VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA MAKASSAR JEANS HOUSE KOTA PALU

Fachrul Alfajar1), Mustainah2), Muzakir Tawil3), Jetty Jetje Polii4)

1)Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Tadulako, Palu Indonesia
4)Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi

Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) YAPIS Biak, Biak Indonesia
Email : fachrulalfajar23@gmail.com

Abstrak
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Makassar Jeans House di Kota Palu. Tipe penelitian yang
digunakan yaitu penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian Kausal Komperatif, penelitian
kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan angka dalam penyajian data dan analisis
menggunakan uji statistika, Kausal Komperatif merupakan penelitian yang dilakukan untuk
membandingkan suatu variabel antara subjek yang berbeda dan dapat menemukan
hubungan sebab akibat. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang pelanggan
Makassar Jeans House di Kota Palu dengan metode NonProbability Sampling yaitu sampel
yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih
sebagai sampel dan Teknik Accidental Sampling yaitu Teknik penentuan sampel secara
kebutulan. Penelitian ini menggunkan Teori Zeithaml (1996) dimana ada 5 (lima) Indikator
untuk mengukur Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan koefisien korelasi
sebesar 0.766, Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil koefisien
determinasi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58.7%,
sedangkan sisanya 41.3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini
Kata Kunci: Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

Abstract
The purpose of this study was to determine the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction
in Makassar Jeans House in Palu City. The type of research used is quantitative research with the
type of Comparative Causal research, quantitative research is research that uses numbers in the
presentation of data and analysis using statistical tests, Causal Comperative is a study conducted to
compare a variable between different subjects and can find a causal relationship. The sample in this
study amounted to 100 Makassar Jeans House customers in Palu City with the NonProbability
Sampling method, which is a sample that does not provide the same opportunity for each member of
the population to be selected as a sample and Accidental Sampling Technique, namely the technique
of determining the sample by blindness. This study uses Zeithaml (1996) theory where there are 5
(five) indicators to measure Service Quality which include Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy. The results of this study indicate that the effect of service quality on customer
satisfaction has a strong relationship with a correlation coefficient of 0.766, the results of this study

37 Copyright © 2021 pada penulis

 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

also show that service quality has an effect on simultaneous customer satisfaction. based on the
results of the coefficient of determination service quality has an effect on customer satisfaction by
58.7%, while the remaining 41.3% is influenced by other variables outside of this study.
Keywords: Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

PENDAHULUAN pelanggannya. Kesulitan akan dihadapi apabila

Perkembangan bisnis di kota Palu semakin keinginan dan kemauan pelanggan tidak
pesat dan berkembang kearah yang lebih baik, terpenuhi. Untuk itu, upaya untuk
dimana semakin banyak pelaku usaha yang mempertahankan pelanggan harus
membuka dan mengembangkan bisnis mereka. dilaksanakan dengan baik. Tujuan kegiatan
Salah satu bisnis yang berkembang di kota Palu pemasaran adalah mempengaruhi pembeli
saat ini adalah bisnis dibidang fashion, salah untuk bersedia membeli barang dan jasa
satunya dengan mengolah jeans menjadi pakaian perusahaan pada saat mereka membutuhkan.
yang tren di masa kini. Banyaknya permintaan Hal ini sangat penting untuk memahami
konsumen pada saat ini membuat pesaing “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku
menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan konsumen khususnya dalam melakukan
perusahaan lain dalam merebut serta menarik keinginan pembelian ulang, sehingga
pelanggan, terutama pada kualitas pelayanan perusahaan dapat melakukan peningkatan
yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. kualitas pelayanan secara lebih baik dan akan
Dengan memahami apa yang diinginkan dan memberikan kepuasan konsumen dengan cara
diharapkan oleh pelanggan dari kualitas mempelajari prilaku pembeli (Agung Afrianto,
pelayanan yang diberikan, maka akan di dapat 2006).
satu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan. Sebuah perusahaan berpotensi
Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian meningkatkan pangsa pasar melalui
khusus bagi perusahaan, karena kualitas pemenuhan tingkat kualitas pelayanan
pelayanan mempunyai hubungan langsung pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai dari
dengan kemampuan bersaing dan tingkat kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
keuntungan perusahaan. kepuasan (Tjiptono, 2008).
Keberhasilan suatu perusahaan akan sangat Dengan adanya kualitas pelayanan yang
tergantung pada pelanggannya, melalui baik di dalam suatu perusahaan, akan
pelanggan yang secara terus menerus melakukan menciptakan kepuasan bagi para
pembelian ulang akan menjadi jaminan konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
kelangsungan hidup perusahaan. Istilah “costomer dengan produk atau jasa yang diterimanya,
driven company” memberikan pengertian bahwa konsumen akan membandingkan pelayanan
mati hidupnya perusahaan dikendalikan oleh yang diberikan. Apabila konsumen merasa
38 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

