ANALISIS HUBUNGAN DARI PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

DI RUMAH SAKIT PERTAMINA BINTANG AMIN BANDAR
LAMPUNG

PROPOSAL
Thesis

OLEH

HENDRI YUDHISTIRA

21420038

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN

MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MALAHAYATI BANDAR
LAMPUNG TAHUN 2022
 A. Latar Belakang

Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola

dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah

pasien. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan

masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan

kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan

pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang

meliputi aspek fasilitas Rumah Sakit, peranan dokter, perawat dan staf non

medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan

menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin dan sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas

pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin.

Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan mengetahui hubungan kepuasan

pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pertamina Bintang

Amin.

Hipotesis penelitian adalah semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin, maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Pertamina Bintang Amin dan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Pertamina Bintang Amin, maka pasien akan semakin loyal.

B. Kerangka Teori

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan seringkali melihat dari

nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses

pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa)

perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered

value (nilai yang diterima oleh pelanggan) yaitu besarnya selisih nilai yang

diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan

kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh

produk tersebut.

Pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/

pelanggan. Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para

peneliti, didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang

digunakan sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa

tersebut, yaitu

1. Bukti Langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana,

perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal (kantor) dan eksternal

(dilapangan) serta sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability) yang memberikan jasa pelayanan serta informasi

seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan,

3. Daya Tanggap/Daya Serap (responsiveness) yang secara tanggap dan cepat

memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang baik

atas informasi yang diberikan,

4. Jaminan (assurance) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan,

kesopanan serta sifat pegawai/staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa dengan

adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan sadar disiplin,

5. Empati (emphaty) yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan

melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan

keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat

dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat

dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan.

Orang yang sangat puas dan senang akan memiliki ikatan emosional dengan

mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas

pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan

menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan. Kepuasan

pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Loyalitas

adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara

terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih

merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses

psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari

pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Ada empat macam

kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan :

failures, forced loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi

menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas teori

dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat kerangka teori sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan :
1. Bukti Langsung
2. Kehandalan
3. Daya Tanggap Kepuasan
4. Jaminan
5. Empati

C.Ringkasan jurnal

1. Mariaty Silalahi, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT

INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, Salah satu

upaya untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan

kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas

dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan,

hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan dan jumlah pasien.

Metode analisis yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan

menggunakan regresi linear berganda dan analisis korelasi sederhana. Hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap

jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil

koefisien korelasi adalah 0,896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam

Malahayati Medan.

2. Nofita Indah PS, ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT

HAJI MEDAN, Kualitas pelayanan dokter di poliklinik RS Haji Medan

merupakan salah satu faktor penting untuk terbentuknya loyalitas pasien

yang baik. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun tujuan dari

penelitian adalah menganalisi hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap

loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Jenis penelitian adalah

penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectionalstudy. Penelitian

dilaksanakan di Poliklinik Bedah di RS Haji Medan. Populasi penelitian

adalah semua pasien bedah yang termasuk dalam kriteria inklusi yang

berkunjung di bulan oktober tahun 2019. Sampel di peroleh dengan

purposive sampling sebanyak 92 orang. Data dianalisis dengan Uji Chi

Square dan regresi logistik. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian

besar responden adalah Dewasa muda 46,7%, karyawan swasta 31,5%, SMA

50%, penanggung Biaya Asuransi 59%. Hasil bivariat menunjukkan bahwa

faktor tangible (p=0,025), reliability (p=0,04), responsiveness (p=0,033),

assurance (p=0,04), empathy (p=0,037) terhadap loyalitas pasien di

Poliklinik Bedan RS Haji Medan. Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan

bahwa yang mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS haji

Medan adalah tangibles, reliability, renponsiveness, assurance dan empathy.

Disarkan kepada rumah sakit agar memfokuskan pada dimensi yang paling

dominan yaitu reliability untuk meningkatkan loyalitas pasien.