SURVEY KEPUASAN PASIEN/KELUARGA (RUMAH SAKIT

SEBAGAI TEMPAT PENDIDIKAN KLINIS)

KOORDINASI PENDIDIKAN (KORDIK)

RUMAH SAKIT JIWA MUTIARA SUKMA

TIM KOORDINASI PENDIDIKAN

RUMAH SAKIT JIWA MUTIARA SUKMA

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
Rahmat dan Karunia-Nya, laporan Survei kepuasan pasien/keluarga terhadap peserta didik ini
dapat terselesaikan dengan baik. Laporan ini merupakan bukti dari kegiatan survei yang di
lakukan pada pasien/keluarga tempat di mana kegiatan praktek peserta didik di lingkungan kerja
RSJ Mutiara Sukma di langsungkan.

Kegiatan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter muda dan peserta didik
ini dapat berfungsi sebagai penilaian bagaimana kualitas latihan pendidikan yang telah di
dapatkan di institusi pendidikan dapat di aplikasikan di pasien. Selain itu hasil yang di dapatkan
dari hasil survei ini dapat di gunakan sebagai bahan evaluasi institusi pendidikan unutuk dapat
mempertahankan atau pun meningkatkan lagi kualitas skill mahasiswanya baik secara
psikologi maupun secara tehnik dalam melakukan tindakan medis pada pasien dan masyarakat
pada umumnya di masa mendatang.

Tak lupa kami ucapkan banyak terima kasih pada semua pihak yang telah membantu
baik pikiran maupun tenaga sehingga kegiatan survei kepuasan pasien/keluarga terhadap
pelayanan peserta didik ini dapat terlaksana dengan baik. Kami menyadari pula bahwa masih
banyak keterbatasan dan kendala serta permasalahan yang perlu di evaluasi dalam upaya
meningkatkan kualitas dan mutu dari pendidikan praktek mahasiswa, oleh karena itu kami
memohon untuk masukan dan ide- ide nya demi kesempurnaan kegiatan survei kepuasan
pasien/keluarga terhadap praktek peserta didik ini di masa mendatang.

Akhir kata kami mengharapkan semoga laporan ini dapat bermanfaat dan di pergunakan
sebagai penentu kebijakan dan evaluasi selanjutnya khususnya dalam evaluasi peningkatan mutu
skill dan kualitas pendidikan peserta didik pada institusi pendidikannya masing–masing.
 BAB I

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama
dalam penyembuhan dan pemulihan kesehatan serta diharapkan mampu memberikan
pelayanan paripurna bagi masyarakat (Aniron, 1996). Oleh karenanya Rumah Sakit harus
lebih memperhatikan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Pada
era globalisasi kualitas sektor kesehatan harus ditingkatkan mengingat semakin kritisnya
masyarakat dalam menuntut pelayanan dibidang kesehatan yang prima sehingga diharapkan
mampu memberikan kontribusi positif untuk Rumah sakit. (Purwanto).

Pasien dan keluarga sebagai pengguan atau konsumen jasa Rumah Sakit merupakan
pihak yang sangat tepat untuk mengatakan apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan
Rumah Sakit tersebut baik atau buruk dengan pernyataan sangat puas, puas, kurang puas dan
tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. Menurut laporan data Susenas 2001 pelayanan
kesehatan untuk rawat inap yang banyak dimanfaatkan adalah Rumah Sakit pemerintah yaitu
sebanyak 37,1%, Rumah Sakit swasta sebanyak 34,3% sisanya adalah Rumah Sakit bersalin
dan Puskesmas. Sedangkan untuk pelayanan kesehatan disimpulkan bahwa ketidakpuasan
dari pelayanan kesehatan baik Rumah Sakit pemerintah maupun swasta untuk rawat jalan
maupun rawat inap semakin meningkat, dimana kepuasan terhadap pelayanan rawat inap
Rumah Sakit pemerintah secara umum lebih rendah dibanding pelayanan rawat inap Rumah
Sakit swasta.

