
rehabilitatif, dimana pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pelanggan.Kualitas
menjangkau pelayanan keluarga dan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
lingkungan. Berdasarkan strategi World Trade untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
Organization (WTO) Indonesia akan membuka dengan rumah sakit.Dalam jangka panjang,
kesempatan bagi dokter asing untuk praktek di ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
Indonesia, namun Association of Southeast untuk memahami dengan seksama harapan
Asian Nations (ASEAN) sepakat akan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
membuka kesempatan bagi tenaga kesehatan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
asing pada tahun 2008(1). kepuasan pelanggan dimana perusahaan
Kebutuhan akan layanan rumah sakit memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
yang bermutu semakin meningkat seiring menyenangkan(4).
dengan semakin membaiknya perekonomian Kepuasan pasien adalah ”a persons
dan derajat kesehatan masyarakat. Dalam feeling of pelasure or disappointment resulting
beberapa tahun belakangan ini, industri rumah from comparing a product’s received
sakit di Indonesia telah mengalami performance (or outcome) in relations to the
perkembangan yang cukup berarti dengan person’s expectation” perasaan senang atau
diterbitkannya berbagai peraturan dan kecewa seseorang yang berasal dari
perundang-undangan yang bertujuan untuk perbandingan antara persepsi atau produk yang
mendorong investasi dan menciptakan kondisi dirasakan dan diharapkan oleh pasien.
bisnis dan jasa rumah sakit yang lebih baik. Hal Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas
inilah yang menjadi pendorong pelayanan kesehatan yang mereka terima.Mutu
bermunculannya berbagai rumah sakit swasta pelayanan kesehatan berdampak pada tingkat
baru dalam kurun waktu beberapa tahun kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
terakhir ini (2). menimbulkan rasa puas pada diri setiap
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan pasien.Makin sempurna kepuasan tersebut,
salah satu faktor penting dalam pemanfaatan makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas Namun demikian, kualitas pelayanan kesehatan
pelayanan kesehatan yang baik tidak terbatas yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan
pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi pasien(5).
juga terhadap sikap, pengetahuan dan

117
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
Untuk mengetahui kepuasan pasien yang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
di berikan dapat dilakukan pengukuran mutu kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi
layanan kesehatan di Rumah Sakit. Terdapat 10 pemakaian sumber dana, kewajaran
dimensi mutu layanan kesehatan yaitu: dimensi pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan
kompetensi teknis, dimensi keterjangkauan, pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
dimensi efektivitas, dimensi efesien, dimensi penyandang dana pelayanan kesehatan(1).
kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi Perbedaan dimensi itulah yang sering
kenyamanan, dimensi informasi, dimensi menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun
ketepatan waktu, dan dimensi hubungan antar petugas sudah menerapkan standar operasional
manusia. Dimensi mutu yang lain menurut prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek
Depkes 2006 dalam Umaternate (2015) yaitu kepuasan pelanggan perlu mendapatkan
ke Aspek Klinisan, efisiensi, keselamatan perhatian serius, karena meski bersifat
pasien, kepuasan pasien dan aspek sosial subyektif tetapi menentukan preferensi
budaya(5). selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan
Pada umumnya pasien tidak dapat kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak
menilai kompetensi teknis, sehingga mereka hanya diukur dari kemewahan fasilitas,
menilai mutu layanan dari karakteristik kelengkapan teknologi dan penampilan fisik
nonteknis atau hubungan interpersonal dan akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan
kenyamanan pelayanan. Menurut hasil harus mencerminkan Aspek Klinisonalisme dan
penelitian ditemukan adanya perbedaan mempunyai komitmen tinggi. Pada
dimensi, yaitu: 1) Bagi pemakai jasa pelayanan pelaksanaannya, survei kepuasan pasien
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih dilakukan untuk memperbaiki lingkungan
terkait pada dimensi ketanggapan petugas rumah sakit, fasilitas pasien, dan fasilitas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran konteks konsumerisme. Efektivitas diukur
komunikasi petugas dengan pasien, berdasarkan umpan balik pasien untuk
keprihatinan serta keramah-tamahan petugas meningkatkan keterampilan penyedia layanan
dalam melayani pasien dan atau kesembuhan kesehatan dan praktek-praktek yang masih
penyakit yang sedang diderita pasien. 2) Bagi menjadi kontroversi.Dalam pola interaksi
penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu sosial, persepsi pasien sangat berperan dalam
pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi menggambarkan tingkat kepuasan pasien
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan terhadap pelayanan rumah sakit. Berdasarkan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi persepsi ini akan timbul kesan pasien terhadap
mutakhir dan atau otonomi Aspek Klinis dalam rumah sakit, yang selanjutnya dapat disebut
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai sebagai kualitas pelayanan kesehatan rumah
dengan kebutuhan pasien. 3) Bagi penyandang sakit. Kesan yang didapat dibangun atas