benar-benar puas, mereka akan membeli ulang ini adalah karyawan dengan pemakai jasa
serta memberi rekomendasi kepada orang lain tersebut. Dengan demikian maka kualitas
untuk membeli di tempat yang sama. Oleh merupakan faktor kunci sukses bagi suatu
karena itu perusahaan harus memulai organisasi atau perusahaan.
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan Menurut kotler (2007), pelayanan
secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
dalam bisnis dan memenangkan persaingan mengakibatkan kepemilikan apapun.
(Tjiptono, 2004). Pelayanan menurut Usmara (2003)
merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
Kegunaan Penelitian hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
1. Sebagai tambahan kepustakaan bagi antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
kahasanah ilmu pengetahuan yang bernilai (hasil). Kualitas pelayanan dapat diketahui
ilmiah dan untuk memperkaya teori-teori dengan cara membandingkan persepsi para
tentang kualitas pelayanan terhadap konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
kepuasan pelanggan. mereka terima dengan pelayanan yang
2. Bagi peneliti dapat dijadikan sebagai bahan sesungguhnya mereka harapkan terhadap
referensi dalam melakukan penelitian dimasa atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
yang akan datang. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
3. Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
sebagai sarana untuk memperdalam kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
pengetahuan mengenai variable-variabel memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
yang dapat mempengaruhi kualitas harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
A. KONSEP KUALITAS PELAYANAN daripada yang diharapkan, maka kualitas
Menurut Lovelock (Fajar Laksana, 2008), pelayanan dipersepsikan buruk.
kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, Dari uraian di atas, maka dapat
dan pengendalian keragaman dalam mencapai disimpulakan kualitas pelayanan merupakan
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
konsumen. Untuk memberikan kualitas antara harapan pelanggan dengan kinerja
pelayanan yang baik maka perlu dibina perusahaan yang memberikan jasa. Kualitas
hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal
39 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

pelayanan dapat diartikan juga sebagai semua untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
bentuk penyelenggaraan pelayanan secara sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
maksimal yang diberikan oleh perusahaan 3. Responsiveness (daya tanggap)
dengan segala keunggulan dalam rangka Yaitu kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen demi membantu dan memberikan pelayanan
memenuhi harapan kepuasan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan/konsumen. para pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN pelanggan menunggu tanpa adanya suatu
Beberapa konsep mengenai dimensi kualitas alasan yang jelas menyebabkan persepsi
pelayanan yang sering dipakai dan yang negative dalam kualitas pelayanan.
mempermudah penilaian dan pengukuran 4. Assurance (jaminan)
kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur Adanya kepastian yaitu pengetahuan,
kualitas layanan yang disebut SERVQUAL kesopan santunan dan kemampuan para
(service quality). SERVQUAL merupakan skala pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
multi item yang dapat digunakan untuk rasa percaya para pelanggan kepada
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan perusahaan yang memiliki
layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithml, beberapa komponen antara lain:
1996), yaitu: 5. Empathy (empati)
1. Tangibles (bukti langsung) Yaitu memberikan perhatian yang tulus
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam dan bersifat individu atau pribadi yang
menunjukan eksistensinya kepada pihak diberikan kepada para pelanggan dengan
eksternal. Penampilan dan kemampuan berupaya memahami keinginan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan konsumen. Dimana suatu perusahaan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti diharapkan memiliki pengertian dan
nyata dari pelayanan yang diberikan pengetahuan tentang pelanggan,
perusahaan. memahami kebutuhan para pelanggan
2. Reliability (kehandalan) secara spesifik, serta memiliki waktu
Yaitu kemampuan untuk memberikan pengoprasian yang nyaman bagi
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, pelanggan.
akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama

40 Copyright © 2021 pada penulis

 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

B. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN mengecewakan atau menimbulkan rasa

Tse dan Wilton (Lupiyoadi, 2004), kepuasan tidak puas.
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon Menurut Gregorius Chandra (2002),
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian tingkat kepuasan seorang pelanggan terhadap
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan produk tertentu merupakan hasil dari
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan
dirasakan setelah pemakaiannya. bersangkutan atas tingkat manfaat yang
Engel menyatakan bahwa kepuasan dipersepsikan (perceived) telah diterimanya
pelanggan merupakan evaluasi purna beli setelah mengosumsi atau menggunakan
dimana alternatif yang dipilih sekurang- produk dan tingkat manfaat yang diharapkan
kurangnya sama atau melampaui harapan (expected) sebelum pembelian. Jika persepsi
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul sama atau lebih besar dibandingkan harapan,
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
(Tjiptono, 2004). Dari pendapat para ahli diatas dapat
Pelanggan saat ini menentukan pilihan disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
berdasarkan persepsi mereka akan kualitas, merupakan hasil yang diperoleh pelanggan
pelayanan, dan nilai. Perusahaan harus atau tingkat kepuasan pelanggan setelah
memahami faktor penentu nilai dan kepuasan membandingkan kinerja dengan harapan yang
pelanggan. Terdapat beberapa ahli yang diharapkan pelanggan. Jika hasil kinerja sesuai
menyatakan tentang apa yang dimaksud dengan dengan harapan yang diinginkan pelanggan
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan
1. Philip Kotler et al (2008), menyatakan bahwa hasil kinerja dibawah harapan yang diinginkan
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang pelanggan maka pelanggan akan merasa
atau kecewa seseorang yang timbul karena kecewa. Kepuasan pelanggan memberikan
membandingkan kinerja yang dipersepsikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
terhadap ekspektasi mereka. kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
2. J. Supranto (2006), menyatakan bahwa menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih
kepuasan pelanggan merupakan kinerja besar. Dalam jangka panjang, akan lebih
suatu barang sekurang-kurangnya sama menguntungkan mempertahankan pelanggan
dengan apa yang diharapkan. Seperti yang baik daripada terus-menerus menarik dan
seorang penumpang mengharapkan pesawat membina pelanggan baru untuk menggantikan
berangkat tepat waktu, akan tetapi pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat
kenyataannya sering terlambat, sehingga puas akan menyebarkan citra positif dari

41 Copyright © 2021 pada penulis

 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

mulut-kemulut dan malah akan menjadi iklan 3. Kualitas hasil pelayanan (Outcome quality)
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, Menurut Kotler (Fajar laksana, 2008) yaitu
yang akan menurunkan biaya untuk menarik “costumer satisfaction is the outcome felt by buyers
pelanggan baru. who have ekperienced a company performance that
has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu
DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN menyangkut komponen harapan dan
Adapun Dimensi kepuasan pelanggan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya
menurut Consuegra (2007), mengukur kepuasan harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
pelanggan melalui 3 dimensi yaitu: keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
1. Kesesuaian Harapan diterimanya apabila ia membeli atau
Jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan mengkonsumsi suatu produk baik barang
pelanggan. maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang
2. Persepsi kinerja dirasakan merupakan persepsi pelanggan
Hasil atau kinerja pelayanan yang diterima terhadap apa yang ia terima setelah
sudah sangat baik atau belum. mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu
3. Penilaian Pelanggan menajemen harus memiliki persepsi yang sama
Dari secara keseluruhan pelayanan yang dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil
diterima pelanggan lebih baik atau tidak jika yang melebihi atau paling tidak sama dengan
dibandingkan dengan jasa lainnya yang harapan pelanggan. Keadaaan ini sama seperti
menawarkan jasa yang sama. yang dikemukakan Garpesz Kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara
C. HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN sederhana sebagai suatu keadaan dimana
DAN KEPUASAN PEALNGGAN kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
Kualitas pelayanan menurut hasil penelitian dapat terpenuhi melalui produk yang
dari Brady and Cronin (Fajar Laksana, 2008) dapat dikonsumsi”.
dipahami melalui tiga pendekatan “I Our model Menurut Kurtz dan Clow (Fajar Laksana,
suggests that each of the primary dimensions of service 2008) pengaruh kualitas pelayanan terhadap
quality (interaction quality, physical environment kepuasan dijelaskan sebagai “if the service
quality, outcome quality) has three sub dimensions”. performs at the level that is expected or predicted, the
Ditemukan tiga dimensi yang dapat mengukur satisfaction level is considered to be just “OK”
kualitas pelayanan yaitu: artinya jika pelayanan yang diberikan kepada
1. Kemampuan Pegawai (Interaction quality) pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,
2. Kualitas lingkungan fisik (Physical maka akan memberikan kepuasan. Dengan
environment quality) demikian jika kualitas pelanyanan terus
42 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

