Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di

www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm

MSQ
23,3
Dampak kualitas hasil,
kualitas interaksi, dan kualitas
peer-to-peer terhadap
188 kepuasan pelanggan dengan
Diterima 7 Agustus 2012
Direvisi 9 November 2012 sebuah pelayanan rumah sakit
23 Desember 2012
Diterima 28 Desember 2012 Beom Joon Choi
Departemen Pemasaran, Universitas Negeri California, Sacramento,
Sacramento, California, AS, dan
Hyunsik Kim
Departemen Pemasaran, Universitas Hallym, Chooncheon, Republik Korea

Abstrak
Tujuan -Menciptakan kepuasan pelanggan yang unggul telah dianggap sebagai salah satu kunci
keberhasilan perusahaan dan karenanya, anteseden kepuasan pelanggan telah diperiksa berkali-kali.
Namun, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas peer-to-peer, yang dianggap sebagai
komponen penting dari kualitas pengalaman pelanggan, belum disorot meskipun penting. Tujuan dari
makalah ini adalah untuk mengusulkan dan menguji model teoritis hubungan antara kualitas hasil,
kualitas interaksi, kualitas peer-to-peer, dan kepuasan pelanggan serta pengaruh variabel-variabel ini
terhadap loyalitas pelanggan.
Desain/metodologi/pendekatan –Untuk menguji model, penulis melakukan survei dan mengumpulkan data yang
dikelola sendiri untuk analisis data. Hubungan yang diusulkan kemudian diuji menggunakan model persamaan
struktural.
Temuan –Temuan menunjukkan bahwa kualitas hasil, kualitas interaksi, dan persepsi kualitas peer-to-peer secara
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang, pada gilirannya, sangat mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Studi ini menunjukkan bahwa kualitas hasil, kualitas interaksi, dan kualitas peer-to-peer harus
dianggap sebagai elemen penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus
diperlakukan sebagai variabel strategis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Orisinalitas/nilai –Penelitian ini meneliti peran keakraban sebagai variabel moderasi, menemukan bahwa kualitas
hasil memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya ketika pasien akrab dengan
layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Artinya, pengaruh kualitas hasil terhadap kepuasan pelanggan menjadi
lebih besar karena pelanggan menjadi lebih akrab dengan layanan rumah sakit yang dicirikan sebagai layanan
kepercayaan. Temuan ini patut diperhatikan karena memperluas pemahaman kita tentang hubungan antara
kualitas hasil dan kepuasan pelanggan.
Kata kunciKualitas peer-to-peer, Kualitas pengalaman pelanggan, Kualitas hasil, Kualitas interaksi,
Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
Jenis kertasMakalah penelitian

Mengelola Kualitas Layanan Vol.
23 No.3 Tahun 2013
hlm.188-204
REmerald Group Publishing Limited
0960-4529
DOI 10.1108/09604521311312228
Perkenalan
Menurut Coffman dan Stotz (2007), 80 persen eksekutif senior yang diwawancarai mengatakan bahwa
mereka memberi pelanggan pengalaman yang unggul sementara hanya 8 persen pelanggan mereka
yang setuju bahwa mereka memiliki pengalaman yang luar biasa. Ini mungkin menunjukkan kurangnya
pemahaman eksekutif tentang kesenjangan antara perusahaan dan persepsi pelanggan tentang kualitas
pengalaman (selanjutnya disebut kualitas pengalaman pelanggan), yang memotivasi kami untuk
mengejar pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman pelanggan. Sebelum kita membahas
kualitas pengalaman pelanggan, pertama-tama kita membahas perbedaan antara kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai fungsi komparatif antara Dampak dari
harapan pelanggan dan kinerja layanan (Parasuramanet al.,1985). Demikian pula,
hasil
kepuasan pelanggan dianggap sebagai fungsi dari kinerja yang dirasakan relatif
terhadap harapan konsumen sebelumnya (Tse dan Wilton, 1988). Namun, terlepas dari kualitas
kesamaannya, kualitas layanan berbeda dari kepuasan pelanggan di mana kualitas
layanan bergantung pada faktor di bawah kendali manajemen, sedangkan kepuasan
pelanggan ditentukan berdasarkan aspek proses pengalaman layanan dari perspektif 189
konsumen (Iacobucci dan Ostrom , 1995).
Pengalaman pelanggan juga secara konseptual berbeda dari penilaian kualitas layanan
(Lemkeet al.,2011). Kualitas layanan, seperti yang dibahas di atas, adalah penilaian tentang
proses perusahaan dari perspektif perusahaan, sedangkan kualitas pengalaman pelanggan
adalah penilaian pengalaman dari perspektif pelanggan (Payneet al.,2008). Kualitas
pengalaman pelanggan dianggap sebagai komponen penting dalam konteks layanan
asalkan pengalaman pelanggan merupakan bagian penting dari layanan di seluruh kategori
layanan. Namun, meski penting, hubungan antara kualitas pengalaman pelanggan dan
kesuksesan dalam bisnis belum dieksplorasi sampai saat ini (Lemkeet al.,2011; Payna et al.,
2008; Verhoefet al.,2009), dan tidak ada penelitian sebelumnya yang secara empiris meneliti
apakah dan bagaimana kualitas peer-to-peer terkait dengan kepuasan pelanggan. Selain
itu, penelitian sebelumnya belum secara jelas membahas dampak relatif dari dimensi lain
kualitas pengalaman layanan seperti kualitas hasil dan kualitas interaksi terhadap kepuasan
pelanggan. Dari perspektif manajerial, seperti disebutkan di atas, terdapat kesenjangan
yang signifikan antara persepsi pelanggan tentang pengalaman pelanggan berkualitas
tinggi dan persepsi manajemen tentang pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Dari
perspektif teoretis, topik tersebut belum diselidiki secara empiris. Oleh karena itu, studi saat
ini mengusulkan dan menguji model teoritis hubungan antara kualitas hasil, kualitas
interaksi, kualitas peer-to-peer, dan kepuasan pelanggan serta pengaruh variabel-variabel
ini terhadap loyalitas pelanggan.
Studi ini memiliki dua tujuan utama. Pertama, kami menguji pengaruh kualitas peer-to-peer
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas peer-to-peer mengacu pada penilaian yang dirasakan dari
keunggulan interaksi pelanggan antara satu sama lain (Lemkeet al.,2011). Baru-baru ini, beberapa
peneliti (Lemkeet al.,2011; Verhoefet al.,2009) telah mencatat pentingnya konstruksi kualitas peer-
to-peer. Namun, tidak ada penelitian yang secara empiris memverifikasi hubungan antara kualitas
peer-to-peer dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami menyelidiki pengaruh kualitas peer-
to-peer terhadap kepuasan pelanggan.
Kedua, penelitian ini meneliti dampak kualitas hasil dan kualitas interaksi terhadap
kepuasan pelanggan dalam konteks rumah sakit. Penelitian sebelumnya telah menyelidiki
pengaruh kualitas hasil dan kualitas interaksi terhadap kepuasan layanan dan loyalitas
pelanggan (Babakus dan Mangold, 1992; Donabedian, 1980, 1982; Kovner dan Smits, 1978;
Gauret al.,2011), namun hasilnya tidak konsisten. Beberapa peneliti berpendapat bahwa
pelayanan rumah sakit memiliki kualitas kepercayaan, sehingga hasil pelayanan tidak dapat
dengan mudah dievaluasi oleh pelanggan (Babakus dan Mangold, 1992; Donabedian, 1980,
1982; Kovner dan Smits, 1978). Sebagai contoh, ketika seorang dokter gigi melakukan
saluran akar untuk pasien, pasien mungkin tidak dapat mengevaluasi kualitas hasil saluran
akar dengan benar (Alford dan Sherrell, 1996). Dengan demikian, bertentangan dengan
kepercayaan umum, pengaruh kualitas hasil pada kepuasan pelanggan mungkin tidak
signifikan. Aliran lain dari penelitian sebelumnya, di sisi lain, menunjukkan pengaruh yang
kuat dari kualitas hasil pada kepuasan pelanggan (Hsieh dan Hiang, 2004). Dalam upaya
untuk menjelaskan hasil yang berbeda tersebut, studi saat ini mengeksplorasi hubungan
antara konstruksi ini dan selanjutnya,
MSQ keakraban pada hubungan untuk memperdalam pemahaman kita tentang hubungan
23,3 antara konstruksi.
Untuk menguji model, kami melakukan survei dan mengumpulkan data yang dikelola sendiri
untuk analisis data. Hubungan yang diusulkan kemudian diuji menggunakan model persamaan
struktural (SEM). Temuan kami menunjukkan bahwa kualitas hasil, kualitas interaksi, dan kualitas
peer-to-peer secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang, pada gilirannya, sangat
190 mempengaruhi loyalitas pelanggan. Studi ini menunjukkan bahwa kualitas hasil, kualitas interaksi,
dan kualitas peer-to-peer harus dianggap sebagai elemen penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan dan kepuasan pelanggan harus diperlakukan sebagai variabel strategis untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagian-bagian yang tersisa dari penelitian ini disusun dengan
cara berikut. Bagian selanjutnya memberikan model teoritis bersama dengan hipotesis yang
diajukan. Kemudian, bagian metodologi menjelaskan metode penelitian, diikuti oleh bagian hasil.
Akhirnya, makalah ini diakhiri dengan diskusi tentang implikasi, keterbatasan, dan kemungkinan
penelitian di masa depan.

