0

HUBUNGAN KINERJA PEGAWAI DAN MUTU PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RSUD DR. H. BOB BAZAR, SKM KALIANDA
TAHUN 2021

MATA KULIAH METODE PENELITIAN

(Dosen Pengampu: DR. PA Kodrat Pramudho,SKM,M.Kes)

Oleh:
LELI ARYANI
NPM : 206131005

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MITRA INDONESIA
TAHUN 2020
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk

pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Pemerintah mempunyai

tanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan sebagai

bagian penting dalam mencapai tujuan pembangunan nasional. Pembangunan

di bidang kesehatan bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan untuk hidup sehat agar tercapainya peningkatan status kesehatan

di masyarakat. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

fokus perhatian pada penduduk yang rentan yaitu ibu, bayi, anak-anak, lanjut

usia dan keluarga miskin. Keberhasilan pembangunan di bidang kesehatan

memegang peranan yang penting dalam meningkatkan kualitas sumber daya

manusia di Indonesia.

Pemerintah telah melakukan berbagai upaya dalam rangka

meningkatkan pembangunan kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan

berkesinambungan agar tujuan pembangunan kesehatan dapat. Salah satu

upaya pemerintah dalam meningkatkan status kesehatan masyarakat adalah

meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan melalui

penyediaan jenis fasilitas kesehatan dasar yang paling mudah untuk dijangkau

salah satunya Rumah Sakit. Rumah sakit sebagai fasilitas dalam memberikan
 2

pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat dituntut agar mempunyai

kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang baik.

Saat ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi

pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan

dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan

dalam mencapai tujuan. Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas

pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari

pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan

(rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Pemerintah telah berusaha memenuhi

kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah

Sakit di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat

memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh

dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit

milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan

oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/

fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama

berkaitan dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara

kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat aktual. Hal ini disebabkan

karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan

 3

perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam

melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting, yaitu

melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, perawatan,

pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta

melaksanakan rujukan, maka upaya perbaikannya pun terutama untuk

peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan.

Rumah sakit Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda sebagai Rumah sakit

yang telah terakreditasi dan sebagai rujukan tertinggi di Kabupaten Lampung

Selatan sudah seharusnya memberikan layanan kesehatan yang memuaskan

bagi pasien. Berdasarkan observasi peneliti bahwa fenomena yang terjadi di

RSUD Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda adalah masih banyak anggota

masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit milik pemerintah ini baik itu dari segi

pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu

pelayanan, keterampilan petugas, sarana/ fasilitas, serta waktu tunggu untuk

mendapatkan pelayanan. Dan salah satu keluhan yang sering terdengar dan

tidak asing lagi dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur

pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku

oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai

dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam

memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas/ mutu pelayanan yang masih

sangat rendah. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “ Hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan terhadap

 4

tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM

Kalianda tahun 2021”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka identifikasi masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. 18% Pasien Rawat Inap di RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda
mengatakan kurang puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit .
2. Masih sering terdengar keluhan dari masyarakat yang berhubungan
dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi
yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat,
juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas/
mutu pelayanan yang masih sangat rendah.

C. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM

Kalianda tahun 2021?

D. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob

Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

 5

2. Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kinerja pegawai di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

b. Untuk mengetahui distribusi frekuensi Mutu Pelayanan di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

c. Untuk mengetahui distribusi frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

d. Untuk mengetahui hubungan kinerja pegawai dengan kepuasan pasien

di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun

2021

e. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun

2021

E. Ruang lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan case

control. Pembatasan ruang lingkup penelitian adalah Kinerja Pegawai yang

dapat dilihat melalui 5 aspek yaitu kuantitas kerja, kualitas kerja,

Pemanfaatan Waktu, Tingkat Kehadiran dan Kerjasama, Mutu Pelayanan

yang dapat dilihat berdasarkan 5 aspek yaitu Reliability (Dapat Dipercaya),

Assurance (Jaminan), Tangible (Nyata/ Bukti Lansung), Empathy (Empati)

dan Responsiveness (Sikap Responsif/ Daya tanggap).

