Oleh :

ERLIN FATHIYATIN
NIM : 70.318.039
BAB I PENDAHULUAN
 Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk
mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat.
 Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dasar yang ada di
Puskesmas dilakukan sejalan dengan perkembangan
kebijakan yang ada pada berbagai sektor. Adanya kebijakan
otonomi daerah dan desentralisasi diikuti pula dengan
menguatnya kewenangan daerah dalam membuat berbagai
kebijakan.
 Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu
kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya
kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
 Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan, Pasien baru akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama
atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak
puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul
apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
 Berdasarkan pengamatan pada studi pendahuluan
jumlah kunjungan rata-rata pasien rawat jalan pada
Puskesmas Nganjuk sekitar 80-100 pasien perhari.
Rumusan Masalah
 Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka
permasalahan dalam karya tulis ini adalah
bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan obat di ruang farmasi Puskesmas
Nganjuk Kabupaten Nganjuk ?
Tujuan Penelitian

 Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di
ruang farmasi Puskesmas Nganjuk Kabupaten
Nganjuk.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
berbagai pihak antara lain:
 Bagi Puskesmas Nganjuk Penelitian ini diharapkan dapat
berguna untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan obat di ruang farmasi Puskesmas Nganjuk Kabupaten
Nganjuk.
 Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Nganjuk sebagai bahan
pertimbangan untuk pembinaan dan pengembangan di
Puskesmas.
 Bagi Institusi Pendidikan Farmasi, hasil penelitian ini dapat
menambah koleksi penelitian di perpustakaan tentang Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan obat di ruang farmasi Puskesmas.
 Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai acuan untuk meneliti topik yang terkait.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas
Kesehatan Kabupaten Kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pengembangan kesehatan di suatu
wilayah kerja.
Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan.
Fungsi Puskesmas

• Pusat Pembangunan Berwawasan Kesehatan

• Pusat Pemberdayaan Masyarakat
• Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Tinjauan Tentang Pelayanan
Kefarmasian
 Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan
tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam
pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas
hidup pasien (Permenkes, 2016).
 Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti
untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Pekerjaan Kefarmasian
 Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk
pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau
penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat
atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
 Pekerjaan Kefarmasian dilakukan berdasarkan pada
nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan
dan perlindungan serta keselamatan pasien atau
masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi
yang memenuhi standar dan persyaratan keamanan,
mutu dan kemanfaatan (PP 51, 2009).
Tinjauan Tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya.
Untuk mengukur kepuasan pasien dapat
dilakukan dengan beberapa cara,
diantaranya:
 Melalui saran dan keluhan pengguna jasa
 Pelanggan yang potensial dimintakan untuk
melaporkan pengalaman mereka dalam layanan
jasa yang mereka terima
 Untuk pengukuran ini dapat dilakukan dengan
menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan
jasa pelayanan.
 Melalui survai kepuasan pelanggan.
Penilaian Masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan dapat dilihat dari beberapa faktor
antara lain:
 Bagi pemakai jasa pelayanan
 Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
 Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan
 Dimensi Kepuasan
 Kepuasan dapat dilihat dari lima
dimensi yaitu dimensi tangibles (bukti
fisik), dimensi realiability (keandalan),
dimensi responsiveness (ketanggapan),
dimensi assurance (jaminan), dan
dimensi empathy (Perhatian),
Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pasien
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang
akan diterimanya.
 Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan.
 Biaya
 Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan
dan kenyamanan ruangan
 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan
 Keandalan dan keterampian petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan
 Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien
Tinjauan Tentang Kuesioner
 Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah
disusun sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan
tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya
sudah menyediakan pilihan jawaban (kuesioner
tertutup) atau memberikan kesempatan responden
menjawab secara bebas (kuesioner terbuka).
 BAB III KERANGKA KONSEP
PUSKESMAS

Rawat Jalan Rawat Inap

Poli Umum Poli Managemen Terpadu Poli Kesehatan Ibu Poli Gigi
Balita Sakit Anak (KIA)
(MTBS)

Ruang Kafarmasian

Dimensi Kepuasan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Assurance Dimensi

Tangible Reliability Responsiveness (Jaminan) Emphaty
(Wujud Nyata) (Kemampuan) (Ketanggapan) (Perhatian)

