KUESIONER

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DAN PENGARUHNYA

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RS. TIARA SELLA
BENGKULU TAHUN 2019

Kepada Yth.Bapak/Ibu
di Bengkulu
Dengan Hormat,
Bersama ini saya :
Nama : Selamet Fuadi
NIM : C2B017032
Pekerjaan : Mahasiswa Magister Manajemen
Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis “Analisia Total Quality
Service Terhadap Kepuasan Pasien Di RS. Tiara Sella Bengkulu Provinsi Bengkulu
Tahun 2018”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i
dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-
benarnya berdasarkan atas apa yang Bapak/ Ibu/Saudara/i lakukan berkaitan dengan
apa yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan terhadap pelayanan kesehatan RS. Tiara
Sella Bengkulu.
Semoga partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dapat bermanfaat
untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan
kepuasan pasien. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan
terima kasih.

Hormat saya,

Selamet Fuadi
 PETUNJUK PENGISIAN
Pada pertanyaan di bawah ini, Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon untuk mengisi
pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang tersedia.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)
a. < 20 tahun
b. 20 tahun - 30 tahun
c. 31 tahun - 40 tahun
d. 41 tahun - 50 tahun
e. > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini)
a. SD/ SMP
b. SMU
c. Diploma/S1
d. S2/S3
4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)
a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta
d. TNI/ POLRI
e. Pelajar/Mahasiwa
f. Lain-lain ..........................
5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini)
a. Rp 1 juta – Rp. 3 Juta
b. 3 Juta - Rp 5 juta
c. Rp 5 juta - Rp 8 juta
d. ≥ Rp 8 juta
6. Sudah berapa kali menggunakan pelayanan kesehatan di RS. Tiara Sella
Bengkulu: (Pilih salah satu dibawah ini)
a. ≤ 3 kali
b. 3 – 6 kali
c. 6 - 9 kali
d. > 9 kali
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Silahkan Anda pilih jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan
kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang
tersedia.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
TS = Tidak Setuju

1. Total Quality Service (TQS)

No Jawaban
Pernyataan
SS S CS TS
Infrastruktur (IN)
1 Rumah sakit menyediakan tangga yang aman bagi
pasien
2 Rumah sakit menyediakan ruangan dan kamar
mandi yang aman dan nyaman bagi pasien.
3 Rumah sakit menyediakan jalan yang melandai
dan aman untuk kursi roda atau usungan pasien.
4 Rumah sakit menyediakan elevator dan lift yang
aman dan nyaman bagi pasien.
5 Rumah sakit menyediakan koridor yang lapang.
6 Obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien, mudah
didapatkan di apotik rumah sakit ini.
7 Apabila pasien membutuhkan tambahan darah,
maka dengan mudah didapatkan di bank darah
milik rumah sakit.
8 Peralatan yang digunakan di RS. Tiara Sella
Bengkulu terlihat canggih
9 RS. Tiara Sella Bengkulu memiliki alat-alat medis
yang cukup lengkap.
10 Pegawai rumah sakit senantiasa berpenampilan
rapi
11 Ruang rawat jalan dan rawat inap di RS. Tiara
Sella Bengkulu tertata rapi, bersih dan nyaman.
Kualitas Personil (PQ)
1 Dokter sangat serius (bersungguh-sungguh) dalam
mendiagnosa penyakit pasien.
2 Dokter memberikan penjelasan yang bisa
dipahami mengenai hasil tes dan prosedur
pengobatan yang dilakukannya.
3 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien.
4 Dokter dengan tulus dan teratur dalam
memberikan pengobatan dan perawatan kepada
pasien
5 Dokter selalu meluangkan waktu setiap saat pasien
membutuhkan.
6 Dokter menjawab pertanyaan dan menjelaskan
hasil diagnosis dan pengobatan dengan cara yang
mudah dipahami oleh pasien atau keluarganya.
7 Perawat sangat ramah kepada pasien dan
keluarganya.
8 Perawat mampu memberikan perawatan sesuai
dengan kebutuhan pasien.
9 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
10 Perawat sangat memperhatikan kesehatan fisik dan
emosi pasien.
11 Pada pasien yang telah dioperasi, maka dokter dan
perawat memberikan perawatan yang intensif.
12 Staf dan paramedics memberikan dukungan
pelayanan yang cepat dan tepat
13 Staf dan paramedics memberikan dukungan
prlayanan dengan ramah dan baik
Proses Perawatan Klinis (PCC)
1 Pada saat pasien kritis atau memerlukan
pertolongan segera, maka ditangani dengan tepat
dan cepat.
2 Pada pasien yang telah dioperasi, maka dokter dan
perawat memberikan perawatan yang intensif.
3 Rumah sakit secara kontinyu memberikan
informasi mengenai penyakit, termasuk
kemungkinan komplikasinya.
4 Rumah sakit memberikan perhatian terhadap
kemungkinan alergi atau kemungkinan reaksi atas
pengobatan yang diberikan kepada pasien.
5 Pasien mudah mendapatkan janji (jadwal
konsultasi) dengan dokter yang dibutuhkannya.
6 Setelah pasien masuk ke dalam ruang rawat inap,
maka dengan segera dokter yang menanganinya
melakukan kunjungan.
7 Pasien dan keluarganya bisa segera mengetahui
dengan cepat hasil scan dan hasil pemeriksaan
laboratorium lainnya.
Prosedur Administrasi (AP)
1 Pasien dan keluarga dapat melakukan pendaftaran
pasien dengan cepat dan mudah ketika melakukan
pengobatan di RS.
2 Prosedur pembiayaan administrasi (pembayaran,
dsb) tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan
mudah dan cepat.
3 Prosedur pelayanan pemeriksaan oleh dokter dan
perawat kepada pasien dijalankan sesuai dengan
jadwal.
4 Prosedur Pelayanan obat di apotek RS dilakukan
dengan cepat.
Indikator Keselamatan (SI)
1 Pasien diberikan penjelasan dan rencana
pengobatannya serta risiko-risikonya
2 Efek pengobatan terhadap pasien terus menerus
dimonitor.
3 Perawat dan paramedis memberi informasi tentang
rencana pelayanan dan mengikutksertakan pasien
dan keluarganya dalam menentukan
pelaksanaannya.
4 Rumah sakit melatih pasien dan memberi
penjelasan pada keluarganya tentang pengelolaan
rasa sakit dan keluhan.
5 Makanan dan nutrisi yang sesuai untuk pasien,
diberikan secara teratur.
6 Petugas rumah sakit memberikan gelang identitas
kepada pasien
7 Spescimen dan hasil pemeriksaan diberikan label
untuk identitas pasien
8 Hasil pemeriksaan laboratorium di read back
secara terus menerus
9 Time out dilaksanakan dengan lengkap sebelum
operasi
 10 Rumah sakit melatih petugas untuk melakukan
hand hygiene sebelum dan sesudah kontak dengan
pasien
11 Rumah sakit menyediakan peralatan tempat tidur
dan jalan yang baik untuk meminimalisir pasien
terjatuh