ditingkatkan sehingga mencapai apa yang jenis mode serta gaya berpakaian. Makassar
diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan Jeans House di kota Palu selalu kedatangan
akan puas. pelanggan tiap harinya minimal 2 sampai 3
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan pelanggan yang memakai jasa jahit tersebut.
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan dan E. METODE PENELITIAN
kenyataan dari kualitas pelayanan yang Teknik analisis data yang digunakan
dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah metode analisis
perusahaan agar selalu memberikan pelayanan kuantitatif, yaitu metode analisis data dengan
terbaik bagi pelanggan. menggunakan angka-angka agar pemecahan
masalah dapat dihitung secara pasti dengan
D. MAKASSAR JEANS HOUSE perhitungan matematis.
Makassar Jeans House merupakan salah satu Teknik pengelolaan data yang dilakukan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa dengan dalam penelitian ini adalah melalui tahapan
usaha mengolah jeans menjadi pakaian yaitu sebagai berikut:
berupa celana, jaket, kemeja, rok, rompi dan lain 1. Editing adalah tahap mengkoreksi
sebagainya, dengan memilih jenis kain, model kesalahan yang ada pada data yang harus
dan ukurannya sesuai selera konsumen. Adapun dilakukan secra berulang-ulang dan
waktu pembuatannya peritem membutuhkan cermat.
tiga sampai empat hari, dengan harga yang 2. Coding adalah tahap melakukan
berbeda-beda menyesuaikan sulitnya pengerjaan penggolongan data berdasarkan ketegori-
pakaian dan bahan yang dipilih. Selain itu ada kategori tertentu dan memberikan kode-
juga garansi permak ulang yang diberikan kode tertentu pada masing-masing
kepada konsumen. Makkasar Jeans House berdiri kategori
pada tahun 2012 dan sampai saat ini sudah 3. Tabulating adalah tahap penyusunan data
memiliki beberapa cabang di berbagai kota yaitu berdasarkan jenis-jenis data, serta
Pada tahun 2013 Makksar Jeans House membuka perhitungan data yang disajikan dalam
cabang di kota Palu, Bali, Palopo, dan Sengkang bentuk-bentuk tabel.
sedangkan pada tahun 2018 membuka cabang di
kota Malang. Makassar Jeans House khususnya di Uji Instrumen Penelitian
kota Palu merupakan salah satu usaha layanan 1. Uji Validitas
yang diminati oleh banyak orang terutama pada 2. Uji Reliabilitas
kalangan anak muda yang menyukai berbagai