 6

BAB II
KERANGKA TEORI, KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN
DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Teori

Dimensi Kinerja
Pegawai

Kuantitas kerja
Kualitas kerja
Pemanfaatan Waktu
Tingkat Kehadiran dan
Kerjasama
Dimensi Mutu
Pelayanan Kesehatan

Reliability (dapat Kinerja Pegawai

dipercaya)
Assurance Persepsi Pasien
(jaminan)
Indikator Mutu
Tangible
(nyata/tampak)
Empathy
(Empati) Kepuasan Pasien
Responsiveness Mutu Layanan
(sikap responsif)
Kepuasan Pasien :
Mengacu pada
Pentingnya Kepuasan Pasien penerapan
standart kode
Bagian dari mutu pelayanan
etik profesi.
Berhubungan dengan Mengacu pada
pemasaran pelayanan penerapan semua
Berhubungan dengan persyaratan
prioritas peningkatan pelayanan
pelayanan dalam dana yang kesehatan.
terbatas
Analisa kuantitatif

Modifikasi dari Prasetyawati (2011), Nursalam (2014), Bustami (2011).

 7

B. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas maka kerangka konsep dalam penelitian

ini adalah:

Kinerja Pegawai

Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan

C. Variabel penelitian

1. Variabel dependen

Variabel dependen penelitian ini adalah Kepuasan Pasien

2. Variabel independen

Variabel independen dalam penelitian ini adalah

a. Kinerja Pegawai yang dapat dilihat melalui 5 aspek yaitu kuantitas

kerja, kualitas kerja, Pemanfaatan Waktu, Tingkat Kehadiran dan

Kerjasama

b. Mutu Pelayanan yang dapat dilihat berdasarkan 5 aspek yaitu

Reliability (Dapat Dipercaya), Assurance (Jaminan), Tangible (Nyata/

Bukti Lansung), Empathy (Empati) dan Responsiveness (Sikap

Responsif/ Daya tanggap).

 8

D. Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Alat Ukur Pengukuran Hasil Skala

Ukur Ukur
Variabel terikat Kinerja Pegawai
1 Kualitas Kerja Hasil kerja yang dilihat Kuisioner Skala likert yang 1. Baik Ordinal
berdasarkan Jumlah terdiri dari 5 jika ≥
pekerjaan yang pilihan jawaban mean,
dihasilkan, Jumlah yaitu : Jawaban 2. Tidak
sasaran dan Jumlah Sangat Setuju skor Baik <
kegiatan. 5, Setuju skor 4, mean
Jawaban Ragu ragu
skor 3, Jawaban
Tidak Setuju skor
2, Jawaban sangat
tidak setuju skor 1.
2. Kuantitas Mutu hasil kerja yang Kuisioner Skala likert yang 1. Baik Ordinal
kerja dihasilkan, Manfaat dan terdiri dari 5 jika ≥
hasil guna, serta pilihan jawaban mean,
Kecermatan yaitu : Jawaban 2. Tidak
Sangat Setuju skor Baik <
5, Setuju skor 4, mean
Jawaban Ragu ragu
skor 3, Jawaban
Tidak Setuju skor
2, Jawaban sangat
tidak setuju skor 1.
3. Pemanfaatan Pemanfaatan Waktu kerja Kuisioner Skala likert yang 1. Baik Ordinal
Waktu efektif, serta Akurat terdiri dari 5 jika ≥
sesuai dengan target pilihan jawaban mean,
yaitu : Jawaban 2. Tidak
Sangat Setuju skor Baik <
5, Setuju skor 4, mean
Jawaban Ragu ragu
skor 3, Jawaban
Tidak Setuju skor
2, Jawaban sangat
tidak setuju skor 1.
4 Tingkat Tingkat kehadiran Kuisioner Skala likert yang 1. Baik Ordinal
Kehadiran pegawai serta disiplin terdiri dari 5 jika ≥
kerja pilihan jawaban mean,
yaitu : Jawaban 2. Tidak
Sangat Setuju skor Baik <
5, Setuju skor 4, mean
Jawaban Ragu ragu
skor 3, Jawaban
Tidak Setuju skor
2, Jawaban sangat
tidak setuju skor 1.
5 Kerjasama Kerjasama dalam team Kuisioner Skala likert yang 1. Baik Ordinal
kerja, diluar lingkungan terdiri dari 5 jika ≥
maupun dengan pilihan jawaban mean,
masyarakat yaitu : Jawaban 2. Tidak
Sangat Setuju skor Baik <
5, Setuju skor 4, mean
Jawaban Ragu ragu
 9

