KUESIONER

PENGARUH PENERAPAN KOMUNKASI EFEKTIF TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RS BETHSAIDA TANGERANG

A. Data Demografi Pasien :

Nama :
Usia :
Jenis Kelamin: P / L (*coret yang tidak perlu)
Pendidikan :
 SD
 SMP
 SMA
 Perguruan Tinggi (DIII-S2)
Pekerjaaan :
 PNS
 Karyawan Swasta
 Wirasawasta
 Dll …..

B. Kuesioner Komunikasi Efektif

Petunjuk pengisisian
Berikan tanda silang pada jawaban sesuai yang ada rasakan

1= Tidak Pernah jika anda tidak merasakan hal tersebut

2 =Kadang-Kadang jika anda mengalami hal tersebut 1-2 kali
3 = Sering jika anda mengalami lebih 3-4 kali hal tersebut
4 = Selalu jika anda secara konsisten lebih dari 4 kali merasakan nya

No Pernyataan 1 2 3 4
Respect
Perawat selalu mendengarkan dengan seksama
1 perkataan pasien, walaupun apa yang disampaikan itu
 biasa saja
2 Perawat ketika berbicara dengan orang yang lebih
tua, menggunakan bahasa yang lebih halus.
3 Perawat menghargai pendapat orang lain walaupun
berbeda dengan pendapatnya
Emphaty
4 Perawat selalu menjadi penghibur pasien atau
keluarga pasien yang sedang sedih

5 Perawat senang membantu pasien yang sedang

mengalami kesulitan.
Audibel
6 Perawat berbicara agak keras atau lantang jika ingin
mempertegas bahwa yang disampaikannya penting.
7 Perawat berbicara dengan intonasi lemah lembut
kepada pasien maupun keluarga pasien
Clarity
8 Dalam komunikasi, perawat jarang menggunakan
istilah atau kata yang asing kepada lawan bicara saya
9 perawat sering mengacuhkan lawan bicara
Humble
10 Perawat selalu menyapa pasien walaupun tidak
dikenal
11 Perawat bersikap ramah kepada pasien dan keluarga
pasien
12 Perawat selalu mengucapkan maaf jika melakukan
kesalahan
Sumber : Agustina dan Eka (2019)

C. Kuesioner Kepuasan Pasien

Keterangan cara pengisian :
Berilah tanda (X) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan yang diterima dalam pelayanan,
pada kolom :
1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Kurang setuju .4. Setuju 5.Sangat Setuju

No PERNYATAAN JAWABAN

A TANGIBLES/NYATA 1 2 3 4 5

1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih.

2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC
dan air.
3 Ruangan di RS memiliki peralatan yang
lengkap.
4 Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan
bersih.
5 RS memiliki papan petunjuk yang jelas.

B EMPATHY/EMPATI JAWABAN
1 2 3 4 5
6 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup
pada pasien.
7 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan dan memahami kebutuhan pasien.

8 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada

pasien.
9 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit
yang anda derita serta memberikan
jalan keluar dalam konsultasi.
10 Perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah.

C RELIABILITY/KEANDALAN JAWABAN
1 2 3 4 5
11 Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati
dan tepat waktu sesuai dengan yang di-janjikan.

12 Tenaga Medis dan petugas lainnya,

membantu jika ada permasalahan pasien.
13 Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap,
memberitahu cara perawatan dan cara minum obat.

14 Tenaga Medis memberikan informasi kepada

pasien sebelum pelayanan diberikan.
15 Tenaga Medis menerangkan tindakan yang
akan dilakukan.
D RESPONSIVENESS / KETANGGAPAN KENYATAAN
1 2 3 4 5
16 Tenaga Medis bersedia menanggapi keluhan pasien.

17 Perawat tanggap melayani pasien.

18 Tenaga Medis menerima dan melayani dengan baik.

19 Tenaga Medis melakukan tindakan secara tepat dan

cepat.
20 Tenaga Medis melakukan tindakan sesuai
prosedur.
E ASSURANCE / KEPASTIAN JAWABAN
 1 2 3 4 5
21 Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan
dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup
baik , sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan
pasien secara
meyakinkan.
22 Tenaga Medis menyediakan obat-obatan / alat-alat
medis yang lengkap.
23 Tenaga Medis bersifat cekatan serta
menghargai pasien.
24 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman.
25 Tenaga Medis mempunyai catatan medis
pasien.`

Sumber : Zeithaml, VA. & Bitner, MJ (1996)