BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi hal yang wajib dijalankan pada sebuah

perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan dari

pelanggan. Kebiasaan hidup dan pola konsumsi pada pelanggan menjadikan acuan

bagi perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas

disini dapat diartikan sebagai suatu kondisi yang dinamis serta berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses serta lingkungan yang mencukupi bahkan melebihi

dari sebuah harapan. Menurut Suhartini (2012) menyatakan bahwa kualitas

merupakan seluruh ciri dan sifat pada suatu produk maupun pelayanan yang

memiliki pengaruh dengan kemampuan guna memuaskan kebutuhan para

pelanggan. Kualitas yakni keputusan pada para pelanggan yang artinya bahwa

kualitas terbentuk berdasarkan pengalaman langsung pelanggan terhadap produk

maupun pelayanan yang diukur dengan syarat tertentu.

Konsep kualitas itu sendiri yakni pada dasarnya bersifat relatif, dengan kata

lain tergantung dari perspektif yang akan digunakan untuk menentukan patokan

atau syarat maupun ciri – ciri dan spesifikasinya. Adapun tiga orientasi kualitas

yang diharuskan konsisten dan saling berkaitan satu dengan yang lainnya yakni,

persepsi pelanggan, produk maupun jasa, serta proses. Apabila kualitas tersebut

berwujud barang, ketiga orientasi tersebut dapat terlihat berbeda dengan sangat

13
 14

jelas. Namun jika produk tersebut berupa pelayanan maka ketiga orientasi tersebut

tidak dapat dibedakan secara khusus. Pelayanan produk dan proses mungkin sulit

untuk dicari perbedaannya bahkan tidak dapat dibedakan secara jelas atau dengan

kata lain produk tersebut merupakan bagian dari prosesnya itu sendiri.

Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas ataupun rangkaian kegiatan

yang terjadi pada interaksi langsung antara seorang individu dengan individu

lainnya. Menurut Toni Wijaya (2011) pelayanan merupakan seluruh tindakan

maupun kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lainnya yang

tentunya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan dalam bentuk

apapun. Pelayanan pada hakikatnya yakni urutan suatu aktivitas, hal tersebut

dikarenakan semua itu merupakan proses (Moenir, 2015). Dalam sebuah proses

tentunya suatu pelayanan berlangsung dengan rutin atau berkala dan juga

berkesinambungan termasuk pada organisasi dalam masyarakat. Hardiyansyah

(2011) menyatakan bahwa pelayanan dapat dilihat sebagai sebuah aktivitas untuk

membantu, mempersiapkan, serta mengurus baik dalam bentuk barang maupun

pelayanan dari satu orang ke orang lain. Berdasarkan beberapa penjelasan tersebut

bahwa pelayanan adalah kegiatan yang diberikan melalui hubungan seorang

pemberi dan penerima melalui pelayanan dengan menggunakan media berupa suatu

kelompok organisasi ataupun perusahaan.

Wirtz (2012) mengartikan kualitas pelayanan sebagai aktivitas ekonomi guna

memberikan manfaat untuk pelanggannya pada waktu dan suatu tempat tertentu,

dengan harapan terjadi perubahan pandangan sesuai dengan yang diinginkan

terhadap suatu produk pada seorang penerima pelayanan tersebut. Kualitas

 15

pelayanan merupakan sebuah fitur dan karakteristik yang totalitas pada suatu

produk maupun pelayanan dengan kemampuan untuk memberikan rasa puas pada

kebutuhan seorang pelanggan (Kotler dan Keller, 2012). Berdasarkan pengertian

tersebut dapat disimpulakan bahwa sebuah kualitas pelayanan merupakan tolok

ukur sebuah usaha dalam melihat seberapa jauh dalam memberikan manfaat bagi

pelanggannya sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik dan

sesuai dengan yang diharapkannya.

