1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang

optimal bagi masyarakat. Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan

dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan

kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit

(kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara

menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya

kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas pelayanan

kesehatan di Indonesia termasuk Puskesmas (Permenkes, 2016).

Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dasar yang ada di Puskesmas

dilakukan sejalan dengan perkembangan kebijakan yang ada pada berbagai

sektor. Adanya kebijakan otonomi daerah dan desentralisasi diikuti pula

dengan menguatnya kewenangan daerah dalam membuat berbagai kebijakan.

Selama ini penerapan dan pelaksanaan upaya kesehatan dalam kebijakan dasar

Puskesmas yang sudah ada sangat beragam antara daerah satu dengan daerah

lainnya, namun secara keseluruhan belum menunjukkan hasil yang optimal

(Permenkes, 2016).

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu kesatuan yang

tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting

dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan

1
 2

Kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga fungsi pokok Puskesmas,

yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat

pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang

meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat

(Permenkes, 2016).

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, Pasien

baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Pengukuran tingkat

kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi peningkatan mutu

layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien dapat diketahui

sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan apakah

sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat.

Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan

tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan

masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat

akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian untuk memberikan pelayanan

yang lebih baik agar kepuasan pasien dapat tercapai.

Berdasarkan pengamatan jumlah kunjungan rata-rata pasien rawat jalan

pada Puskesmas Jelakombo sekitar 70-80 pasien perhari, yang menjadi alasan

pasien lebih memilih berkunjung ke Puskesmas Jelakombo karena Puskesmas

 3

Jelakombo merupakan sarana satu-satunya yang ada diwilayah Kecamatan

Jelakombo.

Berdasarkan hal tersebut, dapat kita ketahui apakah petugas Ruang

Farmasi bekerja sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Pelayanan Kefarmasian Puskesmas, serta adanya evalusai terhadap pelayanan

Kefarmasian dalam memberikan pelayanan Kefarmasian dengan baik. Oleh

karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas

Jelakombo Kabupaten Jombang.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai

pihak antara lain:

1. Bagi Puskesmas Jelakombo Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk

mengetahui kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang

Farmasi Puskesmas Jelakombo Jombang.

 4

2. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang sebagai bahan pertimbangan

untuk pembinaan dan pengembangan di Puskesmas.

3. Bagi Institusi Pendidikan Farmasi, hasil penelitian ini dapat menambah

koleksi penelitian di perpustakaan tentang Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas.

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan

untuk meneliti topik yang terkait.

 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi menurut purnabeli dimana alternatif yang diplih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan

(Tjiptono, 2004).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan

merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa

dan bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas (Supranto,

2001).

Dari berbagai pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerjanya melebihi harapan,

pelanggan sangat puas. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas.

Untuk mengukur kepuasan pasien dapat dilakukan dengan beberapa

cara, diantaranya:

1. Melalui saran dan keluhan pengguna jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar dan sebagainya.

5
 6

2. Pelanggan yang potensial dimintakan untuk melaporkan pengalaman

mereka dalam layanan jasa yang mereka terima. Selain itu dapat juga

dilakukan dengan memperkerjakan orang untuk bersikap atau berperan

sebagai penerima jasa pelayanan yang potensial.

3. Lost cost analysis. Untuk pengukuran ini dapat dilakukan dengan

menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa pelayanan.

4. Melalui survay kepuasan pelanggan. Pengukuran ini dapat dilakukan

dengan penggunaan kuesioner dan angket atau wancara dengan pasien saat

dirawat atau saat pulang (Tjiptono, 2004).

Penilaian Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dapat dilihat dari

beberapa faktor antara lain:

1. Bagi pemakai jasa pelayanan (consumen). Mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait pada dimensi tanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelan-

caran komunikasi antara petugas dan pasien, keprihatinan serta keramah-

tamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan penyakit yang

diderita pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan (Health provider). Mutu

pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tehnologi kedokteran

mutakhir (medical science and technologi). Dan adanya otonomi profesi

pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien.
 7

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan (Health financing). Mutu

pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber

dana, kewajiban pembiayaan kesehatan atau kemampuan pelayanan keseha-

tan mengurangi penyandang dana pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2015)

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada

pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat

memperoleh kepuasan pasien.

1. Dimensi Kepuasan

Kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensi tangibles,

dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan

dimensi empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:

a. Kepuasan pasien atas dimensi Tangibles (bukti fisik)

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan

jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan

dan suara komunikasi yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas

fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga,

misal : keberadaan kamar mandi dan WC di Puskesmas serta kebersihan

nya, kondisi ruang tunggu, penampilan karyawan mencakup kesera-

gaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi

mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada

pasien. (Parasuraman,1985)
 8

b. Kepuasan pasien atas dimensi realiability (keandalan)

Meliputi prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit, waktu

tunggu yang relatif singkat, obat yang diserahkan selalu tersedia,

penyerahan obat teratur dan sesuai nomer antrian. (Parasuraman,1985)

c. Kepuasan pasien atas dimensi Responsiveness (ketanggapan)

Meliputi petugas yang tanggap terhadap masalah pasien, petugas

cepat memberikan nomer resep antrian jika mengantri, petugas menyiap-

kan resep dengan bersegera dan petugas memberitahukan cara pakai dan

dosis obat. (Parasuraman,1985)

d. Kepuasan pasien atas dimensi Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan dan penampilan petugas menyakinkan,

petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti, petugas mencocokkan

nomer antrian dengan nama pasien kembali, obat dalam kondisi yang

baik dan harga yang wajar. (Parasuraman,1985)

e. Kepuasan pasien atas dimensi empathy (Perhatian)

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam

menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu

diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan berusaha

memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian

permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan yang

diharapkan dapat diupayakan bersama. (Parasuraman,1985)

 9

2. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap

ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada

tingkat kepatuhan pasien (complience).

c. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya,

”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis

perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas

kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi

terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang

perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem

asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan

ruangan (tangibility).

e. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan.

f. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness)
 10

g. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga

termasuk pada faktor ini.

