Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Kualitas Layanan, Citra Merek, Nilai yang Dirasakan,

Kepuasan Pasien, dan Loyalitas di Klinik Gigi Swasta
Tiongkok
Wenyi LIN (-linwenyi2008@163.com )
Sekolah Administrasi Publik, Universitas JiNan, Guangzhou, China Pusat Penelitian Manajemen Darurat,
Universitas JiNan, Guangzhou, Chinahttps://orcid.org/0000-0001-9704-9211
Wanxia Yin
Sekolah Administrasi Publik, Universitas JiNan, Guangzhou, Cina

Riset

Kata kunci:kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kepuasan pasien, loyalitas pasien, klinik gigi

Tanggal Diposting:7 Agustus 2020

DOI:https://doi.org/10.21203/rs.3.rs-52529/v1

Lisensi:-- Karya ini dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution 4.0 International License. Baca
Lisensi Lengkap

Halaman 1/13
Abstrak
Latar belakang:Penelitian ini berusaha untuk mengeksplorasi hubungan kualitas layanan, citra merek, nilai yang
dirasakan, kepuasan layanan dan loyalitas di klinik gigi swasta China.

Metode:Ini adalah studi survei cross-sectional, yang dilakukan diDongguanCity, Provinsi Guangdong, China pada
Januari 2019. Peserta dipilih dengan metode convenience sampling. Sebanyak 230 warga disurvei. Diantaranya, 125
orang pernah mendapat pelayanan di klinik gigi swasta, yang menjadi sampel valid penelitian ini. Sebuah model
regresi berganda dijalankan untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien. Selanjutnya,
analisis jalur digunakan untuk memahami hubungan kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kepuasan
pasien, dan loyalitas pasien.

Hasil:Setelah mengontrol pengaruh variabel demografis dan sosial ekonomi, nilai yang dirasakan dan kepuasan pasien
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien. Analisis jalur menunjukkan nilai yang dirasakan, kualitas
yang dirasakan, dan kualitas yang diharapkan memiliki efek langsung pada kepuasan pasien, dan memiliki efek tidak
langsung pada loyalitas pasien, dengan kepuasan pasien sebagai mediator. Selain itu, nilai yang dirasakan memiliki efek
langsung dan tidak langsung pada kepuasan pasien.

Kesimpulan: Studi ini membantu manajer di klinik gigi swasta untuk mendapatkan dukungan dari pelanggan melalui
membangun loyalitas pelanggan terhadap klinik gigi.

1. Latar Belakang

Dengan peningkatan tingkat diagnosis dan perawatan mulut di Cina, penduduk perkotaan dan pedesaan telah meningkatkan

kesadaran akan perawatan kesehatan gigi secara signifikan, dan tuntutan mereka akan layanan medis gigi semakin meningkat.

Warga telah meningkatkan investasi mereka dalam kesehatan gigi. Pada saat yang sama, dengan meningkatnya taraf hidup dan

tingkat pendapatan, tuntutan akan program-program kedokteran gigi seperti pemeriksaan kesehatan mulut, perawatan

kesehatan mulut, dan kecantikan mulut juga berkembang pesat. Sementara tuntutan layanan menjadi lebih beragam, kualitas

layanan juga menjadi semakin penting. Loyalitas pasien, didefinisikan sebagai niat perilaku atau tindakan untuk membeli kembali

atau membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten, adalah

dianggap sebagai elemen kunci untuk kesuksesan bisnis bagi penyedia layanan kesehatan[1].

Selain itu, dalam beberapa tahun terakhir, pemerintah China secara bertahap memprivatisasi layanan
kesehatan. Dalam konteks ini, sektor kesehatan swasta berkembang pesat. Layanan gigi menjadi industri
perawatan kesehatan yang sangat berharga. Perkembangan pesat klinik gigi swasta kondusif untuk
mengatasi masalah kekurangan pasokan layanan kesehatan di rumah sakit gigi, rumah sakit umum, dan
rumah sakit komunitas. Di sisi lain, persaingan klinik gigi swasta semakin intensif. Dalam situasi ini,
membangun loyalitas pasien terhadap klinik gigi cukup penting bagi penyedia layanan gigi.