Tingkat Kepuasan
a.Sangat puas 76-100%
b.Cukup Puas 51-75%
c.Kurang Puas 26-50%
d.Tidak puas 0-25%
 BAB IV METODE PENELITIAN
 Desain Penelitian
 Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif, yakni
suatu pendekatan dalam meneliti suatu sekelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem
pemikiran
 Penelitian ini dilakukan terhadap sekumpulan objek
dengan cara mengambil sebagian populasi yang akan
diteliti. Walaupun penelitian ini mengambil sebagian
dari objek yang diteliti, hasil akhir dapat dianggap
mewakili seluruh populasi yang diteliti.
 Cara pengambilan data dilakukan dengan
menggunakan metode kuesioner.
Lokasi dan Waktu Penelitian

 Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Nganjuk

Kabupaten Nganjuk.

 Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2019.

Populasi, Sampel dan Sampling
Populasi

 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien

rawat jalan yang mengambil/menebus obat di
Puskesmas Nganjuk Kabupaten Nganjuk.
 Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
N
n=
1 + N (e) 2
2160
n=
1 + 2160 (10) 2
2160
n= = 95.5 disesuaikan menjadi 100 responden
22,60
dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100
orang atau sekitar 10,5% dari seluruh total dari pasien yang
berkunjung
Teknik Sampling

 Penarikan 100 orang pasien yang menjadi sampel

dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik
simple random sampling, di mana dalam memilih
sampel diberikan kesempatan yang sama kepada
semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai
anggota sampel
Variabel Penelitian
 Variabel penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan di ruang farmasi Puskesmas
Nganjuk Kabupaten Nganjuk.
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Skala Alat Kriteria
Ukur
1. Tangible Persepsi responden mengenai keadaan Nominal Kuisioner Nilai (scoring)
(bukti fisik) sarana fisik dari sarana dan prasarana Tidak puas = 1
yang disediakan pihak Puskesmas di ruang Kurang Puas = 2
farmasi Cukup Puas = 4
Persepsi responden mengenai kemampuan Sangat Puas = 5
2.Reliability
(keandalan) petugas ruang farmasi dalam memberikan Persentase
pelayanan 𝑓
P= 𝑁X100%
3.Responsiveness
Persepsi responden mengenai kepekaan
(ketanggapan) Keterangan :
dan daya tanggap petugas terhadap
P : Prosentase
kebutuhan responden
f : Frekwensi dari setiap
4.Assurance Persepsi responden mengenai jaminan
jawaban angket
(Jaminan) terhadap pelayanan petugas farmasi
n : Jumlah responden
Persepsi responden mengenai sikap
5.Empathy (Perhatian) 100: Bilangan tetap
perhatian petugas ruang farmasi
a. Tidak Puas = 0-25%
b. Kurang Puas= 26-50%
c. Cukup Puas = 51-75%
d. Sangat Puas = 76-100%
Instrumen Penelitian
 Instrumen dalam Penelitian ini adalah lembar
kuesioner yang akan dibagikan kepada responden
yang telah berisi pertanyaan pertanyaan yang telah
dipilih oleh peneliti
Prosedur Pengumpulan Data.
 Pengumpulan data dalam penelitian ini akan
dilakukan dengan lembar kuesioner yang akan
dibagikan ke responden, dan responden mengisi
dengan memilih salah satu jawaban sesuai dengan
yang mereka lihat dan alami.
 Tahap tahap pengumpulan data :
 Peneliti menyebarkan kuesioner ke responden yang
dijadikan sampel.
 Peneliti mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh
responden.
 Peneliti meneliti kuesioner yang sudah diterima.
 Peneliti menganalisis data.
Analisis Data
 Data yang diperoleh dari kuisioner dikumpulkan.
Data yang terkumpul kemudian dihitung persentase
perolehan jawaban sesuai dengan variabel yang
diteliti.
 Metode analisis data yang digunakan adalah
deskriptif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk
membuat deskripsi atau gambaran mengenai
situasi-situasi atau kejadian-kejadian secara umum
yang akhirnya dapat mengambil suatu kesimpulan
secara umum pula.
•Kerangka kerja
Persiapan

Proposal perizinan

Penyebaran kuesioner

Pengumpulan kuesioner

Meneliti kuesioner

Analisis Data

Hasil penelitian