A.

Pelayanan
Karakteristik Pelayanan
Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan social.
3. Kegiatan ptoduksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

B. Tujuan Dan Manfaat Sistem Layanan Usaha

1. Tujuan Pelayanan Usaha
Untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan. Dengan pelayanan terbaik setiap konsumen akan merasakan
kepuasan dan akan berdampak positif bagi perusahaan.
Pelayanan pada sector bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan
prima pada sector public bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya.
2. Manfaat Pelayanan Usaha
Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :
a. Peningkatan kualitas pelayanan
b. Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberikan
pelayanan yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu
saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain.
c. Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
C. Dasar-Dasar Layanan Usaha
1. Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi
2. Penuh percaya diri, akrab dan penuh senyuman
3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama bila karyawan sudah
mengenal
4. Tenang, hormat, sopan dan mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar
6. Bertanggung jawab dari awal hingga selesai pembicaraan

D. Unsur-Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan

1. Tangibles (Bukti Langsung)
Bukti langsung merupakan salah satu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability (Keandalan)
Keandalan adalah sebuah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Daya tanggap yaitu suatu kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh
karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan juga sifat
terpercaya.
5. Emphaty (Empati)
Empati adalah sebuah bentuk dari kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh kayawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu.

E. Jenis-Jenis Layanan Usaha

1. Pelayanan Internal
a. Pelayanan vertical adalah suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen
kepada unit atau anggota organisasi.
b. Pelayanan horizontal dan diagonal adalah jenis pelayanan dari unit atau
anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.
2. Pelayanan Eksternal
a. Pelayanan makro atau managerial adalah sebuah pelayanan dari organisasi
kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari
kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
b. Pelayanan mikro adalah berbagai pelayanan organisasi kepada masyarakat
di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan
fisiknya.
3. Pelayanan Berdasarkan Pelanggan
1. Pelayanan sebelum transaksi adalah suatu pelayanan pada konteks ini
meliputi sistem, struktur, dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah
organisasi sebelum terjadi transaksi.
2. Pelayanan saat transaksi adalah sebuah pelayanan pada konteks ini adalah
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
3. Pelayanan setelah transaksi adalah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati
pelanggan setelah transaksi berlangsung, palayanan pada konteks ini
menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk
layanan.
4. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk
1. Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
2. Layanan melalui tuliasan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi Jumlah tetapi dari segi
peranannya, apabila kalau diingat bahwa system palayanan pada abada
reformasi ini mengemukakan system layanan yang serba canggih dalam
bentuk tulisan.
Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan
jarak jauh karena factor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah factor
kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
bersangkutan).
 3. Layanan yang berbentuk perbuatan pelayanan, 70 – 80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itufaktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan hasil pekerjaan.

F. Membangun Kepuasan Pelanggan

- Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannnya terhadap
produk yang sudah diteliti telah terpenuhi atau terlampaui (Richard Gerson).
- Kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana anggapan tentang kinerja produk
sesuai dengan ekspektasi pembeli (Kotler dan Armstrong).
- Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan (misalnya baik, ramah, dan memuaskan).
3. Emosi
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dirinya jika menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi (prestise).
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetepi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Kemudahan akses produk
Pelanggan berharap produk bias dibeli atau didapatkan dengan cara yang
mudah.
Ada hal yang bisa dilakukan untuk mengelola kepuasan pelanggan dalam upaya
pemasaran usaha (O.C Ferrell dan Michael D. Hartline) antara lain :
1. Memahami hal-hal yang dapat menimbulkan kesalahan
2. Focus pada isu-isu terkendali
3. Mengelola harapan pelanggan
 4. Menawarkan jaminan kepuasan
5. Membuat media temoat penggan bisa mencurahkan keluhanya
6. Membuat program hubungan
7. Membuat pengukuran kepuasan prioritas yang sedang berlangsung
G. Memberikan Nilai Tambah pada Pelayanan Pelangganan
Langkah-langkah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan :
1. Pelayanan yang cepat dan tanggap
2. Adanya fasilita call center
3. Responsive terhadap keluhan pelanggan
4. Sabar
5. Sopan
6. Menyediakan solusi
7. Mengakui kesalahan
8. Tepat janji
9. Minta feedback dari pelanggan