2. Tinjauan Pustaka

Halaman 2/13
Sebagian besar studi empiris yang ada telah mengkonfirmasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas di bidang pelayanan kesehatan[1, 2, 3]. Beberapa literatur telah membahas dampak kualitas layanan
terhadap loyalitas, misalnya Ismail, et al.[4]. Beberapa telah membahas hubungan antara kualitas layanan,
kepuasan layanan, dan loyalitas layanan seperti Kondasani dan Panda[5], Fatima dkk.[6], Ahmad dkk.[7], serta
Meesala dan Paul[8]. Dan beberapa telah menganalisis hubungan antara nilai pasien, kepuasan layanan, dan
loyalitas layanan, misalnya Rahmani et al.[2]dan Miao dkk.[3].

Sebagian besar literatur Cina yang membahas loyalitas pasien terhadap institusi perawatan kesehatan berkonsentrasi pada
rumah sakit umum. Feng dan Duan[9]melakukan penelitian di rumah sakit umum untuk mengeksplorasi hubungan antara
nilai yang dirasakan pasien rawat inap, kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Penelitian ini menyimpulkan
bahwa kepuasan pasien merupakan mediator antara nilai yang dirasakan dan loyalitas pasien. Sebuah studi yang dilakukan
oleh Cheng et al.[10]di rumah sakit umum diSichuanPropinsi menunjukkan citra rumah sakit secara keseluruhan dan tingkat
pelayanan teknis individu dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap terhadap dokter, sedangkan sikap
dokter, lama konsultasi, dan interaksi dokter dengan pasien tidak berpengaruh kuat terhadap loyalitas pasien. Xiao[11]
mengamati dampak positif dari kualitas yang dirasakan pasien rawat jalan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan layanan
terhadap loyalitas pasien. Zu dkk.[12]ditemukan loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit umum berhubungan dengan
fasilitas lingkungan, waktu tunggu, pelayanan dokter, pelayanan teknologi medis, efek pelayanan, biaya dan jarak antara
rumah sakit dan rumah pasien. Zhang dkk.[13]menganalisis hubungan kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan, dan loyalitas
pasien rawat inap di rumah sakit umum HubeiPropinsi dan ditemukan sikap dokter merupakan faktor kunci yang
mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap. Wang dkk.

[14]meneliti pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas di rumah sakit umum diAnhuiPropinsi China,
menemukan kepuasan pasien rawat inap dengan citra staf medis, sikap pelayanan medis, kualitas medis, dan fasilitas
medis dan lingkungan mempengaruhi loyalitas mereka terhadap rumah sakit umum. Studi lain dari Zhou et al.[1]juga
sampai pada kesimpulan yang sama setelah menganalisis data di rumah sakit umum diBeijing. Lagu dkk.[15]menganalisis
dampak kepuasan mahasiswa terhadap teknologi dokter, biaya pengobatan, waktu pengobatan dan sikap pelayanan
terhadap loyalitas mereka terhadap rumah sakit sekolah. Hasilnya menegaskan hubungan positif antara kepuasan layanan
dan loyalitas. Liu dkk.[16], melalui penelitian terhadap 21.532 pasien rawat jalan di rumah sakit umum Guangdong,
menemukan kepuasan pasien rawat jalan, perlindungan privasi pasien, sikap pelayanan, pengungkapan informasi, proses
pelayanan, manajemen keamanan, lingkungan rumah sakit, layanan diagnosis dan perawatan, efisiensi layanan,
manajemen keluhan, diagnosis, dan biaya perawatan semuanya mempengaruhi loyalitas pasien.

Sebagai rangkuman, studi Cina yang masih ada lebih fokus pada institusi layanan kesehatan publik daripada
institusi swasta. Kalaupun beberapa penelitian fokus pada institusi pelayanan kesehatan swasta, misalnya,
Kondasani dan Panda[5], Ahmad et al.,[7], dan Fatima et al.[6], studi ini tidak dilakukan di Cina. Di Cina, hanya sedikit penelitian
yang memperhatikan institusi layanan kesehatan swasta. Huang dkk.[17]mempelajari pengaruh persepsi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien di institusi pelayanan kesehatan swasta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas
pelayanan yang meliputi aksesibilitas, sikap pelayanan, kualitas medis, berwujud, dan biaya berpengaruh positif terhadap
loyalitas pasien rawat inap terhadap rumah sakit swasta. Studi lain mengumpulkan data