skor 3, Jawaban
Tidak Setuju skor
2, Jawaban sangat
tidak setuju skor 1.
Variabel Terikat : Mutu Pelayanan
1 Reliability Yaitu kemampuan untuk Kuesioner Skala yang 1. Baik Ordinal
(Reliabilitas / memberikan pelayanan terdiri dari 5 jika ≥
dapat dengan segera, tepat pilihan jawaban mean,
dipercaya) (akurat), dan memuaskan yaitu : Jawaban 2. Tidak
sangat baik Baik <
skor 5, Jawaban mean
baik skor 4,
Jawaban sedang
skor 3, Jawaban
buruk skor 2,
Jawaban sangat
buruk skor 1,

2. Assurance Meliputi kompetensi Kuesioner Skala yang 1. Baik Ordinal

(jaminan) pelayanan kesehatan, terdiri dari 5 jika ≥
keramahan (sopan pilihan jawaban mean,
santun) kepada pasien, yaitu : Jawaban 2. Tidak
dan keamanan perasinya sangat baik Baik <
(bebas dari bahaya skor 5, Jawaban mean
dan bebas dari risiko baik skor 4,
keragu- raguan) Jawaban sedang
skor 3, Jawaban
buruk skor 2,
Jawaban sangat
buruk skor 1,

3. Tangible Meliputi Kuesioner Skala yang 1. Baik Ordinal

(nyata/ penampilan fasilitas terdiri dari 5 jika ≥
bukti fisik peralatan- pilihan jawaban mean,
langsung)tam peralatan, sumber daya yaitu : Jawaban 2. Tidak
pak/ manusia (petugas sangat baik Baik <
kesehatan) serta skor 5, Jawaban mean
alat komunikasi (Ali baik skor 4,
Ghufron Mukti, Jawaban sedang
2007:77), skor 3, Jawaban
buruk skor 2,
Jawaban sangat
buruk skor 1,
4. Empathy Yaitu kemampuan Kuesioner Skala yang 1. Baik Ordinal
(empati) petugas dalam terdiri dari 5 jika ≥
menempatkan pilihan jawaban mean,
dirinya pada pasien, yaitu : Jawaban 2. Tidak
kemudahan dalam sangat baik Baik <
menjalin hubungan skor 5, Jawaban mean
dan komunikasi baik skor 4,
termasuk perhatiannya Jawaban sedang
terhadap pasien, serta skor 3, Jawaban
dapat memahami buruk skor 2,
kebutuhan pasien Jawaban sangat
buruk skor 1,

5. Responsiv Meliputi kesigapan Kuesioner Skala yang 1. Baik Ordinal

 10

eness petugas dalam terdiri dari 5 jika ≥

(sikap memberikan pelayanan pilihan jawaban mean,
responsif/ secara tepat dan yaitu : Jawaban 2. Tidak
daya cepat, kecepatan sangat baik Baik <
tanggap) dan ketepatan skor 5, Jawaban mean
menangani permintaan, baik skor 4,
pertanyaan, keluhan, Jawaban sedang
dan masalah dari skor 3, Jawaban
pelanggan, serta buruk skor 2,
kesediaan menangani Jawaban sangat
buruk skor 1,

