1

HUBUNGAN INDEKS KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN DENGAN MINAT BEROBAT KEMBALI DI POLI RAWAT
JALAN RSU KALIWATES JEMBER

SKRIPSI / LAPORAN TUGAS AKHIR

Oleh:
DENNY RIFKI KURNIAWAN
NIM. 19010206

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN dr. SOEBANDI JEMBER
YAYASAN PENDIDIKAN JEMBER INTERNASIONAL SCHOOL (JIS)
2020
 2

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga Negara berhak atas

kesehatannya. Kesehatan dapat diartikan investasi karena kesehatan adalah modal

dasar yang sangat diperlukan oleh segenap lapisan masyarakat untuk beraktivitas

sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu

menghasilkan sesuatu yang bermamfaat secara ekonomi. Namun kenyataan yang

ada, harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini

tergolong rendah baik pada masa orde baru hingga sekarang dimasa reformasi ini.

Kenyataan yang ada selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin

cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan

karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam

kehidupan. Padahal, kesadaran rakyat tentang pemeliharaan kesehatan sangatlah

penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya (Wahdania et

al., 2015)

Setiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat

kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien

dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian hasil

yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya pasien dari komplikasi akibat

tindakan petugas kesehatan dan perhatian terhadap kebutuhan pasien dan

 3

keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya serta terekam

dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Purwaningrum, 2020)

Indeks kepuasan masyarakat/ pasien adalah tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh masyarakat/pasien berdasarkan pelayanan yang diterima, apabila pelayanan

itu sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapannya maka pasien akan

merasakan perasaan senang yang menandakan bahwa pasien/masyarakat telah

merasakan kepuasan (Mustafiah & Rimawati, 2015)

Berdasarkan model SERQUAL Ada 5(lima) dimensi mutu pelayanan

kesehatan yaitu 1. kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya,

kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan

dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga

ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang

diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya

pasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Empati (Emphaty) yaitu meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan

sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam

memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami

pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai

tipe dari hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara

petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan.

 4

3. Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

aksistensinya kepada pihak eksternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik

(gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan

penampilan pegawai serta media komunikasi. 4. Ketanggapan (Responsiveness)

yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat

pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan

pasien menunggu tanpa adanya suatu alsan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan. 5. Jaminan Kepastian (Assurance) yaitu

mencangkup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Asuransi

diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan

dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayaan

(Mustafiah & Rimawati, 2015)

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang.

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan

pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya

(Ulumiyah, 2010)
 5

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku. mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari tiga sudut pandang yaitu dari pihak pemakai jasa

pelayanan, pihak penyelenggara pelayanan, dan pihak dan pihak penyandang dana

mutu (Ulumiyah, 2010)

Kepuasan pasien adalah hasil dari kesenjangan antara yang diharapkan dan

karakteristik yang dirasakan oleh pasien dari pelayanan yang diterima. Sedangkan

mutu pelayanan kesehatan adalah penerapan ilmu kesehatan dan Teknologi

dengan cara memaksimalkan manfaat terhadap pelayanan kesehatan tanpa

menambahkan risiko. Untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan dalam upaya

memberi kepuasan kepada pasien dengan fokus pada semua dimensi secara

prioritas memperbaiki rasa empati, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan

tampilan fisik. Kepuasan pelanggan dan atau pasien tidak hanya membicarakan

hasil dari suatu pelayanan kesehatan yang mereka terima yang berkaitan dengan

sifat kepuasan, tetapi yang lebih penting adalah kepuasan sebagai sebuah proses

pada dasarnya berkaitan dengan penyebabnya(Kamil, 2012)

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang produk yang telah dibeli sebelumnya. Pelanggan secara sadar

dan tidak sadar akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan mempengaruhi perilakunya.

Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang
 6

akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan

kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Pelayanan yang baik dan berkualitas

akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan

jumlah pendapatan rumah sakit (Rahmiati & Temesveri, 2020)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat

dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat hubungan

antara indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dengan minat berobat

kembali di Poli Rawat Jalan RSU Kaliwates Jember ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dengan minat berobat kembali di

Poli Rawat Jalan RSU Kaliwates Jember.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan di Poli

Rawat Jalan RSU Kaliwates Jember

b. Mengidentifikasi minat berobat kembali di Poli Rawat Jalan RSU Kaliwates

Jember

c. Mengidentifikasi hubungan indeks kepuasan pasien tentang mutu

pelayanan dengan minat berobat kembali di Poli Rawat Jalan RSU Kaliwates

Jember
 7

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Rumah Sakit Umum Kaliwates Jember

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran

hubungan hubungan indeks kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dengan

minat berobat kembali di Poli Rawat Jalan RSU Kaliwates Jember.

b. Bagi Stikes dr.Soebandi Jember

Sebagai bahan pengembangan ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat

dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.

c. Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran hubungan indeks

kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dengan minat berobat kembali di Poli

Rawat Jalan RSU Kaliwates Jember.