Adapun lima dimensi pada kualitas pelayanan menurut James dan Mona

(2011) sebagai berikut :

a. Reliability, merupakan kemampuan dalam melakukan pelayanan dengan

sebaik – baiknya serta akurat sesuai dengan apa yang telah ditawarkan ataupun

yang telah dijanjikan. Kinerja karyawan yang tangkas ialah harapan seorang

pelanggan serta juga memiliki maksud bahwa suatu pelayanan dapat

diselesaikan sesuai waktu yang disepakati dan berjalan tanpa adanya kesalahan

sekalipun.

b. Responsiveness, yakni sebuah keinginan guna membantu seorang pelangan

untuk memberikan pelayanan yang tanggap. Misalnya seperti tidak akan

membiarkan pelanggan menunggu dengan alasan yang kurang jelas karena hal

tersebut dapat menciptakan persepsi negatif tentang kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan. Kemudian apabila terjadi kesalahan saat

memberikan pelayanan maka pengembalian (recover) dapat diberikan dengan

cepat dan secara professional, karena hal tersebut dapat menciptakan persepsi

positif terhadap kualitas pelayanan.

 16

c. Assurance, merupakan sebuah pengetahuan serta kesopanan yang diberikan

pegawai guna menumbuhakan rasa percaya pada seorang pelanggan. Pada

dimensi ini memiliki fitur kompetensi pegawai saat memberikan pelayanan,

sikap sopan dan menghormati pada seorang pelanggan, komunikasi yang

efektif pada pelanggan, serta sikap – sikap baik lainnya yang berakibat baik

bagi pelanggan.

d. Emphaty, berupa sikap ataupun rasa peduli pada seorang pelanggan. Adapun

fitur pada empati yakni pendekatan, sensitifitas serta usaha guna memahami

apa yang sedang pelanggan butuhkan.

e. Tangibles, yakni merupakan wujud fisik, personil, peralatan hingga materi

untuk komunikasi dengan baik serta meliputi kondisi dari baiknya tempat

pelayanan juga sebagai bentuk bukti perhatian oleh penyedia layanan

Harapan ataupun kemauan seorang pelanggan tentunya berbeda – beda dan

sifatnya dapat berubah – ubah sehingga kualitas pelayanan juga harus disesuaikan.

Karena adanya perubahan pada kualitas tersebut maka diperlukan juga perubahan

atau peningkatan ketrampilan pada tenaga kerja, perbaikan proses produksi dan

tugas, bahkan perlunya pembenahan pada lingkungan perusahaan supaya produk

sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan. Terdapat aktivitas yang termasuk dalam

layanan pelanggan yakni memberikan waktu dan tempat sebagai pelayanan

pratransaksi, ketika transaksi dan setelah transaksi. Pada tiap – tiap aktivitas harus

dapat dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar pelanggan memberikan respon

yang positif serta menciptakan kepuasan yang tinggi.

 17

2.1.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sering kali menjadi faktor yang mempunyai pengaruh

besar pada keberlangsungan hidup suatu perusahaan guna dapat berkembang serta

bersaing dalam berbisnis. Menurut Ruswanti (2011) kepuasan merupakan kinerja

yang didapatkan dari pelayanan yang telah dikonsumsi oleh pelanggan tersebut

serta nilai dari kualitas pelayanan yang benar – benar bersinggungan secara

langsung dengan pelanggan. Danang Sunyoto (2013) juga mengemukakan

pernyataan yang serupa mengenai kepuasan pelanggan yakni merupakan tingkat

kepuasan seorang pelanggan setelah membandingkan antara kinerja dengan hasil

dari produk maupun pelayanan yang telah dirasakannya berdasarkan apa yang

pelanggan harapkan.

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang maupun kecewa seorang individu yang dikarenakan

membandingkan kinerja yang diterima pada suatu produk ataupun layanan dengan

yang mereka harapkan. Apabila kinerja suatu produk atau pelayanan tersebut tidak

sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasa tidak puas dan apabila

sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat

puas. Harapan seorang pelanggan terbentuk akibat pengalaman pembelian,

rekomendasi teman, pengalaman pasar dan melihat dari apa yang diberikan pada

perusahaan pesaing. Sebuah harapan pelanggan memiliki pengaruh yang cukup

besar guna menentukan kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pada

pelanggan. Dengan pernyataan tersebut maka seorang pelanggan dalam

memberikan penilaian menggunakan harapannya sebagai tolok ukurnya. Adapun

 18

faktor – faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan menurut Tjiptono (2010)

adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan serta keinginan pada pelanggan mengenai sesuatu yang dirasakan

seorang pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan.

b. Pengalaman masa lalu saat pelanggan mengkonsumsi pelayanan dengan

perusahaan lainnya.

c. Pengalaman yang didapatkan dari orang lain dengan menceritakan kualitas

pelayanan yang telah dikonsumsi pelanggan tersebut.

d. Komunikasi dengan pelanggan melalui iklan dan metode pemasaran lainnya

guna mempengaruhi persepsi seorang pelanggan.

