STUDI KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN PUSKESMAS
KESAMBEN NGORO
KABUPATEN JOMBANG

Oleh :
SULISMIATI
NIM : 70.318.124
BAB I PENDAHULUAN
 Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan
derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.
 Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan dasar yang ada di
Puskesmas dilakukan sejalan dengan perkembangan
kebijakan yang ada pada berbagai sektor. Adanya kebijakan
otonomi daerah dan desentralisasi diikuti pula dengan
menguatnya kewenangan daerah dalam membuat berbagai
kebijakan.
 Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu
kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya
kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
 Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja
dan harapan, Pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
dengan harapannya.
 Berdasarkan pengamatan jumlah kunjungan rata-
rata pasien rawat jalan pada Puskesmas Kesamben
Ngoro sekitar 50-60 pasien perhari.
 RUMUSAN MASALAH
 Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka
permasalahan dalam karya tulis ini adalah Studi
kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kefarmasian Puskesmas Kesamben Ngoro
Kabupaten Jombang?
 TUJUAN PENELITIAN

 Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

Studi kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kefarmasian Puskesmas Kesamben Ngoro Kabupaten
Jombang.
MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
berbagai pihak antara lain:
 Bagi Puskesmas Kesamben Ngoro Penelitian ini diharapkan dapat
berguna untuk mengetahui Studi kepuasan pasien terhadap
pelayanan Kefarmasian Puskesmas Kesamben Ngoro Kabupaten
Jombang.
 Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang sebagai bahan
pertimbangan untuk pembinaan dan pengembangan di Puskesmas.
 Bagi Institusi Pendidikan Farmasi, hasil penelitian ini dapat
menambah koleksi penelitian di perpustakaan tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan Kefararmasian di Puskesmas.
 Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai acuan untuk meneliti topik yang terkait.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN TENTANG KEPUASAN

 Kepuasanpelanggan adalah suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.

 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya.
UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN DAPAT DILAKUKAN DENGAN
BEBERAPA CARA, DIANTARANYA:
 Melalui saran dan keluhan pengguna jasa
 Pelanggan yang potensial dimintakan untuk
melaporkan pengalaman mereka dalam layanan
jasa yang mereka terima
 Untuk pengukuran ini dapat dilakukan dengan
menghubungi pelanggan yang berhenti
menggunakan jasa pelayanan.
 Melalui survai kepuasan pelanggan.
 PENILAIAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN DAPAT DILIHAT DARI
BEBERAPA FAKTOR ANTARA
LAIN:

 Bagi pemakai jasa pelayanan

 Bagi penyelenggara pelayanan
kesehatan
 Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan
 Dimensi Kepuasan
 Kepuasan dapat dilihat dari
lima dimensi yaitu dimensi
tangibles (bukti fisik), dimensi
realiability (keandalan), dimensi
responsiveness (ketanggapan),
dimensi assurance (jaminan),
dan dimensi empathy
(Perhatian),
Faktor Yang Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pasien
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterimanya.
 Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan.
 Biaya
 Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan
dan kenyamanan ruangan
 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan
 Keandalan dan keterampian petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan
 Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien
FAKTOR KEPUASAN PENGGUNA
PELAYANAN KESEHATAN
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya.
 Empati (sikap peduli)
 Biaya (cost).
 Penampilan fisik (kerapian) petugas
 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh
petugas kesehatan
 Keandalan dan keterampian petugas
kesehatan
 Kecepatan petugas memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien
ASPEK-ASPEK YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
 Kesembuhan.
 Ketersediaan obat di Puskesmas.
 Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam
kamar periksa.
 Kebersihan Puskesmas.
 Mendapat informasi yang menyeluruh
 Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap
pertanyaan pasien
 Memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
 Penggunaan bahasa daerah
 Kesinambungan pelayanan
 Waktu tunggu
 Tersedianya toilet
 Tersedianya tempat duduk
TINJAUAN TENTANG PELAYANAN
KEFARMASIAN
 Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan
tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam
pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas
hidup pasien (Permenkes, 2016).
 Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti
untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Pekerjaan Kefarmasian
 Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk
pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau
penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat
atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
 Pekerjaan Kefarmasian dilakukan berdasarkan pada
nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan
dan perlindungan serta keselamatan pasien atau
masyarakat yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi
yang memenuhi standar dan persyaratan keamanan,
mutu dan kemanfaatan (PP 51, 2009).
TINJAUAN TENTANG
PUSKESMAS

 Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten Kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pengembangan kesehatan di
suatu wilayah kerja.
 Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan.
 FUNGSI PUSKESMAS

• Pusat Pembangunan Berwawasan Kesehatan

• Pusat Pemberdayaan Masyarakat
• Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
TINJAUAN TENTANG KUESIONER

 Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang

telah disusun sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan
yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar
pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap
dan biasanya sudah menyediakan pilihan jawaban
(kuesioner tertutup) atau memberikan kesempatan
responden menjawab secara bebas (kuesioner
terbuka).
 BAB III KERANGKA KONSEP
PUSKESMAS

Rawat Jalan Rawat Inap

BP Umum MTBS KIA Poli Gigi

Ruang Kefarmasian

Dimensi Kepuasan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Assurance Dimensi

Tangible Reliability Responsiveness (Jaminan) Emphaty
(Wujud Nyata) (Kemampuan) (Ketanggapan) (Perhatian)