3. Indikator kepuasan

a. Kesembuhan.

b. Ketersediaan obat di Puskesmas.

c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.

d. Kebersihan Puskesmas.

e. Mendapat informasi yang menyeluruh

f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya

apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan

terhadap pertanyaan yang diajukannya.

g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan

bahasa daerah dalam melayani pasien.

i. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang

lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose.

j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis.

k. Tersedianya toilet, artinya apakah Puskesmas terdapat toilet yang dapat

digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien.

l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.
 11

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Kefarmasian

1. Definisi Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung

jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk

meningkatkan kualitas hidup pasien (Permenkes, 2016).

Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian adalah suatu

pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkitan

dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan

terhadap pasien berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):

a. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan

lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil

pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima

untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek

samping obat dan menentukan metode penggunaan obat.

b. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

c. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang

berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk

memodifikasi pengobatan.

d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada

pasien.
 12

e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan

bagi pasien penyakit kronis.

f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat

darurat.

g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

h. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

i. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.

2. Pekerjaan Kefarmasian

Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian

mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan

pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas

resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan

obat dan obat tradisional.

Pekerjaan Kefarmasian dilakukan berdasarkan pada nilai ilmiah,

keadilan, kemanusiaan, keseimbangan dan perlindungan serta keselamatan

pasien atau masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi yang

memenuhi standar dan persyaratan keamanan, mutu dan kemanfaatan (PP

51, 2009).

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 yang

dimaksud dengan:

a. Nilai Ilmiah adalah Pekerjaan Kefarmasian harus didasarkan pada ilmu

pengetahuan dan teknologi yang diperoleh dalam pendidikan termasuk

pendidikan berkelanjutan maupun pengalaman serta etika profesi.

 13

b. Keadilan adalah penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian harus mampu

memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada setiap orang dengan

biaya yang terjangkau serta pelayanan yang bermutu

c. Kemanusiaan adalah dalam melakukan Pekerjaan Kefarmasian harus

memberikan perlakuan yang sama dengan tidak membedakan suku,

bangsa, agama, status sosial dan ras.

d. Keseimbangan adalah dalam melakukan Pekerjaan Kefarmasian harus

tetap menjaga keserasian serta keselarasan antara kepentingan individu

dan masyarakat.

e. Perlindungan dan keselamatan adalah Pekerjaan Kefarmasian tidak

hanya memberikan pelayanan kesehatan semata, tetapi harus mampu

memberikan peningkatan derajat kesehatan pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009, tujuan

pengaturan pekerjaan kefarmasian adalah untuk:

a. Memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam

memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian.

b. Mempertahankan dan meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan

Kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi serta peraturan perundangan-undangan dan

c. Memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat dan tenaga

kefarmasian.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan

kefarmasian berupa:
 14

a. Apotek

b. Instalasi farmasi rumah sakit

c. Puskesmas

d. Klinik

e. Toko obat atau

f. Praktek bersama

Menurut PP 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian dalam

menjalankan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasi-

an, apoteker dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan atau tenaga

teknis kefarmasian. Tenaga Teknis Kefarmasian adalah tenaga yang

membantu apoteker dalam menjalani pekerjaan kefarmasian, yang terdiri

atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga

Menengah Farmasi atau Asisten Apoteker.

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten

Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan kesehatan di

suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi

kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat

diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan. Faktor kepadatan

penduduk, luas daerah, keadaan geografik dan keadaan infrastruktur lainya

 15

merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.

preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), rehabilitasi

(pemulihan kesehatan)

1. Gambaran Umum Puskesmas Jelakombo

a. Nama Puskesmas : Puskesmas Jelakombo

b. Alamat : Jln Sultan Agung no 12 Desa Jelakombo

Kecamatan Jombang Kabupaten Jombang

c. Wilayah Kerja : Jumlah Desa : 6 Desa

Jumlah Penduduk : 38.645 Jiwa

d. Letak Wilayah : 112 14’33.44” Bujur Timur

7 32’47.50” Lintang selatan

e. Batas Wilayah :

Utara : Desa Jombang dan Desa Dapur kejambon

Timur : Desa Keplaksari dan Desa Sumber

Selatan : Desa Ngudirejo dan Desa Jombatan

Barat : Desa Kepatihan dan Desa Jombatan

2. Visi dan Misi Puskesmas Jelakombo

a. Visi Puskesmas :

Menjadi Institusi Yang Profesional Dalam Regulasi, Penggerak dan

Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Menuju Masyarakat Jombang

Sehat, Mandiri dan Sejahtera

b. Misi Puskesmas :