Kepuasan pelanggan juga dapat dinilai sebagai ungkapan rasa senang yang

dikarenakan apa yang diharapkan oleh pelanggan dapat terpenuhi berdasarkan apa

yang telah diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan pada suatu produk

ataupun pelayanan, merupakan hal yang sulit untuk diperoleh jika suatu perusahaan

tidak benar – benar memahami apa yang menjadi harapan pelanggan. Sekalipun

produk atau pelayanan dengan tingkat kualitas yang sama, tetapi bisa mendapatkan

tingkat kepuasan yang berbeda antar pelanggan yang mengkonsumsinya. Oleh

sebab itu, sebuah perusahaan harus dapat meninjau kualitas produk atau pelayanan

yang diajukan pada pelanggan.

2.1.3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menjadi faktor penting bagi perusahaan. Apabila

perusahaan dapat mempertahankan pelanggan maka perusahaan mampu

mempertahankan keberlangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam meramalkan

 19

perkembangan penjualan dan keuangan, loyalitas merupakan faktor utama yang

bisa diandalkan (Retno, Suprihatmi dan Erni, 2016). Bagi perusahaan, lebih baik

mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Hal

tersebut dikarenakan dengan mempunyai pelanggan yang setia, perusahaan

dianggap mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa sikap loyal bukan

dilihat dari seberapa banyak pelanggan melakukan pembelian, namun dilihat dari

seberapa sering pelanggan melakukan tindakan berupa pembelian kembali serta

memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian di tempat

yang sama. Tjiptono (2011) juga mengemukakan hal serupa, loyalitas yakni berupa

tindakan pembelian secara berulang kali yang disebabkan pembelian terhadap

merek terpilih yang sama. Loyalitas pelanggan yakni suatu komitmen guna

melakukan pembelian ulang atau mengkonsumsi produk maupun pelayanan yang

disukainya pada masa yang akan datang meski semakin banyak pengaruh situasi

dan kondisi yang menyebabkan seorang pelangan dapat beralih (Oliver, 2010).

Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan cara untuk menghemat

pengeluaran biaya dibandingkan harus mendapatkan satu pelanggan baru. Menurut

Griffin dalam Bismo, dkk (2018) terdapat faktor – faktor yang digunakan untuk

mengukur loyalitas pelanggan yakni: (1)melakukan pembelian kembali secara

berkala, (2)melakukan pembelian lintas lini produk dan pelayanan, (3)memberikan

rekomendasi terhadap orang lain yang merupakan promosi dari mulut ke mulut,

(4)tidak mengkhawatirkan dengan adanya pesaing. Menurut Basu dan Handoko

 20

dalam Nyimas (2017), hal – hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

yakni:

a. Kualitas produk, jika kualitas produk dapat diberikan dengan baik maka akan

berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Apabila hal tersebut terus

berlansung maka menciptakan pelanggan yang memiliki komitmen dalam

mengkonsumsi produk maupun pelayanan yang sama, hal itu disebut dengan

loyalitas pelanggan.

b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk terdapat pula kualitas pelayanan

yakni merupakan seluruh bentuk kegiatan oleh perusahaan untuk

memenuhiapa yang diharapkan pelanggan.

c. Emosional, yang dimaksudkan yakni keyakinan dari perusahaan terhadap

usahanya itu sendiri supaya menjadi lebih maju. Dengan adanya keyakinan

tersebut akan menciptakan ide – ide agar dapat mencapai keuntungan bagi

perusahaan.

d. Harga, diartikan sebagai akibat karena apabila harga tinggi maka hal tersebut

akibat dari kualitas produk maupun pelayanan yang sudah terjamin bagus.

e. Biaya, yang dimaksudkan yakni seseorang akan berfikir bahwa apabila

perusahaan mengeluarkan biaya yang tinggi pada saat promosi maupun

produksi maka produk yang dihasilkan akan maksimal dan berkualitas, hal

tersebut akan menciptakan pelanggan yang loyal.

Dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang

merupakan menjalin hubungan jangka panjang oleh perusahaan kepada pelanggan,

sudah terbukti mampu menciptakan manfaat bagi keduanya. Menurut Tjiptono

 21

(2011) terdapat beberapa manfaat utama bagi perusahaan yang telah menajaga

loyalitas pelanggan, yakni :

a. Loyalitas dapat meningkatkan pembelian, ketika pelanggan mempersepsikan

nilai produk maupun jasa suatu perusahaan pada tingkat yang tinggi maka

pelanggan akan cenderung melakukan pembelian kembali terhadap penyedia

produk atau jasa yang serupa. Hal tersebut guna menghindari risiko yang akan

terjadi apabila pelanggan berpindah ke perusahaan lain.

b. Loyalitas pelanggan dapat menghemat biaya pada perusahaan dalam hal

pelayanan pelanggan. Agar mendapatkan pelanggan baru, perusahaan harus

mengeluarkan biaya guna keperluan seperti biaya pengoperasian, biaya

promosi, dan lain sebagainya. Dengan hal tersebut biaya – biaya tersebut

seringkali melebihi penghasilan yang didapatkan dari pelanggan. Maka dengan

menciptakan loyalitas pelanggan akan mengurangi pengeluaran biaya dan

dapat menambah keuntungan bagi perusahaan.

c. Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan komunikasi yang positif. Komunikasi

positif yang dimaksud yakni dari mulut ke mulut. Apabila seorang pelanggan

merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap suatu produk maupun pelayanan

maka pelanggan secara tidak langsung akan memberikan rekomendasi kepada

orang lain untuk menggunakan produk atau jasa di tempat yang sama. Hal

tersebut secara langsung dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan

karena perusahaan dapat menghemat pengeluaran dan tetap mendapatkan

pelanggan baru.
 22

d. Loyalitas pelanggan merupakan retensi karyawan. Seorang karyawan lebih

sering berinteraksi langsung dengan pelanggan. Dikarenakan seseorang lebih

menyukai bekerja secara tim agar pelanggan merasa puas dan menjadi loyal

maka perusahaan membuktikan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan

yang tinggi serta loyalitas lebih mempunyai tingkat pergantian karyawan yang

rendah.

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat

dilihat melalui penelitian terdahulu bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Berikut terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yakni penelitian oleh

Bayu, Rahayu dan Sumarno (2016) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Mediasi (Survei Pada Bus Batik Solo Trans Koridor 2). Hasil penelitian

tersebut yakni didapatkan probabilitas value dengan nilai 0,000 < 0,05 yang berarti

H0 ditolak maka terdapat pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen Bus Batik Solo Trans Koridor 2.

Penelitian yang dilakukan oleh Yessi, Alwi dan Retno (2018) berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pengguna Jasa Layanan Kantor

Pos Boyolali). Hasil penelitian ini membuktikan t hitung 8,446 serta signifikansi

senilai 0,000 < 0,05 dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
 23

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos Boyolali. Penelitian oleh

Findila, Untung dan Edi (2017) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Hasil penelitian menyatakan nilai uji t hitung

4,383 serta nilai p value 0,000 < 0,05 yang berarti H0 ditolak, berdasarkan hasil

tersebut maka variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan KFC Hartono Mall di Solo Baru. Penelitian oleh Riska dan

Ngatno (2017) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Toko Buku Toga Mas Semarang

memiliki hasil signifikan pada variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan Toko Buku Toga Mas Semarang.

Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu Terkait Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan
No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti
1. Bayu Ari Analisis Pengaruh Variabel kualitas
Prambudi, Kualitas Pelayanan pelayanan memiliki
Rahayu Terhadap Loyalitas pengaruh signifikan
Triastity, dan Pelanggan Dengan terhadap kepuasan
Sumarno Dwi Kepuasan Konsumen konsumen Bus Batik
Saputra (2016) Sebagai Variabel Solo Trans Koridor 2.
Mediasi (Survei Pada
Bus Batik Solo Trans
Koridor 2)
2. Yessi Pengaruh Kualitas Variabel kualitas
Adustianti, Pelayanan Terhadap pelayanan memiliki
Alwi Suddin, Loyalitas Pelanggan pengaruh signifikan
dan Retno Dengan Kepuasan terhadap kepuasan
Susanti (2018) Pelanggan Sebagai pelanggan Kantor
Variabel Mediasi (Survei Pos Boyolali.
Pada Pengguna Jasa
Layanan Kantor Pos
Boyolali)
 24

