PROPOSAL PENELITIAN STUDI TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RS AW.

SYAHRANIE SAMARINDA

Oleh : Wiyadi NIM. 010130311.B

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PROGRAM STUDI S;p1 ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2002

DAFTAR ISI Daftar Isi 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang 1.2. Rumusan Masalah 1.3. Tujuan Penelitian 1.4. Tujuan Umum 1.5. Tujuan Khusus 1.6. Hipotesis 1.7. Manfaat 1.8. Relevansi 2. Tujuan Teori 2.1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan 2.2. Pengertian 2.3. Standar Praktek Pelayanan Keperawatan 2.4. Pengertian 2.5. Standar Praktek Keperawatan 2.6. Pengertian 2.7. Lingkup 2.8. Kepuasan Pasien 2.9. Kerangka Konsepsional 3. Metodologi Penelitian 3.1. Desain Penelitian 3.2. Kerangka konseptual Penelitian/Frame Work 3.3. Populasi, Sample dan Sampling 3.4. Populasi 3.5. Sampel dan Sampling 3.6. Identifikasi Variabel 3.7. Definisi Operasional 3.8. Pengumpulan Data dan Pengelolaan Data 3.9. Masalah Etika 3.10. Keterbatasan Daftar Pustaka Questioner

Latar Belakang Mutu pelayanan kesehatan selalu merupakan bahan kajian dan perhatian para ahli di berbagai negara di dalam GBHN 1993. misalnya pada tanggal 17 Mei 2002 telah terjadi kasus gugatan dari keluarga pasien terhadap rumah sakit akibat pelayanan yang kurang baik dari RSU Mataram oleh RSI Siti Hajar Mataram (Surya. serta mutu pelayanan kesehatan. Pernyataan ini jelas menunjukkan amanat GBHN 1993 tentang pentingnya perubahan terhadap mutu pelayanan kesehatan. dinyatakan bahwa dalam Pelita V. PENDAHULUAN I.1. Pelayanan masyarakat lebih bebas mengenai pelayanan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pemberian pelayanan kesehatan menyebabkan semakin meningkatnya dalam gugatan mal praktek dokter dan perawat serta rumah sakit. Pada standar jaminan mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya Asuhan Keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus menerus rumah sakit. kebijakan sektor kesehatan antara lain meluputi atas pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat. Asuhan Keperawatan yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan Rumah Sakit harus tunduk pada wadah -wadah dan tuntutan terhadap pokok pelayanan yang diberikan sesuai keinginan Customer atau pasien Kendati untuk menilai mutu pelayanan yang sifatnya kualitatif pada organisasi nirlaba lebih sulit daripada menilai laba/keuntungan yang sifatnya melibatkan pengendalian mutu di . perlakuan yang manusiawi dan tentunya hanya yang wajar. 17 Mei 2002) Adanya tuntutan pasien saat ini bukan hanya sekedar sembuh dan tarif yang murah tetapi lebih dari itu mereka menginginkan pelayanan yang balk (good service).I. Keperawatan yang merupakan salah satu profesi yang ada di rumah sakit sangat berperan penting dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan.

Pada "pendekatan khusus". Lonaest dalam buku management practice for the health profesional di kutip oleh Aditama (2000) menyatakan bahwa ada banyak aspek yang di pakai untuk menilai mutu pelayanan kesehatan misalnya dapat dinilai dari "Struktur" pelayanan itu sendiri dan bagaimana bentuk pelayanan itu sendiri dan bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan meliputi : ruang lingkup pelayanan tingkat pendidikan yang memberi pelayanan atau berbagai karakteristik lainnya "proses" pemberian pelayanan itu sendiri tentu juga dapat dinilai untuk mengetahui mutunya dalam hal ini dapat dilihat bagaimana interaksi antara pemberi pelayanan dengan yang dilayani. Jones dan Ronberg dalam buku Health Care Delivery in the united states. penilaian praktek dan penilaian dari organisasi profesi. Pada "Aspek pendekatan" dapat dilakukan secara umum yaitu dengan menilai kemampuan Rumah Sakit dan atau petugasnya dengan membandingkan dengan standar. angka kejadian infeksi nasokomial angka kecacatan dan lain-lain. yaitu struktur proses dan basil. konsumen "pasien" tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti mutu pelayanan klinik yang diterimanya. kualifikasi staf Rumah Sakit. akreditasi dan sertifikasi. melalui survey kepuasan pasien. aspek teknik dan aspek kriteria. Komponen "proses" menilai apa _yang terjadi antara pemberi pelayanan dengan pasiennya. keadaan bangunan fisik. . dikutip oleh Aditama (2000) mengemukakan tiga aspek penilaian mutu pelayanan yaitu aspek pendekatan. Penilaian secara umum ini akan ditandai dengan pemberian lisensi. Dari aspek teknik. struktur organisasi. Sedangkan komponen "basil" menandai basil pengobatan (dengan berbagai kekurangannya). dapat dilakukan penilaian tiga komponen. dinilai hubungan antar pasien dengan memberi pelayanan. Bentuk penilaian lain adalah "hasil" pelayanan kesehatan yang diberikan seperti angka mortalitas.kualitatif pada organisasi profit diperumit lam di bidang kesehatan. Komponen Struktur menilai keadaan fasilitas yang ada.