1) Mengembangkan sistem menejemen kesehatan

 16

2) Memantapkan fungsi regulasi bidang kesehatan

3) Meningkatkan upaya pencegahan, penanggulangan penyakit dan

masalah kesehatan

4) Meningkatkan upaya kesehatan yang merata, bermutu dan

terjangkau

5) Meningkatkan status gizi dan kesehatan keluarga

6) Meningkatkan peran serta masyarakat dalam berprilaku hidup bersih

dan sehat

7) Memberikan jaminan pembiayaan kesehatan bagi gakin dan

mendorong penyelenggaraan pembiayaan secara pra upaya

3. Fungsi Puskesmas

a. Pusat Pembangunan Berwawasan Kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau

penyeleng-garaan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat

dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta

mendukung pembangunan kesehatan. Disamping itu Puskesmas aktif

memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan tiap

program pembangunan diwilayah kerjanya.

b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama masyarakat,

keluarga dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan supaya

masyarakat hidup sehat, berjuang aktif memperjuangkan kepentingan

kesehatan.
 17

c. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan

kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh terpadu dan

berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk menjadi

tanggung jawab Puskesmas meliputi :

1) Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)

2) Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

4. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

a. Definisi Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu kesatuan

yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan

penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi

masyarakat. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga

fungsi pokok Puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat

pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat (Permenkes, 2016).

Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan

tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah

Obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien

dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian,

mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi

kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang

 18

berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi Pelayanan

Kefarmasian (pharmaceutical care) (Permenkes, 2016).

b. Ruang Lingkup Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Pelayanan kefarmasian di Puskesmas meliputi 2 (dua) kegiatan yaitu:

1) Pengelolaan Sediaan Farmasi Dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasian, yang dimulai

dari perencanaan, permintaan, penerimaan, penyimpanan,

pendistribusian, pengendalian, pencatatan dan pelaporan serta

pemantauan dan evaluasi. (Permenkes, 2016).

Tujuannya adalah untuk menjamin kelangsungan ketersediaan

dan keterjangkauan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

yang efisien, efektif dan rasional, meningkatkan kompetensi/

kemampuan tenaga kefarmasian, mewujudkan sistem informasi

manajemen, dan melaksanakan pengendalian mutu pelayanan.

Kepala Ruang Farmasi di Puskesmas mempunyai tugas dan

tanggung jawab untuk menjamin terlaksananya pengelolaan Sediaan

Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang baik.

Kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis

Habis Pakai meliputi:

 19

a) Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai

Perencanaan merupakan proses kegiatan seleksi Sediaan

Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai untuk menentukan jenis

dan jumlah Sediaan Farmasi dalam rangka pemenuhan kebutuhan

Puskesmas.

Tujuan perencanaan adalah untuk mendapatkan:

i. perkiraan jenis dan jumlah Sediaan Farmasi dan Bahan

Medis Habis Pakai yang mendekati kebutuhan;

ii. meningkatkan penggunaan Obat secara rasional; dan

iii. meningkatkan efisiensi penggunaan Obat.

b) Permintaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Tujuan permintaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis

Habis Pakai adalah memenuhi kebutuhan Sediaan Farmasi dan

Bahan Medis Habis Pakai di Puskesmas, sesuai dengan

perencanaan kebutuhan yang telah dibuat. Permintaan diajukan

kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan dan kebijakan

pemerintah daerah setempat (Permenkes,2016).

c) Penerimaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Penerimaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

adalah suatu kegiatan dalam menerima Sediaan Farmasi dan

Bahan Medis Habis Pakai dari Instalasi Farmasi Kabupaten/Kota

 20

atau hasil pengadaan Puskesmas secara mandiri sesuai dengan

permintaan yang telah diajukan. Tujuannya adalah agar Sediaan

Farmasi yang diterima sesuai dengan kebutuhan berdasarkan

permintaan yang diajukan oleh Puskesmas, dan memenuhi

persyaratan keamanan, khasiat, dan mutu (Permenkes,2016).

Tenaga Kefarmasian dalam kegiatan pengelolaan

bertanggung jawab atas ketertiban penyimpanan, pemindahan,

pemeliharaan dan penggunaan Obat dan Bahan Medis Habis

Pakai berikut kelengkapan catatan yang menyertainya.

Tenaga Kefarmasian wajib melakukan pengecekan terhadap

Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai yang diserahkan,

mencakup jumlah kemasan/peti, jenis dan jumlah Sediaan

Farmasi, bentuk Sediaan Farmasi sesuai dengan isi dokumen

LPLPO, ditandatangani oleh Tenaga Kefarmasian, dan diketahui

oleh Kepala Puskesmas. Bila tidak memenuhi syarat, maka

Tenaga Kefarmasian dapat mengajukan keberatan.

Masa kedaluwarsa minimal dari Sediaan Farmasi yang

diterima disesuaikan dengan periode pengelolaan di Puskesmas

ditambah satu bulan.

d) Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai merupakan suatu kegiatan pengaturan terhadap Sediaan

Farmasi yang diterima agar aman (tidak hilang), terhindar dari

 21

kerusakan fisik maupun kimia dan mutunya tetap terjamin, sesuai

dengan persyaratan yang ditetapkan (Permenkes,2016).

Tujuannya adalah agar mutu Sediaan Farmasi yang tersedia

di puskesmas dapat dipertahankan sesuai dengan persyaratan

yang ditetapkan.