Model teoritis dan pengembangan hipotesis

Kualitas hasil dan kepuasan pelanggan
Hasil layanan mengacu pada hasil tindakan layanan dan apa yang tersisa dengan pelanggan
setelah pengiriman layanan selesai (Grönroos, 1984). Kualitas hasil mencerminkan persepsi
pelanggan tentang keunggulan pengalaman layanan (Brady dan Cronin, 2001; Grönroos, 1982,
1984; Kang dan James, 2004). Jamel dan Naser (2002) menemukan bahwa aspek inti kualitas
layanan secara langsung terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula, Hsieh dan Hiang
(2004) menunjukkan bahwa kualitas hasil layanan yang dirasakan secara positif mempengaruhi
kepuasan pelanggan di tiga jenis layanan (yaitu foto mengembangkan toko, bank, dan rumah
sakit). Layanan ini masing-masing dicirikan oleh pencarian, pengalaman, dan atribut kepercayaan.
Penelitian sebelumnya (Hsieh dan Hiang, 2004) mencatat bahwa persepsi pelanggan terhadap
kualitas hasil layanan, yang sangat penting dalam membentuk evaluasi penyampaian layanan
(Rust dan Oliver, 1994), mengarah pada kepuasan pelanggan. Mengingat hubungan ini, kami
mengandaikan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas hasil dan kepuasan pelanggan
dalam konteks rumah sakit. Artinya, tingkat kualitas hasil yang lebih tinggi (lebih rendah)
diharapkan dapat meningkatkan (menurunkan) kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami
berhipotesis:

H1.Kualitas hasil akan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas interaksi dan kepuasan pelanggan

Kualitas interaksi (Grönroos, 1982, 1984) mengacu pada persepsi pelanggan tentang cara layanan
disampaikan selama pertemuan layanan (Lemkeet al.,2011). Kualitas interaksi juga terkait dengan
persepsi pelanggan tentang interaksi dengan penyedia layanan (misalnya karyawan, staf, dll.)
selama pemberian layanan (Brady dan Cronin, 2001; Grönroos, 1982, 1984). Penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa interaksi interpersonal memiliki dampak penting pada persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan (Bitneret al.,1994; Surprenant dan Solomon, 1987). Gerrard
dan Cunningham (2001) mengemukakan bahwa staf yang memberikan layanan memainkan peran
penting dalam membuat pelanggan puas. Dalam nada yang sama, Jamel dan Naser (2002)
mengandaikan bahwa kualitas relasional, yang mengacu pada kualitas interaksi antara karyawan
dan pelanggan, memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan Jap (2001)
menunjukkan bahwa upaya karyawan dan interaksi pribadi dimaksudkan untuk membangun dan
menjaga hubungan dengan pelanggan adalah anteseden dari kepuasan pelanggan.
 Secara khusus, untuk barang kepercayaan, seperti perawatan medis, kualitas interaksi Dampak dari
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi kualitas layanan (Linet al.,2001) karena
hasil
pelanggan mungkin mengalami kesulitan mengevaluasi kualitas hasil secara akurat. Oleh karena
itu, elemen kunci dari kualitas interaksi, seperti kesopanan, keramahan, kepekaan, dan empati, kualitas
dianggap penting dalam mendorong kepuasan pelanggan. Pasien yang mendapat informasi yang
baik tentang kondisi dan pilihan pengobatan mereka, dan dirawat melalui interaksi mereka
dengan petugas layanan mungkin memiliki tingkat ketidakpastian yang lebih rendah mengenai 191
kondisi mereka, yang cenderung mengarah pada kepuasan pelanggan yang tinggi (Gauret al.,
2011). Ini mengarahkan kami untuk menyarankan bahwa ada hubungan positif antara kualitas
interaksi dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami berhipotesis:

H2.Kualitas interaksi akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas peer-to-peer dan kepuasan pelanggan

Kualitas suatu produk telah didefinisikan sebagai penilaian yang dirasakan tentang
keunggulan dan keunggulan suatu entitas dan kualitas layanan juga telah didefinisikan dan
diperiksa dengan cara yang sama (Carunaet al.,2000; Parasuramanet al.,1988; Zeithaml,
1988; Zeithamlet al., 1996). Kualitas pengalaman pelanggan berbeda dari penilaian kualitas
layanan, yang mengacu pada penilaian tentang hasil dan proses penyampaian layanan
perusahaan (Payneet al.,2008), sebagai pengalaman pelanggan kemungkinan akan
terpengaruh tidak hanya unsur-unsur di bawah kendali penyedia layanan (misalnya
antarmuka layanan, harga, bermacam-macam, suasana ritel) tetapi juga unsur-unsur yang
berada di luar kendali penyedia layanan seperti pengaruh pelanggan lain (Verhoefet al.,
2009). Pentingnya interaksi antar pelanggan telah disadari sejak beberapa dekade yang lalu
(Woodside dan Sims, 1976), namun baik peneliti maupun pemasar memiliki fokus utama
pada hubungan dengan pelanggan, mengabaikan hubungan antar pelanggan (Verhoef et
al.,2009).
Verhoefet al. (2009) mengandaikan bahwa lingkungan sosial (misalnya kehadiran dan perilaku
pelanggan lain) adalah salah satu penentu penting dari pengalaman pelanggan selama proses
pertukaran. Lemkeet al. (2011) setuju dengan mengusulkan bahwa kualitas pengalaman tidak
hanya didasarkan pada evaluasi produk atau layanan tetapi juga kualitas peer-to-peer yang
mengacu pada penilaian yang dirasakan dari keunggulan interaksi pelanggan dengan orang lain.
Menurut gagasan ini, perilaku membantu (mengganggu) pelanggan dapat memengaruhi
pengalaman layanan pelanggan lain secara positif (negatif). Misalnya, pelanggan berpengetahuan
dapat memberikan pengaruh positif pada pengalaman pelanggan lain dengan menyebarkan
pengetahuan pelanggan yang berguna (Wu, 2007), dan perilaku membantu dari pelanggan lain
juga dapat meningkatkan evaluasi pengalaman layanan pelanggan (McGrath dan Otnes, 1995). Di
rumah sakit, pelanggan terkadang menunggu layanan dan berbagi ruang selama menunggu, dan
pelanggan berada dalam kedekatan fisik satu sama lain. Karena itu, ada kemungkinan bahwa
pengalaman pelanggan dipengaruhi oleh kehadiran dan perilaku pelanggan lain (misalnya
perilaku membantu, perhatian, dan sopan) dan pengalaman pelanggan, pada gilirannya,
merupakan faktor penentu kepuasan pelanggan di lingkungan rumah sakit. Oleh karena itu, kami
berhipotesis:

H3.Kualitas peer-to-peer akan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Keakraban sebagai moderator antara kualitas hasil dan kepuasan pelanggan Untuk
memperdalam pemahaman tentang hubungan antara persepsi pelanggan tentang kualitas
hasil, kualitas interaksi, kualitas peer-to-peer, dan kepuasan pelanggan,
MSQ kami menyelidiki peran moderasi dari keakraban pelanggan dalam kerangka kerja. Keakraban