Halaman 3/13
di dalamChongqinKotamadya menunjukkan kepuasan pasien rawat inap berperan positif dalam menjelaskan loyalitas
mereka terhadap rumah sakit[18]. Kedua penelitian di atas telah mempertimbangkan dampak kualitas layanan dan kepuasan
pasien rawat inap terhadap loyalitas pasien, tetapi mengabaikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi yang disebutkan
dalam Indeks Kepuasan Pelanggan China (CCSI). CCSI, diusulkan olehTsinghuaUniversitas pada tahun 2000, saat ini
merupakan model yang sangat berwibawa dan representatif di Cina[18]. CCSI membangun model konseptual terintegrasi
yang terdiri dari lima penentu loyalitas pasien, termasuk nilai yang dirasakan, nilai yang diharapkan, citra merek, nilai yang
dirasakan, dan kepuasan pasien (lihat Gambar 1).

Konteks institusi layanan kesehatan publik di mana sebagian besar pasien mendapatkan layanan dengan subsidi
medis berbeda dengan konteks institusi swasta di mana pasien mendapatkan layanan dari kantong mereka.
Mengingat China sedang mengalami privatisasi layanan kesehatan, penelitian ini mengeksplorasi pengaruh kualitas
layanan, citra merek, persepsi nilai, dan kepuasan layanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan ke klinik gigi swasta
di China.

3. Metode
Kerangka teoritis penelitian ini mengadopsi CCSI. Berdasarkan kerangka teoritis, 11 hipotesis
dibangun.

H1 : Citra merek berpengaruh positif terhadap kualitas yang diharapkan

H2: Kualitas yang diharapkan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas yang dirasakan.

H3 : Brand image berpengaruh positif terhadap perceived quality.

H4: Citra merek berhubungan positif dengan nilai yang dirasakan.

H5: Kualitas yang diharapkan memiliki hubungan positif dengan nilai yang dirasakan.

H6: Kualitas yang dirasakan berhubungan positif dengan nilai yang dirasakan.

H7: Perceived value berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

H8: Citra merek berhubungan positif dengan kepuasan pasien.

H9: Kualitas yang diharapkan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien.

H10: Kualitas yang dirasakan berhubungan positif dengan kepuasan pasien.

H11 : Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

Dari jumlah tersebut, citra merek mengacu pada pengakuan, kredibilitas, dan reputasi klinik. Perceived quality
terdiri dari 16 item, antara lain teknologi medik dokter, peralatan medik klinik, efek pengobatan pasien (tingkat
kesembuhan), penanganan keluhan, waktu tunggu berobat, waktu tunggu pembayaran,

Halaman 4/13
sikap kerja dokter, sikap pelayanan dokter, penjelasan diagnosis dan pengobatan, pilihan rencana pengobatan,
pendidikan kesehatan, pakaian dokter, kondisi sanitasi, kenyamanan lingkungan, rambu fasilitas, dan kemudahan
pelayanan. Kualitas yang diharapkan mencakup kesan keseluruhan, kepuasan dengan item layanan sebelum
perawatan, harapan hasil perawatan, dan harapan layanan. Nilai yang dirasakan terdiri dari evaluasi mengenai biaya
layanan dibandingkan dengan kualitas layanan yang diterima dan kualitas layanan dibandingkan dengan biaya
layanan oleh pasien. Kepuasan pasien diukur dengan kepuasan secara keseluruhan, kepuasan tentang layanan yang
diberikan dibandingkan dengan harapan, dan kepuasan tentang klinik swasta dibandingkan dengan jenis klinik gigi
lainnya. Loyalitas pasien mencakup dua item: Pertama, kesediaan untuk memilih klinik swasta lain kali; dan kedua,
kesediaan untuk merekomendasikan klinik swasta kepada anggota keluarga atau teman. Setiap item diberi kode
sebagai variabel ordinal pada skala mulai dari 1 sampai 5, di mana skor yang lebih tinggi menunjukkan tingkat
kepuasan yang lebih rendah. Alfa Cronbach untuk kualitas yang dirasakan, kualitas yang diharapkan, citra merek
klinik, nilai yang dirasakan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien berkisar antara 0,79 hingga 0,97, yang menunjukkan
bahwa konsistensi internal dari dimensi-dimensi tersebut adalah baik.

