TUGAS EKONOMI MANAJERIAL

“ARTIKEL PEMASARAN”
(Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan)

Disusun Oleh :

TYAS RENGGANIS ANDRIANAWATI

NIM: 17010001
204 MANAJEMEN PAGI
 Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting yang mampu

memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Sehingga pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Perusahaan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk
memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi dengan cara
menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa
pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang harus di capai dalam suatu
layanan. Hal ini dikarenakan apabila para pelanggan tidak puas dengan layanan yang
telah diberikan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan tidak loyal terhadap
perusahaan. Adanya kondisi tersebut menuntut agar pihak perusahaan atau suatu
instansi publik berusha melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya agar dapat
mengetahui secara detil variable-variabel apa saja dalam suatu layanan yang dapat
membuat pelanggan merasa tidak puas atau puas. Selain itu salah satu upaya yang harus
dilakukan yaitu melakukan perbaikan terhadap kualitas produk dan service yang
diberikan.
Perumusan masalah yaitu: Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiv eness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
dan Variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan?

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Untuk
mengatasi perbedaan diatas seharusnya yang dipakai sebagai pedoman adalah hakikat
dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan para pemakai jasa pelayanan.
Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. Terpenuhi tidaknya kebutuhan
dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud dengan kualitas
pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
menimbulkan kepuasan pelanggan yaitu rasa puas pada diri setiap konsumen.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195), sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya,
Dapat dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang baik merupakan hal
sangat penting dan sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat 2 produk
akan kurang diminati oleh konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus meliputi
lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2005: 133) yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), reliabilitas
(reliability ), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
 BAB II
LANDASAN TEORI

Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.1 Menurut Fandi Tjiptono, kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan.
Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Boom sebagaimana dikutip Ida Manulang
(2008), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml, 2004), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung),

yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Reliability (kehandalan)
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
3. Responsiveness
(daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan),
adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan
yang memiliki beberapa komponen anatara lain:

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat
dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan
hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu

kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability
atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan
datang.

c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi

dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya
pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan
kepercayaan yang maksimal.

d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki

dan dibutuhkanagar dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu

nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan
yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.
 5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.

A. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya
nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat
dilakukan secara tepat waktu.
Berikut ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Pelanggan atau konsumen ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan
salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana
yang dimiliki. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam
ruangan juga tenang dan tidak berisik dan sejuk. Kelenngkapan dan kenyamanan
sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan pelanggan betah untuk datang
lagi.

b. Tersdia personel yang baik

Kenyamanan pelanggan juga sangat tergantung dari petugas CS (Costumer
Service) yang melayaninya. Petugas CS harus ramah, sopan, dan informatif.
Untuk memberikan solusi atas keinginan pelanggan dan juga petugas harus
mampu memikat dan menarik untuk menawarkan produk atau jasa kepada
pelanggan. Di samping itu, petugas CS harus cepat tanggap, pandai bicar
menyenangkan, serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan
agar pelanggan tidak menunggu lama.

c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan

sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. pelanggan akan merasa
puas jika petugas atau perushaan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, maka segera petugas yang dari semula
mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas harus melakukannya sesuai
prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan
jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
e. Mampu berkomunikasi
Petugas CS mampu berbicara kepada setiap pelanggan (konsumen). Petugas CS
pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas CS
harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

f. Memberikan jminan kerahasiaan setiap transaksi

Menjaga rahasia data pribadi pelanggan.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi CS harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena
tugas CS selalu berhubungan dengan manusia, maka CS perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya .

Macam-macam Kualitas Pelayanan

a. Kualitas layanan internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan denan interaksi jajaran pegawai
organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas lainnya yang tersedia.

Faktor yang mempengaruhi kualitas internal,

antara lain:
1) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan
2) Penyediaan fasilitas pendukung
3) Pengembnagan sumberdaya manusia
4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
5) Pola intensif

Jika faktor-faktor diatas dikembangkan, loyalitas dan integritas diri masing-masing

pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara
mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi dalam
bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka
secara total mampu menunjang kelancaran usaha.
b. Kualitas layanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat

bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor antara lain, Yang berkaitan
dengan penyediaan jasa:
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu
b) Pola layanan distribusi jasa
c) Pola layanan penjualan jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian

Yang berkaitan dengan penyediaan barang:

a) Pola layanan dengan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang
berkualitas.
b) Pola layanan penditribusian barang
c) Pola layanan penjualan barang
d) Pola layanan purna jual
Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari penjual atau
penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembelian itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli barang atau jasa.
Komentar, janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasannya.
Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Pada bagian lain dari tulisannya Kotler
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation ) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Sementara
Johnson and Fornel (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil
evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik

maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54)
mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered)
perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Banyak restoran dan hotel yang
memberikan formulir bagi tamu untuk mengetahui kesukaan dan keluhan
mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan
perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan.

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai
kinerja perusahaan pesaing.
 3. Ghost Shopping (pembeli bayangan).
Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat
maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk
perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.

4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya

A. Strategi kepuasan pelanggan

1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan Ekspektasi pelanggan dibentuk

dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja
dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji - janji
perusahaan dan para pesaingnya.

2. Relasi Pemasaran dan Manajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai
pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian
alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan
manajemen merupakan ancangan integratif atau holistik yang
memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan.

3. After Marketing (Setelah Pemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi
setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan
keyakinan setelah tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa
keputusan pembelian yang dilakukannya benar – benar bijaksana) dan
membangun loyalitas merek.

4. Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik – teknik yang
digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak
beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.
B. Manfaat Kepuasan Pelanggan

ada beberapa manfaat jika perusahaan dapat memaksimalkan tingkat kepuasan

pelanggannya, antara lain adalah:

a. Terjalin relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para

penggannya.

b. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,

cross-selling dan up-selling.

c. Terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi

menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif dimata

pelanggan.

f. Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Objek Penelitian: Tentang hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen dan terhadap loyalitas konsumen. Dwi Aryani dan Febrina
Rosinta (2010) menemukan pengaruh kualitas layanan yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC sebesar 72,9%. Sedangkan
kualitas pelayanan tidak ditemui adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Dybyantoro dan Nani Cesimariani (2012) yang meneliti pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Haspari Palembang
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dimana sub varabel empathy merupakan faktor
paling berpengaruh dengan koefisien regresi sebesar 0,559 diikuti tangible
sebesar 0,310.

Model Penelitian Diatas telah diketengahkan sejumlah teori dari para ahli dan
sejumlah hasil penelitian yang menunjukkan adanya hubungan dan pengaruh
antara variabelvariabel dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Bertolak dari hal ini dapat dibuat model penelitian sebagai berikut:

H1: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan
H2: Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H3: Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
H4: Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H5: Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Objek Penelitian: Penelitian dilakukan di Arumas Hotel Lubuk Sikaping dengan
objek penelitian adalah pelanggan hotel tersebut. Menurut Sekaran (2006)
populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Arumas Hotel
yang tidak diketahui jumlahnya. Sedangkan sampel diambil 100 orang pelanggan
yang ditemui dilokasi penelitian. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang
diperlukan dalam penelitian ini digolongkan dalam dua jenis yaitu : 1. Data
primer, yaitu yang diperoleh secara langsung atau data yang diperoleh melalui
penyebaran kuisioner lansung kepada responden. 2. Data sekunder, yaitu data
yang diperoleh secara tidak lansung, diperoleh dengan cara mendapatkan
referensi melalui literature buku, artikel ilmiah, hasil penelitian dan sumber-
sumber lainnya.

Dalam penelitian ini digunakan 2 (dua) jenis metode pengumpulan data yaitu :

a. Kuisioner (angket) Teknik kuisioner ini merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti
variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden. Selain itu, kuisioner juga cocok digunakan apabila
jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
Kuisioner dapat berupa pertanyaan/ pernyataan tertutup atau
terbuka dan dapat diberikan kepada responden secara lansung.
Dalam penelitian ini kuesioner diberikan langsung kepada nasabah
kredit Bank Muamalat Pasaman Barat dibantu oleh pegawai bank
bagian kredit.

b. Observasi (Pengamatan) Observasi sebagai teknik pengumpulan

data dilakukan secara langsung kepada objek-objek penelitian
khususnya yang menyangkut variable tersebut.

Variabel pada penelitian adalah 6 buah, yaitu 5 buah variable independen dan 1
buah variable dependen. Variabel independen adalah :
Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4 ), dan
Assurance (X5). Sedangkan variable dependen adalah Kepuasan
Pelanggan (Y).
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

Kepuasan konsumen bersifat dinamis, artinya bahwa ekspetasi konsumen terhadap

suatu produk/ jasa akan mengalami perubahaan seiring dengan waktu. Ada begitu
banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk pemasaran
jasa, kualitas pelayanan serta keterpaduannya dengan pelaksanaan bauran
pemasaran jasa sangat berpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Berikut dipaparkan hasil penelitian yang telah dilakukan, yaitu:
1. Kualitas pelayanan yang telah diberikan Arumas Hotel berupa Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy baik secara sendiri-sendiri maupun secara
serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kebersihan tempat, kenyamanan, pelayanan, informasi, serta kerapihan karyawan
merupakan tujuan pada aspek ini. Aspek emphaty lebih ditekankan bagaimana
karyawan mampu memilki sensitivitas yang tinggi dalam memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
2. Variabel paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible
dengan koefisioen sebesar 0,311 diikuti responsiveness dengan koefisien sebesar
0,212. Selanjunya secara berturut-turut diikuti oleh variabel assurence dengan
koefisien 0,198, empathy dengan koefisien 0,195 dan terakhir reliability dengan
koefisien 0,156.
3. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu penelitian Dwi
Aryani dan Febrina Rosinta (2010) menemukan pengaruh kualitas layanan yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC sebesar
72,9%.
 BAB IV
DAFTAR PUSTAKA

 SERVICE, QUALITY DAN SATISFACTION (Edisi 4), Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra
 Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit
Andi.
 Tjiptono, Fandy. Chandra, Yanto. Diana, Anastasia. 2004. Marketing Scales.
Yogyakarta : Andi

 Kotler & keller, MANAJEMEN PEMASARAN edisi 13 jilid 1, penerbiterlangga,

jakarta 2012

 Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaraqn. Jilid 2.
Jakarta ; PT. Indeks.

 Kotler, P. dan G. Amstrong (2001). DasarDasar Pemasaran. Ed. 9. Jakarta. PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

 Parasuraman, A,V.A.Zeithami and L.L. Berry. 1988. “ A Multiple- Item Scalefor

Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality, ”Journal of
Retailing.

 Dybyantoro dan Nani Cesimariani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Haspari , Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akutansi (Jenius), Palembang.

 Manulang Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan

 Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Adfministrasi dan Organisasi, Jakarta.

 Sekaran, Uma. 2006. Research Method For Business. Salemba Empat. Jakarta.

 Apri budianto, Drs., MM, Diktat Kuliah Manajemen Pemasaran 1, Fakultas

Ekonomi Universitas Galuh

 Sumber Data (Resource): Website search engine www.google.com