GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT SADJAK SALEMBA TAHUN 2023

Disusun Oleh:
Dinda Lupitasari 1061201001

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

ADMINISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MOHAMAD HUSNI THAMRIN
JAKARTA TAHUN 2022/2023

Jl. Raya Pondok Gede No.23-25 Kramat Jati

Jakarta Timur 13550
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup dengan

layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan
yang sekiranya biayanya dapat dikendalikan serta kualitasnya dapat membantu
masyarakat (Suaib, 2015). Seperti yang tercantum dalam Undang- Undang Nomor
36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak
yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau (Depkes
RI, 2009). Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara komprehensif dan terpadu.
Rumah sakit ini bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Rumah Sakit juga harus bisa
mamanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan
yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (Hidayat, 2010). Masyarakat
sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan pelayanan kesehatan
yang optimal.
Dalam hal ini, mutu pelayanan kesehatan yang layak dan sesuai apa yang
diharapkan. Selain mutu pelayanan, meningkatnya tingkat pendidikan,
pengetahuan dan sosial ekonomi masyarakat juga berpengaruh terhadap tuntutan
adanya peningkatan mutu pelayanan tersebut. Salah satunya penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit tentang kinerja tenaga-tenaga kesehatan.
Selain itu, masyarakat mengkritisi berbagai aspek pelayanan kesehatan terutama
mengenai pelayanan perawatan, karena di rumah sakit sumber daya manusia
terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adalah perawat,
sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai
indikator baik atau buruknya mutu pelayanan rumah sakit, hal itu pula yang akan
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit
(Pramono, 2008). Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan
salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan itu
sering terabaikan atau dilupakan. Salah satu indikator kepuasan pasien adalah
berkurangnya jumlah keluhan pasien pada kotak saran dan meningkatnya jumlah
kunjungan pasien. Sedangkan dampak ketidakpuasan pasien yang terjadi di rumah
sakit adalah pasien merasa kecewa dan malas untuk berkunjung kembali ke rumah
sakit, pasien bisa menceritakan pengalaman buruknya terhadap konsumen lain
sehingga membuat konsumen tidak tertarik berobat ke rumah sakit tersebut yang
mengakibatkan jumlah kunjungan turun (Pohan, 2007). Pada saat yang
bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien sendiri terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan,
harapan dapat dipenuhi, maka pasien akan merasa puas (Nursalam, 2017).
Untuk kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sendiri terdapat lima
dimensi utama diantaranya ketanggapan yaitu kesediaan dan kesiapan para
petugas kesehatan untuk membantu para pasien untuk mendapatkan pelayanan
secara cepat, merespon permintaan pasien serta menginformasikan kapan saja
pelayanan akan diberikan. Kehandalan yaitu konsistensi kinerja pelayanan,
mampu memberikan pelayanan yang terpercaya sesuai dengan janji dan waktu
yang telah disepakati. Jaminan yaitu perilaku para petugas kesehatan yang mampu
memberikan kepercayaan dan rasa aman bagi pelanggannya. Empati yaitu
kemampuan para petugas kesehatan untuk memahami keluhan pasien,
memberikan perhatian secara individual, memberikan kesempatan untuk bertanya
dan ketepatan waktu agar pasien tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan
pelayanan. Bukti fisik yaitu keadaan lingkungan sekitar yang nyata dan dilihat
dari pelayanan para petugas kesehatan yang meliputi penampilan petugas,
peralatan dan fasilitas yang digunakan (Pramono, 2008). Dan untuk kepuasan
pasien sendiri berdasarkan Keputusan Menteri kesehatan
No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
bahwa kepuasan pelanggan lebih dari 90% merupakan salah satu standar minimal
untuk pelayanan rawat jalan (Depkes RI, 2008).
Dengan bertambahnya jumlah pasien yang berobat ke rumah sakit
merupakan suatu tantangan bagi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan kepada pasien. Tidak bisa dipungkiri, dengan meningkatnya jumlah
pasien yang berobat membuat petugas menjadi kewalahan di dalam memberikan
pelayanan sehingga kadang tidak sempat untuk memberikan senyuman dan salam
kepada pasien. Oleh karena itu, ketidakpuasan pasien dapat timbul dikarenakan
sikap petugas kesehatan yang kurang ramah. Pasien yang mendapatkan kepuasan,
maka akan selalu datang berobat ke fasilitas kesehatan tersebut. Pasien akan selalu
mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat
memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan, 2007). Permasalahan
mutu keperawatan tidak hanya terjadi di Indonesia, menurut laporan World Health
Organization (WHO, 2018), data untuk wilayah asia tenggara menunjukkan
bahwa sekitar 35% pengguna jasa pelayanan kesehatan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan dan 55% lainnya menyatakan ketidakpuasan.
Sedangkan berdasarkan hasil survey Depkes RI tahun 2017 di 27 Rumah Sakit di
Indonesia, mutu pelayanan kesehatan khususnya keperawatan masih jauh dari apa
yang diharapkan pasien (Depkes RI, 2017). Pada penelitian Sihombing (2016) di
Rumah Sakit Bhakti Mulia tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
jalan menunjukkan dari 87 responden yang diteliti didapatkan 71.11% atau
sebanyak 61 orang sudah puas sesuai harapan dan sebesar 28,89% atau sebesar 16
orang belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, dengan penjabaran
sebagai berikut: untuk kepuasan pasien melalui dimensi tangible/berwujud sebesar
67,76%, dimensi responsiveness/daya tanggap sebesar 71,90%, dimensi
reliability/kehandalan sebesar 72,36%, dimensi assurance/jaminan sebesar
71,55%, dimensi emphaty/empati sebesar 72,01%. Dari penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa persentase kepuasan pasien belum mencapai 90% sehingga
belum masuk rentang yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik
Indonesia dan masih banyak pasien yang belum merasakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Oleh karna itu penulis tertarik untuk mengetahui
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Radjak Salemba Jakarta dengan Judul
“Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RS
Radjak Salemba Jakarta”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut diatas, rumusan masalah
dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan RS Radjak Salemba bila di
tinjau dari aspek kehandalan (Reability)?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan RS Radjak Salemba bila
ditinjau dari aspek jaminan (Assurance)?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan RS Radjak Salemba bila di
tinjau dari aspek bukti fisik/berwujud (Tangible)?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan RS Radjak Salemba bila di
tinjau dari aspek empati (Emphaty)?
5. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan RS Radjak Salemba bila di
tinjau dari aspek daya tanggap (Responsiveness)?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien rawat jalan di RS
Radjak Salemba.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di RS Radjak Salemba di tinjau dari dimensi
kehandalan (Reability).
 2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di RS Radjak Salemba di tinjau dari dimensi
jaminan (Assurance).
3. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di RS Radjak Salemba di tinjau dari dimensi bukti
fisik/berwujud (Tangible).
4. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di RS Radjak Salemba di tinjau dari dimensi empati
(Emphaty).
5. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap
pelayanan rawat jalan di RS Radjak Salemba di tinjau dari dimensi daya
tanggap (Responsiveness).