23,3 didefinisikan sebagai "jumlah pengalaman terkait produk yang dikumpulkan oleh
konsumen" (Alba dan Hutchinson, 1987, hal. 411). Keakraban konsumen dengan suatu produk
telah menarik perhatian banyak peneliti karena keakraban memainkan peran penting dalam
pengambilan keputusan konsumen (Alba dan Hutchinson, 1987; Bettman dan Park, 1980; Desai
dan Hoyer, 2000; Shehryar dan Hunt, 2005). Hayes-Roth (1977) menunjukkan bahwa peningkatan
192 keakraban menghasilkan "skema" (atau struktur pengetahuan) yang lebih baik tentang produk
atau layanan. Park dan Lessig (1981) juga berpendapat bahwa dengan meningkatnya keakraban,
pelanggan menjadi lebih berpengetahuan tentang atribut produk atau jasa. Secara khusus,
Mäenpääet al. (2008) mengandaikan bahwa peningkatan keakraban produk meningkatkan
kemampuan konsumen untuk menganalisis informasi, menguraikan informasi yang diberikan,
dan mengingat informasi produk. Oleh karena itu, ketika mengevaluasi kualitas, para ahli dan
pemula mungkin memperhatikan jenis informasi yang berbeda (Srivastava dan Mitra, 1998) dan
menggunakan informasi yang sama secara berbeda dalam pengambilan keputusan mereka (Raju
et al.,1995). Seorang ahli yang akrab dengan suatu produk dapat memperoleh banyak informasi
berguna dan dapat digunakan dalam lingkungan yang kurang terstruktur (Brucks, 1985; Suet al.,
2008) dengan lebih selektif dalam memperoleh informasi (Johnson, 1998; Shanteau, 1992; Suet al.,
2008).
Memperluas penelitian sebelumnya, kami berpendapat bahwa dampak kualitas hasil pada
kepuasan pelanggan bergantung pada tingkat keakraban pelanggan dengan penyedia layanan,
khususnya untuk jenis layanan kepercayaan seperti layanan rumah sakit (Darby dan Karni, 1973).
Pasien baru sering mengalami kesulitan menilai kualitas hasil karena mereka tidak terbiasa
dengan cara yang terjadi di rumah sakit, sedangkan pasien yang lebih akrab dengan layanan yang
ditawarkan oleh rumah sakit cenderung membentuk skema yang lebih baik tentang hasil layanan
berdasarkan pengalaman sebelumnya. . Akibatnya, kemungkinan besar pasien yang memiliki
pengalaman di rumah sakit dan karenanya akrab dengan rumah sakit akan lebih puas ketika
kualitas hasil dianggap tinggi. Ini, bagaimanapun, tidak diharapkan untuk pasien yang tidak akrab
dengan rumah sakit karena mereka mungkin tidak dapat menilai kualitas hasil dengan benar dan
karenanya, hubungan antara kualitas hasil dan kepuasan kurang mungkin. Oleh karena itu, kami
mengantisipasi bahwa keakraban berfungsi sebagai moderator antara kualitas hasil dan
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami berhipotesis:

H4.Keakraban dengan rumah sakit berfungsi sebagai moderator hubungan antara

kualitas hasil dan kepuasan pelanggan: Dampak kualitas hasil dan kepuasan
pelanggan akan menjadi signifikan ketika pelanggan akrab dengan rumah
sakit, namun tidak ketika pelanggan tidak akrab dengan rumah sakit.

Loyalitas didefinisikan sebagai “niat untuk melakukan beragam perilaku yang menandakan
motivasi untuk mempertahankan hubungan dengan firma fokus, termasuk mengalokasikan
bagian yang lebih tinggi dari dompet kategori ke penyedia layanan tertentu, terlibat dalam kata
positif dari mulut ke mulut, dan pembelian berulang” (Sirdeshmukhet al.,2002, hal. 20). Penelitian
sebelumnya telah menemukan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
(Anderson dan Sullivan, 1993; Bolton dan Drew, 1991; Caruna, 2002; Fornell, 1992; Hart dan
Johnson, 1999; Taylor dan Baker, 1994). Taylor dan Baker (1994) mengandaikan bahwa kepuasan
pelanggan adalah penentu utama niat pembelian kembali, yang merupakan indikator loyalitas
pelanggan. Caruna (2002) juga menunjukkan adanya hubungan positif antara pelanggan dan
loyalitas pelanggan di industri jasa perbankan ritel. Mengingat bahwa jalur antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan telah dibuktikan berkali-kali oleh
penelitian sebelumnya, jalur antara konstruksi tidak dihipotesiskan dalam penelitian ini. Secara Dampak dari
keseluruhan, kualitas hasil yang dirasakan, kualitas interaksi, dan kualitas peer-to-peer memengaruhi
hasil
kepuasan pelanggan, yang, pada gilirannya, memengaruhi loyalitas pelanggan. Gambar 1
mengilustrasikan model penelitian untuk penelitian ini. kualitas

Metodologi Penelitian
Sampel 193
Studi kami mensurvei 296 pasien dari salah satu rumah sakit terbesar di Korea. Secara total, 296
respons yang dapat digunakan dikumpulkan dari 500 yang didistribusikan dengan tingkat respons
yang dapat digunakan sebesar 59,20 persen. Subyek diminta untuk mengisi kuesioner setelah
mengingat layanan rumah sakit terbaru mereka. Mereka diminta menuliskan nama organisasi
untuk meningkatkan akurasi ingatan. Sebanyak 39,9 persen sampel adalah laki-laki. Mayoritas
responden berusia antara 21 hingga 50 tahun (81,08 persen,N¼240). Pasien tanpa pengalaman
rawat inap sebelumnya menyumbang 34,1 persen (N¼101) dari sampel. Sisanya (65,9 persen,N¼
195) responden dirawat di rumah sakit setidaknya sekali. Jenis departemen pelayanan yang
dilaporkan meliputi pengobatan penyakit dalam, pembedahan, neurologi, ortopedi, kebidanan,
dan ginekologi. Berbagai jenis layanan yang dilaporkan dalam sampel diharapkan dapat
meningkatkan penerapan temuan dalam konteks rumah sakit.

Pengukuran
Berdasarkan penelitian sebelumnya, kami memilih item pengukuran yang dianggap sesuai
dengan konteks penelitian saat ini. Item pengukuran yang digunakan dalam literatur yang
ada memberikan dasar untuk spesifikasi setiap konstruk. Item pengukuran diambil baik
secara langsung atau dimodifikasi untuk mengukur konstruk laten. Item kualitas hasil
dikembangkan berdasarkan Furgusonet al. (1999) dan Sharma dan Patterson (1999), tetapi
sedikit dimodifikasi agar sesuai dengan situasi layanan rumah sakit. Item kualitas interaksi
dikembangkan berdasarkan Brady dan Cronin (2001) dan Sharma dan Patterson (1999).
Item kualitas peer-topeer dikembangkan berdasarkan Brady dan Cronin (2001) dan Lemkeet
al. (2011). Item pengukuran untuk kepuasan pelanggan dimodifikasi dari Fornell et al. (
1996). Item loyalitas pelanggan dikembangkan berdasarkan Gruenet al.dan Yimet al. (2008).
Loyalitas sering dianggap niat pelanggan untuk pembelian ulang (Bhattacharya, 1998).
Namun, loyalitas dapat melampaui niat untuk mengulangi pembelian produk atau layanan
dan seringkali melibatkan upaya yang dilakukan atas nama organisasi (Gruenet al.,2007).
Gruenet al. (2007) mengandaikan bahwa loyalitas mencakup pembelian kembali produk
atau layanan organisasi serta dari mulut ke mulut.

Hasil
kualitas
H1

Interaksi Pelanggan Pelanggan

kualitas H2 kepuasan loyalitas

H3
Sesama-ke- Gambar 1.
kualitas rekan Model penelitian
MSQ mendorong orang lain untuk membelinya. Sebelum kuesioner diselesaikan, dua profesor

23,3 pemasaran dan dua mahasiswa pascasarjana yang akrab dengan layanan rumah sakit meninjau
kuesioner untuk memastikan validitas isi. Selanjutnya, studi percontohan dilakukan untuk
memastikan reliabilitas dari setiap konstruksi, menggunakan sampel kenyamanan dari sepuluh
pasien di sebuah rumah sakit besar di Korea. Keandalan setiap pengukuran semuanya di atas
0,70, yang menunjukkan konsistensi internal (Nunnally, 1978). Tabel I menunjukkan item-item
194 pengukuran konstruk yang digunakan dalam penelitian ini. Semua item digunakan untuk analisis.
Subyek diminta untuk menanggapi pada skala Likert lima poin, mulai dari 1 (sangat tidak setuju)
sampai 5 (sangat setuju).

