Abstract
This research aims to know and analyze the effect of: (1) service quality on satisfaction at
PT. Mitra Intertrans Forwarding Palu Branch, (2) customer value on satisfaction at PT. Mitra
Intertrans Forwarding Palu Branch,(3) satisfaction on customer trust at PT. Mitra Intertrans
Forwarding, Palu Branch. This Research involves 150 respndent that have been determined using
methode. Based on the result of Structural Equation Modeling (SEM) it shows that: (1) service
quality performs positive and significant effect on satisfaction at PT. Mitra Intertrans Forwarding
Palu Branch, (2) customer value performs positive and significant effect on satisfaction at PT.
Mitra Intertrans Forwarding Palu Branch,(3) satisfaction performs positive and significant effect
customer trust on PT. Mitra Intertrans Forwarding Palu Branch.
Keywords: service quality, customer value, satisfaction, truts
116
117 e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 1, Januari 2015 hlm 116-120 ISSN: 2302-2019
Kepuasan pelanggan dapat evaluasi, dimana Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan
persepsi terhadap kinerja produk/ jasa yang Sampel
dipilih memenuhi harapan pelanggan. dalam Populasi adalah merupakan objek atau
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap subjek yang berada pada suatu objek yang
suatu produk selalu mengacu pada atribut- berada dalam satu wilayah dan memenuhi
atribut pembentuk kepuasan. Dutka dalam syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah
Samuel dan Foedjiawati (2005) bahwa secara penelitian (Sugiyono, 2008:115). Populasi
universal, atribut-atribut dari kepuasan sifatnya heterogen karena unsur-unsur yang
konsumen adalah: 1) atribut berhubungan diteliti memiliki sifat-sifat yang relatif berbeda
dengan dengan produk; 2) atribut berhubungan satu sama lainnya. Sehingga objek atau subjek
dengan dengan layanan; dan 3) atribut yang menjadi kuantitas dan karakteristik
berhubungan dengan dengan pembelian tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Kepercayaan Populasi yang dimaksud adalah seluruh
Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006) konsumen PT. Mitra Intertrans Forwarding
mendefinisikan kepercayaan sebagai suau Cabang Palu. Oleh karena mengingat
kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat jumlahnya masih terbatas maka seluruh populasi
dalam proses pertukaran yakin dengan dijadikan sampel (sensus) didalam penelitian.
keandalan dan integritas [ihak yang lain. Konsumen yang dipilih adalah konsumen yang
Definisi Morgan dan Hunt sejalan dengan memilih produk layanan PT. Mitra Intertrans
pendapat Moorman et al dalam Morgan dan Forwarding Cabang Palu yang menggunakan
Hunt (Suhardi, 2006) menyatakan bahwa jasa peti kemas secara rutin atau tetap.
kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan Sampel adalah bagian dari jumlah dan
untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam karakteristik yang dimiliki oleh populasi
pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan (Sugiyono, 2008:116). Simamora (2004:192).
hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang Sampel merupakan himpunan bagian dari
terlibat dalam pertukaran akan memberikan populasi yang dilibatkan dalam penelitian.
kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggung Karena populasi dalam penelitian ini masih
jawab, ringan tangan dan berhati baik. terbatas sehingga semua populasi dijadikan
Keyakinan ini akan menciptakan sebuah sampel. Keterwakilan populasi oleh sampel
hubungan yang dekat antar pihak yang terlibat dalam penelitian merupakan syarat penting
pertukaran. untuk melakukan generalisasi. Sehubungan
dengan digunakannya model persamaan
METODE struktural equation modelling atau SEM yang
mensyaratkan jumlah sampel yang dapat
Jenis dan Lokasi Penelitian memenuhi kriteria.
