Manfaat Pelayanan prima

Pelayanan prima sangat penting terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan

prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Pelayanan prima dapat membangun citra positif dan profesional bagi

perusahaan.

2. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera

membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

3. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk

kita.

4. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

(setia) menggunakan produk kita.

5. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi

membeli produk kita.

6. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap

penjual yang tidak perlu.

7. Pelayanan prima dapat menciptakan pelanggan yang fanatik, sehingga produk

yang kita tawarkan sudah menjadi kebutuhan pokok bagi pelanggan.

8. Pelayanan prima dapat memperluas cakupan pasar dari produk kita karena
pelanggan yang puas akan dengan senang hati menceritakan pengalaman dan
kepuasan terhadap pelayanan yang kita berikan.

Pelayanan prima juga erat kaitannya dengan produk yang Anda sediakan
kepada konsumen. Misalnya saja Anda menjual mobil, berbeda cara
pelayanannya dengan orang yang memiliki usaha hotel atau pelayanan
perbankan. Karena selain memberi kepuasan, pelayanan prima juga harus
dapat menyampaikan nilai produk atau apa yang Anda jual kepada
konsumen.
Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent service) pada beberapa
bidang usaha:

1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya mendefinisikan

layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang dengan memberikan fasilitas

yang aman, nyaman, cepat, dan murah.

2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai program

layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggannya merasa puas.

3. 3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan pengiriman yang

cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke tempat yang dituju sebagai layanan

primanya.

4. 4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima dengan menjaga mutu dan

kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat waktu, dengan kualitas rasa yang

memuaskan pelanggannya.

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep tiga A

yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep excellent
service  yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S. Konsep 7A + S
diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan
prima atau excellent service dapat tercapai.

Attitude

Attitude atau sikap yang harus diterapkan ketika menemui pelanggan. SIkap

ramah, penuh perhatian, sopan, berpikir sehat, berpikir positif, dan juga
membuat nyaman bagi konsumen. Sikap merupakan penilaian terdepan dari
penerapan excellent service. Konsumen akan memberi kesan pertama
terhadap perusahaan melalui sikap dan perilaku karyawan terdepannya.

Attention

Dalam melakukan pelayanan, para customer service juga harus

memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh konsumen. Taruh
perhatian lebih pada apa yang dipilih dan ingin ditanyakan oleh konsumen.
Jika konsumen sudah menunjukkan niat untuk membeli bahkan hanya untuk
bertanya-tanya, maka sikap yang harus ditunjukkan adalah memberikan
perhatian.

Anda dapat mengucapkan salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami bantu?”.
Di sini pelayan harus memahami produk yang dijual jangan sampai
konsumen bertanya, Anda tidak mengetahui apa pun dan hal ini menunjukkan
sikap yang tidak perhatian terhadap konsumen.

Action

Action meliputi berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen. Misalnya saja mencatat pesanan
konsumen, melakukan pengiriman dengan rapi dan tepat waktu, menyediakan
jasa atau barang terbaik yang dimiliki, dan juga jangan lupa untuk berterima
kasih kepada konsumen.
Ability

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin
berkembang para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability).
Artinya, pelayan konsumen harus memiliki kemampuan untuk melayani
konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal
yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, software
transaksi, dan juga mesin kasir.
Appearance

Jika Anda ingin menggunakan jasa konsultasi fashion, namun orang yang

melayani Anda urakan dan tidak berpenampilan selayaknya seorang
konsultan fashion. Pasti Anda mempertanyakan kredibilitas pelayanannya
bukan? Begitulah appearance atau penampilan sangat mempengaruhi
pelayanan prima.

Penampilan juga bukan hanya penampilan luar,, namun penampilan non-fisik

misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika usaha Anda
bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan menggunakan penampilan
yang rapi menggunakan setelan. Berbeda dengan pelayanan jasa teknis
dimana Anda harus meyakinkan konsumen dengan membawa kelengkapan
alat.

Accountability

Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggungjawab. Anda sebagai

pelayan konsumen harus memiliki  rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan
pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun
seringkali, banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan
prima dan lebih berfokus pada keuntungan semata.

Affirmation

Sebagai pelayan konsumen, Anda harus memiliki sikap afirmatif. Artinya,

sebagai pelayan, Anda harus membuat diri Anda berfikir positif dan
menegaskan diri Anda pada hal-hal yang positif.

Hal ini membantu Anda untuk menyingkirkan hal-hal bersifat emosional dan
lebih profesional ketika menjalankan sebuah usaha atau sedang melayani
konsumen. Dengan afirmasi, Anda dapat menjadikan Anda lebih percaya diri
dan tidak mudah tertekan dengan keluhan konsumen.
Sympathy

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati.

Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun
terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun
tidak berjalan dengan baik.

Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang
dirasakan orang lain. Contohnya saja ketika dalam melakukan pelayanan
konsumen di bidang jasa pembuatan KTP dan menemui ibu-ibu yang sedang
hamil. Jika Anda memiliki simpati, maka pembuatan KTP pun dapat
menyesuaikan dengan tingkat prioritas dan dilakukan dengan cepat.