tingkat pendidikan.4 Hipotesis Hi : ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan 1.5 Manfaat 1.2. yang ada di dalam benak anggota tim peril-]a' . sedang kriteria implisit adalah kriteria yang tidak tertulis. Pada penelitian ini peneliti mengusulkan untuk menilai mutu pelayanan keperawatan dengan menilai hubungan interaksi antara pemberi pelayanan dengan pasien dengan cara menilai tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan Rumah Sakit. 1. sosial. Tujuan Umum Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit AW.2. Kriteria eksplisit adalah kriteria yang ditulis nyata. 1. Syahranie Samarinda.2 Rumusan Masalah 1. 1. pekerjaan.2.Aspek "kriteria" dapat dibagi menjadi kriteria eksplisit dan implisit. Rumah Sakit . jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pas' en.3 Tujuan Penelitian 1. Adakah perbedaan antara umur. ekonomi. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan Rumah Sakit 1.1.

Sebagai masukan terhadap perencanaan kebijakan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit. dimana salah satu aspek adalah mutu pelayanan keperawatan. perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan.6 Relevansi Semakin meningkatnya tingkat pendidikan. 1. Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah (Otda) yang membawa dampak baik langsung atau tidak 3angstmg terhadap peningkatan kesejahteraan masyarakat. 2. maka tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan 3uga meningkat. Untuk mengetahui sejauh mana mutu pelayanan keperawatan yang diberikan dapat dievaluasi dengan melihat tingkat kepuasan pasien yang dirawat di Rumah Sakit . maka sistem penilaian berubah. Tenaga Keperawatan Sebagai koreksi / evaluasi terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien selama ini. Peneliti Mengaplikasikan ilmu yang didapat di kampus terutama tentang metodologi riset keperawatan. 3.

• Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. • Tingkat keserasian antara kerja yang nyata dengan kriteria yang diharapkan.1. 8) Adanya informasi. 5) Kenyamanan. acceptability dan le--imitamacy. Kedua keperawatan.1. Sedangkan 10 dimensi mutu adalah : 1) Efektifitas. 9) Ketepatan waktu dan 101 Kepuasan pasien.1 Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan 2. Pengertian Mutu Pelayanan • Bertemunya dan dipenuhinya kebutuhan dan harapan pasien tingkat kepuasan pasien yang mendapat pelayanan melalui peningkatan secara terus menerus dari semua proses kegiatan organisasi. 2. Menurut Dorabedian yang dikutip oleh Wirawan (2000) mutu (quality) mempunyai karakteristik antara lain : efektifitas. .2. 7) Kesinambungan. TINJAUAN TEORI Pada bab ini akan disajikan tentang konsep mutu pelayanan keperawatan yang berdasarkan pada standar keperawatan. 4) Keamanan. 2) Efisiensi. • Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Cosby. efficiency. 6) Accessibility. 3) Kompetensi teknis. dikutip oleh Wirawan).

