Stamatis dalam Tjiptono mendefiniskan Total Quality Services (TQS) sebagai system
manajemen strategic dan integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara
berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan. Tujuannya adalah mewujudkan kepuasaan pelanggan,
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan
berkesinambungan.
Perbedaan TQM dan TQS
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan kini bukan hanya
bergerak di bidang industry manufaktur, tetapi juga pada industry jasa, misalnya konsultan,
pengacara, akuntan, pendidikan, dan sebagainya. Pengukuran mutu pada industry jasa sulit
sekali dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak tampak. Banyak sekali
perbedaan antara industry manufaktur dengan industry jasa yang menurut Vincent Gasperz
(1997). Karakteristik unik dari suatu industry jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya
dari barang lain antara lain :
-Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output)
-Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
-Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
-Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
-Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
-Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
-Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
-Perusahaan jasa pada umumnya merupakan padat karya.
-Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
-Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
-Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
-Option penetapan harga lebih rumit.
Latar Belakang Perlunya TQS
Pendekatan TQS mendefiniskan layanan sebagai pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang
untuk kepentingan orang lain. Oleh karena itu, semua staf dapat terlihat memberikan layanan
kepada staf yang lain sebagai pelanggan (customer) internal demikian pula sebaliknya.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa kepuasan itu bukan hanya hakcustomer eksternal
tetapi juga menjadi hak bagi customer internal. Layanan yang diberikan dengan berfokus
kepada kepuasan pengguna sering disebut juga dengan layanan prima atau layanan istimewa
(excellent service). Esensi dalam layanan prima adalah upaya memberikan layanan terbaik
bagi pelanggan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga
memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan
layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi.
Dimensi Kualitas Layanan
Sebelum membahas lebih jauh tentang dimensi atau karakteristik kualitas layanan, maka
terlebih dahulu kita melihat apa yang dimaksud dengan kualitas itu. Juran mendefinisikan
kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Begum mendefinisikan
quality is customer satisfaction through product or by service.
Selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan Berry memberikan definisi kualitas layanan sebagai:
Service quality can be defined as the extent of discrepancy betweencustomer expectation or
desire and their perception.(= Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat
ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka).
Brophy menyebutkan bahwa kualitas merupakan hal yang senantiasa berhubungan dengan
kepuasaan pelanggan. Terdapat dua definisi kualitas yang secara luas diterima, yaitu: Quality
ia conformance to the customers requirements and Quality is fitness for the customer s
purposes.
Kedua definisi tersebut menekankan bahwa customer adalah focus pertimbangan tentang
kualitas. Dari pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa seseorang dapat
dikatakan puas dengan layanan yang diberikan (kinerja layanan) jika terdapat kesesuaian
antara yang diterima dengan apa yang diharapkan, demikian juga sebaliknya. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat gambarannya dibawah ini:
Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan
kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena
pada keadaan seperti ini dapat diangap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan
dianggap biasa atau wajar-wajar aja.
Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan
dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap
yang optimal.
Kita sebagai pihak yang melayani sulit mengetahui apakah layanan yang kita berikan telah
membuat pelanggan puas atau tidak karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu
layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Dan tingkat kepuasan masing-masing
pelanggan adalah berbeda sesuai dengan persepsi dan pengaharapan masing-masing
pelanggan. Bisa jadi pelanggan A menyatakan sangat puas, B menyatakan puas, atau
mungkin saja C menyatakan kurang puas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kepuasan adalah sesuatu hal subjektif, dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah
pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi. Namun,
bagaimana pun juga kita sebagai pihak penyedia layanan tentu saja harus berupaya seoptimal
mungkin memberikan layanan (SERVICE) yang terbaik buat pelanggan. Layanan dalam
bahasa Inggris disebut SERVICE. Bagi seorang yang kreatif dapat mejadikan kata service
sebagai sebuah akronim yang sangat menarik dan dapat menunjukkan tentang apa dan
bagaimana yang harus dilakukan oleh seeorang petugas bagian layanan dalam melaksanakan
tugasnya guna memuaskan konsumen atau pemakai jasa layanan.