Ini adalah studi survei cross-sectional, yang dilakukan diDongguanCity, Provinsi Guangdong, China pada Januari
2019. Alasan memilih klinik gigi swasta China sebagai tempat pengumpulan data terletak pada kenyataan bahwa
layanan gigi adalah sektor yang paling diprivatisasi di China. Peserta dipilih dengan metode convenience
sampling. Sebanyak 230 warga disurvei. Diantaranya, 125 orang pernah mendapat pelayanan di klinik gigi
swasta, yang menjadi sampel valid penelitian ini. Studi ini mendapat persetujuan etis dari School of Public
Administration, Jinan University. Persetujuan lisan telah diperoleh dari para peserta.

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik sampel. Kemudian model regresi berganda dijalankan untuk
mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien. Selanjutnya, analisis jalur digunakan untuk memahami
hubungan kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Semua data dianalisis
dengan perangkat lunak SPSS 24.0 dan AMOS 21.0.

4. Hasil
Tabel 1 melaporkan karakteristik responden. Di antara 125 responden, 44 adalah laki-laki, terhitung 35,20%
dari total sampel. 81 adalah perempuan (64,80%). Proporsi responden yang berusia 25 tahun ke bawah
adalah 56,80%. Responden yang berusia 26 sampai 45 tahun menyumbang 21,60% dari total sampel.
Artinya, mayoritas partisipan dalam penelitian ini berusia di bawah 45 tahun. Jumlah responden yang
memiliki kualifikasi pendidikan S1 atau SMP merupakan yang tertinggi yaitu sebanyak 64% dari total
sampel, diikuti oleh sampel yang berpendidikan SMP (13%). Mengenai pendapatan bulanan rata-rata,
39,20% peserta memiliki 1.720 RMB dan di bawahnya, 28,80% memiliki pendapatan bulanan antara 1.721
RMB hingga 4.000 RMB. 16,80% berada di antara 4001 RMB hingga 6.000 RMB.

Halaman 5/13
 Tabel 1
Karakteristik responden (n = 125)
Berarti atau persen Standar deviasi Minimum Maksimum

Loyalitas pasien 7.38 1.57 2 10

Kepuasan pasien 11.08 2.05 3 15

Nilai keuntungan 7.14 1.43 4 10

Citra merek klinik 10.98 1.99 3 15

Kualitas yang diharapkan 14.92 2.43 8 20

Kualitas yang dirasakan 60.01 10.00 16 80

Jenis Kelamin (laki-laki) 35,20%

Usia

25 tahun ke bawah 56,80%

26–45 tahun 21,60%

46–60 tahun 13,60%

61 tahun ke atas 8,00%

Pendidikan

Sekolah Dasar ke bawah 9,60%

Sekolah Menengah 13,60%

SMA atau SMK 10,40%

Kampus 64,80%

Lulusan sekolah 1,60%

Penghasilan per bulan

1720 RMB ke bawah 39,20%

1721–4000 RMB 28,80%

4001–6000 RMB 16,80%

6001–8000 RMB 10,40%

8001 RMB ke atas 4,80%

Di antara 125 responden, rata-rata loyalitas pasien adalah 7,38 (SD = 1,57) dari 10. Rata-rata skor
kepuasan seluruh responden adalah 11,08 (SD = 2,05) dari 15. Rata-rata nilai yang dirasakan adalah
7,14 (SD = 1,43) dari 10. Rerata citra merek klinik adalah 10,98 (SD = 1,99) dari 15.
Halaman 6/13
rata-rata kualitas yang diharapkan adalah 14,92 (SD = 2,43) dari 20. Nilai rata-rata kualitas yang dirasakan adalah
60,01 (SD = 10,00) dari 80.

Tabel 2 menunjukkan pengaruh persepsi kualitas, kualitas yang diharapkan, citra merek klinik, nilai yang dirasakan, dan
kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Setelah mengontrol pengaruh variabel demografi dan sosio-ekonomi, nilai yang
dirasakan dan kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien (p <0,001). Kedua variabel
tersebut berhubungan positif dengan loyalitas pasien. Perceived value berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien
terhadap klinik gigi swasta (B = 0,274). Kepuasan pasien berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien (B = 0,284).