Analisis dan hasil

Model pengukuran
Kecukupan model pengukuran dievaluasi berdasarkan kriteria overall fit dengan
data, reliabilitas, validitas konvergen, dan validitas diskriminan. Pertama-tama, uji
reliabilitas dan validitas model pengukuran dilakukan (Churchill, 1979). Properti
dari semua item ditempatkan sebagai tindakan reflektif pada mereka

Membangun Item pengukuran Referensi

Kualitas hasil Saya pikir personel XYZ memiliki pengetahuan Furgusonet al. (1999)
yang diperlukan untuk memberikan perawatan Sharma dan Patterson
secara efektif (v1) (1999)
Saya pikir peralatan XYZ sangat bagus
sehingga diagnosis XYZ akurat (v2)
Saya percaya bahwa personel XYZ bekerja dengan sangat baik
dalam memilih opsi perawatan terbaik sehingga kondisi
kesehatan saya menjadi lebih baik (v3)
Interaksi Menurut saya kualitas interaksi saya dengan Brady dan Cronin (2001)
kualitas personel XYZ dan XYZ sangat baik (v4) Sharma dan Patterson
Saya akan mengatakan bahwa personel XYZ dan XYZ (1999)
menunjukkan kepedulian dan minat yang tulus terhadap
keadaan pribadi saya (v5)
Saya percaya bahwa personel XYZ dan XYZ
memberikan layanan yang sopan dan ramah
kepada pelanggan (v6)
Peer-to-peer Saya akan mengatakan bahwa kualitas interaksi saya Brady dan Cronin (2001)
kualitas dengan pelanggan lain di XYZ sangat baik (v7) Saya Lemkeet al. (2011)
percaya bahwa kami mendapatkan interaksi yang unggul
dengan pelanggan lain di XYZ (v8)
Saya pikir kontak total dengan pelanggan lain di
XYZ sangat baik (v9)
Pelanggan Secara keseluruhan, saya akan mengatakan bahwa saya puas Fornellet al. (1996)
kepuasan dengan XYZ (v10)
Saya pikir layanan XYZ memenuhi harapan saya
(v11)
Saya puas dengan XYZ dibandingkan dengan
rumah sakit lain (v12)
Kesetiaan pelanggan Saya akan terus menggunakan kembali XYZ di masa mendatang (v13) Gruenet al. (2007)
Saya akan merekomendasikan XYZ dan layanannya kepada orang lain Yimet al. (2008)
di keluarga saya (v14)
Tabel I. Saya akan merekomendasikan XYZ dan layanannya kepada orang lain
Item pengukuran di luar keluarga saya (v15)
masing-masing faktor dan dievaluasi melalui analisis faktor konfirmatori yang komprehensif Dampak dari
menggunakan AMOS 18.0. Indeks kecocokan model pengukuran keseluruhan menunjukkan
hasil
bahwa model faktor konfirmasi komprehensif cocok dengan data dengan baik (w2¼165.369,
df¼80, P¼0,000, CFI¼0,972, TLI¼0,963, NFI¼0,947, RMR standar¼0,034, RMSEA¼0,060). kualitas
Kisaran CronbachAkoefisien untuk setiap konstruk cukup tinggi (0,824 (kualitas interaksi)B
0,902 (kepuasan pelanggan)). Hasilnya, reliabilitas komposit memuaskan. Untuk menguji
validitas konvergen,T-nilai dan varians rata-rata diekstraksi (AVE) digunakan (Fornell dan 195
Larcker, 1981).T-nilai darilpemuatan setiap ukuran yang signifikan (PHai0,01) dan AVE untuk
setiap konstruk adalah baik (semuanya melebihi 0,70). Secara keseluruhan, hasilnya
menunjukkan validitas konvergen yang baik seperti yang ditunjukkan pada Tabel II.

Selanjutnya, validitas diskriminan dinilai dengan mengembangkan interval

kepercayaan C72Seuntuk setiap pasangan faktor dan memeriksa apakah ada yang
termasuk dalam interval kepercayaan. ItuCnotasi menunjukkan korelasi antara dua
faktor, sedangkan óe mewakili kesalahan standar antara dua faktor. Ujung tinggi
interval kepercayaan antara dua faktor tidak termasuk 1, yang memberikan bukti
validitas diskriminan (Koufteros, 1999) (Tabel III).

Model struktural
Analisis SEM dilakukan untuk menguji hubungan yang dihipotesiskan. Indeks kecocokan
model dapat diterima. Model struktural memiliki nilai signifikan secara statistik w2-tes (w2¼
167.844, df¼83,P¼0,000). Semua indeks kecocokan relevan lainnya juga berada dalam
kisaran yang dapat diterima (CFI¼0,972, TLI¼0,964, NFI¼0,946, RMR standar¼0,036, RMSEA
¼0,059). Oleh karena itu, kami menyimpulkan bahwa model yang diusulkan cocok dengan
data dengan baik. Estimasi koefisien jalur beserta hasil pengujian hipotesis ditunjukkan
pada Gambar 2.
Tabel IV menunjukkan perkiraan koefisien struktural standar untuk hubungan
yang dihipotesiskan antara konstruksi dan signifikansinya. Parameter

Pengukuran Faktor Gabungan Varian rata-rata

Membangun item memuat T-nilai-nilai keandalanA diekstraksi (AVE)B

Kualitas hasil v1 0,822 15.297 0,909 0,768

v2 0,760 13.053
v3 0,733 13.724
Kualitas interaksi v4 0,840 15.873 0,917 0,787
v5 0,773 14.120
v6 0,684 11.970
Kualitas peer-to-peer v7 0,841 15.836 0,917 0,787
v8 0,835 15.677
v9 0,773 14.079
Kepuasan pelanggan v10 0,878 17.776 0,901 0,751
v11 0,848 16.806
v12 0,879 17.797
Kesetiaan pelanggan v13 0,841 16.542 0,896 0,741
v14 0,917 19.043
v15 0,844 16.650
P P P Tabel II.
Catatan:AKeandalan komposit: (lSaya)2/[(lsaya)2thivar(eSaya)],w PDi SinilP Sayaadalahpemuatan
cP komponen ke an Ringkasan dari
indikator dan var(eSaya)¼1-lSaya2.BVarian rata-rata diekstrak:lSaya2/[li2thlvar(eSaya)] hasil pengukuran
MSQ Hasil Interaksi Peer-to-peer Pelanggan Pelanggan
23,3 Variabel kualitas kualitas kualitas kepuasan loyalitas

Kualitas hasil – 0,432 0,244 0,444 0,407

Kualitas interaksi 0,791 (0,050) – 0,239 0,454 0,417
Peer-to-peer
196 kualitas 0,426 (0,043) 0,452 (0,041) – 0,415 0,357
Pelanggan
kepuasan 0,666 (0,055) 0,741 (0,054) 0,644 (0,052) – 0,637
Kesetiaan pelanggan 0,603 (0,055) 0,671 (0,054) 0,546 (0,051) 0,840 (0,069) –
Tabel III. Catatan:Interkorelasi disajikan dalam segitiga bawah matriks. Kesalahan standar muncul
Interkontruksi korelasi dalam tanda kurung. Korelasi kuadrat diberikan di segitiga atas matriks

Hasil
kualitas 0,167 (0,100)*

Interaksi 0,567 (0,116)** Pelanggan 0,859 (0,061)** Pelanggan

kualitas kepuasan loyalitas

Gambar 2.
Sesama-ke-
Persamaan struktural 0,432 (0,061)**
model dengan kualitas rekan

perkiraan koefisien jalur

dan hasil tes
Catatan:Kesalahan standar muncul dalam tanda kurung. *P<0,10; **P<0,05; ***P< 0,01