Penyimpanan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

i. bentuk dan jenis sediaan;

ii. kondisi yang dipersyaratkan dalam penandaan di kemasan

Sediaan Farmasi, seperti suhu penyimpanan, cahaya, dan

kelembaban;

iii. mudah atau tidaknya meledak/terbakar;

iv. narkotika dan psikotropika disimpan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan; dan

v. tempat penyimpanan Sediaan Farmasi tidak dipergunakan

untuk penyimpanan barang lainnya yang menyebabkan

kontaminasi.

e) Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Pendistribusian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai merupakan kegiatan pengeluaran dan penyerahan Sediaan

Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai secara merata dan teratur

untuk memenuhi kebutuhan sub unit atau satelit farmasi

Puskesmas dan jaringannya (Permenkes, 2016).

 22

Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan Sediaan

Farmasi sub unit pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja

Puskesmas dengan jenis, mutu, jumlah dan waktu yang tepat.

Sub-sub unit di Puskesmas dan jaringannya

Pendistribusian ke sub unit (ruang rawat inap, UGD, dan

lain-lain) dilakukan dengan cara pemberian Obat sesuai resep

yang diterima (floor stock), pemberian Obat per sekali minum

(dispensing dosis unit) atau kombinasi, sedangkan pendistribusi

an kejaringan Puskesmas dilakukan dengan cara penyerahan Obat

sesuai dengan kebutuhan (floor stock).

f) Pemusnahan dan penarikan

Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, dan Bahan

Medis Habis Pakai yang tidak dapat digunakan harus

dilaksanakan dengan cara yang sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan (Permenkes, 2016).

Penarikan sediaan farmasi yang tidak memenuhi

standar/ketentuan peraturan perundang-undangan dilakukan oleh

pemilik izin edar berdasarkan perintah penarikan oleh BPOM

(mandatory recall) atau berdasarkan inisiasi sukarela oleh

pemilik izin edar (voluntary recall) dengan tetap memberikan

laporan kepada Kepala BPOM.

Penarikan Bahan Medis Habis Pakai dilakukan terhadap

produk yang izin edarnya dicabut oleh Menteri.

 23

Pemusnahan dilakukan untuk Sediaan Farmasi dan Bahan

Medis Habis Pakai bila:

i. Produk tidak memenuhi persyaratan mutu;

ii. Telah kadaluwarsa;

iii. Tidak memenuhi syarat untuk dipergunakan dalam pelayanan

kesehatan atau kepentingan ilmu pengetahuan; dan/atau

iv. Dicabut izin edarnya.

Tahapan pemusnahan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis

Habis Pakai terdiri dari:

i. Membuat daftar Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai yang akan dimusnahkan;

ii. Menyiapkan Berita Acara Pemusnahan;

iii. Mengoordinasikan jadwal, metode dan tempat pemusnahan

kepada pihak terkait;

iv. Menyiapkan tempat pemusnahan; dan

v. Melakukan pemusnahan disesuaikan dengan jenis dan bentuk

sediaan serta peraturan yang berlaku.

g) Pengendalian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengendalian Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis

Pakai adalah suatu kegiatan untuk memastikan tercapainya

sasaran yang diinginkan sesuai dengan strategi dan program yang

telah ditetapkan sehingga tidak terjadi kelebihan dan

kekurangan/kekosongan Obat di unit pelayanan kesehatan dasar

 24

(Permenkes, 2016). Tujuannya adalah agar tidak terjadi kelebihan

dan kekosongan Obat di unit pelayanan kesehatan dasar.

Pengendalian Sediaan Farmasi terdiri dari:

i. Pengendalian persediaan;

ii. Pengendalian penggunaan; dan

iii. Penanganan Sediaan Farmasi hilang, rusak, dan kadaluwarsa.

h) Administrasi

Administrasi meliputi pencatatan dan pelaporan terhadap

seluruh rangkaian kegiatan dalam pengelolaan Sediaan Farmasi

dan Bahan Medis Habis Pakai, baik Sediaan Farmasi dan Bahan

Medis Habis Pakai yang diterima, disimpan, didistribusikan dan

digunakan di Puskesmas atau unit pelayanan lainnya (Permenkes,

2016).

Tujuan pencatatan dan pelaporan adalah:

i. Bukti bahwa pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis

Habis Pakai telah dilakukan;

ii. Sumber data untuk melakukan pengaturan dan pengendalian;

iii. Sumber data untuk pembuatan laporan.

i) Pemantauan dan evaluasi pengelolaan Sediaan Farmasi dan

Bahan Medis Habis Pakai

Pemantauan dan evaluasi pengelolaan Sediaan Farmasi dan

Bahan Medis Habis Pakai dilakukan secara periodik dengan

tujuan untuk:
 25

i. Mengendalikan dan menghindari terjadinya kesalahan dalam

pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

sehingga dapat menjaga kualitas maupun pemerataan

pelayanan;

ii. memperbaiki secara terus-menerus pengelolaan Sediaan

Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai; dan

iii. Memberikan penilaian terhadap capaian kinerja pengelolaan.

Setiap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan

Medis Habis Pakai, harus dilaksanakan sesuai standar prosedur

operasional. Standar Prosedur Operasional (SPO) ditetapkan oleh

Kepala Puskesmas. SPO tersebut diletakkan di tempat yang

mudah dilihat

2) Kegiatan Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari Pelayanan

Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien

berkaitan dengan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kehidupan pasien.

Pelayanan farmasi klinik bertujuan untuk:

a) Meningkatkan mutu dan memperluas cakupan Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas.

b) Meningkatkan kerjasama dengan profesi kesehatan lain dan

kepatuhan pasien yang terkait dalam Pelayanan Kefarmasian.

