STUDI KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN POLI UMUM
PUSKESMAS BARON
KABUPATEN NGANJUK

Oleh :
SUNDIAH
NIM : 70.318.131
BAB I PENDAHULUAN
• Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan
untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat.
• Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dasar yang ada
di Puskesmas dilakukan sejalan dengan perkembangan
kebijakan yang ada pada berbagai sektor.
• Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu
kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya
kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
• Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja
dan harapan, Pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan
kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapannya.
• Upaya pemeliharaan kesehatan bayi dan anak
harus ditujukan untuk mempersiapkan generasi
yang akan datang yang sehat, cerdas, dan
berkualitas serta untuk menurunkan angka
kematian bayi dan anak.
• Salah satu pendekatan yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas dan akses pelayanan
kesehatan bagi bayi dan balita dilakukan melalui
penerapan program MTBS.

• Berdasarkan pengamatan jumlah kunjungan

rata-rata pasien rawat jalan pada Puskesmas
Jatikalen sekitar 60-70 pasien perhari, dan yang
berkunjung ke Poli MTBS sekitar 10 pasien
perhari
Rumusan Masalah

• Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka

permasalahan dalam karya tulis ini adalah
bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian Poli Umum Puskesmas
Baron Kabupaten Nganjuk ?
Tujuan Penelitian

• Dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian Poli Umum Puskesmas
Baron Kabupaten Nganjuk.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
berbagai pihak antara lain:
• Bagi Puskesmas Baron Penelitian ini diharapkan dapat berguna
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian Poli Umum Puskesmas Baron Kabupaten Nganjuk.
• Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Nganjuk sebagai bahan
pertimbangan untuk pembinaan dan pengembangan di
Puskesmas.
• Bagi Institusi Pendidikan Farmasi, hasil penelitian ini dapat
menambah koleksi penelitian di perpustakaan tentang Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Poli Umum Kefarmasian
Puskesmas.
• Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai acuan untuk meneliti topik yang terkait.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas
Kesehatan Kabupaten Kota yang bertanggung
jawab menyelenggarakan pengembangan
kesehatan di suatu wilayah kerja.
Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu
kecamatan.
Fungsi Puskesmas

• Pusat Pembangunan Berwawasan Kesehatan

• Pusat Pemberdayaan Masyarakat
• Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Tinjauan Tentang Pelayanan Kefarmasian

• Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan

dan tanggung jawab langsung profesi apoteker
dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien (Permenkes, 2016).
• Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti
untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Pekerjaan Kefarmasian
• Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk
pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau
penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat
atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
• Pekerjaan Kefarmasian dilakukan berdasarkan pada
nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan
dan perlindungan serta keselamatan pasien atau
masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi
yang memenuhi standar dan persyaratan keamanan,
mutu dan kemanfaatan (PP 51, 2009).
Tinjauan Tentang Pelayanan Puskesmas
• Pelayanan rawat jalan
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas
yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih
dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur
diagnostik dan terapeutik.
• Tempat pelayanan rawat jalan di Puskesmas Baron
terdiri dari :
▫ Ruang Pemeriksaan Umum
▫ Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
▫ Ruang Pemeriksaan KIA/KB
▫ Ruang Pemeriksaan MTBS
Pelayanan rawat inap
• Puskesmas rawat inap adalah puskesmas
yang diberi tambahan ruangan dan
fasilitas untuk menolong pasien gawat
darurat, baik berupa tindakan operatif
terbatas maupun asuhan keperawatan
sementara dengan kapasitas kurang lebih
10 tempat tidur.
Tinjauan Tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya.
Untuk mengukur kepuasan pasien
dapat dilakukan dengan beberapa
cara, diantaranya:

• Melalui saran dan keluhan pengguna jasa

• Pelanggan yang potensial dimintakan untuk
melaporkan pengalaman mereka dalam layanan
jasa yang mereka terima
• Untuk pengukuran ini dapat dilakukan dengan
menghubungi pelanggan yang berhenti
menggunakan jasa pelayanan.
• Melalui survai kepuasan pelanggan.
 Penilaian Masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan dapat
dilihat dari beberapa faktor
•antara lain:
Bagi pemakai jasa pelayanan
• Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
• Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan
 Dimensi Kepuasan

• Kepuasan dapat dilihat dari lima

dimensi yaitu dimensi tangibles
(bukti fisik), dimensi realiability
(keandalan), dimensi responsiveness
(ketanggapan), dimensi assurance
(jaminan), dan dimensi empathy
(Perhatian),
Faktor Yang Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pasien
• Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang
akan diterimanya.
• Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan.
• Biaya
• Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan
dan kenyamanan ruangan
• Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan
• Keandalan dan keterampian petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan
• Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien
Tinjauan Tentang Kuesioner
• Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang
telah disusun sebelumnya. Pertanyaan-
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau
daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan
lengkap dan biasanya sudah menyediakan
pilihan jawaban (kuesioner tertutup) atau
memberikan kesempatan responden menjawab
secara bebas (kuesioner terbuka).
•Kerangka Konsep
PUSKESMAS

Rawat Jalan Rawat Inap

MTBS Poli Gigi Poli Umum KIA/KB

Ruang Kefarmasian

Dimensi Kepuasan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
(Wujud Nyata) (Kemampuan) (Ketanggapan) (Jaminan) (Perhatian)

Tingkat Kepuasan
a.Sangat puas 76-100%
b.Cukup Puas 51-75%
c.Kurang Puas 26-50%
d.Tidak puas 0-25%
•Kerangka Konsep
PUSKESMAS

Loket Pendaftaran

UGD GIGI MTBS UMUM KIA

Ruang Kafarmasian

Pelayanan Pengelolaan

Dimensi Kepuasan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Assurance Dimensi