RSJ Mutiara Sukma merupakan institusi pelayanan kesehatan milik pemerintah daerah
yang dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa sekaligus berfungsi sebagai tempat
pendidikan bagi calon tenaga kesehatan dan penelitian di bidang kesehatan, hal tersebut
sesuai dengan strata Rumah Sakit Jiwa ini yaitu Rumah Sakit Jiwa dengan tipe B Pendidikan.
 Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma digunakan sebagai lahan praktek oleh beberapa institusi
penyelenggaran pendidikan yang ada di provinsi NTB, khususnya peserta didikprofesi dokter
dari Fakultas Kedokteran Universitas Mataram. Berdasarkan hasil survei pada beberapa
pasien dan anggota keluarga di dapatkan terdapat beberapa perbedaan pendapat tentang
kepuasan pasien terhadap pelayanan praktek yang di lakukan peserta didik.

2. TUJUAN UMUM
Tujuan utama dari kegiatan survei yang di lakukan terhadap pasien sehubungan dengan
kegiatan kepaniteraan klinik adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang melibatkan peserta didik.

3. TUJUAN KHUSUS
Tujuan khusus dari survei ini adalah :

- Untuk mengetahui kualitas skill peserta didik di dalam memberikan pelayanan langsung
kepada pasien.

- Untuk mengetahui mutu pelayanan yang di berikan peserta didik pada pasien di
rumah sakit

- Sebagai acuan bagi para preseptor untuk mengevaluasi kembali kinerjanya

dalam membimbing peserta didik

- Sebagai acuan dan evaluasi bagi institusi pendidikan untuk dapat mempertahankan
atau meningkatkan kualitas didik di institusi masing – masing.

- Hasil dari survei kepuasan pasien ini dapat di jadikan rujukan bagi survei serupa yang
akan di lakukan tahun-tahun mendatang.

4. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan ini di meliputi para peserta didik yang melakukan
praktek di ruangan, pasien kelolaan peserta didik yang dijadikan responden.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Konsep Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya (Oliver, 1980). Day (dalam Tse dan Wilton, 1988)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
produk atau jasa yang dirasakan setelah memakainya. Engel et,el (1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
pelanggan.

Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa
berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan harapan. Pendapat Gotlieb,
Grawal dan Brown ini didasarkan pada peradigma diskonfirmasi yang menyatakan bahwa
kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman 8 diskorfirmasi yang merupakan
pengalaman personal sesungguhnya. Hal ini sejalan dengan pernyataan Kotler (1994)
bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen jasa
apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang diharapkan.

2. Konsep Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap mutu dan pelayanan yang di rasakan dan
kualitas pelayanan yang di rasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang
berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang di pandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah
pasien.

Pelayanan kesehatan yangberkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat rata – rata
kepuasan penduduk serta penyelenggraaannya dalam kode etik standar pelayanan profesi
yang ada.
 Kualitas pelyanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada penampilan dari
pelayanan kesehatan. Secara umum di sebutkan bahwa semakin sempurna penampilan
pelayanan kesehatan, makin smepurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran
yang di pengaruhi oleh :

1. Proses meliputi tindakan medis dan non medis sesuai dengan standar

2. Masukan yang meliputi tenaga, dana, dan sarana

3. Lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan

manajemen

3. Apek – Aspek Kepuasan Pada Pasien

Bentuk konkrit untuk emngukur kepuasan pasien, dalam seminar survei kepuasan
pasien, Junaidi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat di ukur, yaitu :

1. Kenyamanan :

Aspek ini di jabarkan dalam pertanyaan tentang kondisi yang menyenangkan dalam
semua kondisi, lokasi, kebersihan, kenyamanan ruangan, tata letak, penerangan,
makanan dan minuman, peralatan ruangan, WC / Kamar Mandi, dan lain sebagainya.