43 Copyright © 2021 pada penulis

 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

Metode Analisis penelitian menunjukan bahwa seluruh item

1. Analisis Regresi Linier Sederhana pertanyaan dikatakan valid karena rhitung > rtabel.
2. Uji Koefisien Korelasi
3. Uji Koefisien Determinasi Uji Reliabilitas
4. Uji Hipotesis Uji Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan
hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang
F. HASIL DAN PEMBAHASAN PENGARUH tinggi yaitu pengukuran yang mampu
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP memberikan hasil ukur yang terpercaya atau
KEPUASAN PELANGGAN MAKASSAR reliabel. Walaupun secara teoritis besarnya
JEANS HOUSE DI KOTA PALU koefisien korelasi reliabilitas sekitar 0,00 s/d
1.00, akan tetapi pada kenyataannya koefisien
Uji Validitas sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam
Uji Validitas berguna untuk mengetahui pengukuran, karena manusia sebagai subjek
kesesuaian kuesioner yang digunakan peneliti penelitian merupakan sumber eror yang
dalam mengukur dan memperoleh data potensial.
penelitian, kuesioner penelitian dikatakan Kuesioner penelitian yang berkualitas
berkualitas apabila sudah terbukti valid, uji apabila terbukti reliabilitasnya, uji reliabilitas
validitas pada penelitian ini menggunakan dapat diukur setelah item kuesioner dikatan
Pearson Product Moment yang dimana valid, pengukuran ini bertujuan untuk melihat
pengujiannya menggunkan prinsip apakah kuesioner memiliki konsistensi.
mengkorelasikan antara masing-masing skor item Berdasarkan uji reliabilitas dengan
kuesioner dengan total jawaban responden. menggunakan program SPSS versi 25 diketahui
Berdasarkarkan hasil uji validitas dengan bahwa pertanyaan dari masing-masing
menggunakan program SPSS versi 25 diketahui variabel adalah reliabel. Kriteria dalam
bahwa pertanyaan dari masing-masing variabel menentukan reliabel atau tidak reliabel suatu
adalah valid. Kriteria dalam menentukan valid data adalah apabila cronchbach’s alpha > dari
atau tidak valid suatu data adalah apabila rhitung > rtabel maka data dikatakan reliabel sedangkan
rtabel maka data dikatakan valid, sedangkan apabila cronchbach’s alpha < rtabel maka data
apabila rhitung < rtabel maka dikatakan tidak valid. dikatakan tidak reliabel. pada penelitian ini
Pada penelitian ini sampel sebanyak 100 orang rtabel didapatkan dari tabel Product Moment
responden sedangkan rtabel pada penelitian ini dengan tingkat alpha = 0.06 dengan sample
sebesar 0,195 dilihat pada signifikan 5% pada sebanyak 100 responden. Berdasarkan uji
distribusi nilai rtabel. Berdasarkan uji validitas reliabilitas ini menunjukan bahwa kuesioner
penelitian dapat dihandalkan dan dapat
44 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

diterima dengan nilai Cronbach Alpha Tangibles dependen perlu pengujian analisis linier
0.777, Reability 0.702, Responsiveness 0,827, sederhana, analisis ini untuk mengetahui arah
Assurance 0.851, Empathy 0.827, Kepuasan hubungan antara variabel independen dan
Pelanggan 0.851, sehingga dapat melebihi cut off dependen apakah positif atau negatif dan
yaitu 0.06 artinya tiap dimensi reliabel. untuk memprediksi nilai dari variabel
dependen apabila variabel indipenden
Uji Normalitas mengalami kenaikan atau penurunan.
Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov Berdasarkan nilai signifikansi diperoleh nilai
merupakan bagian dari uji asumsi klasik dengan signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, sehingga dapat
tujuan untuk mengetahui apakah nilai residual disimpulkan bahwa variabel kualitas
berdistribusi normal atau tidak. Model regresi pelayanan (X) berpengaruh terhadap variable
yang baik adalah memiliki nilai residual yang kepuasan pelanggan (Y). sedangkan jika dilihat
berdistribusi normal. Uji normalitas dilakukan Berdasarkan nilai thitung, diketahui thitung sebesar
dengan menggunakan uji one sample kolmogrov 11,809 > 1,987 ttabel, sehingga dapat disimpulkan
smirnov yaitu jika nilai asymptotic (2-tailed) > dari bahwa variabel X berpengaruh terhadap
alpha (0,05) maka data berdistribusi normal variable Y.
sebaliknya jika nilai asymptotic (2-tailed) < dari Diketahui nilai constant (a) sebesar -2.960,
alpha (0,05) maka data tidak berdistribusi normal. sedang nilai kualitas pelayanan (b/Koefisien
Adapun dengan cara melihat penyebaran titik regresi) sebesar 0,262. Sehingga persamaan
pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot regresinya dapat ditulis sebagai berikut:
yaitu apabila data menyebar disekitar garis Y=a+bX
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi Y = -2.960 – 0,262 X
normalitas, sebaliknya apabila data menyebar Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan
jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah X = Kualitas Pelayanan
maka model regresi tidak memenuhi syarat b = Koefisien Regresi
asumsi normal. Berdasarkan Hasil penelitian a = Kontanta
maka data penelitian mempunyai model regresi
Persamaan tersebut diterjamahkan sebagai
yang berdistribusi normal karena nilai asymptotic
berikut:
0.123 > dari alpha 0,05.
• Konstanta sebesar -2,960, mengandung arti
bahwa nilai konsisten variabel kepuasan
Metode Analisis
pelanggan adalah sebesar -2,960.
1. Analisis Linier Sederhana
• Koefisien regresi Kualitas Pelayanan
Untuk menetukan hubungan secara linier
sebesar 0,262 menyatakan bahwa setiap
antara variabel independen dan variabel
45 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