118
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
persepsi masing-masing individu yang crossectional.Penelitian ini dilaksanakan di
berelasi(1). Ruang Penyakit Dalam Di RSUD Dr. Fauziah
Mutu dalam pelayanan bersifat Bireuenmulai bulan Januari2018 sampai Juli
multidimensional, sehingga setiap pasien akan 2018.Populasi dalam penelitian ini
menilai kualitas mutu pelayanan kesehatan adalahseluruh pasien di Ruang Penyakit Dalam
tergantung dari latar belakang kepentingan RSUD Dr. Fauziah Bireuen sebanyak 180
masing-masing. Dalam pemberian pelayanan orang.Dengan sampel pada penelitian dengan
kesehatan masalah komunikasi menjadi menggunakan teknik Accidental Sampling
penyebab yang harus di perhatikan.Selama maka didapatkan sebanyak 124 orang. Data
memberikan pelayanan kepada pasien, banyak analisis univariat dengan tabel distribusi
keluhan yang di sampaikan oleh pasien frekuensi, analisis bivariatdengan
diantaranya kurangnya keterampilan dan menggunakan uji chi-squaredananalisis
pelatihan, kurangnya sumber daya waktu, multivariate dengan menggunakan ujiregresi
fasilitas rumah sakit, kepekaan emosional, dan berganda binary (logistic regresion).
beberapa praktik buruk yang di sengaja.
Sebagian pasien juga mengeluhkan layanan . HASIL
dokter bukan karena kemampuan yang kurang Analisa Univariat : Dari 124
namun karena merasa kurang di perhatikan dan responden dengan kompetensi teknis tidak baik
tidak ada kesempatan dalam mengungkapkan yaitu 73 orang (58,9%) dan responden
apa yang dirasakan sehingga menimbulkan kompetensi teknis baik yaitu51 orang (41,1%)
ketidakpuasan pada pasien. Sementara tingkat Efisiensidi Ruang Penyakit Dalam
kepuasan tergantung pada mutu suatu produk Dari 124 responden dengan efisiensi tidak baik
dan jasa(6). yaitu 69 orang (55,6%) dan responden dengan
Data menunjukkan bahwa masih efisiensi baik yaitu 55 orang (44,4%).
ditemukan adanya keluhan tentang
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan. Rata-rata yang di dapatkan dari
beberapa rumah sakit indonesia menunjukkan
67% pasien yang mengeluh adanya
ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan
kesehatan.

METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini adalah survey
analitik dengan rancangan

119
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
Tabel .1. Distribusi Frekuensi Kompetensi Teknis, Efesiensi, Keselamatan Pasien dan Kepuasan
di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. Fauziah Bireuen
Jumlah
No. Kompentensi teknis F %

1. Baik 51 41,1
2. Tidak baik 73 58,9
Efesiensi
1. Baik 55 44,4
2 Tidak baik 69 55,6
Keselamatan Pasien
1. Baik 59 47,6
2. Tidak baik 65 52,4
Kepuasan
1. Puas 58 46,8
2 Tidak puas 66 53,2

Analisa Bivariat :Untuk Terdapat 69 responden dengan efisiensi

menganalisis secara terpisah korelasi
variabel independen dengan dependen,
dan dilihat persentase masing-masing
variabel. Kemudian dilanjutkan dengan
uji chi square pada taraf kepercayaan
95%.Terdapat 73 responden dengan
kompetensi tidak baik dengan kategori
tidak puas sebanyak 95,5% dan terdapat
51 responden dengan kompetensi baik
dengan kategori puas sebanyak 82,8%.
Berdasarkan hasil analisis uji statistik
Chi-Square diperoleh nilai p-value=
0,000< α 0,05, yang berarti
hubungan antara kompetensi
terhadap kepuasan pasien.
menunjukkan pasien yang menganggap
bahwa pelayanan dari segi kompetensi
teknis tidak baik beresiko 10 x merasa
tidak puas dibanding pasien
menganggap faktor kompetensi teknis
baik.
tidak baik dengan kategori tidak baik sebanyak
86,4% dan terdapat 55 responden dengan
efisiensi baik dengan kategori baik sebanyak
13,6%.
Berdasarkan hasil analisis uji statistik
Chi-Square diperoleh nilai p-value= 0,000< α
0,05, Hal ini menunjukkan pasien yang
menganggap bahwa pelayanan tidak efesien
beresiko 24 x merasa tidak puas dibanding
pasien yang menganggap pelayanan
efesienTerdapat 65 responden dengan
keselamatan pasien dengan kategori tidak baik
ada sebanyak 78,8% dan terdapat 59 responden
teknis dengan keselamatan pasien dengan kategori
Hal ini baik sebanyak 21,2%.Berdasarkan hasil analisis
uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p-value=
0,000< α 0,05, yang berarti ada hubungan
antara keselamatan kerja terhadap kepuasan
yang pasien. Hal ini menunjukkan pasien yang
menganggap bahwa pelayanan keselamatan
pasien tidak baik beresiko 12 x merasa tidak