Manfaat dan Tujuan Pelayanan prima

Manfaat dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai dasar dan tolak ukur
untuk megembangkan dan menyusun standar pelayanan. Adapun tujuan
pelayanan prima adalah sebagai berikut:

 Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.

 Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.

 Membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi

 Mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual

 Menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada konsumen.

 Fungsi Pelayanan Prima

Adapun fungsi pelayanan prima atau excellent service sejatinya adalah

bagaimana membangun kepercayaan dan juga meningkatkan
kualitas brand di mata konsumen. Adapun fungsi pelayanan prima adalah:

 Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan prima adalah upaya

menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat
konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.

 Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan pelayanan yang baik, maka

bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.

 Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan terbaik maka konsumen

akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan.

 Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi

sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang
mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu
sendiri.

Tolak Ukur Pelayanan Prima

Dalam melakukan pelayanan prima, maka ada tolak ukur yang harus
digunakan untuk mengukur seberapa prima layanan yang diberikan kepada
konsumen. Lalu apa saja tolak ukur yang dapat digunakan?

 Transparansi – Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga

mudah dimengerti. Artinya konsumen mengetahui apa yang mereka
dapat dan perusahaan mengetahui segala proses pelayanan yang terjadi.

 Tanggungjawab –  Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan etika, perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.
  Kondisi –  Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan (konsumen) dengan prinsip efisien
dan efektif.

 Partisipatif – Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana

memperhatikan pelanggan dan lingkungan sekitar.

 Kesamaan Hak –  Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan

tidak memandang suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.

 Adil – Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan

maupun penerima layanan.

Tips Menerapkan Pelayanan Prima

Ketahui Produk dan Konsumen

Hal yang pertama dalam menerapkan pelayanan prima adalah mengetahui

produk dan penerima layanan atau konsumen. Seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya, pelayanan pada produk jasa dan barang akan sangat
berbeda. Excellent service pada produk layanan biasanya mengedepankan
aspek keramahtamahan sedangkan pada produk barang lebih mengedepankan
aspek kualitas barang dan juga layanan purnajual.

Mystery Shopper

Bagi sebagian orang masih terasa asing apa itu mystery shopper. Pembeli
misterius atau mystery shopper adalah upaya yang dilakukan perusahaan
untuk melakukan audit atau pemeriksaan langsung di lapangan terhadap
pelayanan.

Biasanya, perusahaan akan menyewa seseorang untuk mendatangi gerai,

membeli produk, atau hanya sekedar berinteraksi dengan perusahaan yang
dimiliki oleh penyewa mystery shopper ini. Mystery Shopper akan
memberikan penilaian kepuasan, prosedur, kualitas pelayanan dan produk
yang disajikan yang nantinya akan dijadikan bahan evaluasi oleh perusahaan.

Respon Cepat

Menurut Forrester, 66% konsumen memiliki pendapat bahwa waktu adalah

hal terpenting ketika bertransaksi di platform manapun
baik online maupun offline. Oleh karena itu, pemilik usaha harus
mempercepat respon konsumen saat bertransaksi.

Hal yang perlu diingat adalah ada perbedaan antara seberapa lama Anda
menghabiskan waktu dalam proses produksi dan seberapa cepat Anda
menyelesaikan masalah. Konsumen akan lebih jeli terhadap seberapa cepat
Anda menyelesaikan masalah seperti pengiriman atau merespon pembelian.

Lakukan Pelayanan Personal

Ingat, tidak semua layanan dapat mengandalkan chatbot. Pelayanan prima

terutama tetap harus mengandalkan orang untuk memahami kebutuhan secara
personal. Perlakukanlah konsumen sesuai dengan masalah mereka pribadi
mereka. 

Jaga SIkap Positif

Seperti yang dikatakan Flavio Martins, VP Operasional dan Customer service

Digicert, Sikap positif pelayananan dapat mengubah sikap negatif konsumen
menjadi positif. Misalnya saja tetap tersenyum dan
menggunakan metode sandwich. Yaitu metode dengan menenangkan
konsumen di bagian awal dan akhir, dan menerangkan inti permasalahan di
tengahnya.

Apabila pelayanan dilakukan secara online, Anda mungkin sering menemui

misinterpretasi dan konsumen bisa saja beranggapan bahwa Anda ketus dan
tidak ramah. Oleh karena itu, Anda juga tidak perlu sungkan untuk
menambah emoji, menggunakan kata-kata yang lebih luwes, dan tidak perlu
terlalu formal.

Aktif Mendengarkan pada Kanal Apapun

Saat ini pelayanan antara perusahaan dan konsumen seperti tidak ada batasan
semenjak adanya media sosial. Apalagi dengan adanya instagram dan
twitter. 

Tetaplah aktif mendengarkan keluhan konsumen melalui kanal media sosial.

Selain Anda dianggap memiliki pelayanan prima.
Otomatis brand perusahaan Anda pun juga ikut terimbas positif.

3 alasan penting kenapa pelayanan yang prima itu sangat diperlukan dalam sebuah
bisnis.

