definisi layanan prima (excellent service) yang diungkapkan oleh

para pelaku usaha:

 Membuat pelanggan merasa penting

 Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat

 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan

 Menempatkan pelanggan sebagai mitra

 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang
dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

 3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan

ketidakpuasan pelanggan

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk

berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang
dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi / perusahaan. Misalnya hotel
atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

 Facilitating Service

Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam

penerbangan.
 Supporting Service

Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk

membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu
hotel.

Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat

 Tampil yakin

 Memberikan kesan ceria

 Berpenampilan rapi

 Senang bergaul

 Mudah memaafkan

 Senang belajar dari orang lain

 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar

 Pandai menyenangkan orang lain

 Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:

 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada saat itu
juga

 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan

 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita

 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita

 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya pelayanan

prima:

 Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)

 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)

 Harga yang semakin murah (cheaper)

 Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)

 PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

 PELAYANAN / SERVICE Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan daripenyedia product ( barang
atau jasa ) dalam :Memahami kebutuhan dan harapan pelangganMengembangkan product
( barang atau jasa ) yang sesuai dengan harapan pelangganMenyampaikan ( delivering )
product pada pelangganMembantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

 Pelayanan PrimaPelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu
memuaskan pelangganHarus sesuai dengan standarBertujuan: memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan

 Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan,

EXCELLENCE SERVICEPelayanan yang tidak hanyamemenuhi KEBUTUHANdan
HARAPAN pelanggan,namun juga dapatMELAMPAUINYA, secaraterkontrol dan
berkesinambungan.Sasarannya tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS pelanggan

 Penilaian tingkat pelayan

Pelanggan cenderung memberikan penilaianterhadap tingkat pelayanan yg. anda
sediakandari 2 dimensi :Dimensi prosedural : mencakup sistem/ prosedur yang telah
tertata guna menyampaikan produk (barang atau jasa) pelayanan2. Dimensi pribadi :
bagaimana penyedia pelayanan(menggunakan sikap,perilaku dan kemampuan lisan)
berinteraksi dengan pelanggan

 DIMENSI MUTU PELAYANAN

Tangibles (Yang Teramati)Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan
komunikasi khususnya

 .Realibility (Keandalan)Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

diinformasikan atau dijanjikan.

 Responsiveness (Ketanggapan)Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan

pelayanan yang secepatnya.

 Competence (Kemampuan)Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan

dan sikap) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.

 Courtesy (Sopan Santun)Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para
petugas yang melayani.
 Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)Derajat kepercayaan dan kejujuran yang
tak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan.7.

 Security (Rasa Aman)Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material
maupun immaterial

 Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan

baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain

 Communication (Komunikasi)Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh

pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka

 Understanding (Pengertian)Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan

pelanggan, betapapun sukarnya.