2. Hubungan pasien dengan petugas :

Dapat di jabarkan dengan pertanyaan mengenai petugas yang mempunyai

kepribadian yang baik yang mendukung jalannya pelayanan yang prima terjadi yang
menyangkut keramahan, informasi yang ide berikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, dukungan, tanggapan dokter / perawat di ruangan, keteraturan
pemberian makanan, obat, pengukuran suhu, dan lain sebagainya

3. Kompetensi Tehnik Petugas :

Dapat di jabarkan dalam pertanyaan mengenai keteramilan, pengetahuan, dan

kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan
dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang di miliki,
terkenal, keberanian mengambil tundakan dan lain-lain.
Tentu saja dimensi kualitas pelayanan diatas bisa di kembangkan dan di sesuaikan
dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat di definisikan dan di ukur. Kepuasan
pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan
oleh petugas rumah sakit.
 BAB III

METODOLOGI SURVEI PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Secara umum,
pengertian survei dibatasi pada penelitian yang datanya di kumpulkan dari sampel atas
populasi untuk mewakili seluruh populasi (Singarimbun, 1989). Dalam penelitian survei,
informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner (sebagai instrumen
penelitian), yaitu daftar pertanyaan yang terstruktur. Pada kuisioner yang dirancang terdapat
variabel penelitian yang diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian (kuesioner lampiran).

2. Tempat dan Waktu Kegiatan

Kegiatan survei di laksanakan di ruangan rawat inap dan poliklinik peserta didik melakukan
kegiatan kepaniteraan klinik.

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah yaitu jumlah pasien/keluarga yang di rawat di beberapa
ruangan perawatan dan rawat jalan RSJ Mutiara Sukma. Sedangkan sampel penelitian adalah
bebeberapa pasien/keluarga yang di rawat di ruangan perawatan.

Agar hasil analisis dapat dilakukan generalisasi, maka rancangan sampling yang digunakan
adalah rancangan sampling acak stratifikasi dan cluster sampling dengan menggunakan
kuesioner, yang dibagikan kepada pasien pada masing-masing ruangan, dimana responden
telah terpilih berdasarkan pasien kelolaan kasus peserta didik di ruangan masing – masing.
Jadi pasien / keluarga pasien yang menjadi responden adalah pasien yang diikuti kasusnya
oleh peserta didik yang bersangkutan.

4. Persiapan dan Rencana Kegiatan

Persiapan yang di lakukan sebelum tim melakukan survei adalah menyusun susunan
pertanyaan kuesioner, berapa target sample pasien yang akan di jadikan calon responden,
ruangan dan jenis pasien apa saja yang cocok untuk di jadikan target target responden.
Setelah kuesioner di buat, di konsultasikan, dan kemudian di bagikan ke ruangan – ruangan
tempat di mana peserta didikmelakukan praktek di beberapa ruangan yang sudah di pilih.

Pasien yang di jadikan calon responden adalah pasien yang di jadikan sumber kasus kelolaan
peserta didik perorang. Hal ini bertujuan agar pasien yang di jadikan sumber kasus kelolaan
peserta didiklebih mengenali karakter peserta didikyang menangani kasus penyakitnya, di
harapkan dengan cara ini jawaban dari responden lebih akurat dan dapat di
pertanggungjawabkan kebenarannya.
 BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

1. Profil Responden

Terdapat 93 responden yang mengisi kuisioner Survey Kepuasan Pasien Terkait

dengan Keterlibatan Peserta Didik terhadap Pelayanan Pasien baik peserta didik

kedokteran (dokter muda) ataupun peserta didik non kedokteran. Responden merupakan

pasien atau keluarga pasien yang di rawat di ruang perawatan Rumah Sakit Jiwa Mutiara

Sukma. Responden didistribusikan berdasarkan usia pasien, jenis kelamin pasien, umur

pasien, Pendidikan dan pekerjaan responden serta distribusi responden berdasarkan

tingkat kepuasan pasien terkait dengan keterlibatan peserta didik terhadap pelayanan

pasien.