2 Standar Praktek Keperawatan l. proses dan hasil. 2. Menurut Stevans (1993) yang dikutip oleh Hamid. Pengertian Standar praktik keperawatan adalah ekspektasi minimal dalam memberikan asuhan keperawatan yang aman efektif dan etis (PPNI 1999). sebagai kriteria keberhasilan dan kedua seba2ai dasar untuk mengukur peristiwa atau perilaku. Standar praktik keperawatan mempunyai tiga tujuan (Gillies. Pertama. A.Dalam perspektif modern pelayanan kesehatan yang bermutu menyangkut 3 hal. pelayanan tersebut memasuki standar pelayanan van) dalam hal in] ditetapkan oleh para profesional atau pemerintah. Selanjutnya Gillies (1994) menjabarkan standar sebagai pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang dipakai untuk menilai kualitas struktur. . 1994). Suatu pelayanan bisa saja memenuhi standar tersebut bukan yang paling "cost effective". Meningkatkan mutu asuhan keperawatan dengan memusatkan upaya dan meningkatkan motivasi perawat terhadap pencapaian tujuan. Kedua pelayanan tersebut memuaskan "client" atau pasien.Y. yaitu : 1. (2000) standar mempunyai dua pengertian. maka mutu pelayanan tersebut belum dikatakan yang terbaik. Ketiga pelayanan tersebut haruslah "cost effective". yaitu pertama.

maka standar merupakan alat kontrol terhadap penampilan kerja yang ada. Mengurangi biaya asuhan keperawatan dengan mengurangi kegiatan perawatan yang tidak penting. 3. Jika standar memberi arah dan panduan langsung pada perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. 1993 dikutip Saleh Hamid.2. Standar praktik Keperawatan merupakan komitmen profesi keperawatan dalam melindungi masyarakat terhadap praktek yang dilakukan oleh anggota profesi. serta menentukan bahwa kegagalan perawat untuk memenuhi standar dapat membahayakan pasien. Standar praktek keperawatan dibedakan sesuai dengan jenis dan jenjang tenaga keperawatan. Standar praktek keperawatan dapat digunakan sebagai target atau ukuran untuk menilai penampilan. Jika standar dipakai sebagai ukuran. standar dipakai alat kontrol. Standar praktek harus dinamik sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Pada program evaluasi. Memberikan landasan untuk menentukan kelalaian (negligence) keperawatan dengan mengantisipasi suatu hasil yang tidak memenuhi standar asuhan keperawatan yang relevan. Lingkup Lingkup standar praktik keperawatan perawat profesional meliputi : . artinya hasil evaluasi dibandingkan dengan standar yang ada (Keliat. 2000) 2.

(Stoner.1. Standar III : Pengkajian 4. 1994). Standar lI : Akuntabilitas Profesional 3. 1992 dikutip oleh Wirawan). Standar I : Ilmu Penaetahuan 2. Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. Individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut. 1986 dikutip oleh Wirawan. . Tidak jarang mengabaikan konsekuensi masalah uang. 3. Standar V : Pelaksanaan 6. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh : 1. Standar IV : Perencanaan 5. 1986 dikutip oleh Wirawan 1994). Tergantung pada keadaan emosi pasien dan keluarga. Harapan pasien dan keluarga ketika dirawat 2.3 Kepuasan Pasien Seperti telah diuraikan diatas bahwa salah satu faktor untuk menilai mutu pelayanan keperawatan adalah kepuasan pasien. Standar VI : Evaluasi 2. Mutu pelayanan keperawatan dinilai tinggi bila pasien merasa puas (Lumento. Artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner.

1982 dikutip oleh Wirawan 1994). Harapan tersebut adalah : 1. 6. sistem nilai.4. sosial budaya. suku. 3. sehingga mendapatkan kepuasan dari pelayanan keperawatan. Perawat memberikan informasi yang jelas berkaitan dengan kesehatannya. Menurut Wolf / Werzed (1984) yang dikutip oleh Wirawan (1994). Adanya kesenjangan antara kebutuhan dan permintaan Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan tergantung pada banyak faktor. Meskipun humor dihargai. Perawat bijaksana. 5. Pasien ingin menjadi "partner" perawat dalam perencanaan pelayanan keperawatan . ia mempunyai harapan tentang perilaku dan kemampuan orangorang yang melayaninya. Perawat berkompeten dan terampil dalam profesinya. mengatakan bahwa. termasuk diantaranya faktor dalam yang ada pada pasien seperti keadaan sosial ekonomi. jarang orang menerima sikap sekenanya dan tidak serius 4. penuh pengertian dan menerima mereka sebagaimana adanya. 2. Bila pasien tidak mampu mengurus din' sendiri mereka berharap perawat membantu mereka memenuhi kebutuhan mereka terutama kebersihan diri. 7. Akibat penyakit yang diderita (Jokobulis Samsi. perubahan kepribadian dan perubahan sikap mental _yang timbul. Perawat serius dalam pekerjaannya. bila seseorang pasien menjalani perawatan dari anggota profesi kesehatan.