Standar
Jalur yang dihipotesiskan Hipotesa koefisien T-nilai Hasil

Hasil kualitas-kepuasan pelanggan H1 0,149 1,665* Diterima

Kualitas interaksi-kepuasan pelanggan H2 0,465 4.870** Diterima
Peer-to-peer kualitas-pelanggan
kepuasan H3 0,372 7.029** Diterima
Tabel IV. Catatan:Kami tidak berhipotesis jalur antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan karena telah terbukti
Hasil model persamaan berkali-kali signifikan oleh penelitian sebelumnya. Konsisten dengan penelitian sebelumnya, jalur tersebut
struktural: koefisien jalur signifikan dalam penelitian ini. *PHai0,10; **PHai0,05; ***PHai0,01

perkiraan konsisten dengan arah yang diusulkan di jalur yang dihipotesiskan, dan
semua hipotesis didukung.
Jalan dari kualitas hasil ke kepuasan pelanggan (H1)ditemukan hanya
sedikit signifikan. Juga, jalur dari kualitas interaksi ke kepuasan pelanggan (
H2),dan jalur dari kualitas peer-to-peer menuju kepuasan pelanggan (H3)
signifikan.
Analisis efek moderasi Dampak dari
Kami menyelidiki keakraban sebagai moderator antara kepuasan pelanggan dan persepsi
hasil
pelanggan tentang kualitas hasil, kualitas interaksi, dan kualitas peer-to-peer. Untuk
membandingkan sampel dengan tingkat keakraban tinggi dan rendah, kami melakukanw2 kualitas
uji perbedaan (Dw2), yang terdiri dari dua langkah. Pertama, kami mengembangkan model kendala
dengan memberlakukan kendala kesetaraan pada tautan fokus. Selanjutnya, kami membandingkanw2
antara model bebas dan model kendala. Para peserta dibagi menjadi dua kelompok 197
sehubungan dengan pengalaman rawat inap pelanggan sebelumnya (tidak ada vs
setidaknya satu kali), dan hubungan model yang disarankan antara anteseden
kepuasan pelanggan (kualitas hasil, kualitas interaksi, dan kualitas peer-to-peer) dan
pelanggan kepuasan dibandingkan antara kelompok. Hasil dariw2uji perbedaan
menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas hasil dan kepuasan pelanggan
dimoderatori oleh tingkat keakraban pelanggan. Dengan kata lain, kualitas hasil
sangat penting dalam membangun kepuasan pelanggan terutama ketika pelanggan
memiliki tingkat keakraban yang tinggi. Di sisi lain, kami tidak menemukan hubungan
yang signifikan antara dua konstruksi lainnya, yaitu kualitas interaksi dan kualitas
peer-to-peer, dan kepuasan pelanggan. Hasil dariw2uji perbedaan dilaporkan pada
Tabel V.

Diskusi dan implikasi

Implikasi teoritis
Asalkan kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan, sangat penting untuk
mengaktifkan anteseden yang tepat dari kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyelidiki
hubungan dalam konteks rumah sakit antara kepuasan pelanggan dan konstruksi lainnya,
seperti kualitas hasil, kualitas interaksi, dan kualitas peer-to-peer. Temuan menunjukkan
bahwa persepsi pelanggan kualitas interaksi memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan pengaruh kualitas hasil pada kepuasan pelanggan hanya sedikit
signifikan. Hasilnya tidak konsisten dengan penelitian sebelumnya (Caruna, 2002; Dabholkar
et al.,2000; Gotliebet al., 1994; Hsieh dan Hiang, 2004). Secara khusus, Hsieh dan Hiang
(2004) menyarankan pengaruh yang lebih kuat pada kepuasan pelanggan dari kualitas hasil
daripada pengaruh interaksi pelanggan-karyawan dan lingkungan layanan. Dalam upaya
untuk memberikan penjelasan yang tepat dari hasil yang tampaknya tidak konsisten,
penelitian ini menguji peran keakraban sebagai variabel moderasi, menentukan bahwa
kualitas hasil memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya ketika
pasien akrab dengan layanan yang diberikan di rumah sakit. Artinya, pengaruh kualitas hasil
terhadap kepuasan pelanggan menjadi lebih besar karena pelanggan menjadi lebih akrab
dengan rumah sakit

Tidak ada estimasi jalur Lebih dari sekali jalan w2perbedaan

Jalur yang dihipotesiskan (SE) perkiraan (SE) (perbedaan df)
Tabel V.
Hasil kualitas-kepuasan Efek moderasi dari
pelanggan 0,032 (0,121) 0,348 (0,135) 2.803 (1)* rawat inap sebelumnya

Kualitas interaksi-kepuasan frekuensi pada

pelanggan 0,481 (0,163) 0,541 (0,143) 0,075 (1) hubungan antara
Kepuasan pelanggan kualitas kualitas hasil,
peer-to-peer 0,481 (0,094) 0,376 (0,077) 0,762 (1) kualitas interaksi, dan
kualitas peer-to-peer
Catatan: *PHai0,10; **PHai0,05; ***PHai0,01 kepuasan pelanggan
MSQ layanan, yang dicirikan sebagai layanan kepercayaan. Temuan ini patut diperhatikan karena
23,3 memperluas pemahaman kita tentang hubungan antara kualitas hasil dan kepuasan
pelanggan. Dibandingkan dengan hasil layanan dari layanan pencarian dan pengalaman,
hasil layanan dari layanan kepercayaan, seperti yang disediakan oleh rumah sakit, seringkali
sulit untuk dievaluasi bahkan setelah beberapa kali kunjungan (Ostrom dan Iacobucii, 1995).
Oleh karena itu, meskipun kualitas hasil tetap penting dalam memastikan kepuasan
198 pelanggan, kualitas interaksi dengan karyawan/staf layanan tampaknya lebih penting,
terutama ketika pelanggan tidak terbiasa dengan layanan yang ditawarkan di rumah sakit.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan persepsi pelanggan terhadap kualitas interaksi
dengan pelanggan lain, yaitu kualitas peer-to-peer mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dibandingkan dengan dampak interaksi antara pelanggan dan karyawan layanan, dampak
pelanggan-ke-pelanggan relatif diabaikan oleh para peneliti (Grove dan Fisk, 1997; Harris
dan Baron, 2004). Di antara beberapa peneliti yang telah menyelidiki peran interaksi
pelanggan-ke-pelanggan (Martin dan Pranter, 1989; Clark dan Martin, 1994; Mooreet al.,
2005), Martin dan Pranter (1989) mengemukakan bahwa interaksi pelanggan-ke-pelanggan
yang positif memengaruhi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan lain berdasarkan hasil
kombinasi teknik yang digunakan dalam eksplorasi, seperti kelompok fokus, analisis konten,
audit observasi pelindung , tinjauan literatur akademik, dan tinjauan literatur perdagangan.
Mooreet al. (2005) juga menyelidiki dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan dalam
pengaturan layanan yang menyediakan banyak kontak pribadi. Namun, tidak seperti
prediksi yang dibuat dalam penelitian sebelumnya (Martin dan Pranter, 1989; Clark dan
Martin, 1994) dan terlepas dari prediksi mereka sendiri, Mooreet al. (2005) tidak
menemukan hubungan yang signifikan antara interaksi pelanggan ke pelanggan dan
kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyelidiki kembali proposisi yang disarankan dalam
penelitian sebelumnya (Martin dan Pranter, 1989; Clark dan Martin, 1994) dan memberikan
dukungan empiris untuk dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan pada kepuasan
pelanggan di lingkungan rumah sakit. Mengingat pentingnya interaksi pelanggan-ke-
pelanggan, mungkin penting, sebagai langkah pertama, untuk mengedukasi pelanggan
mengenai jenis perilaku yang diharapkan dan yang dilarang di rumah sakit. Selain itu,
mengembangkan pendekatan sistematis untuk meningkatkan interaksi pelanggan-ke-
pelanggan mungkin penting.