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Bagi Peneliti
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini dapat menjadi pengalaman yang
berharga dalam memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan yang mungkin diperoleh selama proses
penelitian berlangsung.

2. Manfaat Bagi RS Radjak Salemba

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tolak ukur dan
meningkatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik untuk pasien di instalasi
rawat jalan RS Radjak Salemba.

3. Manfaat Bagi D3 ARS Universitas MH Thamrin

Sebagai bahan pembelajaran dan pengembangan pendidikan serta
sebagai bahan masukan untuk peneliti selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian

1.5.1 Lingkup Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan di instalansi rawat jalan Rumah Sakit Radjak

Salemba Jakarta Pusat.

1.5.2 Lingkup Waktu

Waktu penelitan dilakukan pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei
2023
 BAB II
TINJAUAN PPUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit). Rumah Sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan
professional yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga
ahli lainnya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan yang
berlangsung secara berkaitan (Haliman & Wulandari, 2012)

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

1. Tugas Rumah Sakit, yaitu:
a. Memberi pelayanan medis;
b. Memberi pelayanan penunjang medis;
c. Memberi pelayanan kedokteran kehakiman;
d. Memberi pelayanan medis khusus;
e. Memberi pelayanan rujukan kesehatan;
f. Memberi pelayanan kedokteran gigi;
g. Memberi pelayanan sosial;
h. Memberi penyuluhan kesehatan;
i. Memberi pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan rawat
intensif;
j. Memberi pendidikan medis secara umum dan khusus
k. Memberi fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan; dan
l. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.
2. Fungsi Rumah Sakit yaitu:
a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit).