Meja 2
Faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien

B Beta T Sig. VIF

Konstan - 0,445 - 0,532 0,596

Kualitas yang dirasakan 0,023 0,148 1.388 0.168 4.707

Kualitas yang diharapkan 0,006 0,009 0,108 0,914 3.059

Citra merek klinik 0,126 0,160 1.741 0.084 3.484

Nilai keuntungan 0,274 0,249 3.768 0.000 1.804

Kepuasan pasien 0,284 0,372 3.741 0.000 4.089

Jenis kelamin - 0,120 - 0,037 -0,681 0,497 1,202

Usia 0,077 0,048 0,596 0,553 2.647

Pendidikan - 0,074 - 0,050 -0,625 0,533 2,620

Pendapatan bulanan 0,076 0,057 1.088 0.279 1.146

Durbin-Watson(DW) 2.162

R-kuadrat 0,721

F-statistik 33,081 (p <0,001)

Tabel 3 adalah analisis jalur untuk memahami hubungan antara kualitas yang dirasakan, kualitas yang diharapkan,
citra merek, nilai yang dirasakan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Citra merek, kualitas yang diharapkan, dan
kualitas yang dirasakan memiliki hubungan positif yang signifikan (p < 0,001). Kualitas yang dirasakan berhubungan
positif dengan nilai yang dirasakan (p <0,001). Nilai yang dirasakan, kualitas yang dirasakan, dan kualitas yang
diharapkan mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan (p <0,05). Pada analisis jalur, kepuasan pasien juga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p < 0,001). Berdasarkan analisis jalur, persepsi nilai, persepsi
kualitas, dan kualitas yang diharapkan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien, dan berpengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pasien, dengan kepuasan pasien sebagai mediator. Selain itu,

Halaman 7/13
 Tabel 3
Koefisien jalur dalam SEM
Memperkirakan SECR P

Kualitas yang diharapkan <--- Citra merek . 933 . 071 13,174 < 0,001

Kualitas yang dirasakan <--- Kualitas yang diharapkan 1.675 . 345 4.859 < 0,001

Kualitas yang dirasakan <--- Citra merek 2.213 . 421 5.255 < 0,001

Nilai keuntungan <--- Citra merek . 053 . 085 . 625 . 532

Nilai keuntungan <--- Kualitas yang diharapkan − . 007 . 069− . 102 . 919

Nilai keuntungan <--- Kualitas yang dirasakan . 084 . 016 5.139 < 0,001

Kepuasan pasien <--- Nilai keuntungan . 196 . 083 2.353 . 019

Kepuasan pasien <--- Citra merek . 091 . 079 1.156 . 248

Kepuasan pasien <--- Kualitas yang dirasakan . 113 . 017 6.774 < 0,001

Kepuasan pasien <--- Kualitas yang diharapkan . 160 . 064 2.510 . 012

Loyalitas pasien <--- Kepuasan pasien . 603 . 042 14,287 < 0,001

5. Diskusi
Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan mempengaruhi loyalitas pasien melalui efek kepuasan
pasien. Dalam prakteknya, beberapa dimensi yang terkait dengan kualitas layanan yang dirasakan harus
ditingkatkan di klinik swasta. Perhatian pertama adalah mengenai layanan janji temu. Sebagian besar klinik gigi
swasta tidak memiliki layanan janji temu online sehingga calon pasien tidak dapat membuat janji terlebih dahulu,
yang dapat menambah waktu tunggu. Ketika waktu tunggu terlalu lama, kemungkinan pasien untuk menerima
layanan akan berkurang.

Kekhawatiran kedua adalah tentang lokasi klinik gigi swasta. Saat ini, klinik gigi swasta berskala besar yang berkualitas
tinggi biasanya berlokasi di pusat perkotaan dan terpisah dari komunitas pemukiman, yang dapat mengurangi
kenyamanan warga untuk mendapatkan pelayanan. Popa dan Daniela [19] dan Crutzen et al. [20] telah mengklaim alat on-
line dapat memberikan pelayanan yang nyaman bagi pasien, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pasien terhadap
rumah sakit. Berdasarkan pertimbangan ini, klinik gigi swasta dapat memanfaatkan sepenuhnya nomor publik WeChat
atau program kecil WeChat untuk menyediakan berbagai layanan, seperti konsultasi medis, pendaftaran janji temu,
diagnosis online, pertanyaan biaya, pembayaran online, dan sebagainya.