3. Findila Analisis Pengaruh Variabel kualitas

Ariyanis, Kualitas Produk Dan pelayanan memiliki
Untung Kualitas Pelayanan pengaruh positif
Sriwidodo, Terhadap Loyalitas terhadap kepuasan
dan Edi Pelanggan Dengan pelanggan KFC
Wibowo Kepuasan Pelanggan Hartono Mall di Solo
(2017) Sebagai Variabel Baru.
Intervening.
4. Riska Arisandi Pengaruh Kualitas Variabel kualitas
dan Ngatno Pelayanan Dan Harga pelayanan memiliki
(2017) Terhadap Loyalitas pengaruh positif
Pelanggan Melalui terhadap kepuasan
Kepuasan Pelanggan pelanggan Toko
Toko Buku Toga Mas Buku Toga Mas
Semarang. Semarang
Sumber : Jurnal Dipublikasikan.

2.2.2. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dapat

dilihat melalui penelitian terdahulu bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Berikut terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yakni penelitian oleh

Retno, Suprihatmi dan Erni (2016) dengan penelitian yang berjudul Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen

Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Konsumen

Larissa Aesthetic Center Solo). Hasil penelitian menunjukan bahwa pengujian

signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hasil yang

didapatkan p-value sebesar 0,017 < 0,05 maka H0 ditolak hal tersebut membuktikan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen Larissa Aesthetic Center Solo.

Penelitian oleh David dan Dorojatun (2018) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan.

 25

Hasil pada penelitian tersebut membuktikan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05

yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung

terhadap loyalitas pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) di Stasiun Manggarai,

Jakarta. Penelitian oleh Erni dan Wiyadi (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Hasil yang diperoleh yakni nilai

thitung (2,027) lebih besar dari ttabel (1,985) dan p value (0,046) lebih kecil dari 0,05,

hal ini berarti H0 ditolak maka kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT JNE Cabang Solo. Penelitian oleh

Annisa Putri Nuravri (2012) dengan judul Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Pada E-Retail dan Peran Mediasi Kepuasan

Pelanggan dan Citra Toko Bhinneka.com memiliki hasil variabel kualitas

pelayanan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bhinneka.com.

Tabel 2. 2. Penelitian Terdahulu Terkait Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan
No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti
1. Retno Pengaruh Kualitas Variabel kualitas
Wulandari, Produk, Kualitas pelayanan
Suprihatmi S Pelayanan, Dan Promosi memiliki pengaruh
W & Erni W Terhadap Loyalitas signifikan terhadap
(2016) Konsumen Dengan loyalitas pelanggan
Kepuasan Konsumen Larissa Aesthetic
Sebagai Variabel Center Solo.
Moderasi (Studi Pada
Konsumen Larissa
Aesthetic Center Solo).
 26

2. David Pengaruh Kualitas Variabel kualitas

Firmansyah Pelayanan Dan pelayanan
dan Dorojatun Perceived Value berpengaruh
Prihandono Terhadap Loyalitas langsung
(2018) Pelanggan Dengan signifikan terhadap
Kepuasan. loyalitas pelanggan
Kereta Rel Listrik
(KRL) di Stasiun
Manggarai,
Jakarta.
3. Erni Setyowati Pengaruh Kualitas Variabel kualitas
dan Wiyadi Pelayanan, Harga, dan pelayanan
(2016) Citra Merek Terhadap memiliki pengaruh
Loyalitas Pelanggan positif dan
Dengan Kepuasan signifikan terhadap
Pelanggan Sebagai loyalitas pelanggan
Variabel Pemediasi. di PT JNE Cabang
Solo.
4. Annisa Putri Analisis Hubungan Variabel kualitas
Nuravri Kualitas Pelayanan, pelayanan
(2012) Kepercayaan, dan memiliki pengaruh
Loyalitas Pelanggan signifikan terhadap
Pada E-Retail dan Peran loyalitas pelanggan
Mediasi Kepuasan di Toko
Pelanggan dan Citra Bhinneka.com
Toko Bhinneka.com
Sumber : Jurnal Dipublikasikan.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dapat

dilihat melalui penelitian terdahulu bahwa kepuasan pelanggan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berikut terdapat beberapa penelitian terdahulu

mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yakni

penelitian oleh Jihan dan Bulan (2018) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Pada RM Ayam Goreng Bu Bengat). Hasil pada

penelitian ini menunjukan analisis koefisien regresi dengan nilai 0,853 (t hitung) lebih
 27

dari 1,9845 (ttabel) serta nilai signifikan 0,00, artinya variabel kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan RM Ayam

Goreng Bu Bengat.