2.1.3 Rumah Sakit Radjak Salemba

Sejarah perkembangan Radjak Hospital berawal dari sebuah Klinik
Bersalin di Tegalan, Jakarta Timur yang diresmikan oleh Gubernur DKI Jakarta,
Ali Sadikin pada tahun 1976. Dengan kerja keras dan ketekunan, dokter Abdul
Radjak, DSOG, pengagum berat Pahlawan Nasional Muhammad Husni Thamrin,
pada tahun 1981 mendirikan sebuah rumah sakit di daerah Salemba, Jakarta Pusat
yang diberi nama Rumah Sakit MH Thamrin. Pada tahun 2019, Rumah Sakit MH
Thamrin bermetamorfosis dengan nama Radjak Hospital. Di tangan para
profesional di bidang kesehatan yang handal, Radjak Hospital tumbuh dan
berkembang melayani masyarakat di kawasan DKI Jakarta dan Jawa Barat.

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan
pemberi pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat diketahui
bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan
melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan kesehatan (Ratminto dan Winarsi,2005). Berdasarkan
keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 81 tahun 1993 yang
kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur
negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk
pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah,
dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang
semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya
tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang
diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi
pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
a) Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi.
b) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada
alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
c) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan
kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
d) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi
kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.
e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit
diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

2.2.3 Kepuasan Pasien

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya. Berdasarkan uraian di atas
pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Menurut Kotler (2003) kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan –
harapannya.
2.2.4 Pengukuran Kepuasan
Menurut Pohan (2007), tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara
kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara
mengukur tingkat kepuasan pasien. Dalam melakukan upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan.
Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien
(Pohan, 2007).
1. Kuesioner
Kuesioner digunakan sebagai alat untuk pengumpulan data. Kemudian
diyakini lagi menurut pendapat Sugiyono (2017), yaitu kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Daftar pernyataan
mengenai gambaran umum kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diperolehnya, dimana kuesioner menggunkan sekala liked.
2. Skala Likert
Skala pengukuran menurut Sugiyono (2014) merupakan kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
dalam alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan
data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur
dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih
akurat, efisien dan komunikatif. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala
Likert sebagai skala pengukuran. Jawaban pada setiap item instrumen yang
menggunakan skala Likert menpunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif dengan berupa kata-kata:
Tabel 2.2.4. Skala Likert
Alternatif Jawaban Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
 BAB III
KERANGKA TEORI, KONSEP DAN DEFINISI OPRASIONAL

3.1 Kerangka Teori

Berdasarkan landasan teori, maka kerangka teori pada penelitian ini
adalah:

Gambar 3.1 Kerangka Teori (Siti Aisyah 2019)

3.1.2 Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori diatas, maka dapat disusun kerangka konsep
dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

Dimensi pelayanan kesehatan:

1. Tangiability (Bukti fisik)
2. Reliability (Kehandalan)
Kepuasan Pasien
3. Responsiveness (Daya tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Perhatian)

Gambar 3.1.2: Kerangka Konsep (Siti Aisyah;2019)