120
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
puas dibanding pasien yang menganggap .
pelayanan keselamatan pasien baik

Tabel .2. Hubungan Kompetensi Teknis, Efesiensi dan Keselamatan pasien Terhadap Kepuasan
Pasien di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. Fauziah Bireuen
P OR (95% CI)
Kepuasan Jumlah
(Value)
No. Variabel
Tidak Puas Puas
F % f % F %
Kompetensi
Teknis
1. Tidak baik 63 95,5 10 17,2 73 58,9 0,006 10,800 (26,296-
2. Baik 3 4,5 48 82,8 51 41,1 36,402)
Efesiensi
1. Tidak Baik 57 86,4 12 20,7 69 55,6 0,000 24,278 (9,412-
2. Baik 9 13,6 46 79,3 55 44,4 62,622)
Keselamatan
Pasien
1. Tidak baik 52 78,8 13 22,4 65 52,4 0,000 12,857 (5,474-
2. Baik 10 14 21,2 45 77,6 59 30,198)

Analisis Multivariat penyakit dalam.Kemudian kompetensi baik,

Variabel kompetensi baik, efisiensi dan efisiensi dan keselamatan pasien dapat menjadi
keselamatan pasien memiliki hubunganyang kandidat dalam analisis multivariat melalui
berpengaruh terhadap kepuasaan pasien ruang ujiregresi berganda binary (logistic regresion).
Menilai Kelayakan Model Regresi
Tabel 3. Model Summary
Cox & Snell R Nagelkerke R
Step -2 Log likelihood Square Square
1 52,350a 0.617 0.824

Pada model summary, nilai Nagelkerke independen dalam menjelaskan variabel

R-square diperoleh nilai sebesar 0.824dan Cox dependen sebesar 0,824 atau 82,4% dan
& Snell R Squaresebesar 0,617 yang terdapat 100% - 82.4% = 17,6% faktor lain
menunjukkan bahwa kemampuan variabel diluar model yang menjelaskan variabel
dependen.
Tabel 4. Model Summary

Predicted
Kepuasan Percentage
Observed Tidak Puas Puas Correct
Step 1 Kepuasan Tidak Puas 60 6 90.9

121
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130

Puas 5 53 91.4
Overall Percentage 91.1
Berdasarkan Classification Tablediatas, orang dan yang seharusnya merasa puas namun
jumlah sampel yang tidak puas 60 + 6 = 66 tidak puas sebanyak 5 orang.
orang, yang benar-benar tidak puas sebanyak Tabel diatas memberikan nilai overall
60 orang dan yang seharusnya tidak puas percentage sebesar (53 + 60)/124 = 91% yang
namun merasa puas sebanyak 6 orang. Jumlah berarti ketepatan model penelitian ini adaah
sampel yang merasa puas 53 + 5 = 58 orang, sebesar 91% (tinggi).
yang benar-benar merasa puas sebanyak 53

Tabel 5. Variabel In The Equation (Pendugaan Parameter)

Exp
Variabel B SE Sig.
(B)
Kompetensi teknis 4.080 0,839 59.120 0,000
Efesiensi 2,834 0.766 17,009 0.000
Keselamatan pasien 1,996 0.738 7,361 0.007
Constant - 0,780 0,019 0.000
3,944
Bahwa hasil analisis regresi logistic berganda Persamaan regresi yang diperoleh dari
sebagai berikut: hasil perhitungan dengan rumus sebagai berikut
a. Dari hasil tabel variabel kompetensi teknis : Y = Y-3,944 + 4,080 X1 + 2,834 X2 +
diperoleh nilai sig 0,005 < p (0,00), berarti 1,996 X3 = 2,132.
terdapat pengaruh signifikan variabel Keterangan :
kompetensi teknis dengan kepuasan pasien Y = Kepuasan Pasien
di ruang penyakit dalam RSUD Dr. Fauziah X1 = Kompetensi teknis
Bireuen. X2 = Efisiensi
b. Dari hasil tabel variabel Efisiensi diperoleh X3 = Keselamatan pasien
nilai sig 0,000<p (0,05), berarti terdapat Berdasarkan dari persamaan linier, bila
pengaruh signifikan variabel Efisiensi semua variabel X nilainya 0, maka Y = -3,994.
dengan kepuasan pasien di ruang penyakit Bila semua variabel X bernilai 1, maka Y = -
dalam RSUD Dr. Fauziah Bireuen. 2,132
c. Dari hasil tabel variabel keselamatan pasien
diperoleh nilai sig 0,007 < p (0,05), berarti
terdapat pengaruh signifikan variabel
keselamatan pasien dengan kepuasan pasien
di ruang penyakit dalam RSUD Dr. Fauziah
Bireuen.