Tangible Reliability Responsiveness (Jaminan) Emphaty
(Wujud Nyata) (Kemampuan) (Ketanggapan) (Perhatian)

Tingkat Kepuasan
a.Sangat puas 76-100%
b.Cukup Puas 51-75%
c.Kurang Puas 26-50%
d.Tidak puas 0-25%
BAB III METODE PENELITIAN
• Desain Penelitian
 Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif, yakni
suatu pendekatan dalam meneliti suatu sekelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem
pemikiran
 Cara pengambilan data dilakukan dengan menggunakan
metode kuesioner.
• Kuesioner ditujukan untuk menilai petugas yang ada di ruang
Farmasi melalui penilaian cara kerjanya terhadap pelayanan
obat kepada pasien, kuesioner diisi oleh pasien untuk menilai
mutu pelayanan yang telah diberikan oleh petugas yang ada di
Ruang Farmasi Puskesmas Baron. Hasil penilaian pasien
kemudian dilakukan analisis terhadap kuesioner tersebut.
Lokasi dan Waktu Penelitian

• Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas

Baron Kabupaten Nganjuk.

• Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei

2019.
Populasi, Sampel dan Sampling

Populasi

• Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pasien poli umum yang mengambil/menebus obat
di Puskesmas Baron Kabupaten Nganjuk, yang
perhari bejumlah 50 - 65 populasi
 Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
N
n=
1 + N (e) 2
1500
n=
1 + 1500 (10) 2
1500
n= = 93,75 disesuaikan menjadi 100 responden
16,00
dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100 orang
atau sekitar 10.7% dari seluruh total dari pasien yang
berkunjung.
Teknik Sampling

• Penarikan 100 orang pasien yang menjadi

sampel dalam penelitian ini dengan
menggunakan teknik simple random sampling,
di mana dalam memilih sampel diberikan
kesempatan yang sama kepada semua anggota
populasi untuk ditetapkan sebagai anggota
sampel
Variabel Penelitian

• Variabel penelitian ini adalah tingkat kepuasan

pasien poli umum terhadap pelayanan
kefarmasian di ruang farmasi Puskesmas Baron
Kabupaten Nganjuk.
 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Skala Alat Kriteria
Ukur
1.
1. Tangible
Tangible Persepsi
Persepsi  responden
responden  mengenai
mengenai  keadaan
keadaan Nominal
Nominal Kuisioner
Kuisioner Nilai (scoring)
(bukti
(bukti fisik)
fisik) sarana fisik
sarana fisik dari
dari  sarana
sarana dan
dan  prasarana
prasarana yang
yang   Tidak puas = 1
   disediakan  pihak
pihak Puskesmas
Puskesmas di
di  ruang
ruang   Kurang Puas = 2
   disediakan
   farmasi
farmasi Cukup Puas = 4
    
Persepsi  responden
Persepsi responden  mengenai
mengenai kemampuan
kemampuan   Sangat Puas = 5
2.Reliability
2.Reliability
(keandalan)
(keandalan) petugas  ruang
petugas ruang  farmasi
farmasi  dalam
dalam  memberikan
memberikan Persentase
pelayanan
pelayanan P= X100%
3.Responsiveness
3.Responsiveness Keterangan :
Persepsi  responden
Persepsi responden  mengenai
mengenai  kepekaan
kepekaan
(ketanggapan)
(ketanggapan)
dan  daya
dan daya tanggap
tanggap  petugas
petugas  terhadap
terhadap   P : Prosentase
kebutuhan  responden
kebutuhan responden f : Frekwensi dari setiap
4.Assurance
4.Assurance Persepsi  responden
responden  mengenai
mengenai  jaminan
jaminan   jawaban angket
Persepsi
(Jaminan)
(Jaminan) terhadap
terhadap  pelayanan
pelayanan  petugas
petugas    farmasi
farmasi n : Jumlah responden
Persepsi
Persepsi  responden
responden  mengenai
mengenai sikap
sikap 100: Bilangan tetap
5.Empathy (Perhatian)
5.Empathy (Perhatian)
perhatian
perhatian  petugas
petugas  ruang
ruang  farmasi
farmasi a. Tidak Puas = 0-25%
b. Kurang Puas= 26-50%
c. Cukup Puas = 51-75%
d. Sangat Puas = 76-100%
Instrumen Penelitian

• Instrumen dalam Penelitian ini adalah lembar

kuesioner yang akan dibagikan kepada
responden yang telah berisi pertanyaan
pertanyaan yang telah dipilih oleh peneliti
Prosedur Pengumpulan Data.
• Pengumpulan data dalam penelitian ini akan
dilakukan dengan lembar kuesioner yang akan
dibagikan ke responden, dan responden mengisi
dengan memilih salah satu jawaban sesuai dengan
yang mereka lihat dan alami.
• Tahap tahap pengumpulan data :
Peneliti menyebarkan kuesioner ke responden yang
dijadikan sampel.
Peneliti mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi
oleh responden.
Peneliti meneliti kuesioner yang sudah diterima.
Peneliti menganalisis data.
Analisis Data
• Data yang diperoleh dari kuisioner dikumpulkan.
Data yang terkumpul kemudian dihitung
persentase perolehan jawaban sesuai dengan
variabel yang diteliti.
• Metode analisis data yang digunakan adalah
deskriptif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk
membuat deskripsi atau gambaran mengenai
situasi-situasi atau kejadian-kejadian secara umum
yang akhirnya dapat mengambil suatu kesimpulan
secara umum pula.
•Kerangka kerja
Persiapan

Proposal perizinan

Penyebaran kuesioner

Pengumpulan kuesioner

Meneliti kuesioner

Analisis Data

Hasil penelitian
SEKIAN DAN
TERIMA KASIH