1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk

pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Pemerintah mempunyai

tanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan sebagai

bagian penting dalam mencapai tujuan pembangunan nasional. Pembangunan

di bidang kesehatan bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan untuk hidup sehat agar tercapainya peningkatan status kesehatan

di masyarakat. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

fokus perhatian pada penduduk yang rentan yaitu ibu, bayi, anak-anak, lanjut

usia dan keluarga miskin. Keberhasilan pembangunan di bidang kesehatan

memegang peranan yang penting dalam meningkatkan kualitas sumber daya

manusia di Indonesia.

Pemerintah telah melakukan berbagai upaya dalam rangka

meningkatkan pembangunan kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan

berkesinambungan agar tujuan pembangunan kesehatan dapat. Salah satu

upaya pemerintah dalam meningkatkan status kesehatan masyarakat adalah

meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan melalui

penyediaan jenis fasilitas kesehatan dasar yang paling mudah untuk dijangkau
 2

salah satunya Rumah Sakit. Rumah sakit sebagai fasilitas dalam memberikan

pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat dituntut agar mempunyai

kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang baik.

Saat ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi

pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan

dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan

dalam mencapai tujuan. Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas

pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari

pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan

rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-

obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Pemerintah telah berusaha memenuhi

kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah

Sakit di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat

memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh

dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit

milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan

oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/

fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

 3

Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama

berkaitan dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara

kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat aktual. Hal ini disebabkan

karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan

perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam

melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting, yaitu

melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, perawatan,

pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta

melaksanakan rujukan, maka upaya perbaikannya pun terutama untuk

peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan.

Rumah sakit Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda sebagai Rumah sakit

yang telah terakreditasi dan sebagai rujukan tertinggi di Kabupaten Lampung

Selatan sudah seharusnya memberikan layanan kesehatan yang memuaskan

bagi pasien. Berdasarkan observasi peneliti bahwa fenomena yang terjadi di

RSUD Dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda adalah masih banyak anggota

masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit milik pemerintah ini baik itu dari segi

pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu

pelayanan, keterampilan petugas, sarana/ fasilitas, serta waktu tunggu untuk

mendapatkan pelayanan. Dan salah satu keluhan yang sering terdengar dan

tidak asing lagi dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur

pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku

oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai
 4

dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam

memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas/ mutu pelayanan yang masih

sangat rendah. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “ Hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM

Kalianda tahun 2021”

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka identifikasi masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. 18% Pasien Rawat Inap di RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda
mengatakan kurang puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit .
2. Masih sering terdengar keluhan dari masyarakat yang berhubungan
dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi
yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam
hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan
kualitas/ mutu pelayanan yang masih sangat rendah.

1.3. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM

Kalianda tahun 2021?

 5

1.4. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan kinerja pegawai dan mutu pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob

Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

2. Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kinerja pegawai di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

b. Untuk mengetahui distribusi frekuensi Mutu Pelayanan di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

c. Untuk mengetahui distribusi frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun 2021

d. Untuk mengetahui hubungan kinerja pegawai dengan kepuasan pasien

di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun

2021

e. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

di Ruang Rawat Inap RSUD dr. H. Bob Bazar, SKM Kalianda tahun

2021

1.5. Ruang lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan case

control. Pembatasan ruang lingkup penelitian adalah Kinerja Pegawai yang

dapat dilihat melalui 5 aspek yaitu kuantitas kerja, kualitas kerja,

 6

Pemanfaatan Waktu, Tingkat Kehadiran dan Kerjasama, Mutu Pelayanan

yang dapat dilihat berdasarkan 5 aspek yaitu Reliability (Dapat Dipercaya),

Assurance (Jaminan), Tangible (Nyata/ Bukti Lansung), Empathy (Empati)

dan Responsiveness (Sikap Responsif/ Daya tanggap).