Jenis penelitian yang digunakan adalah Berdasarkan data yang didapatkan dari
penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian PT. Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu
yang dilakukan dengan cara menjelaskan gejala yang jumlahnya masih terbatas maka seluruh
yang timbul oleh suatu obyek penelitian populasi dijadikan sampel (sensus) didalam
(Sugiyono, 2002:61). Lokasi penelitian ini penelitian. Penarikan sampel dalam penelitian
dilaksanakan di PT. Mitra Intertrans dilakukan dengan cara pengamatan/observasi,
Forwarding Cabang Palu yang berlokasi di Jl. kuisioner, dan dokumentasi.
Yos Sudarso Kelurahan Talise Kecamatan
Mantikolore Kota Palu Propinsi Sulawesi
Tengah.
119 e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 1, Januari 2015 hlm 116-120 ISSN: 2302-2019
deviasi sebesar satu, artinya bahwa data yang Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
digunakan dalam penelitian ini adalah bebas Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid
dari univariate outliers sebab tidak ada indikator 2, Edisi 13. Jakarta: PT. Erlangga.
yang mempunyai z-score di atas angka kritis Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006.
(angka yang dihasilkan antara 3 sampai dengan ³Manajemen Pemasaran Jasa´ -DNDUWD
4). Salemba Empat.
Samosir, Zurni Zahra. 2005. Pengaruh Kualitas
UCAPAN TERIMA KASIH Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan
Penulisan jurnal ini, tidak dapat USU. Jurnal Studi: Perpustakaan dan
terselesaikan tanpa adanya arahan dari tim Informasi Departemen Studi
pembimbing, melalui kesempatan ini penulis Perpustakaan dan Informasi. Universitas
mengucapkan terima kasih dan penghargaan Sumatera Utara
yang setingi-tingginya, kepada Dr. Elimawaty Solimun. 2002. Multivariate Analisys Struktur
Rombe SE., M.Si., Ketua Tim Pembimbing Equation Modelling (SEM), LISREL dan
yang telah memberikan bimbingan, arahan dan AMOS: Aplikasi di Manajemen, Ekonomi
saran yang tak ternilai harganya untuk penulisan Pembangunan, psikologis, Sosial,
jurnal ini. Demikian pula kepada Dr. Zakiyah Kedokteran dan Agrokompleks.
Zahara, S.E, M.M., Anggota Tim Pembimbing Universitas Negeri Malang
yang dengan penuh kesabaran memberikan Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.
arahan, bimbingan, petunjuk dan saran serta Bandung: Alfaberta
motivasi agar penulis menyelesaikan jurnal ini. . 2008. Statistika untuk Penelitian.
Edisi ketigabelas. Bandung: Alfaberta
DAFTAR RUJUKAN Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa,Edisi
pertama.Malang-Jawa Timur: Bayumedia
A, Parasuraman, Leonard L. Berry, And ____________. 2007. Pemasaran Jasa, Edisi
Valarie A. Zeithml. 1985. A Conceptual Pertama. Malang Jawa Timur:
Model Of Services Quality And Its Bayumedia.
Implications For Future Research. :DK\XQLQJVLK ³Customer Value,
Journal Of Marketing. Volume 49, P. Concept, Operationalization, and
41-50. Outcame´.Jurnal Manajemen Usahawan
Asnawir 2013.Pengaruh Kualitas Layanan Dan Indonesia, No. 08, Tahun ke- XXXIII,
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Agustus.
Mahasiswa Serta Dampaknya Pada Getok Woodruff, R B,. 1997. Customer Value: The
Ular Di Universitas Tadulako.Tesis. Palu: Next Source For Competitive
Program Pascasarjana Universitas Advantages.Journal Of The Academy Of
Tadulako. Marketing Science, 25, (2)
Ferdinand, Agusty. 2002. Struktur Equation Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 1999.
Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Service Marketing, Integrating Customer
Edisi kedua.Semarang:Fakultas Ekonomi Focu Across the Firm. Third Edition
Universitas Diponogoro. (International edition). New York: The
Haris, Abdul. 2010. Pengaruh Nilai Pelanggan Mc Graw-Hill Companies, Inc
Terhadap Kepuasan Dan Getok Ular
Pengguna Telepon Seluler Nokia Di Kota
Palu. Tesis. Palu: Program Pascasarjana
Universitas Tadulako.