Penelitian oleh Lamidi dan Marjam (2013) berjudul Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Green Product Sepeda Motor Honda

Injection Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi (Survei Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi UNSRI Surakarta). Luaran penelitian ini yakni dibuktikan

dengan nilai p sebanyak 0,015 < 0,05, artinya terdapat signifikansi pada variabel

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda injection

pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNSRI Surakarta. Pada penelitian oleh Yulia

dan Hardi (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasa Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada

Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Luaran pada penelitian tersebut yakni t hitung

10,417 serta ttabel 1,986 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut telah

membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan Dian Comp Ambarawa. Penelitian oleh Setyawan

Agus Nugroho (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pembeli (Studi Pada Toko Buku dan Alat Tulis Restu

Cabang Lodoyo Kabupaten Blitar). Pada penelitian tersebut mempunyai hasil

bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Toko Buku dan Alat Tulis Restu Cabang Lodoyo Kabupaten Blitar.
 28

Tabel 2. 3. Penelitian Terdahulu Terkait Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian

Peneliti
1. Jihan Mirta Pengaruh Kualitas Variabel Kepuasan
Puasantika Pelayanan dan Harga Pelanggan
dan Bulan Terhadap Loyalitas berpengaruh kuat
Prabawani Pelanggan Melalui dan signifikan
(2018) Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas
Sebagai Variabel pelanggan RM
Intervening (Studi Kasus Ayam Goreng Bu
Pada RM Ayam Goreng Bengat.
Bu Bengat)
2. Lamidi dan Pengaruh Kualitas Variabel kepuasan
Marjam Produk Terhadap pelanggan
Desma Loyalitas Pelanggan mempunyai
Rahadhini Green Product Sepeda pengaruh
(2013) Motor Honda Injection signifikan terhadap
Dengan Kepuasan loyalitas pelanggan
Sebagai Variabel pada mahasiswa
Moderasi (Survei Pada Fakultas Ekonomi
Mahasiswa Fakultas UNSRI Surakarta.
Ekonomi UNSRI
Surakarta)
3. Yulia Pengaruh Kualitas Variabel kepuasan
Larasanti Putri Pelayanan Terhadap pelanggan
dan Hardi Loyalitas Pelanggan mempunyai
Utomo (2017) Dengan Kepuasan pengaruh
Sebagai Variabel signifikan terhadap
Intervening (Studi loyalitas pelanggan
Presepsi Pada Pelanggan Dian Camp
Dian Camp Ambarawa) Ambarawa.
4. Setyawan Pengaruh Kualitas Varibel kepuasan
Agus Nugroho Layanan Terhadap pelanggan
(2009) Loyalitas Pelanggan memiliki pengaruh
Melalui Kepuasan signifikan terhadap
Pembeli (Studi Pada loyalitas pelanggan
Toko Buku dan Alat Toko Buku dan
Tulis Restu Cabang Alat tulis Restu
Lodoyo Kabupaten Cabang Lodoyo
Blitar) Kabupaten Blitar.
Sumber : Jurnal Dipublikasikan.
 29

2.2.4. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, dapat

dilihat melalui penelitian terdahulu bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel

mediasi dapat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Berikut terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai

veriabel mediasi yakni penelitian oleh Fitri, Setyaningsih dan Retno (2017) dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan,

Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Hasil dari penelitian

tersebut yakni p1 sebesar 0,343, p2 sebesar 0,141 dan p3 sebesar 0,746. Berdasarkan

hasil koefisien jalur tersebut kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Foto Copy, Alat Tulis dan Pulsa

EN Mandiri Alastuwo.