3.1.3 Definisi Oprasional

Definisi Hasil Ukur Skala

Dimensi Operasional Cara Ukur atau Data
Variabel Kategori
Bukti Fisik Bukti fisik Dengan - Tidak Likert
(tangibles) (tangibles) menggunakan puas jika
adalah adanya kuesioner nilai yang
fasilitas fisik, didapat dari
peralatan, kuesioner 1.
karyawan, dan - Kurang
alat-alat yang puas jika
tersedia di nilai yang
Rumah Sakit didapat dari
dalam kuesioner 2.
memberikan - Puas jika
pelayanan nilai yang
kepada pasien. didapat dari
Diantaranya kuesioner 3.
 ruang tunggu, - Cukup
ruang operasi, puas jika
dan peralatan nilai yang
(Meilana, didapat dari
2017). kuesioner 4.
- Sangat
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 5.
Kehandalan Kehandalan Dengan - Tidak Likert
(reliability (reliability) menggunakan puas jika
merupakan kuesioner nilai yang
kemampuan didapat dari
Rumah Sakit kuesioner 1.
untuk - Kurang
memberikan puas jika
pelayanan yang nilai yang
sesuai dengan didapat dari
apa yang telah kuesioner 2.
dijanjikan. - Puas jika
Diantaranya nilai yang
adalah janji didapat dari
menepati kuesioner 3.
jadwal yang - Cukup
sesuai dan puas jika
diagnosisnya nilai yang
terbukti akurat didapat dari
(Meilana, kuesioner 4.
2017). - Sangat
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 5.
Daya Ketanggapan Dengan - Tidak Likert
Tanggap (responsivenes) menggunakan puas jika
(responsive merupakan kuesioner nilai yang
ness) sikap karyawan didapat dari
yang bersedia kuesioner 1.
untuk - Kurang
membantu puas jika
pasien dan nilai yang
merespon didapat dari
permintaan kuesioner 2.
pasien dengan - Puas jika
segera nilai yang
 (Meilana, didapat dari
2017). kuesioner 3.
- Cukup
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 4.
- Sangat
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 5.
Jaminan Jaminan Dengan - Tidak Likert
(assurance) (assurance) menggunakan puas jika
adalah kuesioner nilai yang
pengetahuan didapat dari
dan kesopanan kuesioner 1.
karyawan serta - Kurang
kemampuan puas jika
mereka nilai yang
menumbuhkan didapat dari
rasa percaya kuesioner 2.
serta keyakinan - Puas jika
kepada para nilai yang
pasien didapat dari
(Meilana, kuesioner 3.
2017). - Cukup
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 4.
- Sangat
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 5.
Empati Empati Dengan - Tidak Likert
(empathy) (empathy) menggunakan puas jika
adalah kuesioner nilai yang
kemampuan didapat dari
pihak Rumah kuesioner 1.
Sakit untuk - Kurang
memberikan puas jika
perhatian secara nilai yang
individu kepada didapat dari
para pasien. kuesioner 2.
 Diantaranya - Puas jika
mengenal nilai yang
pasien dengan didapat dari
baik, mengingat kuesioner 3.
masalah - Cukup
penyakit dan puas jika
sabar (Meilan nilai yang
a, 2017). didapat dari
kuesioner 4.
- Sangat
puas jika
nilai yang
didapat dari
kuesioner 5.

Tabel 3.1.3 Definisi Oprasional

 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan metode Cross Sectional. Data diambil secara kuantitatif menggunakan
kuesioner dimana responden diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan
kemudian dilakukan wawancara untuk melengkapi data kualitatif untuk
memperdalam temuan di lapangan dan menghasilkan pemahaman yang
komprehesif mengenai masalah yang diteliti.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Radjak Salemba Jakarta. Berdasarkan data kunjungan pasien dengan
kriteria:
Tabel 4.2.1 Karakteristik Responden
Karakteristik
Umur Jenis Pendidikan Pekerjaan Penghasilan
Kelamin
18-30 tahun Laki-laki SD Mahasiswa/i < Rp 1.000.000 Rp
31-50 tahun Perempuan SMP Wiraswasta 1.000.000 – Rp
52-60 tahun SMA/SMU/SM PNS Pegawai 5.000.000
> 60 tahun K Diploma S1 Swasta Ibu > Rp 5.000.000
Lain-lain (tidak Rumah Tangga
tamat Lain-lain (petani
SD/SMP/SMA dan tidak
dan tidak bekerja)
sekolah)
4.2.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sampel yang memenuhi kriteria inklusi
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Radjak Salemba Jakarta. Jumlah sampel atau
responden sebagai sumber data penelitian dihitung dengan menggunakan rumus
Slovin. Rumus Slovin merupakan metode praktis untuk menentukan ukuran atau
jumlah sampel dengan syarat jumlah populasi yang relatif besar.
N
n =
1 + N (e2)
Keterangan:
Batas toleransi kesalahan yang ditetapkan adalah 10%
n = Ukuran sampel
N = Jumlah populasi
e = Standar error (10%)
Teknik pengambilan sampel adalah secara purposive sampling yaitu
sampel berdasarkan pertimbangan dan pengambilan sampel berdasarkan
syarat yang berhubungan dengan penelitian sehingga sampel yang diambil
harus memenuhi kriteria inklusi dan yang masuk kriteria eksklusi tidak
dimasukkan dalam sampel penelitian.
a. Kriteria Inklusi
1. Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Radjak Salemba Jakarta.
2. Pasien yang mengambil obat melalui apotek di Rumah Sakit
Radjak Salemba Jakarta.
3. Bersedia secara suka rela menjadi responden.
4. Usia responden 18 tahun keatas.
b. Kriteria Eksklusi
1. Pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi dan
pasien berkebutuhan khusus.
2. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.
 3. Pasien rawat inap.