Variabel Bebas Kepuasan Pasien

1. Tingkat Kepuasan Kuisioner Skala yang 1. Baik Ordinal
kepuasan pasien adalah perasaan terdiri dari 5 jika ≥
pasien rawat senang, puas individu pilihan jawaban mean,
inap karena terpenuhinya yaitu : Jawaban 2. Tidak
harapan atau sangat puas Baik <
keinginan dalam skor 5, Jawaban mean
menerima puas skor 4,
jasa pelayanan Jawaban sedang
kesehatan skor 3, Jawaban
(Daryanto tidak puas skor 2,
dan Ismail Jawaban sangat
Setyabudi, tidak puas skor 1,
2014:127).
 11

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode

survey analitik, yaitu penelitian yang mencoba menggali bagaimana, dan

mengapa fenomena kesehatan itu terjadi (Notoadmodjo, 2010). Rancangan

penelitian yang digunakan adalah Cross Sectional, yaitu suatu penelitian

untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek,

dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada

suatu saat (point time approach). (Notoatmodjo, 2012)..

B. Lokasi dan Waktu penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di RSUD Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda

Waktu penelitian akan dilaksanakan bulan Januari – Februari 2021.

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang

rawat inap RSUD Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda pada bulan Januari

sampai dengan Februari 2021.

2. Sampel

Dalam penelitian ini sampel adalah pasien yang dirawat di ruang rawat

inap RSUD Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda yang memenuhi kriteria

inklusi
 12

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Prabu Mangkunegara, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Budiarto, Eko. (2001). Biostatistika untuk Kedokteran Dan Kesehatan

Masyarakat. Pasar Muara Bungo: EGC

Foster, Bill, dan Karen R.Seeker. 2001. Pembinaan Untuk Meningkatkan Kinerja
Karyawan. Penerjemah : Ramlan. PPM.

Ilyas, Y. 2014. Perencanaan SDM Rumah Sakit, Teori, Metode, dan Formula.
FKM. UI

Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Prinsip-Prinsip Dasar Ilmu Kesehatan

Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta

Neumen, Lawrens W. 2006. Social Research Methods, Qualitative and

Quantitative Approaches. Sik Edition. Boston. New york, London : Pearson
Eduction Inc.

Sugiyono. 2018. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabetha.
 13

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN KINERJA PEGAWAI DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RSUD DR. H. BOB BAZAR, SKM KALIANDA TAHUN 2021

A.Karakateristik Responden

Nama Responden : ............................ No.Responden : ....................

Jenis Kelamin : ............................ No.MR : ....................
Umur : ............................ Tanggal : ...................
Alamat : ............................
Pekerjaan : ............................
Pendidikan : ............................

Isilah pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang
sesuai dengan pendapat bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang
tersedia. Atas bantuan Bapak/Ibu/saudara peneliti mengucapkan terimakasih.

A. Kinerja Pegawai
Alternatif Jawaban :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Ragu - ragu
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
 14

KUANTITAS

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5
.
1. Hasil pekerjaan perawat lebih baik bila
dibandingkan dengan waktu yang lalu.

2. Perawat selalu berusaha bekerja lebih baik

3. Perawat mengerjakan pekerjaan sesuai

target yang ditentukan.
4. Perawat pernah mengalami kendala
dalam mengerjakan tugas yang hasilnya
tidak sesuai harapan.

KUALITAS
5. Perawat hanya menjalankan peraturan
dengan baik jika atasan sedang ada di
tempat kerja
6. Hasil tugas yang perawat kerjakan tidak
pernah mengecewakan perusahaan
KEANDALAN
7. Seluruh tugas pekerjaan selama ini
dapat dikerjakan oleh perawat dengan
hasil sesuai waktu kerja yang telah
direncanakan instansi
8. Waktu pengerjaan tugas perawat selama
ini lebih cepat dari sebelumnya.