Perinsip dan Unsur Pokok TQS
Berikut terdapat beberapa pakar layanan memberikan akronim kata service. Sugiarto
memberikan akronim SERVICE sebagai berikut:
S = Smile for everyone
E = Excellence in everything we do
R = Reaching out to evey guest with hospitally
V = Viewing every guest a special
I = Inviting guest to return
C = Creating a warm atmosphere
E = Eye contact that shows we care
DeVrye juga turut membuat akronim SERVICE, sebagai berikut:
S = Self-esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
E = Exceed expectations (Melampauhi yang diharapkan)
R = Recover (Rebut kembali)
V = Vision (Visi)
I = Improve (Peningkatan)
C = Care (Perhatian, kepedulian)
E = Empower (Pemberdayaan)
Melihat banyaknya dimensi atau karakteristik yang harus dipenuhi dalam memberikan
layanan kepada pengguna diharapkan tidak menjadi alasan bagi penyedia layanan berpustus
asa dalam mengimplementasikan TQS dalam lembaga atau oragnisasi dimana kita sebagai
pihak pemberi layanan. Justru seharusnya yang terjadia adalah sebaliknya, dimensi-dimensi
kualitas layanan tersebut diatas memotivasikan kita untuk senanatiasa meningkatkan layanan
kepada costumer.
Karakteristik Fungsional Istilah Kualitas
Setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya, dan
pelanggannya masing-masing. Banyak perusahaanatau organisasi yang mengkombinasikan
aspek-aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri.
Kobinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga factor :
1. Karakter kualitas, yaitu karakteristikoutput dari suatu proses yang pentimg bagi pelanggan.
Karakteristik kulalitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
2. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality chararacteristics), yaitu karakteristik kualitas
yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional
denga jaln menkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman
mengenai proses.
3. Variabel kunci dari proses (key process variables), yakni komponen-komponen proses
yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari
kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi
variasi karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik
kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.
Dimensi kualitas menurut Garvin :
1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2. Karakteristik atau cirri tambahan (features): kinerja yang diharapkan atau karakteristik
pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang
telah ditetapkan.
4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
5. Serviceability: kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca
indera.
7. Persepsi: reputasi kualitas.
Dimensi kualita jasa menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Banyak upaya yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar untuk
meningkatkan kinerja karyawannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan
mengembangkan sumber daya manusia melalui program Pelatihan Total Quality service
(TQS). Menurut defenisinya, Total Quality service (TQS) sebagai sistem manajemen
strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan
metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses
organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dalam mengadakan pelatihan bagi karyawan perusahaan perlu adanya pemikiran yang
matang, dimana program tersebut harus disesuaikan dengan kondisi dan keadaan perusahaan
baik dari dalam maupun dari lingkungan luar perusahaan itu sendiri.
Pelatihan Total Quality Service (TQS) bagi karyawan dimaksudkan untuk dapat
memperbaiki, mengembangkan dan menyusaikan diri dengan kebutuhan-kebutuhan baru atas
sikap, tingkah laku, keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan tuntutan perubahan.
Misalnya perubahan-perubahan teknologi, perubahan-perubahan metode kerja dan
sebagainya.
Total Quality Service (TQS) adalah prinsip dasar dan servis PT. Toyota Hadji Kalla Cabang
Polewali Mandar yang meletakkan landasan kerja bagi seluruh personil servis di-dealer
toyota dan distributor untuk membantu mereka melaksanakan tugasnya masing-masing.
Bagi karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yang berfungsi sebagai
Service advisor sangat baik sekali diterapkan, karena tugas service advisor sangatlah panting
yaitu perwakilan dari Toyota sebagai ahli melayani pelanggan yang mempunyai pengetahuan
yang profesional tentang produk dan teknologi, selain itu service advisor bertanggung jawab
terhadap aktivitas pengikatan pelanggan, management dari operasi bengkel servis serta
membuat target jumlah unit kendaraan yang diservis dan menulis format Klaim warranti.