penambahan 1% nilai kualitas pelayanan, pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

maka nilai kepuasan pelanggan bertambah pelanggan dengan syarat hasil uji F dalam
sebesar 0,262. Koefisien regresi tersebut analisis regresi bernilai signifikan, sebaliknya
bernilai positif, sehingga dapat diketahui jika dalam uji F tidak signifikan maka nilai
bahwa arah pengaruh kualitas pelayanana koefisien determinasi tidak dapat digunakan
terhadap kepuasan pelanggan adalah positif. untuk memprediksi kontribusi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. besarnya
2. Uji Koefisien Korelasi nilai koefisien determinasi (R Square) hanya
Analisis Korelasi digunakan untuk antara 0 sampai 1, sementara jika terdapat niali
mengetahui korelasi dari kualitas pelayanan minus (-) pada R Square maka dapat dikatakan
terhadap kepuasan pelanggan. Uji analisis bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas
korelasi dalam penelitian ini menggunakan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Semakin
metode product moment dengan alat bantu SPSS kecil nilai koefisien determinasi maka semakin
versi 25 yaitu Jika nilai signifikan < 0,05, maka lemah pengaruh antara kualitas pelayanan dan
berkorelasi, sebaliknya Jika nilai signifikan > 0,05, kepuasan pelanggan sebaliknya semakin
maka tidak berkorelasi. Dari dari hasil penelitian tingggi nilai koefisien determinasi dengan
ini dapat diketahui Nilai signifikansi 0,000 < 0,05, mendekati angka 1 maka semakin besar
maka dinyatakan berkorelasi dan terdapat pengaruh antara variabel. Koefisien
hubungan antara kualitas pelayanan dan determinasi dinyatakan dalam presentase yang
kepuasan pelanggan sedangkan Nilai pearson diketahui dari nilai R Square yang diperoleh
korelasi sebesar 0.766, dengan demikian dapat dalam pengujian statistik. Berdasarkan hasil
dinyatakan kualitas pelayanan dan kepuasan penelitian ini dapat ditentukan berapa persen
pelanggan berhubungan secara positif artinya jika pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
variabel bebas (X) naik maka Variabel terikat (Y) pelanggan yaitu, diketahui nilai koefisien
juga akan ikut naik. Tingkat hubungan antara determinasi (R Square) sebesar 0.587. besarnya
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan angka koefisien determinasi (R Square) 0.587
berada pada kategori yang kuat. sama dengan 58.7%, artinya bahawa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
3. Uji Koefisien Determinasi pelanggan sebesar 58.7%. sedangkan sisanya
Koefisien determinasi digunakan untuk 41.3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari
mengukur kemampuan model dalam regresi ini.
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
Koefisien determinasi (R Square) dapat diapakai
untuk memprediksi seberapa besar kontribusi
46 Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