Penelitian oleh Ali, Sri dan Suprayitno (2016) berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Mediasi. Hasil yang diperoleh yakni terdapat koefisien pengaruh langsung sebesar

0,402 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,141 sehingga terhitung total pengaruh

sebesar 0,54. Berdasarkan hal tersebut kepuasan pelanggan mampu memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Makan Mbah Tandur

Surakarta. Penelitian oleh Ali, Retno dan Sutarno (2017) berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Hasil yang diperoleh yakni pada uji sobel
 30

memiliki nilai thitung 1,98 lebih besar dari ttabel, serta memiliki signifikasi 0,05 yakni

1,96. Berdasarkan uji tersebut bahwa kepuasan konsuemen memediasi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Warung Makan Bu Yati Solo.

Penelitian oleh Minrohayati, Meirani Harsani dan Sri Lestari Pujiastuti (2016) yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Medasi Pada Toko Buku Online Universitas

Terbuka. Penelitian tersebut memiliki hasil bahwa kepuasan konsumen memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Online

Universitas Terbuka.

Tabel 2. 4. Penelitian Terdahulu Terkait Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian

Peneliti
1. Fitri Defiana, Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Setyaningsih Kualitas Pelayanan memediasi kualitas
Sri Utami & Terhadap Loyalitas pelayanan terhadap
Retno Susanti Pelanggan Dengan loyalitas pelanggan
(2017). Kepuasan Pelanggan Foto Copy, Alat Tulis
Sebagai Variabel dan Pulsa EN Mandiri
Mediasi. Alastuwo.
2. Ali Mustofa, Pengaruh Kualitas Kepuasan pelanggan
Sri Lestari Pelayanan Terhadap dapat memediasi
Triyaningsih Loyalitas Pelanggan pengaruh kualitas
& Suprayitno Dengan Kepuasan pelayanan terhadap
(2016) Sebagai Variabel loyalitas pelanggan
Mediasi. Makan Mbah Tandur
Surakarta.
3. Ali Syarifudin, Analisis Pengarih Kepuasan pelanggan
Retno Susanti Kualitas Pelayanan memediasi pengaruh
& Sutarno Terhadap Loyalitas kualitas pelayanan
(2017) Pelanggan Dengan terhadap loyalitas
Kepuasan Konsumen pelanggan Warung
Sebagai Variabel Makan Bu Yati Solo.
Mediasi.
 31

4. Minrohayati, Pengaruh Kualitas Kepuasan konsumen

Meirani Pelayanan Terhadap memediasi pengaruh
Harsasi dan Loyalitas Pelanggan kualitas pelayanan
Sri Lestari Dengan Kepuasan terhadap loyalitas
Pujiastuti Konsumen Sebagai pelanggan Toko Buku
(2016) Medasi Pada Toko Buku Online Universitas
Online Universitas Terbuka
Terbuka
Sumber: Jurnal Dipublikasikan.

2.3. Kerangka Teoritis

Loyalitas pelanggan merupakan konsistensi seorang pelanggan dalam

melakukan pembelian kembali terhadap suatu merek atau tempat yang sama secara

berkala. Perusahaan harus memiliki kemampuan dalam memahami dan

mendapatkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dikarenakan loyalitas pelanggan

dapat menjadi faktor penting yang secara langung dapat mempengaruhi

keberlangsungan hidup suatu perusahaan.

2.3.1. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat

menciptakan minat beli maupun pembelian ulang terhadap suatu produk. Maka

apabila semakin baik sebuah pelayanan yang tawarkan atau diberikan dan disertai

tingginya tingkat kepuasan tentu akan meningkatkan mutu perusahaan. Kemudian

juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan rendah dan kurang

memuaskan perusahaan akan dinilai memiliki mutu yang rendah. Penelitian oleh

Lidia, Marjam dan Setyaningsih (2018) menyatakan bahwa terdapat pengaruh

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rias Putri Ayu

di Surakarta. Uraian tersebut membuktikan bahwa terdapat hubungan pada kualitas

 32

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat

terbentuk hipotesis sebagai berikut:

H1: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Duta

Buku Kota Semarang.