122
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
PEMBAHASAN berikan oleh perawat di rumah sakit tersebut.
Pengaruh Dimensi Kompetensi sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah
TeknisTerhadap Kepuasan Pasien Ruang sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas
Penyakit Dalam di RSUD Dr. Fauziah pelayanan yang diberikan oleh perawat yang
Bireuen . didasarkan pengalaman sebelumnya dan
Kompetensi teknis adalah segala hal yang rekomendasi dari mulut-ke mulut. Setelah
menyangkut ketrampilan, kemampuan,dan pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut,
penampilan atau kinerja pemberi pelayanan. pasien akan membandingkan kualitas
Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan
dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan apa yang benar-benar mereka terima(9).
mengikuti standar layanan kesehatan yang telah Salah satu yang menentukan
disepakati yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kepuasan pasien adalah mutu pelayanan
kebenaran dan konsistensi. Dimensi keperawatan terhadap kualitas pelayanan
kompetensi teknis yang tidak terpenuhi dapat kesehatan, bahkan menjadi salah satu faktor
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penentu citra institusi pelayanan kesehatan
penyimpangan kecil terhadap standar layanan dimata masyarakat. Salah satu indikator mutu
kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang layanan keperawatan adalah kepuasan pasien.
dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan Kepuasan pasien harus senantiasa terjaga bila
membahayakan jiwa pasien. rumah sakit ingin tetap eksis dalam pelayanan
Menurut penelitian Anjaryani hal ini kesehatan(10).
merupakan akuntabilitas rumah sakit agar Hasil uji statistik Chi-Square pada
mampu bersaing dengan rumah sakit variabelkompetensi teknisdengan nilai
lainnya(7). Menurut Supriyonodalam menjamin p=0,001< 0,05 yang artinya ada hubungan
kepuasan pasien dengan cara memberikan antara kompetensi teknisdengan kepuasan
kualitas pelayanan diperlukan adanya sikap pasien. Hasil penelitian ini di perkuat oleh
profesi/profesional(8). Makin beragamnya penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
peralatan atau fasilitas kesehatan sebagai akibat Nugrahaningsih36 mengatakan semakin baik
dari makin canggihnya teknologi dan ilmu penilaian pasien terhadap tenaga kesehatan
pengetahuan maka makin pesat berkembangnya maka angka kepuasan semakin tinggi, dan
profesi di bidang kesehatan. penelitian Hafid37 menyatakan terdapat
Pasien menilai tingkat kepuasan atau hubungankinerja tenaga kesehatan terhadap
ketidakpuasan mereka setelah menggunakan kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien
jasa rumah sakit dan menggunakan juga ditentukan pada bagaimana penilaiansikap
informasiuntuk memperbaharui persepsi tenaga kesehatan yang dinilai pasien. Untuk
mereka tentang kualitas pelayanan yang di mendukung penelitian ini, hal lain yang