Satu hal lagi yang menjadi perhatian adalah biaya layanan. Saat peneliti melakukan survei, sebagian besar klinik
gigi swasta diDongguanKota tidak memiliki daftar harga dan standar pengisian yang jelas. Mereka umumnya
berupa biaya untuk kutipan lisan dokter, dokter membayar tagihan, dan tidak ada informasi tagihan. Jenis ini

Halaman 8/13
metode pengisian dapat dengan mudah menyebabkan harga acak dan gangguan dalam klinik gigi, yang dapat
mengurangi kepuasan nilai yang dirasakan.

Penelitian ini terbatas pada klinik gigi swasta, sehingga temuan tidak dapat digeneralisasikan untuk semua klinik gigi.
Apalagi sampel penelitian ini tidak bisa mewakili populasi di China. Studi lebih lanjut dapat dilakukan dengan sampel yang
lebih besar untuk memfasilitasi pemahaman penuh tentang hubungan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas. Namun
demikian, penelitian ini membantu manajer di klinik gigi swasta di China untuk mendapatkan dukungan dari pelanggan
melalui membangun loyalitas pelanggan terhadap layanan gigi.

6. Kesimpulan
Untuk standarisasi pengembangan klinik gigi, otoritas kesehatan harus memperkuat pengawasan terhadap
klinik gigi swasta. Untuk klinik-klinik yang beroperasi secara ilegal, perlu untuk memperbaiki atau bahkan
memberlakukan wajib keluar untuk membersihkan lingkungan industri ini. Penting juga untuk memperkuat
pengawasan dan inspeksi harian terhadap kualifikasi bisnis, kualitas layanan, keamanan peralatan, dan biaya
harga. Selain itu, perlu untuk memperkuat pemeriksaan dan penentuan kualifikasi dokter gigi.

Singkatan
CCSI
Indeks Kepuasan Pelanggan Cina.

Deklarasi

Persetujuan etis:
Studi ini mendapat persetujuan etis dari Komite Etika Sekolah Administrasi Publik, Universitas
JiNan.

Konflik Kepentingan:

Penulis menyatakan bahwa dia tidak memiliki konflik kepentingan.

Ketersediaan data dan bahan

Data tersedia dari penulis atas permintaan yang masuk akal.

Persetujuan untuk publikasi

Tak dapat diterapkan.

Halaman 9/13
Pendanaan

Penulisan artikel ini didukung oleh Yayasan Humaniora dan Ilmu Sosial Kementerian Pendidikan Tiongkok
(16JJD840011), Rencana Lima Tahun Guangzhou ke-13 dalam Filsafat dan Ilmu Sosial (2016GZQN05), dan
Proyek Bakat Guangzhou Rencana Lima Tahun ke-13 dalam Filsafat dan Sosial Sains (2017GZZK41). Para
penyandang dana tidak memiliki peran dalam desain studi, pengumpulan, analisis, dan interpretasi data.

Kontribusi penulis
YWX merancang studi ini. LWY menganalisis dan menafsirkan data. LWY adalah kontributor utama dalam
penulisan naskah. LWY membaca dan menyetujui naskah akhir.

Terima kasih
Tak dapat diterapkan.

Referensi
1. Zhou WJ, Wang YY, Liu CY, dkk. Status dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Penyakit Kronis.
Chs Health Qual Manag. 2017;24:63–6. [dalam bahasa Cina].

2. Rahmani Z, Ranjbar M, Nadi Ghara AA, Gorji M. Kajian hubungan antara penciptaan nilai dan
loyalitas pelanggan dengan peran moderasi kepercayaan dan kepuasan pelanggan di RS Sari. Elec
Phys. 2017;9:4474–8. 10.19082/4474.
3. Miao Rui Z, Hui Wu, Qi ZJ. & Jiang Zhi Bin. Menggunakan pemodelan persamaan struktural untuk
menganalisis nilai pasien, kepuasan, dan loyalitas: studi kasus kesehatan di Cina. Int J Prod Res. 2019.
DOI:10.1080/00207543.2019.1598595.