4. Uji Hipotesis Emphaty. Dalam penelitian ini hubungan

Pengujian uji hipotesis dalam penelitian ini antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
menggunakan uji t (uji parsial) yaitu untuk pelanggan berada pada kategori yang kuat.
mengetahui apakah terdapat pengaruh dari Bukti langsung berpengaruh secara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Makksar Jeans House di Kota Palu. dengan rata-rata tanggapan responden
Ha: ada pengaruh yang signifikan dan positif terhadap bukti langsung ini adalah sebesar 3.80
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan berada pada kategori yang baik, Semakin
pelanggan. baiknya bukti langsung dari kualitas layanan
Ho: tidak ada pengaruh yang signifikan dan yang ditawarkan akan semakin tinggi pula
positif antara kaulitas pelayanan terhdap tingkat kepuasan pelanggan, karena apabila
kepuasan pelanggan. layanan yang ditawarkan berkualitas maka
Adapun kriteria pengujian berdasarkan secara langsung akan menarik pelanggan
signifikansi yaitu apabila signifikansi nilai t < untuk menggunakan layanan yang ditawarkan
alpha 0.05 maka terdapat pengaruh yang oleh Makassar Jeans House di kota Palu. Pada
signifikan dan positif antara kualitas pelayanan konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan
terhadap kepuasan pelanggan, sebaliknya jika dari manajemen untuk meningkatkan kualitas
signifikansi nilai t > alpha 0.05 maka terdapat pelayanan dari berbagai aspek yang berkaitan
pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas dengan perkembangan fasilitas yang diberikan.
pelayanan terhdap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan berharap banyak terhadap efektifitas hasil
bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 pelaksanaan tugas/pekerjaan karyawan
sehingga dapat diartikan terdapat pengaruh apabila karyawan tidak memahami secara jelas
secara signifikan antara kualitas pelayanan tentang apa dan bagaimana ia menjalankan
terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar tugas atau pekerjaannya. Hal ini dapat dilihat
Jeans House di kota Palu. Dengan demikian, dari sebagian besar responden yang
maka Ha diterima sedangkan Ho ditolak. menyatakan persetujuannya, artinya bukti
langsung dari Makassar Jeans House di kota
PEMBAHASAN Palu sudah sesuai dengan keinginan
Berdasarkan hasil analisis sebelumnya dapat pelanggan. Semakin mendukung bukti
diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung pada Makassar Jeans House di kota
terhadap kepuasan pelanggan yang dimana Palu, maka akan mempengaruhi kepuasan
kualitas pelayanan meliputi indikator Tangibles, pelanggan.
Reability, Responsiveness, Assurance, dan
47 Copyright © 2021 pada penulis

Kehandalan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan rata-rata
tanggapan responden terhadap kehandalan ini
adalah sebesar 2.61 dengan kategori yang cukup.
Semakin baiknya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan
bila pelayanan yang diberikan oleh Makassar
Jeans House sesuai yang di janjikan dan akurat
maka dapat memberikan kepuasan tersendiri
bagi pelanggan Makassar Jeans House di kota
Palu. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan
kemampuan karyawan Makassar Jeans House di
kota Palu untuk memberikan pelayanan secara
tepat waktu dan akurat sehingga membentuk
keandalan. Semakin handal hasil yang
diperlihatkan oleh para karyawan maka
permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan
akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat
keandalan Makassar Jeans House di kota Palu,
maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Daya tanggap berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan rata-rata
tanggapan responden terhadap daya tanggap ini
adalah sebesar 2.73 berada pada kategori yang
cukup. Daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan untk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas. Daya tanggap di sini berarti respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin
tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para
48
VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021
e-ISSN: 2807-5927
karyawan maka permasalahan yang dihadapi
oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan
tetapi apabila membiarkan pelanggan
menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
dapat menyebabkan pelanggan merasa kecewa.
Semakin tinggi tingkat daya tanggap Makassar
Jeans House di kota Palu, maka akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Jaminan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan rata-rata
tanggapan responden terhadap daya tanggap
ini adalah sebesar 2.85 berada pada kategori
yang cukup. Jaminan merupakan kepastian,
pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan
rasa percaya kepada para pelanggan. Jaminan
di sini berupa, pengetahuan yang memadai,
serta sopan santun dan keramahan yang
diberikan karyawan Makassar Jeans House di
kota Palu kepada pelanggan. jaminan menjadi
salah satu faktor penentu kepuasan maka
semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan
oleh para karyawan Makassar Jeans House di
kota Palu, maka akan memengaruhi kepuasan
pelanggan.
Empati berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan rata-rata
tanggapan responden terhadap daya tanggap
ini adalah sebesar 3.21% berada pada kategori
yang cukup. Empati merupakan perhatian
yang tulus dan bersifat individu atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya untuk memahami keinginan
Copyright © 2021 pada penulis
 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

konsumen. Empati disini berupa kemudahan
dalam melakukan hubungan kepada
pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan Makassar Jeans House di kota Palu
seperti perhatian kepada pelanggan, tanggung
jawab keamanan dan kenyamanan
mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin
tinggi empati yang diperlihatkan oleh para
karyawan Makassar Jeans House di kota Palu,
maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil
yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima
mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu
menajemen harus memiliki persepsi yang sama
dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil
yang melebihi atau paling tidak sama dengan
harapan pelanggan. jika pelayanan
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang
diharapkan, maka akan memberikan kepuasan.
Dengan demikian jika kualitas pelanyanan terus
ditingkatkan maka pelanggan akan merasa puas.
G. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar
Jeans House di kota Palu, maka dapat ditarik
kesimpulan yaitu Berdasarkan hasil analisis
para regresi linier sederhana menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
para kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari
nilai thitung > ttabel (11,809 > 1,987). Berdasarkan
hasil koefisien korelasi dengan menggunakan
serta metode Product Moment Pearson dinyatakan
bahwa terdapat hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan
nilai pearson korelasi sebesar 0.766. Dalam hal
ini tingkat hubungan antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan berada pada kategori
yang kuat. Berdasarkan hasil koefisien
determinasi, dilihat dari Adjusted R Square
yaitu sebesar 58.7%, artinya bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 58.7%. sedangkan sisanya
setelah 41.3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari
regresi ini. Berdasarkan uji hipotesis dalam
penelitian ini menunjukan bahwa nilai
signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 sehingga dapat
diartikan terdapat pengaruh secara signifikan
yang antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Makassar Jeans House di kota
Palu. Dengan demikian, maka Ha diterima
sedangkan Ho ditolak.
H. SARAN
Adapun saran yang dapat diberikan
berdasarkan hasil analisis penelitian dan
pembahasan adalah Makassar Jeans House di
kota Palu disarankan untuk:

49 Copyright © 2021 pada penulis

 VOLUME 1, NOMOR 1, TAHUN 2021

e-ISSN: 2807-5927

1. Selalu meningkatkan kualitas pelayanan Fandy Tjiptono. 2008. Service managemen.

Penerbit andi. Yogyakarta.
terhadap pelanggan Makassar Jeans House di
Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran.
kota Palu, karena pelanggan masih
Graha Ilmu. Jakarta.
beranggapan bahwa ketepatan waktu
Gregorius Chandra. 2002. Strategi dan Program
pelayanan dan pelayanan sesuai yang Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
dijanjikan tanpa ada kesalahan masih kurang
Johanes Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
memuaskan sehingga banyak dari pelanggan Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
merasa kecewa. Saran saya untuk Pangsa Pasar: PT Asdi. Jakarta.

perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan adalah menambah
karyawan Makassar Jeans House yang mana
pada saat ini minimnya jumlah karyawan
serta banyaknya pelanggan yang tertarik
dengan jasa mengcostum jeans sangat jauh
berbeda sehingga karyawan Makassar Jeans
House kewalahan dalam
banyaknya pelanggan.
2. Perlunya pimpinan Makassar Jeans House
untuk selalu menjaga kualitas pelayanan
yang diberikan secara terus menerus agar
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan.
3. Selalu meningkatkan pengetahuan kepada
karyawan Makassar Jeans House di kota Palu
serta dapat menyampaikan informasi yang
jelas mengenai produk dan mode yang
ditawarkan kepada pelanggan.
Philip Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
millennium. PT prehalindo. Jakarta
jumlah
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2008.
Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Usmara. 2003. Implementasi manajemen
strategik. Kebijakan dan proses. PT.
Amara Books. Yogyakarta.
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran
Jasa: Teori dan Pratek. PT. salemba
Empat. Jakarta
melayani
Zeithaml V.A., A. Parasuraman. Dan L.L. Berry.
1996. The Behavioral Concequences Of
Service Quality. Journal of marketing. Vol
60.
Skripsi:
Agung Afrianto. 2006. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Intensi Pembelian. Skripsi Sarjana
Ekonomi. Semararang.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:
Consuegra. 2007. Costumer Relationship
Management (Manajemen Hubungan
pelanggan). Bayumedia. Jakarta.
Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran jasa. Bayumedia.
Malang.

50 Copyright © 2021 pada penulis