TINJAUAN PUSTAKA
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
2012).
pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
pelayanan suatu perusahaan (Malik et, al 2012 dalam jurnal Akbar Dwi
Yulianto 2017).
yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud
fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa
dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
efektif.
3. Variability (bervariasi)
bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama,
meliputi:
pertama kali (right the first time). Selan itu juga berarti
pelanggan.
dihubungi.
5. Courtesy atau kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek,
keluhan pelanggan.
dengan pelanggan.
kerahasiaan (confidentiality).
pelanggan.
10. Tangibles, atau bukti fisik, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa
kartu kredit.
Mengidentifikasi sumber kualitas yang menentukan kualitas
pemasaran.
konsumen.
kepada konsumennya.
para konsumen.
2.2 Promosi
Oleh karena itu promosi merupakan salah satu variabel dari bauran
konsumen atau bahkan tidak tahu sama sekali mengenai produk kita
(Nurbayani 2017).
1. Meberikan informasi
2. Membujuk
3. Mengingatkan
dengan produk dan jasa yang diiklankan, dampak promosi dimasa lalu
menguntungkan.
4. Menambah nilai
bergaya, lebih bergengsi dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing.
produk jasa.
1. Periklanan
3. Publikasi
4. Promosi Penjualan
5. Direct Marketing
rasakan dengan harapannya. Semakin baik kinerja dalam suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan pada konsumen atau pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan maka pelanggan akan memberikan interaksi yang baik dan sebaliknya,
jika pelayanan yang diberikan buruk maka pelanggan tidak akan menggunakan
kembali produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini sejalan dengan pendapat (Tse
dan Wilson dalam Nasution, 2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaian.
pelayanan dan sebagai hasil perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi
atas kinerja pelayanan yang sebenarnya (Handi Irawan, 2002). Suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk atau jasa sesuai harapan pembeli dan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan
oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian berulang-ulang.
tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam
kembali untuk datang dan bertransaksi di suatu perusahaan dan dalam hal ini
sebagai berikut :
yang buruk.
jasa.
atau jasa lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya
kepuasan.
pelanggan, yaitu:
3. pembeli bayangan
selanjutnya
a. Kualitas Produk
baik.
b. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah
c. Kualitas Pelayanan
d. Faktor Emosional
konsumen.
berikut:
2. Relationship marketing
6. Uncoditional guarantes
7. Program pay-for-performance
penelitian Penelitian
mane yang
signifikan
antara
promosi
terhadap
keputusan
konsumen
Kualitas
produk, Cita
rasa dan
kepuasan
pelanggan
semarang kualitas
produk,
terhadap
kepuasan
pembelian
konsumen.
kuantitatif dan mode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
glumpangdua.
2.4.6 Kerangka pemikiran
Kualitas Pelayanan
(Variabel X1)
(H1)
Promosi
(H2)
(Variabel X2)
Karena jika pelanggan merasa puas dan cocok dengan kualitas produk maka
produk tersebut akan mendapatkan citra merek yang baik dimata
pelanggannya.
2.4.7 Hipotesis
Matang Glumpangdua.
Glumpangdua.