4.3 Aspek Pengukuran

Beberapa pertanyaan akan ditanyakan melalui wawancara kepada para
responden dengan menggunakan alat ukur berupa kuisioner. Pertanyaan untuk
mengetahui karakteristik responden terhadap pelayanan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Radjak Salemba Jakarta. Data yang diperoleh dari hasil
kuesioner dianalisis dengan memberikan bobot pada masing-masing
pertanyaan dengan skala Lickert yang merupakan variabel jenis kategori yang
memiliki tingkatan dan skala Lickert menggambarkan urutan saja dan tingkat
kepuasan diperoleh dengan cara membandingkan bobot kenyataan dan
harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

4.4 Pengumpulan Data

4.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Pengambilan data primer dilakukan melalui survey dengan teknik wawancara
menggunakan instrument kuesioner.

4.4.2 Tehnik Pengumpulan Data

Untuk teknik pengumpulan data peneliti mempersiapkan kuesioner yang
akan dibagikan ke pasien dan menunggu pasien diruang tunggu Rawat Jalan.
Sebelum membagikan kuesioner peneliti terlebih dahulu melakukan
pertanyaan singkat dengan responden untuk mengetahui apakah merupakan
pasien rawat jalan dan bersedia ikut serta dalam penelitian ini. Kuesioner
yang telah dibagikan dan diisi oleh pasien dikumpulkan kembali. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan kepada pasien atau orang yang mewakili
pasien dengan menyusun daftar pertanyaan.
4.5 Pengolahan dan Analisis Data
4.5.1 Pengolahan
Data yang telah dikumpulkan, dianalisis secara deskriptif dengan
menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dengan
uji statistik ini dapat diketahui tingkat kepuasan yang ditujukan melalui
parameter-parameter tingkat kepuasan yaitu kehandalan, responsibilitas,
keyakinan, empati, dan bukti fisik apakah yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Radjak Salemba. Data disajikan
dalam bentuk narasi dan table.

4.5.2 Analisis Data

Analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah Analisis Univariat.
Analisis univariat digunakan untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase
dari karakteristik responden, pelayanan kesehatan berdasarkan 5 dimensi mutu
pelayanan meliputi: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti fisik) dan kepuasan pasien.
1. Interpretasi kriteria hasil
a. Menghitung scoring jawaban dari responden dari setiap dimensi, maka dihitung
total keseluruhan jawaban tersebut, dengan rumus:

T x Pn

Keterangan:
T: Total jumlah responden yang memilih
Pn: Pilihan angket skor Likert

b. Interpretasi Skor Perhitungan

Agar mendapatkan hasil interpretasi, terlebih dahulu harus diketahui skor
tertinggi (Y) dan skor terendah (X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai
berikut:
 Y = skor tertinggi likert x jumlah responden
X = skor terendah likert x jumlah responden
c. Rumus Interval
Sebelum menyelesaikan perhitungan, maka harus mengetahui interval (rentang
jarak) dan interpretasi persen agar mengetahui penilaian dengan metode
mencari interval skor persen:

I = 100 / Jumlah Skor likert

2. Analisa gambaran tingkat kepuasan pasien pada masing–masing dimensi

(kehandalan, bukti langsung, jaminan, empati, dan berwujud) yang didasarkan
pada hasil kesioner dengan cara menghitung distribusi frekuensi dan presentase
dari data masing-masing dimensi menggunakan program komputer Microsoft
Excel.