123
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
mendukung kepuasan pasien adalah memberikan pelayanan kepada pasien
komunikasi terapeutik perawat terhadap pasien merupakan faktor utama terhadap kesan yang
menurut penelitian(11). akan dirasakan pasien selama memanfaatkan
Menurut penelitian dilapangan, pelayanan yang diberikan rumah sakit, dengan
ditemukan bahwa responden dengan begitu akan muncul persepsi pengguna jasa
kompetensi teknis tidak baikdengan kategori dalam hal ini pasien terhadap kualitas
tidak puas sebanyak 63 orang (95,5%) dan 51 pelayanan yang dirasakan. Persepsi mengenai
responden dengan kompetensi teknis baik kualitas pelayanan yang baik akan berakibat
dengan kategori puas yaitu 48 orang (82,8%). pada munculnya kepuasan, retensidan bahkan
Hal tersebut dikarenakan tenaga kesehatan loyalitas, dengan demikian akan mendukung
yang berprofesi dengan baik akan memiliki terlaksananya strategi perusahaan serta
kinerja yang baik. Namunsecara umum mutu tercapainya tujuan perusahaan. Dalam
pelayanan kesehatan di indonesia masih relatif pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien
belum profesional. Hal ini bisa dilihat dengan yang paling sering dikemukakan adalah
adanya kemampuan profesional terbatas, ketidakpuasan terhadap sikap dan perilaku
pengaturan tugas yang kurang efektif, dan petugas rumah sakit atau tenaga kesehatan,
fasilitas maupun alat yang kurang memadai. keterlambatan pelayanan dokter atau perawat,
Kondisi ini terjadi akibat relatif masih dokter yang merawat sulit ditemukan, dokter
kurangnya penguasaan ilmu pengetahuan atau perawat kurang komunikatif dan
maupun adanya krisis moral pelaku pelayanan informatif, lamanya proses masuk rawat,
kesehatan akibat krisis diberbagai bidang yang kebersihan dan ketertiban lingkungan.
berkepanjangan. Padahal RSUD Dr.Fauziah Sesuai dengan penelitian Jacobalis
Bireuen mempunyai pelayanan yang prima, yang menyatakan bahwa sikap, perilaku, tutur
dimana RSUD Dr.Fauziah Bireuen memiliki kata, keramahan petugas, kesediaan membantu,
pelayanan 24 jam dengan dokter dan petugas kemudahan pasien mendapat informasi dan
jaga dengan kuantitas yang cukup sehingga komunikasi adalah merupakan ukuran
dapat memberikan pelayanan yang prima dan kepuasan yang tinggi bagi pasien(12).
sigap terkait keadaan darurat pasien,Pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit merupakan Pengaruh Dimensi Efisiensi Terhadap
faktor yang sangat berperan sebagai dasar bagi Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam di
pasien untuk memanfaatkan jasa rumah sakit. RSUD Dr. Fauziah Bireuen
Kualitas pelayanan adalah hal yang Dimensi Efisiensi adalah Aspek yang
sangat penting dalam persaingan pasar yang menyangkut dengan pelayanan yang murah,
sangat kompetitif seperti saat ini, penampilan, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
kehandalan dan jaminan rumah sakit dalam berlebihan. Pelayanan kesehatan dapat

124
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
dipengaruhi oleh efisiensi sumber daya karakteristik produk atau jasa yang dapat
pelayanan kesehatan. Pelayanan yang efisien memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan.
akan memberikan perhatian yang optimal dari Menurut penelitian dilapangan,
pada memaksimalkan pelayanan pasien dan ditemukan bahwa responden dengan efisiensi
masyarakat(13). tidak baikdengan kategori tidak puas sebanyak
Kepuasan pasien terhadap mutu 57 orang (86,4%) dan 55 responden dengan
pelayanan berdasarkan aspek efisiensi pada efisiensi baik dengan kategori puas yaitu 46
hasil pelayanan yang di berikan menurut orang (79,3%). Hal tersebut dikarenakan
penilaian pasien kurang puas pada pernyataan perawat tidak memahami kebutuhan yang
hasil pelayanan yang di berikan di bandingkan diinginkan oleh pasien, padahal kewajiban
dengan pelayanan sebelumnya, kepuasan dapat perawat tidak hanya semata-mata melakukan
tercipta dari aspek efisiensi apabila hasil pelayanan saja namun harus dapat memahami
feedback pelayanan yang di dapatkan pasien di serta tepat guna dalam menangani pasien
RS sebagai perbandingan hasil pelayanan atau sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan
tindakan bagi pasien terhadap sumber yang pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
dipergunakan dalam memberikan pelayanan sangat berharga karena apabila pasien puas
bagi pasien. Layanan kesehatan yang bermutu mereka akan terus melakukan pemakaian
harus mampu memberikan informasi yang terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
jelas(14). merasa tidak puas mereka akan
Hasil uji statistik Chi-Square pada memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
variable kompetensi teknis dengan nilai orang lain tentang pengalaman buruknya.
p=0,000< 0,05 yang artinya ada hubungan Untuk menciptakan kepuasan pasien di rumah
antara efisiensidengan kepuasan pasien. Hasil sakit maka harus menciptakan dan mengelola
penelitian ini sesuai dengan penelitian suatu system untuk memperoleh pasien yang
terdahulu oleh Bustami41 yang menyatakan lebih banyak dan kemampuan untuk
bahwa ukuran yang terpenting dalam mutu mempertahankan pasiennya.
bukanlah harga atau biaya. Akan tetapi Layanan kesehatan yang bermutu
kesamaan terhadap standar yang telah adalah layanan kesehatan yang paling efesien,
ditetapkan. Oleh karena itu, suatu barang atau layanan kesehatan yang selalu berupaya
jasa dikatakan bermutu apabila barang atau jasa memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan
tersebut mempunyai derajat kesempurnaan selalu merasa berhutang budi atau sangat
yang sesuai dengan standar yang ada. Dalam berterima kasih dan akan selalu dihormati dan
istilah lain dapat dikemukakan bahwa mutu dicari oleh masyarakat. Apabila hal ini bisa
adalah perpaduan antara sifat-sifat dan diwujudkan maka pasien tersebut akan
bercerita kemana-mana dan kepada setiap

125
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
orang untuk menyebarluaskan segala hal yang Keramahan/kenikmatan (Amenietis) berkaitan
baik dari layanan kesehatan tersebut sehingga dengan pelayanan kesehatan yang tidak
pasien atau masyarakat akan berperan menjadi berhubungan langsung dengan efektifitas klinik
petugas hubungan masyarakat dari setiap tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
organisasi layanan kesehatan yang baik dan bersedia untuk kembali ke fasilitas
mutunya. kesehatan untuk memperoleh pelayanan
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap berikutnya(13).
pelayanan merupakan faktor yang penting Pada tahun 2005 pemerintah juga telah
dalam mengembangkan suatu sistem mengeluarkan Kepmen No
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap 496/Menkes/SK/IV/2005 tentang pedoman
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan Audit Medis di Rumah Sakit, yang tujuan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan utamanya adalah untuk tercapainya pelayanan
terhadap populasi saran. Pengalaman medis prima di Rumah Sakit yang jauh dari
membuktikan bahwa transformasi ekonomi Medical error dan memberikan keselamatan
pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan bagi pasien. Perkembangan ini diikuti oleh
masyarakat terhadap layanan kesehatan. Oleh Perhimpunan Sakit Seluruh Indonesia (PERSI)
sebab pengukuran kepuasan pasien perlu yang berinisiatif melakukan pertemuan dan
dilakukan secara berkala dan akurat. Hal ini mengajak semua Stakeholder Rumah Sakit
dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai untuk lebih memperhatikan keselamatan pasien
dasar untuk mendukung perubahan sistem di Rumah Sakit. Paradigma baru kualitas
pelayanan kesehatan. Apabila pelanggan pelayanan harus memasukkan unsur
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan keselamatan pasien, unsur teknis dan kepuasan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut pasien(16).
dapat di pastikan tidak efektif dan tidak Hasil uji statistik Chi-Square pada
efesien(15). variable kompetensi teknis dengan nilai
p=0,001< 0,05 yang artinya ada hubungan
Pengaruh Dimensi Keselamatan Pasien antara keselamatan pasein dengan kepuasan
Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Penyakit pasien. Hasil penelitian ini di perkuat dengan
Dalam di RSUD Dr. Fauziah Bireuen . penelitian sebelumnya(17). Yaitu setelah
Aspek ini menyangkut keselamatan dan dilakukan analisis data dengan menggunakan
keamanan pasien. Kenyamanan klien, uji Chi Kuadrat di peroleh p value 0,000 (α <
mengurangi risiko cidera, infeksi, efek 0,05) untuk perhatian pada nama obat,
samping, atau bahaya lain yang berkaitan pengidentifikasian pasien, komunikasi saat
dengan pelayanan. Keamanan pelayanan operan, pengendalian cairan pekat, akurasi
melibatkan petugas dan pasien. ketepatan pemberian obat, pencegahan salah

126
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
sambung slang, penggunaan alat injeksi sekali pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien,
pakai, dan kebersihan tangan perawat. mutu pelayanan perawatan yang di terima
Sedangkan untuk kepastian tindakan yang pasien, prosedur administrasi dan fasilitas yang
benar di peroleh p value 0,025 (α < 0,05). disediakan rumah sakit. Jika pelanggan merasa
Menurut penelitian dilapangan, tidak puas dengan pelayanan yang diberikan,
ditemukan bahwa responden dengan menunjukkan bahwa penyebabnya seringkali
keselamatan pasien tidak baik dengan kategori dapat ditemukan dalam salah satu atau lebih
tidak puas sebanyak 52 orang (78,8%) dan 59 dari bidang kebijakan manajemen, struktur
responden dengan keselamatan pasien baik pelayanan atau tindakan petugas pelayanan
dengan kategori puas yaitu 45 orang (77,6%). pelanggan garis depan sehingga petugas
Hal tersebut dikarenakan petugas kesehatan pelayanan garis depan (customer service
dalam melakukan perawatan banyak yang tidak representative) harus lebih berupaya untuk
berhati-hati, mereka melakukan perawatan memberikan pelayanan yang bermutu dari pada
terhadap pasien hanya karena ingin cepat melakukan kebijakan manajemen atau struktur
selesai terhadap tugas yang di berikan tanpa pelayanan.
memperhatikan keselamatan. Padahal proses Berdasarkan studi penelitian dan teori
penerapan terhadap penyebab yang tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
menimbulkan kecelakaan merupakan suatu konsumen dalam hal ini pasien, keluarga
sistem kerja dimana manusianya sendiri pasien, yang merasa tidak terpenuhi
dianggap sebagai salah satu penyebab harapannya tidak mau datang lagi untuk
kecelakaan, misalnya karena kurang hati-hati, kembali berkunjung dan hal tersebut dapat
keteledoran, kurang pengetahuan, kurang menimbulkan penurunan jumlah konsumen
latihan, pengawasan yang kurang, dan faktor pada suatu perusahaan/rumah sakit dan secara
lainnya yang berhubungan dengan sistem kerja. otomatis pendapatan rumah sakit dapat
Adapun kasus yang sering terjadi di rumah menurun. Ketidaknyamanan pasien merupakan
sakit yang membahayakan keselamatan pasien salah satu hal yang mendorong pasien untuk
diantaranya adalah salah pemberian obat dan pulang sebelum sembuh, dan sangat
infeksi nosokomial, hal ini terkait dengan berhubungan dengan keselamatan pasien,
kurangya pengetahuan, sikap dan keterampilan dimana pasien yang merasa aman serta nyaman
perawat terhadap keselamatan pasien. Sehingga merupakan wujud pelayanan dan asuhan
apabila hal ini tidak di perbaiki maka akan keperawatan yang sesuai dengan satndar dan
menimbulkan ketidakpuasan pada pasien. jauh dari resiko cedera(18).
Secara umum hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler,dkk45 bahwa kepuasan
pelanggan sangat di pengaruhi oleh sikap dan

127
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
Kepuasan Pasien terhadap keberhasilan pelayanan.Kepuasan
Kepuasan pasien adalah indikator utama pasien adalah salah satu ukuran kualitas
dari standar suatu fasilitas kesehatan dan pelayanan perawatan dan merupakan alat yang
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. dapat dipercaya dalam membantu menyusun
Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi
terhadap jumlah kunjungan yang akan dari sistem pelayanan di rumah sakit. Dalam
mempengaruhi profitabilitas. Sikap karyawan kaitan ini, yang dimaksud dengan kualitas
terhadap pasien juga akan berdampak terhadap pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari kesempurnaan layanan kesehatan yang di satu
waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
tuntutannya akan mutu pelayanan yang pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
diberikan. Cara mengukur kepuasan pasien penduduk, serta dipihak lain tata cara
yaitumengevaluasi dan meningkatkan kinerja penyelenggaraannya sesuai kode etik dan
perusahaan dalam memberikan pelayanan standar pelayanan profesi yang telah
kepada pasien.Metode untuk mengukur ditetapkan. Kemampuan rumah sakit dalam
kepuasan pasein, Sistem keluhan dan saran, dan memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari
survei kepuasan pasien.Banyak penelitian tingkat kepuasan pasien.
mengenai kepuasan pasien dilakukan Pada umumnya pasien yang merasa
menggunakan metode survei baik melalui pos, tidak puas akan mengajukan komplain
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui (keluhan). Komplain yang tidak segera
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan ditangani oleh rumah sakit akan mengakibatkan
dan umpan balik secara langsung dari menurunnya kepuasan pasien terhadap
pasien(19). kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
Berdasarkan hasil penelitian dari 124 tersebut. Kepuasan konsumen itu dapat
Responden, kepuasan pasien di ruang penyakit membentuk persepsi dan dapat memposisikan
dalam RSUD Dr. Fauziah Bireuen berada instansi tersebut dimata masyarakat.Untuk
dalam kategori Tidak Puas yaitu 46,8%. memelihara dan meningkatkan derajat
Dari hasil penelitian kepuasan pasien kesehatan masyarakat banyak hal yang dapat
dapat disimpulkan bahwa pasien memiliki dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai
respon sebagian besar dengan kategori tidak mempunyai peranan yang cukup penting ialah
puas terhadap pelayanan yang dilakukan menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perawat.Kepuasan pasien merupakan peranan menurut Blum. Adapun yang dimaksud dengan
penting dalam perkiraan kualitas pelayanan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
rumah sakit.Kepuasan dapat dianggap sebagai diselenggarakan sendiri atau bersama-sama
pertimbangan dan keputusan penilaian pasien dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

128
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
meningkatkan kesehatan, mencegah dan DAFTAR PUSTAKA
menyembuhkan penyakit serta memulihkan 1. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus
dan ataupun masyarakat menurut Levey and Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal
Loomba(20). Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit. 2017;1(6):9–15.
KESIMPULAN 2. Wahyudi D. Analisis Pengaruh Kualitas
1. Ada hubunganantara kompetensi teknis Pelayanan Rumah Sakit Terhadap
dengan kepuasan pasien berdasarkan hasil Kepuasan Pasien Di provinsi Daerah
uji statistik Chi-Square dengan nilai p= Istimewa Yogyakarta. Universitas
0,000< 0,05 dan dari hasil uji multivariat Janabadra Yogyakarta; 2011.
ditemukan B= 4.080 dengan sig= 0.000. 3. Eninurkhayatun B, Suryoputro A,
2. Ada hubungan antara efisiensi dengan Fatmasari EY. Analisis Tingkat Kepuasan
kepuasan pasien berdasarkan hasil uji Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat
statistik Chi-Square dengan nilai p= 0,000 Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas
< 0,05dan dari hasil uji multivariat Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017.
ditemukan B= 2.834 dengan sig= 0.000. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
3. Ada hubungan antara keselamatan pasein 2017;5(4):33–42.
dengan kepuasan pasien berdasarkan uji 4. Santoso S. Analisis Pengaruh Kualitas
statistik Chi-Square p dengan nilai p= Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
0,000< 0,05 dan hasil uji multivariat Rawat Inap Kelas III Pada RS. Roemani
ditemukan B= 1,996 dengan sig= 0.007. Muhammadiyah Semarang. Universitas
4. Variabel yang paling dominan berpengaruh Diponegoro Semarang; 2012.
terhadap kepuasaan pasien ruang penyakit 5. Umaternate T.S, Kumaat L.T, Mulyadi.
dalam di RSUD dr.Fauziah Bireuen yaitu Hubungan pelaksanaan identifikasi pasien
kompetensi teknisdan efisiensi dengan nilai secara benar dengan kepuasan pasien di
(kompetensi teknis) B= 4.080 dengan sig= Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP
0.000 dan (efesiensi) B= 2.834 dengan Prof.DR.R.D.Kandou Manado.E-Jurnal
sig= 0.000 Keperawatan. 2015;3(2):1–6.
. 6. Dewi A. Kepuasan Pasien terhadap
UCAPAN TERIMA KASIH Komunikasi Dokter Pasien di Puskesmas
Terimakasih kepada Ruang penyakit Patient Satisfaction to Doctor Patient
Dalam RSUD dr Fauziah Bireuen yang telah Communication in Community Health
memberikan izin penelitian kepada peneliti Centre. Mutiara Media. 2009;9(2):37–45.
dalam melakukan proses penelitian 7. Iman, M. Pemanfaatan SPSS Dalam

129
Vol. 2, No. 2, Agustus 2019: 116-130
Penelitian Sosial Dan Kesehatan, STIKes 15. Jakobalis. Menjaga Mutu Pelayanan
Helvetia Medan, Citapustaka Media Rumah Sakit (Quality Assurance). Jakarta:
Perintis, Bandung. 2016. Citra Windu Satria; 2008.
8. Biro Pusat Statistik, Bapedda. Bireuen 16. Mukti WY, Hamzah A, Nyorong M.
Dalam Katalog BPS, Kabupaten Bireuen. Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan
2017. Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
9. Profil RSUD Fauziah Kabupeten Bireun Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal
2017. AKK. 2013;2(3).
10. Anjaryani., W., D. Kepuasan Pasien Rawat 17. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan
Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di Kesehatan Dan Akseptabiltasnya. Jakarta:
RSUD Tugu Rejo Semarang”. Tesis. EMS; 2011.
Program Studi Magister Promosi 18. Maryam D. Hubungan Antara Penerapan
Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Tindakan Keselamatan Pasien Oleh
Program Pascasarjana Universitas Perawat Pelaksana Dengan Kepuasan
Diponegoro Semarang. 2009. Pasien Di Irna Bedah Dan Irna Medik RSU
11. Wijaya., M. A., & Rantung, G. A. Dr. Soetomo Surabaya. Universitas
“Persepsi Pasien Terhadap Perawat Indonesia; 2009.
Profesional”. Fakultas Ilmu Keperawatan 19. Kotler, Philip, Lane KK. Manajemen
Universitas Advent Indonesia. 2015. Pemasaran. Jilid 2. Molan. P: B, editor.
12. Nugrahaningsih W. Hubungan Sikap Jakarta: PT Indeks; 2008.
Perawat dengan Kepuasan Pasien Dalam 20. Fitri L. Pengaruh Pengetahuan, Sikap Dan
Pelayanan Keperawatan di Bangsal Keterampilan Perawat Terhadap
Pavilliun RSUD Salatiga. STIKES Keselamatan Pasien Di RSU H. Sahudin
Kusuma Husada Surakarta; 2016. Kutacane. Universitas Sumatera Utara
13. Respati SA. Hubungan Mutu Pelayanan Medan; 2010.
Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Puskesmas
Halmahera Kota Semarang Tahun 2014.
Universitas Negeri Semarang; 2015. .
14. Hafid. Hubungan antara kualitas pelayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien pengguna ASKESKIN di ruang
rawat inap PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. PSIK-Stikes Aisyiyah
Yogyakarta; 2014.

130