 26

c) Memberikan Pelayanan Kefarmasian yang dapat menjamin

efektivitas, keamanan dan efisiensi Obat dan Bahan Medis Habis

Pakai.

d) Melaksanakan kebijakan obat di Puskesmas dalam rangka

meningkatkan penggunaan obat secara rasional.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

a) Pengkajian dan pelayanan Resep

Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi persyaratan

administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis baik

untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan.

b) Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker

untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini

kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan

pasien.

c) Konseling

Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan penyelesaian

masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan Obat pasien

rawat jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien.

Tujuan dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman

yang benar mengenai Obat kepada pasien/keluarga pasien antara

lain tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama

 27

penggunaan Obat, efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara

penyimpanan dan penggunaan Obat.

d) Visite Pasien (khusus Puskesmas rawat inap)

Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang

dilakukan secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan

lainnya terdiri dari dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain.

e) Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap Obat

yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis

normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis,

diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis.

f) Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien

mendapatkan terapi Obat yang efektif, terjangkau dengan

memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping.

g) Evaluasi Penggunaan Obat

Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan Obat

secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin Obat

yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau

(rasional).
 28

D. Tinjauan Tentang Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah disusun

sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar

pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya sudah

menyediakan pilihan jawaban (kuesioner tertutup) atau memberikan

kesempatan responden menjawab secara bebas (kuesioner terbuka).

Penyebaran kuesioner dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti

penyerahan kuesioner secara pribadi, melalui surat, dan melalui email.

Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kelemahan, seperti kuesioner

yang diserahkan secara pribadi dapat membangun hubungan dan memotivasi

respoinden, lebih murah jika pemberiannya dilakukan langsung dalam satu

kelompok, respon cukup tinggi. Namun kelemahannya adalah organisasi

kemungkinan menolak memberikan waktu perusahaan untuk survay dengan

kelompok karyawan yang dikumpulkan untuk tujuan tersebut.

E. Etika dalam Pengumpulan Data

Beberapa isu etis yang harus diperhatikan ketika mengumpulkan data

antara lain :

1. Memperlakukan informasi yang diberikan responden dengan memegang

prinsip kerahasiaan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu

tanggung jawab peneliti.

2. Tidak boleh ada paksaan kepada orang untuk merespon survay dan

responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati.

 29

3. Peneliti tidak boleh mengemukakan hal yang tidak benar mengenai sifat

penelitian kepada subyek. Dengan demikian, peneliti harus menyampaikan

tujuan dari penelitian kepada subyek dengan jelas.

4. Informasi pribadi atau yang terlihat mencampuri sebaiknya tidak

ditanyakan, dan jika hal tersebut mutlak diperlukan untuk penelitian, maka

penyampaiannya harus diungkapkan dengan kepekaan yang tinggi kepada

responden, dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut

dibutuhkan untuk kepentingan penelitian.

5. Apapun sifat metode pengumpulan data, harga diri dan kehormatan subyek

tidak boleh dilanggar

6. Dalam studi laboratorium, subyek harus diberitahukan sepenuhnya

mengenai alasan eksperimen setelah mereka berpartisipasi dalam study.

7. Subyek tidak boleh dihadapkan pada situasi yang mengancam mereka, baik

secara fisik maupun mental.

8. Tidak boleh ada penyampaian yang salah atau distorsi dalam melaporkan

data yang dikumpulkan selama studi.

 30

BAB III

KERANGKA KONSEP

PUSKESMAS

UKM UKP

PROMKES KESLING GIZI P2M PENUNJANG R.JALAN R.INAP

LABORATORIUM RUANG KEFARMASIAN

Pelayanan Pengelolaan

Dimensi Kepuasan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
(Bukti fisik) (Keandalan) (Ketanggapan) (Jaminan) (Perhatian)
- - Pelayanan

Analisa Data

Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo
Kabupaten Jombang
Keterangan :
= Faktor Yang diteliti
= Faktor yang tidak diteliti
30
 31

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif, yakni suatu

pendekatan dalam meneliti suatu sekelompok manusia, suatu objek, suatu

kondisi, suatu sistem pemikiran (Notoadmodjo, 2005).

Metode penelitian ini sering digunakan dalam program pelayanan

kesehatan, terutama dalam rangka mengadakan perbaikan dan peningkatan

program-program pelayanan kesehatan (Notoadmodjo, 2005). Penelitian ini

dilakukan terhadap sekumpulan obyek dengan cara mengambil sebagian

populasi yang akan diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2019.

C. Populasi, Sampel dan Sampling

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik

tertentu yang sesuai dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien rawat jalan yang mengambil obat di Puskesmas Jelakombo

Kabupaten Jombang, yang perhari bejumlah 70 - 80 populasi.

31
 32

2. Sampel

Sampel adalah sebagian obyek yang diambil saat penelitian dari

keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel

dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan yang mengambil

atau menebus obat di Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang.

Dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dalam penarikan

sampel, karena jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat

digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah

sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana

(Amirin, 2011).

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:

N
n=
1 + N (e) 2

Keterangan:

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi

E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel

yang masih bisa ditolerir; e = 0,1

Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah

antara 10-20 % dari populasi penelitian.