2. Kepuasan Pasien (PS)

No Jawaban
Pernyataan
SS S CS TS
Pelayanan masuk Rumah Sakit
1 Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang
perawatan
2 Pelayanan petugas yang. memproses masuk ke
ruang perawatan
3 Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke
ruang perawatan
4 Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Lama pelayanan di ruang IGD
5 Kelengkapan peralatan di ruang IGD
Pelayanan Dokter
1 Sikap dan perilaku dokter saat melakukan
pemeriksaan rutin
2 Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan
dilakukannya
3 Ketelitian dokter memeriksa responden
4 Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit
respoden
5 Penjelasan dokter tentang obat yang harus
diminum
6 Penjelasan dokter tentang makanan yang harus
dipantang
7 Kemanjuran obat-obatan yang diberikan oleh
dokter
8 Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan
responden
9 Pengalaman dan senioritas dokter
Pelayanan Perawat
1 Keteraturan pelayanan perawat setiap hari
(pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)
2 Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
Kesungguhan perawat melayani kebutuhan
responden
3 Keterampilan perawat dalam melayani
(menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain)
4 Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi
makanan, dan sebagainya).
5 Sikap perawat terhadap keluarga dan pengunjung
responden .
6 Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya.
7 Penjelasan perawat atas tindakan yang akan
dilakukannya
8 Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan
berjalan
Pelayanan Makan Pasien
1 Variasi menu makanan
2 Cara penyajian makanan
3 Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4 Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5 Kebersihan makanan yang dihidangkan
6 Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan
makanan
Sarana Medis dan Obat-obatan
1 Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2 Pelayanan petugas apotek RS 0,808 3. V53 Lama
waktu pelayanan apotek RS
3 Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu
dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat
4 Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
5 Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas
penunjang medis .
6 Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari
penunjang medis
Kondisi Fisik RS
1 Keterjangkauan letak RS
2 Keadaan halaman dan lingkungan RS
3 Kebersihan dan kerapian gedung, koridor dan
bangsal RS.
4 Keamanan pasien dan pengunjung RS
5 Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS
di waktu malam
6 Tempat parkir kendaraan di RS
Kondisi Fisik Ruang Perawatan Pasien
1 Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2 Penerangan lampu pada ruang perawatan
3 Kelengkapan perabot ruang perawatan
4 Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat,
nyamuk)
 Pelayanan Administrasi dan Keuangan
1 Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan
menyulitkan
2 Peraturan keuangan sebelum masuk ruang
perawatan
3 Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4 Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5 Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang
pulang

Keterangan TP = Tidak Puas

KP = Kurang Puas
P = Puas
SP = Sangat Puas