Dari hasil penelitian pada perusahaan diketahui bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS)
hanya diterapkan pada karyawan yang berada pada bagian service advisor, sehingga pada
pembahasan ini hanya membahas tentang pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian
Service Advisor.
Sementara karyawan yang berada pada bagian lain dari unit kerja PT. Toyota Hadji Kalla
Cabang Polewali Mandar juga mendapat pelatihan Total Quality Service (TQS) yang
disesuaikan dengan mutu pekerjaan mereka sehari-hari, ini sejalan dengan misi perusahaan
adalah "menghargai orang lain dan perbaikan berkelanjutan demi kepuasan pelanggan".
Tugas service advisor pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai
berikut :
1. Melakukan "tujuh tahap proses melayani pelanggan" dari penerimaan perjanjian sampai
ketindak lanjut pengerjaan servis.
- Costumer Satisfaction
- Costumer Retention
II. TUGAS TAMBAHAN
- Merekap aktivitas Harian, mingguan, bulanan
KONDISI LINGKUNGAN KERJA
Kondisi lingkungan kerja dengan penerangan yang cukup, suhu udara sejuk (ber AC), dan
lingkungan kerja yang bersih.
PERLENGKAPAN KERJA
Peralatan/perlengkapan utama : Peralatan/perlengkapan tambahan :
Komputer tambahan
Pakaian Kerja
PERSYARATAN PEMEGANG JABATAN
1. Pendidikan
Sarjana Teknik Mesin, STM / SMK, Pengalaman 4 th sebagai Mekanik.
2. Pengetahuan & Ketrampilan
Pengetahuan :
- Mekanik Dasar, menengah & trampil
- K3S
Ketrampilan :
- Menggunakan parameter-parameter baku pada bidang teknik / Work Shop.
Qualities :
- Leadership
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
C. Hasil dan Pembahasan Penerapan Pelatihan Total Quality Service (TQS)
Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla
Cabang Polewali Mandar dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dan diadakan di Kantor Pusat
Jakarta. Sementara dalam pelaksanaan pelatihan, metode yang digunakan dalam pengajaran
yaitu metode dengan sistem kombinasi yaitu sistem ceramah, sistem peragaan, sistem games
dan sistem bimbingan serta sistem lain yang dianggap perlu dilakukan oleh perusahaan.
Ukuran keberhasilan dari pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian
service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Perusahaan dapat dihargai keberadaannya baik di Makassar maupun luar Makassar.
2. Tercapainya target yang telah ditetapkan perusahaan.
3. Peningkatan laba yang dapat dilihat pada laporan rugi laba perusahaan.
Ada beberapa sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan pelatihan Total Quality Service
(TQS) pada PT. Toyota Hadji Calla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Pekerjaan diharapkan lebih cepat dan lebih baik.
2. Tanggung jawab diharapkan lebih besar.
3. Kelangsungan perusahaan diharapkan lebih terjamin
4. Angka kecelakaan diharapkan lebih kecil.
5. Penggunaan bahan dapat lebih hemat.
6. Penggunaan peralatan dan mesin diharapkan lebih tahan lama
Dalam upaya pencapaian tujuan pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT.
Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar. Perusahaan sangat memperhatikan hal-hal yang
turut menentukan keberhasilan suatu pelatihan. Salah satu diantaranya adalah penggunaan
instruktur yang tepat yang dapat menguasai penyampaian materi yang ditentukan dan dapat
menambah pengetahuan serta keterampilan dalam pelatihan tersebut. Cara lain yang
dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai berikut
a. Memahami pengikut latihan
Para pengikut latihan mempunyai latar belakang yang berbeda-beda baik pendidikan,
pengalaman maupun keinginan yang mana harus dipahami oleh pelatih. Peserta pelatihan
memperoleh informasi tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dan hasil yang
diharapkan, kesemuanya dikaitkan dengan relevansi pelatihan dengan peningkatan
kemampuan peserta pelatihan yang bersangkutan.