 33

Jumlah populasi dalam penelitian ini selama 1 bulan diperkirakan

sebanyak 1800 pasien, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan

adalah 10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai

kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan

sebagai berikut:

1800
n=
1 + 1800 (0.1) 2

1800
n= = 94.7 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden
19,00

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang mejadi responden

dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100 orang atau sekitar

10,5% dari seluruh total dari pasien yang berkunjung, hal dilakukan untuk

mempermudah pengolahan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik.

3. Teknik Sampling

Penarikan 100 orang pasien yang menjadi sampel dalam Teknik

Sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purvosive sampling.

Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan

purposive sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria

sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena itu, sampel yang

dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu yang telah

ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang representatif

(Sugiono, 2017).
 34

Pada populasi yang akan dijadikan sample harus memenuhi kriteria

inklusi dan kriteria eksklusi

a. Kriteria inklusi :

1) Pasien atau keluarga pasien yang menebus obat di Puskesmas

Jelakombo Kabupaten Jombang

2) Pasien yang bersedia untuk diteliti

3) Pasien yang bisa membaca dan menulis

4) Pasien yang dapat diajak berkomunikasi.

5) Pasien yang tidak memiliki gangguan jiwa

b. Kriteria eksklusi :

1) Tidak bersedia menjadi responden

2) Pasien tidak dapat menyelesaikan pengisian kuesioner

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai

beda terhadap sesuatu. Variabel juga merupakan konsep dari berbagai level

abstrak yang didefinisikan sebagai suatu fasilitas untuk pengukuran dan atau

manipulasi suatu penelitian. Konsep yang dituju dalam suatu penelitian

bersifat konkret dan secara langsung bias diukur, sesuatu yang konkret

tersebut bias diartikan sebagai suatu variabel dalam penelitian (Notoatmodjo

2005). Variabel penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten

Jombang.
 35

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Skala Alat Kriteria

Ukur
1. Tangible Persepsi responden mengenai Nilai
(bukti fisik) keadaan sarana fisik dari (scoring) Kuesioner a. Tidak Puas=
Tidak puas = 1 0-25%
sarana dan prasarana yang
Kurang Puas =
disediakan pihak Puskesmas 2 b. Kurang
diruang Farmasi Cukup Puas = 3 Puas= 26-
Sangat Puas = 4 50%
2.Reliability Persepsi responden mengenai
(keandalan) kemampuan petugas c.Cukup Puas
ruang Farmasi dalam = 51-75%
memberikan pelayanan
d.Sangat Puas
3.Responsivenes Persepsi responden mengenai = 76-100%
s kepekaan dan daya tanggap
(ketanggapan) petugas terhadap kebutuhan
responden
Persepsi responden mengenai
4.Assurance jaminan terhadap pelayanan
(Jaminan ) petugas ruang Farmasi
Persepsi responden mengenai
5.Empathy sikap perhatian petugas
(Perhatian) ruang Farmasi
Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas
Jelakombo Kabupaten Jombang.
 36

F. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam Penelitian ini adalah lembar kuesioner yang akan

dibagikan kepada responden yang telah berisi pertanyaan pertanyaan yang

telah dipilih oleh peneliti

G. Prosedur Pengumpulan Data.

Pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan

lembar kuesioner yang akan dibagikan ke responden, dan responden mengisi

dengan memilih salah satu jawaban sesuai dengan yang mereka lihat dan

alami.

Tahap tahap pengumpulan data :

1. Peneliti menyebarkan kuesioner ke responden yang dijadikan sampel.

2. Peneliti mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh responden.

3. Peneliti meneliti kuesioner yang sudah diterima.

4 Peneliti menganalisis data.

H. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dari kuisioner dikumpulkan. Data yang

terkumpul kemudian dihitung persentase perolehan jawaban sesuai dengan

variabel yang diteliti.

Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif, yaitu

penelitian yang bermaksud untuk membuat deskripsi atau gambaran

mengenai situasi-situasi atau kejadian-kejadian secara umum yang

akhirnya dapat mengambil suatu kesimpulan secara umum pula. Data yang
 37

telah diperoleh dari kuesioner dimasukkan data tabel distribusi frekuensi,

kemudian dipersentasekan dengan menggunakan rumus sebagai berikut

(Notoatmodjo 2005).

f
P= N X100%

Keterangan :

P : Prosentase (%)

f : Frekwensi dari setiap jawaban angket

n : Skor maksimal

100 : Bilangan tetap

Kategori Prosentase :

1. Tidak Puas = 0 - 25%

2. Kurang Puas = 26 - 50%

3. Cukup Puas = 51 - 75%

4. Sangat Puas = 76 - 100%

 38

I. Kerangka Kerja

Persiapan

Proposal perijinan

Penyebaran kuesioner

Mengumpulkan kuesioner

Meneliti kuesioner

Analisis Data

Hasil Penelitian

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Jelakombo
Kabupaten Jombang
 39

DAFTAR PUSTAKA

Amirin, T., 2011, Populasi Dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus
Slovin, Erlangga, Jakarta.

Erna Prihandiwati, 2018. Tingkat kepuasan pasien Puskesmas Pekauman

Banjarmasin terhadap Pelayanan Kefarmasian. Karya Tulis Ilmiah,
Banjarmasin.
Isnaniah, M., 2015, Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Sungai Bilu Banjarmasin, Karya Tulis
Ilmiah, Banjarmasin.
Kementerian Kesehatan, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 73 Tahun 2016, tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Kementerian Kesehatan, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 74 Tahun 2016, tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Maria Santriatsi, 2018, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Oepoi Kota Kupang, Karya Tulis Ilmiah,
Kupang.
Notoatmodjo, S, 2005, Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta : Rineka
Cipta
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future. Journal of
Marketing, 41- 50.