a. Distribusi Pasien Berdasarkan jenis kelamin

Gambar 1 Distribusi Pasien Berdasarkan Jenis kelamin

Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang mengisi

kuesioner, jumlah terbanyak yang berjenis kelamin pria sebanyak 44 orang (47,3%)

dan berjenis kelamin wanita sebanyak 49 orang (52,7 %)

 b. Distribusi Pasien Berdasarkan Usia

40

35

30

25

20
Usia
15

10

0
11-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun

Gambar 2 Distribusi Pasien Berdasarkan Usia

Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang mengisi

kuesioner, jumlah terbanyak yang berusia > 50 tahun sebanyak 36 orang (47,36%)

dan paling sedikit berusia 11-20 tahun yaitu sebanyak 7 orang (9,21 %)

c. Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan

Tabel 3 Distribusi Pasien berdasarkan Pendidikan

 Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang

mengisi kuesioner, pendidikan terbanyak yaitu SMA sebanyak 46 orang atau

49,5%

d. Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4 Distribusi Pasien berdasarkan Pekerjaan

Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang

mengisi kuesioner, pekerjaan terbanyak yaitu Lainnya sebanyak 61 orang atau

65,6%.

2. Pernyataan Responden

a. RSJ Mutiara Sukma menjadi tempat belajar

Gambar 5 Distribusi Pernyataan Pasien tentang RSJ Mutiara Sukma menjadi

tempat belajar .
 Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang

mengisi kuesioner, pernyataan terbanyak yaitu Puas dengan RSJ Mutiara Sukma

menjadi tempat belaja sebanyak 82 orang atau 88,2% selebihnya menjawab Cukup

dan tidak ada yang menjawab Tidak puas.

b. Penampilan/performa peserta didik/praktikan dalam pelayanan

Gambar 6 Distribusi Pernyataan Pasien tentang Penampilan/performa peserta

didik/praktikan dalam pelayanan.

Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang mengisi

kuesioner, pernyataan terbanyak yaitu Puas dengan Penampilan/performa peserta

didik/praktikan dalam pelayanan sebanyak 81 orang atau 87,1% selebihnya

menjawab Cukup dan tidak ada yang menjawab Tidak puas.

c. Kemampuan Berkomunikasi peserta didik/praktikan dalam pelayanan

 Gambar 7 Distribusi Pernyataan Pasien tentang Kemampuan Berkomunikasi peserta

didik/praktikan dalam pelayanan

Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang mengisi

kuesioner, pernyataan terbanyak yaitu Puas dengan Kemampuan Berkomunikasi

peserta didik/praktikan dalam pelayanan sebanyak 80 orang atau 86%, sebagian

menjawab Cukup sebanyak 12 orang atau 12,9% dan 1 orang atau 1,1% menjawab

Tidak puas.

d. Ketrampilan peserta didik dalam pelayanan

Gambar 8 Distribusi Pernyataan Pasien tentang Ketrampilan peserta didik dalam

pelayanan
 Dari data tersebut didapatkan bahwa dari 93 responden yang mengisi

kuesioner, pernyataan terbanyak yaitu Puas dengan Ketrampilan peserta didik dalam

pelayanan sebanyak 77 orang atau 82,8% selebihnya menjawab Cukup dan tidak ada

yang menjawab Tidak puas.

BAB V

PENUTUP

Dari data Survey Kepuasan Pasien Terkait dengan Keterlibatan Dokter Muda dan

Peserta Didik terhadap Pelayanan Pasien didapatkan bahwa kuesioner respon atas 4

pertanyaan tingkat kepuasan responden terkait keterlibatan peserta didik pada pelayanan

pasien secara keseluruhan adalah respon Puas (85,2%), respon Cukup (13,7%) dan respon

Tidak Puas hanya (1,1%).

Hasil survey ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap keterlibatan

peserta didik sudah baik karena hanya kurang dari 5% pasien yang menjawab Tidak Puas.

Hal ini juga meningkat dibanding dengan hasil survey tahun sebelumnya. Tentu saja hal

ini akan tetap menjadi bahan evaluasi untuk lebih mendapatkan hasil kepuasan yang lebih

baik lagi di masa mendatang