Pasien mengharapkan para perawat menjaga "privacy" mereka sejauh mungkin.8. .

Mutu Pelayanan Keperawatan Ciri khas Bahan Baku manusia Morbilitas Mortalitas Penilaian Kepuasan Pasien Pelanggan = Pengguna Pelayanan Biaya Standar Praktek Keperawatan Dikutip dari Tjandrayoga Aditama (2000) yang dimodifikasi Peran Profesional .

= tidak diteliti Variabel depeden Mutu pelayanan keparawatan Variabel Pengontrol • Kepribadian • Sosial budaya • Status emosi • Sikap . 2000). Dimana peneliti melakukan observasi atau pengukuran variabel sesaat.1 Desain Penelitian Desain penelitian adalah seluruh dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian.3. 3. Dan pengukuran variabel independen dan variabel dependent dilakukan pada saat pemeriksaan atau pengkajian data (Sastro Asmori dan ismail 1985 dikutip oleh Nursalam. Berdasarkan tujuan penelitian desain penelitian yang digunakan : "Cross Sectional". Artinya subyek diobservasi satu kali saja. METODOLOGI PENELITIAN 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian Merupakan kerangka hubungan antara variabel independen dengan variabel dependent yang dapat digambarkan dalam kerangka kerja sebagai berikut: Variabel indepeden Kepuasan pasien • Sangat tidak puas • Tidak puas • Biasa • Puas • Sangat puas Keterangan : __________ = Diteliti --------------.

3. populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Rumah sakit AW. 1995). 2002) Sampling merupakan cara pengambilan sampel (Sastroasmoro Ismail. Sampel dan Sampling Sampel adalah bagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo.1.3. Syahranie minimal telah mendapat perawatan selama 2 hari (48 jam). Pengambilan sampel dengan cara acak sederhana (Sample-random sampling).3. Besar Sampel Berhubungan waktu penelitian relatif singkat. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti.3. maka besarnya sampel ditetapkan minimal 50 orang dan jumlah maksimalnya tergantung dari jumlah pasien yang). Populasi.2. Syahranie Samarinda 3. dirawat pada saat penelitian. . Pengambilan sampel pada Penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit AW. Sampel dan sampling 3.

Syahranie Samarinda. 3995) variabel kontrol dalam penelitian ini adalah : Kepribadian Sosial budaya .3.3. 3.3.3.2 Variabel Dependen (Tergantung) Adalah faktor yang diamati dan diukur untuk menentukan ada tidaknya dari variabel dependen (Nursalam.3. bukan merupakan variabel antara (Sastroasmoro dan Ismail. Pada penelitian ini variabel depend'en adaiah mutu pelayanan keperawatan yang diberikan di Rumah Sakit AW.3.3.3 Variabel Kontrol Adalah variabel yang berhubungan dengan variabel bebas dan variabel tergantung tetapi. 2001). Syahranie Samarinda.3.3. 3. (Notoatmodio 2000) 3. 2001) Pada penelitian ini variabel independen adalah tingkat kepuasan pasien yang dirawat map di Rumah Sakit AW.1 Variabel Independen (Bebas) Adalah suatu stimulus aktifitas yang dimanipulasi oleh peneliti untuk menciptakan suatu dampak pada dependen variabel (Nursalam. Identifikasi Variabel Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggotaanggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok lain.

Tingkat kepuasan pasien dikategorikan sebagai berikut : 1. 3. 4. yaitu ungkapan perasaan atau tingkat kenyamanan pasien terhadap berbagai aspek pelayanan.3.4. 2.4 Definisi Operasional 3. Mutu pelayanan keperawatan dikatakan : 1.2 Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu keadaan yang dihasilkan dari ke2iatan keperawatan yang dibandingkan dengan suatu indikator tertentu dalam hal ini yang menjadi indikatornya adalah tingkat kepuasan pasien. 4.4. 3. 5. 2. Sangat kurang puas Kurang puas Biasa / cukup puas Puas Sangat puas 3. 5.1 Tingkat kepuasan pasien.3. Sangat balk bila 81-100% pasien merasa puas Balk bila 61-80% pasien merasa puas Cukup bila 41-79% pasien merasa puas Kurang bila 21-40% pasien merasa puas Sangat kurang bila < 20% pasien merasa puas . keperawatan yang diberikan selama menjalani rawat inap.3.- Status emosi Sikap mental 3.