Tingkat Kepuasan
a.Sangat puas 76-100%
b.Cukup Puas 51-75%
c.Kurang Puas 26-50%
d.Tidak puas 0-25%
 BAB IV METODE PENELITIAN

 Desain Penelitian
 Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif, yakni
suatu pendekatan dalam meneliti suatu sekelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem
pemikiran
 Cara pengambilan data dilakukan dengan menggunakan
metode kuesioner.
 Kuesioner ditujukan untuk menilai petugas yang ada di ruang
Farmasi melalui penilaian cara kerjanya terhadap pelayanan
obat kepada pasien, kuesioner diisi oleh pasien untuk
menilai mutu pelayanan yang telah diberikan oleh petugas
yang ada di Ruang Farmasi Puskesmas Kesamben Ngoro.
LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

 Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas

Kesamben Ngoro Kabupaten Jombang.

 Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai

Juni 2019.
POPULASI, SAMPEL DAN SAMPLING

Populasi

 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien

rawat jalan yang mengambil/menebus obat di
Puskesmas Kesamben Ngoro Kabupaten Jombang,
yang perhari bejumlah 50 - 60 populasi
 SAMPEL
Dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
N
n=
1 + N (e) 2
1320
n=
1 + 1320 (10) 2
1320
n= = 92,95 disesuaikan menjadi 100 responden
14,20
dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100 orang
atau sekitar 10,7% dari seluruh total dari pasien yang
berkunjung
TEKNIK SAMPLING

 Penarikan 100 orang pasien yang menjadi sampel

dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik
simple random sampling, di mana dalam memilih
sampel diberikan kesempatan yang sama kepada
semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai
anggota sampel
VARIABEL PENELITIAN

 Variabel penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Ruang
Farmasi Puskesmas Kesamben Ngoro Kabupaten
Jombang.
 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel DefinisiOperasional Skala AlatU Kriteria
kur
1.
1. Tangible
Tangible Persepsirespondenmengenaikeadaansarana
Persepsirespondenmengenaikeadaansarana Nominal
Nominal Kuisioner
Kuisioner Nilai (scoring)
(buktifisik)
(buktifisik) fisikdarisaranadanprasarana
fisikdarisaranadanprasarana Tidakpuas = 1
   yangdisediakanpihakPuskesmasdiruangfar KurangPuas = 2
   yangdisediakanpihakPuskesmasdiruangfar
   masi
masi CukupPuas = 4
    
Persepsirespondenmengenaikemampuanp
Persepsirespondenmengenaikemampuanp SangatPuas = 5
2.Reliability
2.Reliability
(keandalan)
(keandalan) etugasruangfarmasidalammemberikanpela
etugasruangfarmasidalammemberikanpela Persentase
yanan
yanan P= X100%
3.Responsiveness
3.Responsiveness Persepsirespondenmengenaikepekaandand Keterangan:
Persepsirespondenmengenaikepekaandand
(ketanggapan)
(ketanggapan) ayatanggappetugasterhadapkebutuhanresp
ayatanggappetugasterhadapkebutuhanresp P : Prosentase
onden
onden f :
4.Assurance
4.Assurance Persepsirespondenmengenaijaminanterhad
Persepsirespondenmengenaijaminanterhad Frekwensidarisetiapjawabanangk
(Jaminan)
(Jaminan) appelayananpetugasfarmasi
appelayananpetugasfarmasi et
Persepsirespondenmengenaisikap
Persepsirespondenmengenaisikap n : Jumlahresponden
5.Empathy (Perhatian)
5.Empathy (Perhatian)
perhatianpetugasruangfarmasi
perhatianpetugasruangfarmasi 100: Bilangantetap
a. TidakPuas=0-25%
b. KurangPuas= 26-50%
c. CukupPuas = 51-75%
d. SangatPuas = 76-100%
INSTRUMEN PENELITIAN

 Instrumen dalam Penelitian ini adalah lembar

kuesioner yang akan dibagikan kepada responden
yang telah berisi pertanyaan pertanyaan yang telah
dipilih oleh peneliti
PROSEDUR PENGUMPULAN DATA.
 Pengumpulan data dalam penelitian ini akan
dilakukan dengan lembar kuesioner yang akan
dibagikan ke responden, dan responden mengisi
dengan memilih salah satu jawaban sesuai dengan
yang mereka lihat dan alami.
 Tahap tahap pengumpulan data :
 Peneliti menyebarkan kuesioner ke responden yang
dijadikan sampel.
 Peneliti mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh
responden.
 Peneliti meneliti kuesioner yang sudah diterima.
 Peneliti menganalisis data.
ANALISIS DATA

 Data yang diperoleh dari kuisioner dikumpulkan.

Data yang terkumpul kemudian dihitung
persentase perolehan jawaban sesuai dengan
variabel yang diteliti.
 Metode analisis data yang digunakan adalah
deskriptif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk
membuat deskripsi atau gambaran mengenai
situasi-situasi atau kejadian-kejadian secara umum
yang akhirnya dapat mengambil suatu kesimpulan
secara umum pula.
•Kerangka kerja
Persiapan

Proposal perizinan

Penyebaran kuesioner

Pengumpulan kuesioner

Meneliti kuesioner

Analisis Data

Hasil penelitian
 SEKIAN DAN
TERIMA KASIH