b. Memotivasi karyawan
Semakin tinggi motivasi seorang karyawan, semakin cepat ia akan mempelajari keterampilan
atau pengetahuan baru tersebut. Latihan sebagai alat haruslah dihubungkan dengan tujuan
yang ingin dicapai oleh para karyawan seperti jenjang karir, upah dan sebagainya.
c. Menjelaskan dan mendemonstrasikan cara melakukan pekerjaan
Dalam hal ini pelatih menjelaskan lebih dahulu tentang prosedur pekerjaan secara
keseluruhan, kemudian untuk keterampilan-keterampilan tertentu, seringkali dalam latihan
Program pelatihan Total Quality Service terdiri dari tiga tingkat yaitu dari tingkat pemula,
Tingkat 1 dan tingkat 2. berbagai macam faktor seperti pengalaman, pengetahuan teknik dan
produksi, kapasitas melayani pelanggan atau kemampuan manajemen yang dipertimbangkan
dalam penentuan tingkat berikutnya.
Mereka yang telah menyelesaikan training tingkat 1 dan tingkat 2, diberikan ujian sertifikasi
dan nilai mereka dalam ujian ini diombinasikan dengan evaluasi harian kerja mereka oleh
servis manajernya untuk menentukan nilai akhir mereka.
Dan yang lulus ujian serta mendapatkan evaluasi yang memuaskan akan mendapat setifikat
sebagai Service Advisor Toyota atau Master Service Advisor Toyota.
Dari sebelas aktivitas utama yang dikerjakan karyawan selama ini, maka setelah mengikuti
pelatihan Total Quality Service (TQS) terdapat perubahan kinerja yang tidak hanya terlihat
pada pelayanan teknis semata tetapi juga pada sikap dan kepribadian karyawan dalam
melayani pelanggan. Secara garis besar perubahan kinerja tersebut disimpulkan dalam 4
(empat) penilaian kinerja sebagai berikut :
a. Kesiapan Melayani Pelanggan
Karyawan menyapa dan memberi senyum serta tidak membiarkan pelanggan menunggu
lebih dari 5 menit.
Konsentrasi pada masalah dan keinginan yang akan dibicarakan pelanggan dan tidak
melakukan gerakan-gerakan yang menggangu konsentrasi pelanggan.
Mendengarkan, menganalisa serta menjelaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan
seianjutnya melakukan follow up terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut
secara lebih efektif dan efisien.
Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan apabila ada sesuatu hal yang kurang
berkenan atau mengganggu karyawan serta menyatakan hal tersebut tidak akan terjadi lagi.
b. Kelengkapan Alat Kerja.
Alat kerja ( ballpoint, kalender meja, dll )
Kondisi meja bersih dan rapi
Tidak ada barang yang tidak semestinya di meja karyawan yang tidak ada kaitannya dengan
pekerjaan.
Data-data pelanggan tertata rapi.
c. Pengetahuan Produk
Karyawan lebih dulu bertanya tentang kebutuhan produk dan keinginan pelanggan.
Karyawan mampu menjelaskan produk yang dipilih pelanggan yang ada dalam brosur
secara lebih efektif dan efisien.
Karyawan mampu menjelaskan prosedur pengisian formulir dan membantu pelanggan jika
mengalami kesulitan dalam mengisi formulir.
Informasi yang disampaikan lebih terarah, efektif dan efisien
d. Penanganan keluhan.
Karyawan menangani masalah sesuai dengan wewenangnya.
Menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaran serta menjelaskan hasil pemeriksanaan
pada pelanggan (costumer) secara lebih efektif dan efisien.
Memeriksa kembali kendaraan yang telah diperbaiki dan menyerahkan kembali kendaraan
serta cara penanganannya kepada pelanggan dengan lebih efektif dan efisien.
Memberikan nasehat-nasehat dan petunjuk-petunjuk mengemudi yang baik bagi pelanggan.