2. 3. kemudian dikelompokkan data. Setelah data terkumpul.3.7 Keterbatasan Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian (Burn Grove dikutip oleh Nursalam. tabulasi data. Z001). 3.3. 3.3. Lembar persetujuan menjadi responden Anonymity (tanpa nama) Confidentiality (kerahasiaan) .6 Masalah Etika Dalam melakukan penelitian ini peneliti mendapat rekomendasi dari FK UNAIR dan permintaan ijin ke direktur Rumah Sakit AW. dan analisa data dengan menggunakan uji statistik "chi-square untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan tergantung.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner tertutup yang diberikan kepada responden yang sebelumnya diminta untuk menandatangani surat perjanjian untuk kesediaan menjadi responden. Syahranie Samarinda yang tembusannya disampaikan ke bidang Diklat Rumah Sakit AW. Setelah mendapat persetujuan barulah melakukan penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi : 1. Syahranie dan bidang keperawatan.3.

Dalam penelitian ini keterbatasan yang dihadapi peneliti adalah : 1. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner 2. Pengalaman peneliti sangat terbatas (belum pernah melakukan penelitian). . Waktu biaya dan tenaga 3. sehingga memiliki keterbatasan dalam menganalisa basil penelitian.

Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinik. Azrul (1996). Edisi VI. Jakarta. Metode Statistik. (1995).). Jakarta Pustaka Sinar Harapan Aditama. Jakarta : PPNI Herman (2002) RSU/RSI Tetap Diseret Ke Meja Hijau. Bandung: Tarsito. Makalah Seminar Nasional Keperawatan Di UNAIR Surabaya. Surya 17 Mei Sastroasmoro S. Philadelphia : WB Sounders Company. Manajemen Keperawatan :Suatu Pendekatan Sistem. Pengantar S'tatistik. (2000). Hamid. Jakarta : Rineka Cinta Azwar. Surabaya : Citra Media Rafie (1993). Jakarta : Bina Cipta. Quality Assurance. 23 September Gillies. Edisi Kedua. Soekidjo. Edisi Kedua. & Ismail S. Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Achir Yani S. Jakarta : UI Press PPM (1999). (2001). I Wayan Sastra (2001). Sudjono (1996). Makalah Seminar pada. Standar Praktek Keperawatan Perawat Profesional. Dee Ann (1994). Standar Praktek Keperawatan dan Permenkes No. Depkes RI (1993) Standar Asuhan Keperawatan. (1997). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Tjandra Yaya (1999). Mirawan. Jakarta : Sagung Seto. (2002). Pelatihan Keperawatan dan Manajemen Keperawatan bagi Kepala Ruangan di PT: C Surabaya Tidak Dipublikasikan. Metode _Statistik Analisa (Untuk Penarikan Kesimpulan. Edisi Kedua. Metodologi Penelitian Kese&1tan. Srikandi. Notoatmodjo. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. 11-17 Maret. . 67 Serta Indikasinya Terhadap Perkembangan Keperawatan Terkini.DAFTAR PUSTAKA Nursalam. Jakarta : Binarupa Aksara.

Jenis Kelamin 3. Demografi 1.KUENSIONER PETUNJUK  memberi tanda  oleh karyawan  Mohon diteliti ulang. agar jangan sampai ada pertanyaan Mohon dijawab pada kolom yang tersedia dengan cara √ pada kotak sebelah kiri jawab yang anda pilih Apabila pasien tidak mampu menjawab. Anda dirawat di ruang Zaal Kelas VIP/Paviliun 2. dapat dijawab yang terlewatkan untuk dijawab 1. Pendidikan terakhir Tidak/belum sekolah SD SLTP SMU KODE . Usia Pria Wanita 50 Tahun atau lebih 30 Tahun sampai 49 tahun 20 tahun sampai 29 tahun < 20 4. Status Perkawinan Belum kawin Kawin Duda atau Janda 5.