Peraturan Pemerintah RI, Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan

Kefarmasian. Jakarta
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,

Andi Offset, Yogyakarta.
 40

Lampiran 1:

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Assalamualaikum Wr.Wb
Salam Sejahtera bagi kita semua
Kepada bapak/ibu, sebelumnya saya meminta maaf apabila kedatangan
saya kurang berkenan bagi Anda sekalian, dan saya ucapkan terima kasih atas
ketersediaan anda meluangkan waktu untuk mengisi lembar persetujuan dan
kuesioner ini.
Pertama-tama perkenalkan, nama saya Endang Idawati, saya adalah
mahasiswa Program Studi DIII Farmasi Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata
Kediri. Saat ini saya sedang melakukan penelitian tentang “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas
Jelakombo Kabupaten Jombang”. Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan
dalam menyelesaikan tugas akhir di Program Studi DIII Farmasi .
Untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi
responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaan Bapak/ibu
mengisi lembar kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika bersedia silahkan
menandatangani lembar persetujuan ini dengan sukarela.
Partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela sehingga
bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa sanksi apapun. Identitas pribadi
Bapak/Ibu dari semua informasi yang di berikan akan dirahasiakan dan hanya di
gunakan untuk penelitian ini.

Terima kasih atas pertisipasi yang telah di berikan dalam penelitian ini.

Jombang, 2019

Peneliti Responden

Endang Idawati ______________

 41

Lampiran 2 :

INSTRUMEN PENELITIAN
LEMBAR KUESIONER
Petunjuk pengisian :
1. Isilah titik-titik pada data demografi dan berilah tanda cheklist (√) pada
pernyataan yang menurut anda benar.
2. Bila ada pernyataan yang kurang di mengerti, anda dapat menanyakannya
pada peneliti.

Data Responden :
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN
RUANG FARMASI PUSKESMAS JELAKOMBO
DATA IDENTITAS UMUM RESPONDEN
Petunjuk pengisian :
Berilah tanda silang (X) pada kotak ( ) yang ingin diisi dan atau isilah isian

1. JenisKelamin : Pria Wanita

2. Usia : ……………… Tahun

3. Pendidikan : Tamat SD Tamat SMP

Tamat Perguruan Tinggi Tamat SMA

4. Pekerjaa : Tidak bekerja/rumah tangga Wiraswasta

Pegawai Negeri/ABRI/ Pegawai Swasta

Pensiunan
 42

Lampiran 3 :

KUESIONER

Persepsi Konsumen Terhadap Harapan dalam Pelayanan Kefarmasian di Ruang

Farmasi Puskesmas Jelakombo Kabupaten Jombang

Beri tanda (√) pada Kolom yang Sesuai Dengan Penilaian Bapak/Ibu

Sanga Cukup Kurang Tidak

Dimensi No Pertanyaan t Puas Puas Puas Puas
4 3 2 1
Reliability
1 Kepastian jadwal pelayanan        
(keandalan)
  2 Kecepatan dalam pelayanan        
Prosedur pelayanan sederhana,
  3        
mudah, jelas, dan tidak berbelit-belit
Responsivenes
Petugas kefarmasian memberi tahu
s 4        
lamanya proses pemberian obat
(ketanggapan)
Petugas kefarmasian bersedia
  5        
mendengarkan keluhan dari pasien
Ketangggapan petugas kefarmasian
  6 dalam menjawab pertanyaan dari        
pasien
Assurance Petugas kefarmasian melayani
7        
(Jaminan ) dengan sopan
Petugas kefarmasian menjelaskan
  8        
cara pemakaian obat dengan benar
Obat yang diberikan memenuhi
  9        
jaminan mutu dan keamanan
Obat yang diterima pasien dalam
  10 keadaan baik dan rapi sesuai aturan,        
serta etiket mudah dibaca
Obat yang diterima sesuai dengan
  11        
keluhanpenyakit yang diderita
Petugas kefarmasian menguasai
  12        
pengetahuan tentang obat
Empathy Petugas kefarmasian bersikap sabar
13        
(Perhatian) dan ramah dalam melayani
 43

  Petugas kefarmasian memberi

14 kesempatan anda menyampaikan        
keluhannya
Petugas kefarmasian bersifat adil dan
  15        
tidak pilih-pilih terhadap pasien
Kesediaan petugas kefarmasian untuk
  16        
minta maaf bila terjadi kesalahan
Tangible Kebersihan dan kenyamanan ruang
17        
(bukti fisik) tunggu kefarmasian
Ketersediaan tempat pembuangan
  18        
sampah
Petugas kefarmasiaan berpakaiannya
  19        
rapi dan sopan
Tersedia alat memanggil pasien
  20        
(misal speaker)
 44

Lampiran 4 :

Tabulasi data

didapatskor yang

skor malsimal
JK umur (th) pekerjaan pendidikan skor setiap kuesioner % Hasil

No
tdk PNS/
20 31 be peg. ABR Wira S S
>4 S P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 S C K T
L P - - ker swa I/Pen swas M M 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 D T 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 P P P P
30 40 ja/ sta siuna ta P A
rt n

3,7 92,
1   1 1     1           1   4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,8
2 1       1       1     1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 95      
0 √
3,7 92,
3 1       1 1           1   4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,3 83,
4   1     1     1         1 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,7 92,
5 1   1     1           1   4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
 45