2.3.2. Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik artinya perusahaan berusaha

untuk mencapai loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tindakan

maupun sarana dan prasarana yang disediakan oleh perusahaan untuk pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan tercipta karena adanya

komunikasi yang baik serta fasilitas yang tersedia pada perusahaan. Penelitian oleh

Inna, Eny dan Rika (2019) menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Bank Rakyat Indonesia

Unit Jetis Mojokerto. Maka dapat dinyatakan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan seorang pelanggan akan manjadi loyal. Sehingga dari

pernyataan tersebut dapat terbentuk hipotesis sebagai berikut:

H2: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko Duta

Buku Kota Semarang.

2.3.3. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Terwujudnya loyalitas pelanggan seringkali didasari dengan adanya

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi akan

menciptakan ikatan terhadap suatu produk atau merek tertentu yang berakibat pada

loyalitas pelanggan. Hasil pada penelitian yang dilakukan oleh Febri, Erni dan

Sutarno (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

 33

terhadap loyalitas pelanggan CS Kopi Tubruk Surakarta. Hal berikut membuktikan

bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan menciptakan

loyalitas pelanggan. Sehingga dari pernyataan tersebut dapat terbentuk hipotesis

sebagai berikut:

H3: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko

Duta Buku Kota Semarang.

2.3.4. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan terbentuknya kualitas pelayanan yang baik maka akan timbul

kepuasan pelanggan, jika pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi akan

tercipta pelanggan yang loyal. Loyalitas dapat terbentuk karena adanya pelayanan

yang berkualitas sehingga pelanggan melakukan pembelian kembali. Oleh karena

itu perusahaan harus dapat memperlakukan pelanggan dengan baik agar loyalitas

tetap terjaga serta dapat membantu keberlangsungan hidup pada perusahaan

tersebut. Penelitian oleh Chusnul dan Dwi (2017) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada Bank Muamalat Jombang. Uraian tersebut menjelaskan kepuasan

pelanggan mampu membuktikan bahwa kualitas pelayanan dapat menciptakan

dampak positif dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat

terbentuk hipotesis sebagai berikut :

H4: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan Toko Duta Buku Kota Semarang.

 34

Kerangka teoritis ini digunakan untuk menjelaskan mengenai penelitian

terhadap permasalahan variabel independen dan variabel dependen. Maka

terbentuklah kerangka teoritis guna memperjelas hubungan antar variabel, sebagai

berikut:

Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

H2
(X1) (Y2)

H1 H3
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
H4

Gambar 2. 1. Kerangka Teoritis

Sumber: Inna, Eny dan Rika (2019), Lidia, Marjam dan Setyaningsih (2018), Febri,

Erni dan Sutarno (2016), Chusnul dan Dwi (2017).

2.4. Kerangka Berpikir Penelitian

Variabel yang digunakan pada penelitian ini yakni kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Toko Duta Buku Kota Semarang.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Kuantitatif merupakan

metode penelitian yang menggunakan data dalam mendapatkan informasi berupa

tabel grafik, angka serta diagram. Penelitian ini terlaksana terhitung sejak bulan

Januari 2021. Objek yang terkait pada penelitian ini yakni pelanggan Toko Duta

Buku Kota Semarang. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan kriteria –

kriteria tertentu yang telah disesuaikan dengan variabel yang akan digunakan.

Kemudian peneliti melakukan pengumpulan data berupa data primer dengan cara

melakukan wawancara dan memberikan kuisioner kepada responden. Kuisioner

 35

dapat dirasa layak untuk disebarkan kepada responden apabila telah lolos pada uji

validitas dan uji reliabilitas. Selanjutnya hasil data kuisioner tersebut akan

dilakukan pengujian data untuk mengetahui hasil pada penelitian ini yang mana

informasi tersebut akan diuraikan pada bab pembahasan. Tahapan terakhir yakni

memberikan simpulan dan saran atas penelitian yang telah dilakukan. Saran

tersebut ditujukan kepada perusahaan, pembaca serta kepada peneliti selanjutnya.

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Pengumpulan Data

Pengujian Data

Hasil Analisis dan Kesimpulan

Gambar 2. 2. Kerangka Berpikir Penelitian

Sumber: Data Penulis, 2021 (diolah)
 36

2.5. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pemaparan hubungan variabel pada kerangka teoritis serta hasil

pada penelitian yang telah dikembangkan oleh para ahli dan peneliti terdahulu,

maka hipotesis alternative yang diajukan dalam penelitian ini yakni sebegai berikut:

H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

H3 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.

H4 : Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan.