ILMU KEDOKTERAN GIGI MASYARAKAT

Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Kesehatan

MAKALAH

Oleh :
Dina Kurniasari (181611101007)

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS JEMBER
2020
 Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian
a) Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah persepsi pasien mengenai
superioritas jasa pelayanan kesehatan yang merupakan akumulasi kepuasan
bagi banyak pasien atas banyaknya pengalaman jasa. Penyedia layanan jasa
kesehatan yang berkualitas adalah penyedia jasa yang mampu secara terus-
menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode
waktu yang lama. Kualitas pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan karena keb
utuhan masyarakat atau perorangan terhadap kesehatan yang sesuai dengan st
andar dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam k
eterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan se
cara aman dan memuaskan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Pelayan
an kesehatan, baik di Polindes, Pustu, Puskesmas, rumah sakit, atau institusi p
elayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbaga
i komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi
antara satu dengan lainnya. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas dan r
umah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan aspek pelay
anan (Dewi, 2016)

b) Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandin
gan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu layanan produk dengan ha
rapannya yaitu kepuasan (Dewi, 2016). Kepuasan pasien merupakan cermina
n kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Mutu pelayanan kesehata
n merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbul
kan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, ma
kin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Namun, kualitas pelayanan yang rel
atif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Pada umumnya pasien tidak da
pat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari ka
 rakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan.
Menurut hasil penelitian ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu: 1) Bag
i pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait p
ada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran ko
munikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas
dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita p
asien. 2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan denga
n perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3)
Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaa
n kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
penyandang dana pelayanan kesehatan (Supartiningsih, 2017).

2. Dimensi Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahw

a kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, resposniveness, ass
urance, empathy, dan tangible (Praptiwi, 2016).

a) Reliability, diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan pel

ayanan kepada pelanggannya. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memu
at dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelaya
nan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang dibe
rikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/mencegah terjad
inya kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan (Praptiwi,
2016). Contohnya, rumah sakit/tempat pelayanan kesehatan akan menjadi
tidak reliabel bila hasil tes laboratorium yang diterima pasien ternyata tert
ukar dengan pasien lain, ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya.
Selain merugikan pasien karena dokter salah memberikan diagnosa, juga
merugikan rumah sakit karena dianggap tidak berhati-hati. Ada beberapa
hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan pelayanan yang reli
 able, di antaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada kar
yawan secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yan
g benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (free error) se
kaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang
reliable. Selain itu, institusi juga perlu menyediadan infrastruktur yang m
enunjang program free error. Dalam pelayanan rumah sakit, pelayanan ya
ng reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagn
osa, maupun penanganan, tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang di
berikan memberikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat

b) Responsiveness. Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepat

an/ ketanggapan pemberian layanan. Dimensi ini termasuk dimensi yang
paling dinamis. Seiring dengan peningkatan intensitas aktivitas masing-m
asing individu, harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat.
Setiap pelanggan semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin pe
ndek (Praptiwi, 2016). Sebagai contohnya, seorang pasien akan merasa p
uas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak membutuhka
n waktu tunggu yang lama).Selain itu pelayanan yang tepat juga akan
menaikkan tingkat kepuasan pasien

c) Assurance. Merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelangga

n bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. Ada empat asp
ek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilit
as, dan keamanan. Aspek keramahan warga institusi dapat dinilai dari sen
yuman, intonasi bicara, bahasa dan sikap tubuh selama berkomunikasi da
n memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan bud
aya ramah bukan hal yang sulit. Namun pada kenyataannya membuat war
ga institusi untuk tersenyum saat memberikan pelayanan butuh banyak ha
l, dari mulai penempelan pin yang disematkan di baju pemberi layanan,
memegang slogan-slogan, pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward y
ang sesuai, dll (Praptiwi, 2016). Contohnya, pelanggan akan mempercay
ai institusi bila pemberi layanan adalah orang yang kompeten dan memili
 ki kredibilitas dalam bidangnya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan
jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa puas bila dilayani oleh t
enaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli farmasi) yang mampu m
emberikan pelayanan yang ramah, kompeten, oleh orang kredibel, dan ju
ga aman.

d) Tangible. Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang

bisa diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa diraba
dicium, maupun dilihat, namun pada kenyataannya pelanggan akan meni
lai pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya terha
dap banyak hal dalam bentuk persepsi (Praptiwi, 2016). Contohnya, seora
ng pasien akan menilai/mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah
sakit memuaskan bila bangunan rumah sakitnya memiliki design yang m
odern, lingkungannya (ruang perawatan, ruang tunggu, kamar mandi, dll)
bersih, terkesan mewah, peralatan yang digunakan serba canggih, seraga
m perawat/karyawannya rapih, bersih dan modelnya menarik, dan lain-lai
n.

e) Empathy. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada

pasien, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pasien secara akura
t dan spesifik. Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terl
alu penting oleh para pasien. Namun bagi pasien dari kalangan tertentu
(menengah ke atas) unsur ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka m
erasa ego, status, dan gengsinya tetap terpelihara atau bahkan terus mener
us ditingkatkan dihadapan banyak orang (Praptiwi, 2016).

3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Hadiyati, dkk (2017), dari penelitian yang terdahulu telah menggam
barkan bagaimana konsep pelayanan kesehatan yang berkualitas. Konsep tersebut
yaitu meliputi:
a) Infrastruktur
 Infrastruktur merupakan dimensi yang akan menggambarkan penam
pilan fisik dari fasilitas pelayanan. Infrastruktur yang diubah menjadi sara
na prasarana, diharapkan berbeda oleh pasien dari definisi yang telah ada.
Mereka tidak terlalu mempermasalahkan penampilan fisik seperti desain
bangunan, tetapi mereka lebih memperhatikan kelengkapan fasilitas terse
but, terutama pada obat-obatan. Kebersihan juga dinilai sebagai aspek pe
nting karena beberapa informan juga berpendapat kebersihan identik den
gan kesehatan. Hal lain yang menjadi pusat perhatian adalah kapasitas fas
ilitas akibat peningkatan kunjungan pasien ke rumah sakit di era Jaminan
Kesehatan Nasional ini sehingga kapasitas menjadi hal penting dalam di
mensi infrastruktur
b) Kualitas personel
Pasien menilai aspek penting dari karyawan digambarkan sebagai res
ponsivitas, empati, keramahan, kompetensi, serta kapasitas sumber daya
manusia. Penampilan fisik tenaga kesehatan tidak menjadi prioritas bagi
pasien.Responsivitas ini, menurut pasien diharapkan diterapkan pada selu
ruh tenaga kerja rumah sakit, tidak hanya dokter, tetapi juga paramedis se
rta tenaga penunjang lainnya. Dalam kondisi sakit dan membutuhkan pert
olongan medis, pasien tentunya berharap tenaga kerja di rumah sakit ma
mpu berempati. Mereka berharap seluruh tenaga kerja rumah sakit harus
dapat memahami kondisi tidak nyaman yang dialami pasien. Hal ini juga
berhubungan dengan keramahan yang diharapkan oleh pasien karena kea
daan tersebut menunjukkan bahwa tenaga kerja berempati terhadap pasie
n dan dapat memberikan kenyamanan pada pasien.
c) Proses pelayanan klinis
Aspek yang perlu diperhatikan pada pelayanan medis adalah komuni
kasi. Informan berharap tenaga kesehatan dapat memberikan informasi m
engenai penyakit pasien secara jelas. Informan juga berharap bahwa tena
ga medis menjelaskan terlebih dahulu setiap tindakan yang akan dilakuka
n dan memberitahukan risiko yang mungkin terjadi dari tindakan tersebut
serta cara penanggulangannya. Penjelasan mengenai penanganan penyaki
 t di rumah dan pola hidup sehat untuk menjaga kesehatan juga diharapka
n informan. Tidak hanya tenaga medis yang diperhatikan, petugas obat p
un diharapkan dapat memberikan penjelasan yang jelas mengenai cara mi
num obat atau cara pemakaian obat serta efek samping obat yang mungki
n terjadi beserta cara penanggulangannya.
d) Proses administrasi
Pelayanan administrasi terdiri dari: proses sejak penerimaan pasien,
perawatan, hingga pemulangan pasien. Dimensi ini juga mencakup kemu
dahan di dalam membuat suatu perjanjian jadwal pelayanan, kesederhana
an terhadap proses administrasi, serta waktu tunggu yang dibutuhkan pasi
en selama proses pelayanan. Banyak penelitian yang menunjukkan bahwa
pasien tidak senang dengan waktu tunggu yang lama. Begitu pula pada pe
nelitian ini, pasien mengharapkan pengurangan waktu tunggu di setiap pe
layanan. Selain itu, pasien juga berharap ketertiban dalam prosedur admi
nistratif dan berharap tidak terdapat tindakan curang dalam proses admini
strasi.
e) Keamanan
Keamanan termasuk upaya minimalisasi risiko infeksi, efek samping
yang membahayakan, dan bahaya lainnya yang berhubungan dengan pela
yanan kesehatan.Beberapa informan berharap agar rumah sakit perlu beru
paya dalam mencegah potensi bahaya terhadap pasien, di antaranya seper
ti lantai tidak licin, tersedia pegangan di pinggir selasar, menginformasik
an kemungkinan efek samping obat yang dapat terjadi dan memastikan k
easlian obat dan vaksin.
f) Kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan
Kepercayaan rumah sakit diukur dengan terdapatnya perasaan sejaht
era yang dirasakan pasien saat berada di rumah sakit, yakni merasa aman
dan terlindungi.7 Bagi pasien, kepercayaan ini dapat menimbulkan loyalit
as rumah sakit dan juga memengaruhi pasien dalam memilih tempat bero
bat. Hal yang paling diperhatikan aspek ini adalah perbaikan keluhan pasi
 en. Dengan ada perbaikan keluhannya maka pasien rela mengorbankan w
aktu dan tenaganya untuk menempuh rumah sakit tersebut.
g) Akses
Akses merupakan letak geografis dan jarak tempuh yang dibutuhkan
untuk mencapai lokasi rumah sakit.8 Akses juga didefinisikan sebagai ke
mampuan dan ketersediaan untuk menempuh pelayanan kesehatan.18 Pas
ien berharap rumah sakit mudah dicapai baik menggunakan angkutan um
um maupun angkutan pribadi. Selain itu, pasien juga berharap jalanan di
sekitar rumah sakit tidak terhambat oleh kemacetan ataupun ukuran jalan
yang terbatas.

4. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Wildan, dkk (2016), ada dua pendekatan dasar yang biasa dipakai
untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

a) Pendekatan pengukuran dari kualitas kinerja provider (the outputs with

quality dimenstions approach). Pendekatan ini fokus pada program dan
kinerja penyedia layanan yang datanya diperoleh dari laporan kegiatan
instansi, pengamatan dan wawancara dengan tokoh kunci penyedia
layanan.

b) Pendekatan kepuasan klien/masyarakat (the client satisfaction approach).

Pada pendekatan ini, kualitas pelayanan dilihat dari hasil (result),
pengaruh (effects), dampak (impact), dan manfaat (benefit) yang
diperoleh dari pengguna layanan. Sumber data untuk pendekatan ini
biasanya dilakukan dengan melakukan survei kepuasan masyarakat
pengguna jasa layanan tersebut (client satisfaction survey).

Jika ingin meningkatkan kualitas pelayanan, maka harus menempuh

beberapa langkah yaitu:

a) Memonitor persepsi masyarakat atau pengguna jasa tentang kualitas

pelayanan yang telah diterima
 b) Mengidentifikasi penyebab kegagalan pelayanan

c) Berusaha mengambil langkah perbaikan

5. Kepuasan Pasien

Menurut Atmadjati (2018), tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

cara:

a) Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran). Hal ini
dilakukan dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan atau pasien.

b) Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal

ini, perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan
survei ini dapat dilakukan lewat pos, telepon, atau wawancara pribadi
atau pelanggan diminta mengisi angket.

c) Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh

orang tertentu sebagai pembeli jasa ke perusahaan lain atau ke
perusahaannya sendiri. Pembeli misterius ini akan melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga melaporkan
segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan
oleh manajemen.

d) Lost customer analysis (analisis pelanggan yang lari), langganan yang

hilang dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan
mengapa mereka berenti atau pindah ke perusahaan lain, adakah suatu
masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari
kontak semacam itu akan diperoleh informasi yang akan memperbaiki
kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan
cara meningkatkan kepuasan mereka
 Daftar Pustaka

1. Atmadjati, Arista. 2018. Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta:
Deepublish.

2. Dewi, meutia. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien P

engguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. JU
RNAL MANAJEMEN DAN KEUANGAN, VOL.5, NO.2, NOVEMBER 2016. F
akultas Ekonomi, Universitas Samudra

3. Hadiyati, Ida., Sekarwana, Nanan., Kurniadi, Deni Sunjaya., Pudji, Elsa Setiaw
ati. 2017. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional. MKB 2017;49(2):102–9. pISSN: 0126-074X; eISS
N: 2338-6223; http://dx.doi.org/10.15395/mkb.v49n2.1054.

4. Supartiningsih, Solichah. 2017. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Ruma

h Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit, 6 (1): 9-15

5. Praptiwi, Atlastieka. 2016. Pengelolaan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan

Kesehatan. Kuningan: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Padjadjaran.

6. Wildan, Moh., Yuswadi, Hary., Wahono, Puji., Puspitaningtyas, Zarah. 2016.

Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik (Program Jaminan Kesehatan
Nasional) dengan Survey Kepuasan Pasien. Jurnal Strategi dan Bisnis Vol.3,
No.1.