Implikasi manajerial
Temuan studi ini memiliki beberapa implikasi manajerial. Pertama, pengaruh kualitas hasil
yang dirasakan terhadap kepuasan pasien tidak signifikan ketika mereka tidak akrab
dengan rumah sakit, sedangkan pengaruh interaksi karyawan-pasien masih signifikan. Hal
ini karena pasien tidak akan dapat secara akurat menilai kualitas hasil pelayanan medis
terutama karena sifat barang kredensial. Sebaliknya, kualitas interaksi antara pasien dan
karyawan rumah sakit akan menjadi kritis dan karenanya, kami menyarankan agar
administrator rumah sakit menyediakan lingkungan yang memotivasi karyawan mereka
untuk menawarkan layanan berkualitas tinggi kepada pasien (misalnya program
penghargaan dan penghargaan karyawan). Selanjutnya, inisiatif organisasi yang dirancang
untuk meningkatkan tingkat kepuasan karyawan dapat membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Selanjutnya, hasil menunjukkan bahwa kualitas peer-to-peer memiliki dampak yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menyiratkan bahwa bisnis harus memfasilitasi interaksi
antara pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun interaksi pelanggan-ke-
pelanggan mungkin tidak sepenuhnya dapat dikontrol, manajer mungkin perlu menyediakannya
portofolio strategi yang dirancang dengan baik berdasarkan pemahaman tentang "gagasan Dampak dari
menggunakan pelanggan sebagai karyawan sebagian" untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
hasil
(Verhoefet al., 2009, hal.35). Asalkan pengetahuan atau tip yang berguna dari pelanggan lain dapat
meningkatkan pengalaman pelanggan, pemasar mungkin perlu mendorong pelanggan berpengetahuan kualitas
untuk membantu pelanggan lain yang membutuhkan (Verhoefet al.,2009). Lebih khusus lagi, pemasar
dapat memotivasi pelanggan untuk membantu orang lain secara eksplisit dengan memberikan
penguatan positif (misalnya ungkapan verbal “terima kasih telah membantu orang lain”) atau secara 199
implisit dengan merancang elemen fisik servicescape (misalnya tata ruang untuk memfasilitasi interaksi
dengan pelanggan lain) (Halbesleben dan Buckley, 2004). Pelanggan juga dapat membantu orang lain
dalam pengaturan online dengan menempatkan ulasan dan komentar produk atau membalas jawaban
di situs web perusahaan, media sosial, atau blog, dan pemasar dapat memfasilitasi perilaku tersebut
dengan memberikan hadiah.
Kedua, pemasar dapat menggunakan manajemen kompatibilitas (Martin dan Pranter,
1989) sebagai salah satu pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Misalnya, pelanggan yang lebih tua mungkin menganggap pelanggan yang lebih muda
berisik atau bahkan kasar, sementara pelanggan yang lebih muda mungkin merasa tidak
nyaman karena kadang-kadang bersama pelanggan yang lebih tua yang agresif (Grove dan
Fisk, 1997). Oleh karena itu, akan bermanfaat bagi pemasar untuk mempertimbangkan
pengelompokan pelanggan yang kompatibel dengan menawarkan beberapa bagian yang
dimaksudkan untuk berbagai jenis kelompok, meminimalkan kemungkinan konflik atau
setidaknya ketidaknyamanan di antara pelanggan. Ketiga, kontrol yang memadai terhadap
perilaku buruk diperlukan. Misalnya, pemasar dapat memposting kode etik (mis. dasi
diperlukan, Verhoefet al.,2009) untuk mencegah perilaku menyimpang. Tanda atau pesan
instruksional verbal dapat mempromosikan pemahaman umum tentang perilaku yang tepat
di antara berbagai pelanggan (Grove dan Fisk, 1997) dan jika perlu, manajer bahkan dapat
mempertimbangkan untuk bertindak sebagai petugas polisi untuk memastikan bahwa
pelanggan berperilaku dengan cara yang tepat dalam berinteraksi dengan orang lain
(Lovelock , 1996). Terakhir, temuan saat ini menunjukkan bahwa manajer harus menyadari
bahwa kepuasan pelanggan adalah mediator utama antara kualitas hasil, kualitas interaksi,
kualitas peer-to-peer, dan loyalitas pelanggan. Dalam konteks rumah sakit, administrator
rumah sakit mungkin perlu memilih kombinasi strategi yang tepat untuk memastikan
kepuasan pelanggan. Dengan kata lain,

Keterbatasan dan penelitian masa depan

Terutama, model yang digunakan dalam penelitian ini diuji menggunakan survei yang dikelola
sendiri. Asalkan bias ingatan mungkin telah mempengaruhi hasil (Taxet al.,1998), tes tambahan
menggunakan percobaan dapat membantu meningkatkan validitas temuan saat ini. Namun, kami
percaya bahwa survei yang dikelola sendiri sesuai dalam penelitian ini karena percobaan
laboratorium, yang merupakan metode alternatif, juga memiliki jebakan yang mungkin tidak
mencerminkan situasi dunia nyata secara akurat. Penelitian ini mempekerjakan pelanggan dari
salah satu rumah sakit terbesar di Korea sebagai kerangka sampling. Asalkan rumah sakit
biasanya dianggap barang kepercayaan, hasil studi saat ini mungkin tidak digeneralisasikan untuk
jenis layanan lainnya. Melakukan penelitian di berbagai jenis layanan yang mencakup
kepercayaan, pengalaman, dan barang pencarian akan membantu meningkatkan validitas
penelitian ini. Perlu juga dicatat bahwa pengambilan sampel non-probabilitas digunakan dalam
penelitian ini sebagai pengganti pengambilan sampel probabilitas. Kerangka pengambilan sampel
mewakili pelanggan tipikal rumah sakit besar Korea. Namun, kami akui ini mungkin membatasi
kami untuk menggeneralisasi temuan.
MSQ Kami merekomendasikan penelitian masa depan untuk mempertimbangkan penggunaan sampling probabilitas untuk

23,3 meningkatkan validitas temuan penelitian saat ini.

Terlepas dari temuan menarik tentang peran keakraban sebagai moderator, implikasinya agak
terbatas terutama karena penelitian ini hanya membandingkan dua tingkat keakraban (tidak ada
vs lebih dari sekali). Akan bermanfaat untuk mencari perbedaan antara berbagai tingkat
keakraban (misalnya tidak ada vs satu kali vs lima kali vs sepuluh kali). Data yang digunakan dalam
200 penelitian ini tidak memungkinkan kita untuk melihat perbedaan tersebut, yang membatasi
pemahaman kita tentang peran keakraban sebagai moderator. Kami yakin studi di masa
mendatang yang mengatasi keterbatasan ini dapat membantu memperluas dan memperdalam
pemahaman kami tentang hubungan antara pengalaman pelanggan dan variabel lainnya.

