J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….

Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB-CAR MALANG
(Studi Pada Mahasiswa Manajemen Pemasaran Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018)

Merry Putri Prastiwi-11

Achmad Zaini-22
1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
merryputri.mp@gmail.com,
2
zeinpoltek@gmail.com,

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang.
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah
mahasiswa aktif Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Malang yang telah menjadi
pelanggan Grab-Car. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada 80 responden
menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Analisa data yang digunakan adalah
regresi linier berganda, uji t, serta uji F.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa: Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (adjusted R2) adalah sebesar 45%.
Kata-kata kunci : kualitas pelayanan; kepercayaan; loyalitas pelanggan

Abstract
Service quality and trust are important assets for the company to maintain customers loyalty.
This research was intended to find out the effect of service quality and trust on customer’s loyalty of
Grab-Car Malang.
This study was an explanatory research. The population of this research was students of
Marketing Department who has become customers of Grab-Car. The data were collected through
questionnaires distributed to 80 respondents selected through proportionate stratified random
sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear regression, t-test, and F-test.
The results showed that: The effect of service quality and trust on customer’s loyalty was 45%.
Keywords : service quality; trust; customers loyalty

1. Pendahuluan pelanggan akan loyal terhadap perusahaan.

1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang menentukan keberhasilan suatu
perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen. Jika kualitas pelayanan
yang diberikan baik dan prima maka pelanggan
merasa puas sehingga akan cenderung untuk
bertahan dan memicu munculnya pelanggan
baru.
Kepercayaan merupakan kunci dasar
hubungan yang baik dan erat antara dua pihak.
Begitu pula hubungan antara perusahaan dan
pelanggan. Apabila telah terbentuk kepercayaan
pelangga terhadap perusahaan maka hubungan
antar keduanya akan semakin erat, dalam hal ini
77
Sehingga kepercayaan sangat menunjang dalam
menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan
uraian latar belakang diatas, maka penelitian ini
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Grab-Car Malang”
1.2 Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini maka rumusan
masalah yang diambil adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Grab-Car Malang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan
kepercayaan secara simultan berpengaruh
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Grab-Car Malang.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Kajian Empiris
Adapun hasil penelitian terdahulu
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan dalam penelitian ini adalah a)
Dewi, 2017, Hasil penelitian menunjukkan
bahwa citra perusahaan, kepercayaan pelanggan
dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar
72,2% terhadap loyalitas pelanggan b)
Nugroho, 2017, Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kenyamanan dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh sebesar 36,4% terhadap loyalitas
pelanggan c) Marina, 2014, Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh sebesar 64,7% terhadap loyalitas
pelanggan.
2.2. Kajian Teori
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Lovelock
(2011:154) Kualitas pelayanan adalah hasil dari
suatu proses evaluasi dimana pelanggan
membandingkan persepsi mereka terhadap
pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang
mereka harapkan.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama dalam
kualitas pelayanan yaitu reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik
2.2.3 Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor dalam
Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan
konsumen yaitu semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan
yang dibuat oleh konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya.
2.2.4 Bentuk Kepercayaan
Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan antara lain yaitu; kepercayaan
objek-atribut, kepercayaan atribut-manfaat,
kepercayaan objek-manfaat.
2.2.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Supriyanto dan Ernawati
(2010:286) loyalitas diukur dengan Affective
loyalty, Action loyalty, Advocator loyalty,
Conative loyalty.
2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:116) mengemukakan bahwa kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
78
Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….
pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
pada perusahaan yang memberikan kualitas
memuaskan.
2.3.2 Hubungan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Suryani (2008:148) berpendapat bahwa
setiap perusahaan pasti menginginkan
pelanggan yang bisa setia terhadap produk atau
jasa mereka. Tentunya pencapaian ini tidak bisa
diraih begitu saja. Dibutuhkan komitmen dan
kepercayaan pelanggan akan suatu produk atau
jasa itu sendiri
2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Menurut kotler (2005) dalam Sangadji dan
Sopiah (2013:109) mengemukakan bahwa pada
hakikatnya loyalitas pelanggan dapat
diibaratkan sebagai perkawinan antara
perusahaan dan publik (terutama pelanggan
inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila
dilandasi prinsip-prinsip pokok loyalitas
diantaranya yaitu kemitraan yang didasarkan
pada etika dan integritas utuh, nilai tambah
seperti kualitas pelayanan, teknologi dan
profitabilitas, serta sikap kepercayaan antara
perusahaan dan pelanggan inti.
3. Metodologi Penelitian
3.1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan pendekatan explanatory research.
3.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa manajemen pemasaran yang telah
menjadi pelanggan Grab-Car yaitu sebanyak
246 pelanggan.
3.3. Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 80 respoden.
3.4. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah proportionate stratified
random sampling.
3.5.Difinisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel
dalam penelitian ini yang pertama menurut
Parasuraman.et.al dalam Tjiptono (2014:282)
terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan dengan
indikator a) Reliabilitas dengan item segera,
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
cepat, tepat waktu b) Ketanggapan dengan item
kesediaan membantu, merespon permintaan c)
Jaminan dengan item pengetahuan produk luas,
aman, menyelesaikan masalah d) empati dengan
item memahami masalah pelanggan, perhatian,
memberikan solusi, berindak demi kepentingan
pelanggan e) Bukti Fisik dengan item
kendaraan baik, fasilitas lengkap, penampilan
driver, driver aman berkendara. Sedangkan
untuk variabel Kepercayaan menurut Sangadji
dan Sopiah (2013:201) kepercayaan terbentuk
karena tiga hal yaitu dengan indikator a) Objek-
atribut dengan item teknologi canggih, harga
terjangkau, konsisten, citra perusahaan baik b)
Atribut-manfaat dengan item kepraktisan,
penghematan biaya c) Objek-manfaat dengan
item tiba di lokasi, efektivitas waktu. Variabel
Loyalitas Pelanggan menurut Supriyanto &
Ernawati (2010:286) loyalitas ditunjukkan
dengan a) Affective loyalty dengan item kontinu
menggunakan jasa, menggunakan dalam waktu
panjang b) Action loyalty dengan item
penggunaan berulang, pilihan utama c)
Advocator loyalty dengan item
merekomendasikan, mendorong orang lain d)
Conative loyalty dengan item komitmen, setia.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah kuisioner, observasi dan
wawancara.
3.6. Metode Analisa
Menurut Gujarati dalam Ghozali (2016:93)
analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dengan salah
satu atau lebih variabel independen, Model
persamaanya adalah Y = a+b1X1+b2X2+ e
3.7. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji F
dan Assumsi Klasik
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur
valid tidaknya suatu kuesioner.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Menurut Priyatno (2014:64), “uji reliabilitas
yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur,
apakah hasilnya tetap konsisten jika
pengukuran diulang.
3.7.3 Uji t
Jika thitung > ttabel dan t sig < 0,05 yang berarti
variabel bebas secara parsial berpengaruh
terhadap variabel bebas.
3.7.4 Uji F
Jika Fhitung > Ftabel dan F sig < 0,05 yang
berarti variabel bebas secara parsial
berpengaruh terhadap variabel bebas.
79
Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….
3.7.5 Asumsi Klasik
3.7.5.1 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016:154) Uji normalitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel penggangu atau residual
memiliki distribusi normal.
3.7.5.2 Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2016:134) “Uji
Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
3.5.7.3 Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2016:103), uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variable bebas (independen).
3.5.7.4 Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2016:107) uji autokorelasi
bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi linier ada korelasi antara kesalahan
peganggu pada periode t dengan kesalahan
penggunaan periode t -1 (sebelumnya).
4. Hasil Penelitian dan Bahasan
4.1. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan bahwa
keseluruhan item yang digunakan sebagai alat
ukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan,
loyalitas pelanggan valid.
4.2. Uji Reliabilitas.
Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa
keseluruhan item yang digunakan sebagai alat
ukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan,
loyalitas pelanggan reliabel.
4.3. Uji t
Dengan pengujian statistik pengaruh kualitas
pelayanan diperoleh t hitung > ttabel dan sig < 0,05.
Sehingga kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan secara parsial. Pengaruh kepercayaan
diperoleh t hitung > ttabel dan sig < 0,05. Sehingga
kepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara
parsial.
4.4. Uji F
Dengan pengujian statistik secara simultan
Fhitung > Ftabel dan nilai sig < 0,05 sehingga
kualitas pelayanan dan kepercayaan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang.
4.5. Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Model regresi menunjukkan bahwa titik-titik
plot mengikuti dan sejajar dengan garis
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741
diagonal, dengan demikian dapat dikatakan
bahwa model regresi linier memenuhi asumsi
normalitas.
4.5.2 Uji Heterokedastisitas
Model regresi titik-titik plot menyebar dan
tidak membentuk pola yang jelas, dengan
demikian hal tersebut menunjukkan model
regresi bebas heterokedastisitas.
4.5.3 Uji Multikolinieritas
Model regresi tidak ditemukan adanya
masalah multikolinieritas karena nilai VIF < 10
4.5.4 Uji Auto Korelasi
Berdasarkan nilai DW diperoleh persamaan
yaitu du < d < 4-du maka kesimpulannya tidak
terjadi autokorelasi.
4.6. Bahasan
Secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Grab-Car Malang. Pelanggan terus
menggunakan jasa Grab-Car karena
kepercayaan yang telah tertanam dibenak
pelanggan dan kualitas pelayanan yang prima
sehingga membuat pelanggan setia dan
konsisten menggunakan jasa Grab-Car.
Secara simultan kualitas pelayanan dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signfikan
terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang
5. Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan
dengan menggunakan metode wawancara dan
kuesioner diperoleh hasil bahwa variabel
kualitas pelayanan kepercayaan secara positif
dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi
berganda diketahui bahwa variabel yang
berpengaruh dominan dalam loyalitas
pelanggan Grab-Car adalah kepercayaan
dengan nilai koefisien 0,623 dibandingkan
dengan kualitas pelayanan yang memiliki nilai
koefisien sebesar 0,165. Dengan demikian
kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat
menciptakan loyalitas pelanggan.
5.2. Saran
1. Sebaiknya Grab-car Malang mampu
memfasilitasi dan mengadvokasi keluhan-
keluhan dan bahkan permasalahan pelangan
terkait pengalamannya menggunakan jasa Grab-
car hal tersebut dapat dilakukan dengan
membuka kantor customers service di kota
Malang.
2. Sebaiknya Grab-car Malang terus
melakukan pengembangan dan inovasi terkait
80
Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….
aplikasi penggunaan Grab-car yang mampu
memperkuat sistem keamanan dan perlindungan
kepada pelanggan selama dalam perjalanan
menggunakan jasa Grab-car, agar permasalahan
atau tindak kejahatan pihak yang tidak
bertanggung jawab dapat diminimalisir dan
kepercayaan pelanggan tidak akan hilang.
6. Daftar Rujukan
Dewi, Shintya Anisa. 2017. Pengaruh Citra
Perusahaan, Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan PT Buana Langgeng Jaya
Tulungagung. Skripsi. D-IV
Manajemen Pemasaran. Jurusan
Administrasi Niaga. Politeknik Negeri
Malang. Dipublikasikan
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM
SPSS 23. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Lovelock, Christoper. 2011. Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta :
Erlangga
Marina, Sandriana, Darmawati dan Setiawan.
2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penerbangan Full Service Airlines PT
Garuda Indonesia. Jurnal Manajemen
Transportasi & Logistik (JMTransLog),
Trisakti Jakarta. ISSN 2355-4721.
Volume 01. Nomor 02.
Nugroho, Wisnu Adhi dan Rahmat Hidayat.
2017. Pengaruh Kenyamanan Dan
Kepercayaan Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Konsumen GO-JEK Bandung. e-
Proceeding of Applied Science Telkom
University. ISSN : 2442-5826. Volume
3, Nomor 3.
Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22: Pengelolaan
Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi
Offset
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013.
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV
Andi Offset
Supriyanto dan Ernawati, 2010. Pemasaran
Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:
Andi
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen
Implikasi Pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa
Prinsip, Penerapan dan Penelitian.
Yogyakarta : CV Andi Offset
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741

81
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Prastiwi,Zaini: Pengaruh kualitas ……….
Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741

82