3,4 86,
6   1     1 1           1   4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 3 √
3,3 83,
7   1   1   1           1   4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,3 82,
8   1     1     1         1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,3 83,
9   1   1     1         1   4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,9 98,
10 1       1       1   1     4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,4
11   1     1 1           1   3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 85      
0 √
3,3 83,
12   1   1   1           1   4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
13 3,4
  1     1 1         1     4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 85      
0 √
3,4
14   1   1   1           1   4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 85      
0 √
3,2
15   1     1 1       1       3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4 80      
0 √
3,3 83,
16   1 1     1       1       4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,2
17   1 1     1           1   3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 80      
0 √
3,3 82,
18   1     1 1           1   3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4      
0 5 √
19   1     1 1       1       3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3,1 4 78, √      
 46

5 8
3,0
20   1 1     1           1   3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 75    
0   √
3,9 97,
21   1   1   1     1         4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
0 5 √
3,9 97,
22   1     1 1           1   4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
0 5 √
3,9 98,
23   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
24   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
25   1 1     1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
26 1       1 1       1       4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
27   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
28   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
29   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
30   1   1   1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
31 1       1   1           1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
32 1       1       1 1       4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
 47

3,9 98,
33   1     1 1         1     4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
34   1 1     1           1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
35   1     1 1       1       4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
36 3,9 98,
1       1   1           1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
37   1 1       1         1   4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
38   1     1 1         1     4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
39   1     1   1           1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,9 98,
40   1     1 1         1     4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4      
5 8 √
3,8
41 1       1       1     1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 95      
0 √
3,7 92,
42 1       1   1     1       3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4      
0 5 √
3,6 91,
43   1 1     1             1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4      
5 3 √
3,7 92,
44   1     1   1           1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,7 92,
45 1       1     1         1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
46 1   1     1           1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3,7 4 92, √      
 48

0 5
3,7 92,
47   1     1 1       1       3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,7 92,
48   1   1   1           1   3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4      
0 5 √
3,7 93,
49   1     1     1       1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,4 86,
50   1     1     1       1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,6
51 1     1       1       1   3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 90      
0 √
3,6
52   1   1   1         1     3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 90      
0 √
2,9 73,
53 1       1       1       1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4    
5 8   √
3,6 91,
54   1     1   1         1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4      
5 3 √
3,4 86,
55 1       1   1         1   3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4      
5 3 √
3,7 93,
56 1       1   1         1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,5 88,
57   1   1   1           1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,4
58   1 1     1         1     3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 85      
0 √
3,5 88,
59   1   1   1         1     3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
 49

60 3,4 86,
  1   1     1         1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,5 87,
61 1     1       1       1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4      
0 5 √
3,4 86,
62 1       1       1 1       3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,4
63   1     1     1     1     3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 85      
0 √
3,4 86,
64   1     1 1         1     3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,5 88,
65 1       1   1           1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4      
5 8 √
3,5 88,
66   1     1     1         1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,4 86,
67   1     1     1       1   3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4      
5 3 √
3,5 87,
68 1       1     1         1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,4 86,
69   1 1     1           1   3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4      
5 3 √
3,4
70   1   1   1         1     3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 85      
0 √
3,6
71   1     1 1       1       3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 90      
0 √
3,5 88,
72 1       1     1       1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4      
5 8 √
73 1   1       1     1       3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3,5 4 87, √      
 50

0 5
3,5 87,
74 1       1     1     1     3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,4
75   1     1 1           1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 85      
0 √
3,5 87,
76   1   1     1         1   3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4      
0 5 √
3,5 88,
77 1   1           1       1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4      
5 8 √
3,5 87,
78   1 1     1           1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4      
0 5 √
3,4 86,
79   1   1   1           1   3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,5 87,
80   1     1 1           1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4      
0 5 √
3,4
81   1   1   1           1   3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 85      
0 √
3,5 87,
82   1     1 1           1   3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4      
0 5 √
3,5 87,
83 1   1       1       1     3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4      
0 5 √
84 3,5 88,
  1     1 1         1     3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,5 87,
85   1 1     1           1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4      
0 5 √
3,5 87,
86   1 1     1       1       3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4      
0 5 √
 51

3,4 86,
87   1     1 1           1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4      
5 3 √
3,4 86,
88   1     1       1     1   3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4      
5 3 √
3,4
89   1     1 1           1   3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 85      
0 √
3,5 87,
90   1 1         1       1   3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4      
0 5 √
3,5 88,
91   1   1   1             1 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,6
92   1     1   1         1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 90      
0 √
3,6
93   1 1     1         1     3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 90      
0 √
3,6
94   1     1 1         1     3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 90      
0 √
3,7 93,
95   1 1     1           1   3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,7 93,
96   1     1 1       1       3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4      
5 8 √
3,4
97   1     1 1       1       3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 85      
0 √
3,4 86,
98   1     1       1 1       3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4      
5 3 √
3,4
99 1     1       1       1   3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 85      
0 √
10   1     1 1       1       3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3,3 4 83, √      
 52

0 5 8
7
F 26 21 24 55 60 16 15 10 16 16 53 14                                               98 2    
4
7
% 26 21 24 55 60 16 15 10 16 16 53 14                                                      
4
Keterangan :
SP= Sangat Puas (76-100%)
CP=Cukup Puas (51-75%)
KP= Kurang Puas (26-50%)
TP = Tidak Puas (0-25%)