Referensi
Alba, JW dan Hutchinson, JW (1987), “Dimensi keahlian konsumen”,Jurnal Konsumen
Riset,Vol. 13 Maret, hlm. 411-453.
Alford, BL dan Sherrell, DL (1996), “Peran pengaruh dalam penilaian kepuasan konsumen terhadap
layanan berbasis kepercayaan”,Jurnal Riset Bisnis,Vol. 37 No. 1, hlm. 71-84.
Anderson, EW dan Sullivan, M. (1993), “Anteseden dan konsekuensi pelanggan
kepuasan bagi perusahaan”,Ilmu Pemasaran,Vol. 12 No.1, hlm.125-143.
Babakus, E. dan Mangold, WG (1992), “Mengadaptasi skala SERVQUAL ke layanan rumah sakit: sebuah
penyelidikan empiris”,Riset Layanan Kesehatan,Vol. 26 No.6, hlm.767-786.
Bettman, JR dan Park, CW (1980), “Pengaruh pengetahuan dan pengalaman sebelumnya dan fase
proses pilihan pada proses keputusan konsumen: analisis protokol”,Jurnal Riset
Konsumen,Vol. 7, hlm. 234-248.
Bhattacharya, CB (1998), “Ketika pelanggan menjadi anggota: retensi pelanggan dibayar
konteks keanggotaan”,Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 26 No. 1, hlm. 31-45.
Bitner, MJ, Booms, BH dan Mohr, LA (1994), “Pertemuan layanan kritis: karyawan
melihat",Jurnal Pemasaran,Vol. 58, Oktober, hlm. 95-106.
Bolton, RN dan Drew, JH (1991), “Model penilaian layanan pelanggan multistat
kualitas dan nilai”,Jurnal Riset Konsumen,Vol. 17 Januari, hlm. 375-384.
Brady, MK dan Cronin, J. (2001), “Beberapa pemikiran baru tentang konseptualisasi layanan yang dirasakan
kualitas: pendekatan hierarkis”,Jurnal Pemasaran,Vol. 65, Juli, hlm. 34-49.
Brucks, M. (1985), "Pengaruh pengetahuan kelas produk pada perilaku pencarian informasi",
Jurnal Riset Konsumen,Vol. 12, hlm. 1-16.
Caruna, A. (2002), “Loyalitas layanan: pengaruh kualitas layanan dan peran mediasi dari
kepuasan pelanggan",Jurnal Pemasaran Eropa,Vol. 36 No 7/8, hlm. 811-828.
Caruna, A., Uang, AH dan Berthon, PR (2000), “Kualitas dan kepuasan layanan:
peran nilai”,Jurnal Pemasaran Eropa,Vol. 34 No 11/12, hlm. 1338-1353.
Churchill, GA Jr (1979), “Paradigma untuk mengembangkan ukuran konstruksi pemasaran yang lebih baik”,
Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 16 Februari, hlm. 64-73.
Clark, T. dan Martin, CL (1994), “Pelanggan-ke-pelanggan: hubungan yang terlupakan di
pemasaran hubungan”,Prosiding Konferensi Riset tentang Teori, Metode, dan
Aplikasi Pemasaran Hubungan, Universitas Emory, Atlanta, GA,hlm. 1-10.
Coffman, J. dan Stotz, B. (2007),Bagaimana Beberapa Bank Mengubah Klien Menjadi Advokat,Bankir Amerika.
Dabholkar, PA, David, SC dan Thorpe, DI (2000), “Kerangka kerja komprehensif untuk layanan
kualitas: investigasi masalah konseptual dan pengukuran kritis melalui studi
longitudinal”,Jurnal Ritel,Vol. 76 No.2, hlm.139-173.
Darby, MK dan Karni, E (1973), “Persaingan bebas dan jumlah kecurangan yang optimal”,Jurnal dari Dampak dari
Hukum dan Ekonomi,Vol. 16, hlm. 67-88.
hasil
Desai, KK dan Hoyer, WD (2000), “Karakteristik deskriptif berbasis memori
set pertimbangan: pengaruh frekuensi kesempatan penggunaan dan keakraban lokasi
kualitas
penggunaan”, Jurnal Riset Konsumen,Vol. 27, hlm. 309-323.
Donabedian, A. (1980),Eksplorasi dalam Penilaian dan Pemantauan Kualitas, Vol.1, Definisi
Kualitas dan Pendekatan Penilaiannya,Pers Administrasi Kesehatan, Ann Arbor, MI. 201
Donabedian, A. (1982),Eksplorasi dalam Penilaian dan Pemantauan Mutu. Vol. 2, Definisi
Kualitas dan Pendekatan Penilaiannya,Pers Administrasi Kesehatan, Ann Arbor, MI.
Fornell, C. (1992), "Barometer kepuasan pelanggan nasional: pengalaman Swedia",Jurnal
pemasaran,Vol. 56, Januari, hlm. 6-21.
Fornell, C. dan Larcker, DF (1981), “Mengevaluasi model persamaan struktural dengan
variabel dan kesalahan pengukuran”,Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 18 Februari, hlm.
39-50.
Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J. dan Bryant, BE (1996), “Orang Amerika
indeks kepuasan pelanggan: sifat, tujuan, dan temuan”.Jurnal Pemasaran,Vol. 60 No.
4, hlm. 7-18.
Furguson, RJ, Paulin, M., Pigeassao, C. dan Gauduchon, R. (1999), “Menilai layanan
efektivitas manajemen di resor kesehatan: implikasi kualitas teknis dan fungsional”,
Mengelola Kualitas Layanan,Vol. 9 No.1, hlm.58-65.
Gaur, SS, Xu, Y., Quazi, A. dan Nandi, S. (2011), “Dampak relasional penyedia layanan
perilaku interaksi dalam pelayanan kesehatan”,Mengelola Kualitas Layanan,Vol. 21 No. 1, hlm. 67-87.
Gerrard, P. dan Cunningham, B. (2001), “Kualitas layanan bank: perbandingan antara
bank yang dikutip dan bank pemerintah di Singapura”,Jurnal Pemasaran Jasa Keuangan,
Vol. 6 No. 1, hlm. 50-66.
Gotlieb, JB, Grewal, D. dan Brown, SW (1994), “Kepuasan konsumen dan kualitas yang dirasakan:
konstruk komplementer atau divergen?”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 79 No.6,
hlm.875-885.
Gronroos, C. (1982),Manajemen Strategis dan Pemasaran di Sektor Jasa,Sekolah Swedia
Ekonomi dan Administrasi Bisnis, Helsingfors.
Grönroos, C. (1984), “Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya”,Jurnal Eropa
pemasaran,Vol. 18 No.4, hlm.36-44.
Grove, SJ dan Fisk, RP (1997), “Dampak pelanggan lain pada pengalaman layanan: kritis
pemeriksaan insiden 'Getting Along'”,Jurnal Ritel,Vol. 73 No. 1, hlm. 63-85.
Halbesleben, JRB dan Buckley, MR (2004), “Mengelola pelanggan sebagai karyawan perusahaan:
tantangan baru untuk manajemen sumber daya manusia”,Tinjauan Personil,Vol. 33 No.3,
hlm.351-372.
Harris, K. dan Baron, S. (2004), “Percakapan konsumen-ke-konsumen dalam pengaturan layanan”,
Jurnal Penelitian Layanan,Vol. 6 No.3, hlm.287-303.
Hart, CW dan Johnson, MD (1999), “Menumbuhkan hubungan kepercayaan”,Manajemen Pemasaran,
Vol. 14, Musim Semi, hlm. 8-19.

Hayes-Roth, B. (1977), "Evaluasi struktur dan proses kognitif",Tinjauan Psikologis,

Vol. 84, Mei, hlm. 260-278.
Hsieh, Y. dan Hiang, S. (2004), “Sebuah studi tentang dampak kualitas layanan pada hubungan
kualitas dalam layanan pencarian-pengalaman-kredensial”,Manajemen Mutu Total,Vol. 15 No. 1, hlm.
43-58.
Iacobucci, D. dan Ostrom, A. (1995), “Membedakan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan:
suara pelanggan”,Jurnal Psikologi Konsumen,Vol. 4 No.3, hlm. 277-303.
MSQ Jamel, A. dan Naser, K. (2002), “Kepuasan pelanggan dan perbankan ritel: penilaian terhadap beberapa

23,3 anteseden utama kepuasan pelanggan dalam perbankan ritel”,Jurnal Internasional

Pemasaran Bank,Vol. 20 No 4/5, hlm. 146-160.
Jap, SD (2001), “Peran strategis tenaga penjualan dalam mengembangkan kepuasan pelanggan di seluruh
siklus hubungan”,Jurnal Personal Selling & Manajemen Penjualan,Vol. 21 No.2,
hlm.95-108.
202 Johnson, M. (1998),Orientasi Konsumen dan Tindakan Pasar,Prentice Hall, Pelana Atas
Sungai, NJ.
Kang, G. dan James, J. (2004), “Dimensi kualitas layanan: pemeriksaan layanan Grönroos
model kualitas”,Mengelola Kualitas Layanan,Vol. 14 No.4, hlm.266-277.
Koufteros, XA (1999), “Menguji model produksi tarik: paradigma manufaktur
penelitian menggunakan model persamaan struktural”,Jurnal Manajemen Operasi,Vol. 17 No.4,
hlm.467-488.
Kovner, AR dan Smits, HL (1978), "Sudut pandang: harapan konsumen terhadap perawatan rawat jalan",
Tinjauan Manajemen Perawatan Kesehatan,Vol. 3 No.1, hlm. 69-75.

Lemke, F., Clark, M. dan Wilsom, J. (2011), “Kualitas pengalaman pelanggan: eksplorasi dalam
konteks bisnis dan konsumen menggunakan teknik grid perbendaharaan”,Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,Vol. 39 Desember, hlm. 846-869.
Lin, N., Chiu, H. dan Hsieh, Y. (2001), "Menyelidiki hubungan antara penyedia layanan '
kepribadian dan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan lintas gender”,Manajemen
Mutu Total,Vol. 12 No.1, hlm.57-67.
Lovelock, CH (1996),Pemasaran Layanan,Edisi ke-3, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
McGrath, MA dan Otnes, C. (1995), “Influencer yang tidak dikenal: ketika orang asing berinteraksi di
pengaturan eceran”,Jurnal Riset Bisnis,Vol. 32, hlm. 261-272.
Mäenpää, K., Kaleb, SH, Kuuselaa, H. dan Mesiranta, N. (2008), “Persepsi konsumen terhadap
perbankan internet di Finlandia: peran moderat dari keakraban”,Jurnal Ritel dan
Layanan Konsumen,Vol. 15, hlm. 266-276.
Martin, CL dan Pranter, CA (1989), “Manajemen kompatibilitas: pelanggan-ke-pelanggan
hubungan dalam lingkungan layanan”,Jurnal Pemasaran Jasa,Vol. 3, Musim Panas, hlm.
6-15.
Moore, R., Moore, ML dan Capella, M. (2005), “Dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan
dalam pengaturan layanan kontak pribadi yang tinggi”,Jurnal Pemasaran Jasa,Vol. 19 No.7,
hlm.482-491.
Nunnally, JC (1978),Teori Psikometri,McGraw-Hill, New York, NY.
Ostrom, A. dan Iacobucii, D. (1995), "trade-off konsumen dan evaluasi layanan",Jurnal
pemasaran,Vol. 59, Januari, hlm. 17-30.
Parasuraman, A., Berry, L. dan Zeithaml, V. (1985), “Model konseptual kualitas layanan dan
implikasi untuk penelitian masa depan”,Jurnal Pemasaran,Vol. 49, hlm. 41-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale
untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan”.Jurnal Ritel,Vol. 64, hlm.
12-40.
Park, CW dan Lessig, VP (1981), “Keakraban dan dampaknya terhadap bias keputusan konsumen dan
heuristik”,Jurnal Riset Konsumen,Vol. 8 September, hlm. 223-230.
Payne, AF, Storbacha, K. dan Frow, P. (2008), “Mengelola penciptaan nilai bersama”,Jurnal dari
Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 36, hlm. 83-96.
Raju, PS, Lonial, SC dan Mangold, WG (1995), “Efek diferensial dari pengetahuan subjektif,
pengetahuan objektif, dan pengalaman penggunaan dalam pengambilan keputusan:
investigasi eksplorasi”.Jurnal Psikologi Konsumen,Vol. 4 No.2, hlm.153-180.
Rust, RT dan Oliver, RL (1994), “Kualitas layanan: wawasan dan implikasi manajerial dari Dampak dari
frontier”, dalam Rust, RT dan Oliver, RL (Eds),Kualitas Layanan: Arah Baru dalam Teori dan
Praktek,Sage Publications, Thousand Oaks, CA, hlm. 1-19.
hasil
Shanteau, J. (1992), “Kompetensi para ahli: peran karakteristik tugas”,Organisasi kualitas
Perilaku dan Proses Keputusan Manusia,Vol. 53, hlm. 252-266.
Sharma, N. dan Patterson, PG (1999), “Dampak dari efektivitas komunikasi dan pelayanan
kualitas pada komitmen hubungan konsumen, layanan profesional”.Jurnal 203
Pemasaran Jasa,Vol. 13 No.2, hlm.151-170.
Shehryar, O. and Hunt, DM (2005), “Perilaku pembeli dan keadilan prosedural dalam penetapan harga:
mengeksplorasi peran moderasi dari keakraban produk”,Jurnal Manajemen Produk &
Merek,Vol. 14 No.4, hlm.271-276.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. dan Sabol, B. (2002), “Kepercayaan konsumen, nilai, dan loyalitas dalam relasional
pertukaran”,Jurnal Pemasaran,Vol. 66 No. 1, hlm. 15-37.
Srivastava, J. dan Mitra, A. (1998), “Garansi sebagai sinyal kualitas: efek moderasi
pengetahuan konsumen tentang evaluasi kualitas”,surat pemasaran,Vol. 9 No.4,
hlm.327-336.
Su, H., Comer, LB dan Lee, S. (2008), “Pengaruh keahlian terhadap kepuasan konsumen dengan
penggunaan agen rekomendasi interaktif”,Psikologi & Pemasaran,Vol. 25
September, hlm. 859-880.
Surprenant, CF dan Solomon, MR (1987), “Prediktabilitas dan personalisasi dalam layanan
bertemu",Jurnal Pemasaran,Vol. 51, April, hlm. 86-96.
Pajak, SS, Brown, SW dan Chandrashekaran, M. (1998), “Pelanggan evaluasi layanan
pengalaman keluhan: implikasi untuk pemasaran hubungan”,Jurnal Pemasaran, Vol.
62, April, hlm. 60-76.
Taylor, SA dan Baker, TL (1994), “Penilaian hubungan antara kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan niat beli konsumen”.Jurnal Ritel,
Vol. 70 No.2, hlm.163-178.
Tse, DK dan Wilton, PC (1988), "Model pembentukan kepuasan konsumen: perpanjangan",
Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 25, hlm. 204-212.
Verhoef, PC, Lenon, KN, Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. dan Schlesinger, LA
(2009), “Kualitas pengalaman pelanggan: determinan, dinamika dan strategi
manajemen”,Jurnal Ritel,Vol. 85 No. 1, hlm. 31-41.
Woodside, AG dan Sims, TJ (1976), “Transaksi penjualan eceran dan pelanggan 'Purchase Pal'
mempengaruhi perilaku pembelian”,Jurnal Ritel,Vol. 52, hlm. 57-64.
Wu, CHJ (2007), “Dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan dan heterogenitas pelanggan
pada kepuasan pelanggan dalam layanan pariwisata – prospek layanan pertemuan”,Manajemen
Pariwisata,Vol. 28, hlm. 1518-1532.
Yim, CK, Tse, DK dan Chan, KW (2008), “Memperkuat loyalitas pelanggan melalui keintiman
dan gairah: peran kasih sayang pelanggan-perusahaan dan hubungan pelanggan-staf dalam
layanan”. Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 45 Desember, hlm. 741-756.
Zeithaml, V. (1988), “Persepsi konsumen tentang harga, kualitas, dan nilai: sarana-dan model dan
sintesis bukti”,Jurnal Pemasaran,Vol. 52, hlm. 2-22.
Zeithaml, VA, Berry, LL dan Parasuraman, A. (1996), “Konsekuensi perilaku pelayanan
kualitas",Jurnal Pemasaran,Vol. 60, hlm. 31-46.

Bacaan lebih lanjut

Anderson, EW, Fornell, C. dan Lehmann, DR (1994), “Kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan
profitabilitas: temuan dari Swedia”,Jurnal Pemasaran,Vol. 58 No.3, hlm.53-66.
MSQ Bateson, J. dan Hui, MK (1986), “Crowding in the service environment”, dalam Venkatesan, M.,

23,3 Schmalensee, DM dan Marshall, C. (Eds),Kreativitas dalam Pemasaran Jasa: Apa yang Baru,
Apa yang Berhasil, Apa yang Berkembang,Asosiasi Pemasaran Amerika, Chicago, IL, hlm.
85-88.
Berry, LL, Carbone, LP dan Haeckel, SH (2002), “Mengelola pengalaman pelanggan total”,
Tinjauan Manajemen Sloan,Vol. 43 No.3, hlm.85-89.

204 Chen, CN dan Ting, SC (2002), “Sebuah studi yang menggunakan teori sistem abu-abu untuk mengevaluasi
pentingnya berbagai faktor kualitas layanan”,Jurnal Internasional Manajemen Kualitas
dan Keandalan,Vol. 19 No 6/7, hlm. 838-861.
Czepiel, JA (1990), “Pertemuan layanan dan hubungan layanan”,Jurnal Riset Bisnis,
Vol. 20 No. l, hlm. 13-21.
Driver, C. dan Johnston, R. (2001), “Memahami pelanggan layanan: nilai
atribut”,Jurnal Penelitian Layanan,Vol. 4 November, hlm. 130-139.
Gabbott, M. dan Hogg, G. (2000), “Penyelidikan empiris dampak komunikasi non-verbal
komunikasi tentang evaluasi layanan”,Jurnal Pemasaran Eropa,Vol. 34 No 3-4, hlm.
384-398.
Mano, H. dan Oliver, RL (1993), “Menilai dimensi dan struktur konsumsi
pengalaman: evaluasi, perasaan, dan kepuasan”.Jurnal Riset Konsumen,Vol. 20
Desember, hlm. 451-466.
Oliver, RL (1980), “Sebuah model kognitif anteseden dan konsekuensi kepuasan
keputusan",Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 17 September, hlm. 46-49.
Oliver, RL dan Swan, JE (1989), “Persepsi konsumen tentang kesetaraan dan kepuasan antar pribadi
dalam transaksi: pendekatan survei lapangan”,Jurnal Pemasaran,Vol. 53 No.2, hlm.21-35.
Peyrot, M., Cooper, PD dan Schnapf, D. (1993), “Kepuasan pasien dan kualitas yang dirasakan
pelayanan kesehatan rawat jalan”,Jurnal Pemasaran Perawatan Kesehatan,Vol. 13, Musim Dingin, hlm. 24-33.

Rao, AR dan Monroe, KB (1988), “Efek moderasi dari pengetahuan sebelumnya pada pemanfaatan isyarat
dalam evaluasi produk”,Jurnal Riset Konsumen,Vol. 15 No.2, hlm.253-264.
Rosen, LD dan Karwan, KR (1994), “Memprioritaskan dimensi penilaian strategis”,
Jurnal Internasional Manajemen Industri Jasa,Vol. 5 No.4, hlm.39-52.
Shamdasani, PN dan Balakrishnan, AA (2000), “Penentu kualitas hubungan
dan loyalitas dalam layanan yang dipersonalisasi”,Jurnal Manajemen Asia Pasifik,Vol. 17,
hlm. 399-422.
Wirtz, J. dan Bateson, JE (1999), “Kepuasan konsumen dengan layanan: mengintegrasikan
perspektif lingkungan dalam pemasaran jasa ke dalam paradigma diskonfirmasi
tradisional”.Jurnal Riset Bisnis,Vol. 44 No.1, hlm.55-66.

Penulis yang sesuai

Beom Joon Choi dapat dihubungi di: bchoi@csus.edu

Untuk membeli cetakan ulang artikel ini, silakan kirim email ke:reprints@emeraldinsight.com Atau
kunjungi situs web kami untuk rincian lebih lanjut:www.emeraldinsight.com/reprints