KEHADIRAN
9. Perawat selalu datang datang lebih awal
dari jam kantor.
10. Perawat tidak pernah meninggalkan
tempat kerja tanpa izin.
KEMAMPUAN KERJA SAMA
11. Perawat dapat bekerja secara
berkelompok atau tim dengan baik
12. Perawat selalu terbuka pada pendapat
orang
 15

B. Mutu Pelayanan

Alternatif Jawaban :

1 = Sangat Buruk

2 = Buruk

3 = Sedang

4 = Baik

5 = Sangat Baik

Pertanyaan 1 2 3 4 5
Reliability (Dapat Dipercaya)
1. Prosedur penerimaan pasien dilayani
secara cepat dan tidak berbelit-belit.
2. Waktu menunggu sebelum mendapat
pelayanan rawat inap
3. Kesiapan dokter melayani pasien

4. Dokter bertindak cepat

5. Kesiapan perawat melayani pasien setiap

saat
6. Perawat melaporkan segala detail
perubahan pasien kepada dokter sewaktu
melakukan kunjungan
7. Perawat segera menghubungi dokter
mengenai obat dan makanan pasien
8. Perawat memperhatikan keluhan Pasien

Assurance (Jaminan)

1. Perilaku dokter menimbulkan rasa aman

2. Biaya perawatan terjangkau
3. Menjaga kerahasiaan pasien selama
berada dalam ruang rawat inap.
4. Pasien dapat berbicara pribadi mengenai
 16

penyakitnya
Tangibility (Nyata/Bukti Langsung)

1. Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih,

termasuk kamar mandi.
2. Ruang rawat inap nyaman
3. Memiliki alat-alat medis yang cukup
lengkap
4. Penampilan dokter dan perawat bersih dan
rapi
5. Kursi roda/Trolli tersedia di kantor
penerimaan untuk membawa pasien ke
ruang rawat inap.
6. Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan
rapi, bersih dan siap pakai.
7. Alat makan dan minum bersih dan baik

Emphaty (Perhatian)

1. Dokter berusaha menenangkan rasa cemas

pasien terhadap penyakit yang diderita
2. Perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasi dengan pasien
3. Perawat selalu mengingatkan keamanan
akan menyimpan barang berharga pasien
dan keluarganya
4. Waktu untuk berkonsultasi keluarga
pasien terpenuhi
5. Menghibur dan memberikan dorongan
kepada pasien supaya cepat sembuh dan
mendoakan mereka.

Responsiveness (Daya Tanggap)

1. Dokter selalu menanyakan keluhan pasien

2. Dokter memberikan kesempatan bertanya
 17

kepada pasien
3. Pasien diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan kesehatan atau
pengobatannya.
4. Perawat bersikap ramah dan sopan
5. Perawat memperhatikan kebutuhan dan
keluhan pasien

C. Kepuasan Pasien

Alternatif Jawaban :
1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Sedang/Cukup
4 = Puas
5 = Sangat Puas

Pernyataan 1 2 3 4 5

1. Kecepatan pendaftaran (Prosedur penerimaan

pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-
belit).
2. Kesiapan dokter melayani pasien.
3. Perawat memperhatikan dan menanggapi
keluhan Anda.
4. Kecepatan dokter dalam menanggapi
keluhan Anda
5. Kejelasan informasi tentang tindakan yang
dilakukan perawat dan dokter
6. Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada Anda
7. Pasien dapat berbicara pribadi mengenai
penyakitnya.
 18

8. Memiliki peralatan/ alat medis yang

cukup untuk pemeriksaan atau mengobati
pasien.
9. Kelengkapan obat.
10. Kecepatan petugas dalam melayani
administrasi keuangan.
11. Kejelasan perincian biaya.