4. Ismail A, Yunan. Yusrizal. Kualitas layanan sebagai prediktor kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. LogForum. 2016;12:269–83. 10.17270/J.LOG.2016.4.7.

5. Kondasani R, Panda R. Pelanggan merasakan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas dalam layanan kesehatan swasta
India. Int J Perawatan Kesehatan Qual Assur. 2015;28:452–67. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2015-0008.

. Fatima T, Malik S, Shabbir A. Kualitas layanan kesehatan rumah sakit, kepuasan dan loyalitas pasien:
Investigasi dalam konteks sistem perawatan kesehatan swasta. Int J Qual Reliab Manag. 2018;35:1195–214.

7. Ahmed S, Md. Tarique K, Arif. Ishtiaque. Kualitas layanan, kepuasan pasien dan loyalitas di sektor
kesehatan Bangladesh.Int J Perawatan Kesehatan Qual Assu2017 ;30. https://doi.org/10.1108/
IJHCQA-01-2017-0004.

Halaman 10/13
 . Meesala A, Paul J. Kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas di rumah sakit: Berpikir untuk masa
depan. J Ritel Konsumsi Ser. 2018;40:261–9.

9.Feng ZHQ, Duan XM. Sebuah studi empiris tentang hubungan antara nilai yang dirasakan pasien,
kepuasan dan loyalitas pasien. Ekon Manag. 2008;30:170–6. [dalam bahasa Cina].

10. Cheng CHY, Guo YD, Zhong SH. Hubungan loyalitas antara pasien rawat jalan dan dokter. Mod Sebelumnya Med.
2009;36:47–50. [dalam bahasa Cina].

11.Xiao XJ. Penelitian Pelayanan Medis Komunitas di Provinsi Hubei Berdasarkan Model Loyalitas Pelanggan. Mod Bus
Perdagangan ind. 2014;no.13:68–70. [dalam bahasa Cina].

12. Zu XL, Miao DQ, Hu ZHH. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum.

Forum Kelola Rumah Sakit. 2014;31:15–7.[dalam bahasa Cina].

13. Zhang J, Chen TB, Ni P. Studi tentang pengaruh kualitas pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.

Statistik Kesehatan Chi J. 2016;33:684–6. [dalam bahasa Cina].

14. Wang CH, Wang H, Li NN, Zhao YW, Yin HY. Analisis pengaruh tingkat kepuasan pasien terhadap loyalitas di
rumah sakit umum kabupaten di Provinsi Anhui. ACTA Univ Medi Nanjing(Soc Sci. 2017;2:134–7. [dalam
bahasa Cina].

15. Song Q, Zuo XW, Zhang T. Analisis kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap layanan rumah sakit sekolah.
HeilongjiangSains. 2018;9:14–5. [dalam bahasa Cina].

1. Liu MSH, Liu J, Zhang YN. Investigasi dan analisis kepuasan, loyalitas, dan pengakuan
pasien rawat jalan di rumah sakit umum tingkat tiga di Provinsi Guangdong. Kesehatan Sci Lembut. 2019;33:78–81.[dalam bahasa

China].

17. Huang J, Chen F, Wu XL, Tan HW, Gong WB, Lei X, Wang P. Loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit swasta berdasarkan

kualitas pelayanan yang dirasakan. Mod Sebelumnya Med. 2017;44:90–4. [dalam bahasa Cina].

1. Huang J, Chen F, Wu XL, Wang P, Sun Y, Lei X, Wang L (2019). Sebuah studi empiris tentang hubungan tersebut
antara pengalaman pasien, kepuasan, dan loyalitas di rumah sakit swasta.Chi Health Ser Manager
2019;36:100–103. [dalam bahasa Cina].

19. Popa A, Daniela V. Membangun loyalitas pasien menggunakan alat online. Sejarah Universitas Oradea:
Econ Sci. 2010;19:766–71.

20. Crutzen R, Cyr D, Nanne K de Vries. Membawa Loyalitas ke E-health: Validasi Teori Menggunakan Tiga
Intervensi yang Disampaikan Internet.J Med Internet Res.2011; 13: e73.

Angka

Halaman 11/13
F gambar 1

Kerangka teoritis

Halaman 12/13
F gambar 2

Model yang menunjukkan hubungan kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kepuasan pasien, dan loyalitas
pasien

Halaman 13/13