Pada saat pertama kali saya dirawat di Rumah sakit ini.000.000.00 Rp. 1. Menurut saya. Menurut saya. Penghasilan Keluarga < Rp.000. 500.000. 500. pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang saya harapkan . Reliability 1. pelayanan pada rumah sakit sesuai dengan yang harapkan.Diploma/Sarjana 6. Rumah sakit ini dalam menangani pasien dapat dipercaya 3. Pekerjaan anda Karyawan BUMN Pegawai Negeri TNI/Polri Petani Rumah Tangga Mahasiswa/Pelajar Lain-lain Sebutkan ……………… 7.000. 250.00 – Rp 1.00 Rp 250.00 > Rp.00 2.000. KUALITAS LAYANAN A.000.00 – Rp.000. Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju KODE 2.

saya diberikan informasi dengan lengkap dan jelas 4. Menurut saya rumah sakti ini dalam pembuatan laporan selalu benar B.4. staf rumah sakit selalu siap untuk menanggapi permintaan pasien atau keluarga pasien C. Selama saya dirawat di Rumah Sakit ini. 2. Dalam hal saya memerlukan bantuan staf Rumah sakit mereka memberikan pelayanan dengan segera. Menurut saya. Responsiveness (X2) 1. Assurance (X2) . Menurut saya. Rumah sakit dimana saya dirawat memberikan pelayanan sesuai dengan informasi yang diberikan Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju 5. Rumah sakit ini dalam menangani pasien dapat dipercaya. Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju 3.

Empathy (X4) 1. Menurut saya. Menurut saya. Menurut saya kepedulian staf rumah sakit mampu memberikan kesan yang baik kepada para pasien / keluarga pasien 4. staf di Rumah sakit mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab semua pertanyaan pasien dan keluhan pasien 3. staf rumah sakit ini mampu menanamkan kepercayaan pada para pasien/keluarga pasien 4. kepedulian staf rumah sakit mampu memahami kebutuhan para pasien . suasana di Rumah sakit mampu memberikan kenyamanan kepada para pasien 2.1. staff rumah sakit ini dalam memberikan pelayanan selalu menjaga kesopanan Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Sangat Setuju tidak setuju Tidak setuju Sangat setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju D. staf Rumah sakti sangat memperhatikan keluhan para pasien Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju 2. Menurut saya. Menurut saya. Menurut saya. kepedulian staf Rumah sakit ini terhadap masalah para pasien adalah baik 3. Menurut saya. Menurut saya.

peralatan kedokteran yang digunakan di rumah sakit ini cukup modern 3. Menurut saya profesionalisme dan keahlian staf rumah sakit adalah baik 4. Setiap pergantian memperkenalkan diri dinas. Fasilitas-fasilitas yang terdapat pada rumah sakit cukup memadai. Menurut saya. Menurut saya. perawat Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas . 3. Tangibles (X5) 1.E. Kepuasan Pasien Pelayanan Keperawatan 1. saran komunikasi dan keamanan yang ada di rumah sakit cukup memadai. Menurut saya perlengkapanperlengkapan yang ada dalam rumah cukup memadai 5. Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju Sangat tidak setuju Tidak setuju Biasa Setuju Sangat setuju 2. Menurut saya.

Perawat menjelaskan. Setiap akan melakukan tindakan. perawatan bersikap sopan dan ramah Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas 3. perawat selalu menjelaskan kepada pasien tentang apa yang akan dilakukan .2. Perawat menjelaskan fasilitas yang tersedia di rumah sakit kepada setiap pasien baru 5. Perawat menjelaskan penyakit/masalah yang dialami kepada pasien 6. Setiap perawat selalu mendengarkan dan memperhatikan keluhan pasien 8. Perawat selalu menjelaskan peraturan dan tata tertib Rumah sakit kepada setiap pasien baru Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas 4. perawat yang bertanggungjawab terhadap pasien setiap pergantian dinas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas 7. Dalam menangani pasien.

9. Setiap akan melakukan tindakan perawat menjelaskan prosedur yang akan dilakukan 11. Setiap akan melakukan tindakan perawat menjelaskan alternatif tindakan yang akan dilakukan Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas 13. 15. perawat menjelaskan akibat/resiko samping setelah dilakukan tindakan 12. Setiap akan melakukan tindakan perawat menjelaskan tujuan dan manfaat dilakukan tindakan Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas 10. Setiap akan melakukan tindakan. Semua tenaga keperawatan selalu menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan lainnya 14. Perawat selalu mengobservasi keadaan pasien secara rutin/sesuai dengan kebutuhan pasien. Dalam melakukan tindakan. perawat melaksanakan sesuai dengan standar dan etika keperawatan .

16. Sangat tidak Puas Tidak Puas Biasa Puas Sangat Puas . Setiap diminta pertolongan perawat langsung memberi pelayanan keperawatan.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.