1. Membuat Konsumen Menjadi Loyal

Alasan yang pertama yaitu karena konsumen akan merasa senang jika diberikan
kualitas pelayanan yang prima. Konsumen akan cenderung membeli sesuatu dari
perusahaan yang memberikan layanan terbaik daripada dari perusahaan yang hanya
mengandalkan kualitas produk saja.

Walaupun memang kualitas produk juga penting. Hanya saja layanan prima ini akan
membuat merasa nyaman dalam berbelanja atau bertransaksi. Hal ini pula lah yang
akan menyebabkan konsumen menjadi loyal dan setia.

2. Akan Banyak Direkomendasikan Oleh Orang Lain

Selanjutnya yaitu bisnis yang dibuka juga akan banyak direkomendasikan oleh orang
lain. Setiap ada konsumen yang merasa puas dengan pelayanan prima yang diberikan,
maka secara tidak langsung konsumen tersebut sudah menjadi aset bagi sebuah
perusahaan.
Kenapa aset? Sebab para konsumen tersebut akan dengan sukarela
merekomendasikan kepada teman-teman yang lainnya. Dengan begitu maka konsumen
pun akan semakin banyak yang berbelanja atau bertransaksi tanpa repot-repot
membayar tim marketing.

3. Sangat Dibutuhkan Jika Menginginkan Bisnis yang

Tahan Lama
Alasan terakhir kenapa kualitas layanan yang prima ini sangat dibutuhkan yaitu karena
penting sekali jika menginginkan bisnis yang tahan lama atau long lasting.  Tanpa
memperhatikan hal yang satu ini, maka jangan harap jika sebuah bisnis akan bertahan
lama.

Malahan sudah dapat dipastikan bahwa umur dari sebuah bisnis jika tidak
memperhatikan kualitas layanan hanya akan bertahan beberapa saat saja. Hal ini
dikarenakan konsumen akan kabur dan tidak mau balik lagi karena kualitas pelayanan
yang diberikan sangat buruk.

Bagaimana Cara Menghadirkan

Pelayanan Prima Pada Bisnis?

Nah setelah mengetahui beberapa alasan kenapa pelayanan yang prima itu dibutuhkan.
Sekarang saatnya mengetahui cara menghadirkan hal tersebut pada sebuah bisnis.
Berikut ini adalah 10 cara yang bisa dilakukan agar pelayanan yang diberikan sebuah
bisnis bisa prima.

1. Selalu Bersikap Ramah Kepada Setiap Konsumen

Hal pertama yang harus benar-benar diperhatikan oleh para pelaku bisnis jika ingin
memberikan pelayanan yang prima yaitu harus selalu bersikap ramah kepada para
konsumen. Jika hal ini dilakukan dengan baik, maka konsumen juga akan merasa puas
dan senang.
Hal ini tidak boleh dilakukan kepada konsumen tertentu saja, melainkan harus kepada
setiap konsumen. Baik calon konsumen baru ataupun konsumen yang sudah lama
berlangganan.

2. Belajar Untuk Berempati Terhadap Apa yang

Dirasakan Konsumen
Cara menghadirkan pelayanan prima yang selanjutnya yaitu harus belajar berempati.
Para pelaku bisnis harus paham dengan apa yang dirasakan oleh para konsumen.

Misalnya pada sebuah toko swalayan, maka pemilik toko harus paham bahwa setiap
konsumen mungkin membutuhkan wadah untuk berbelanja. Maka cobalah sediakan hal
tersebut secara gratis.

3. Memberikan Respon yang Cepat dan Tanggap

Respon yang cepat dan juga tanggap adalah cara selanjutnya yang bisa dilakukan. Jika
konsumen membutuhkan bantuan, maka segeralah layani hal tersebut secara sigap.
Pelayanan yang lambat dan terkesan membiarkan akan membuat citra sebuah bisnis
menjadi buruk di mata konsumen. Jadi hal ini tidak boleh dilakukan.

4. Sediakanlah Form Feedback  Untuk Meningkatkan

Pelayanan
Bisnis yang baik adalah yang menyediakan form feedback  bagi para pelanggan nya.
Hasil feedback  yang diberikan konsumen kepada perusahaan dapat mengetahui sudah
sejauh mana kualitas layanan yang sudah diberikan sejauh ini.

Jika masih terdapat kekurangan maka hal itu harus segera ditingkatkan. Namun kalau
dari hasil feedback  bagus, maka tentu saja hal tersebut harus dipertahankan.

5. Dengarkan Keluhan dari Para Pelanggan

Bagi sebuah bisnis, keluhan dari pelanggan terkadang menjadi sesuatu hal yang sangat
dihindari. Hal ini wajar saja karena setiap bisnis pasti ingin memberikan pelayanan
prima bagi para konsumen nya.
Namun jika seandainya ada keluhan dari pelanggan, maka hal itu harus didengarkan
secara baik. Mengapa? Sebab hal ini menandakan bahwa para konsumen masih
memberikan perhatian pada bisnis tersebut.

6. Mengakui Kesalahan yang Dilakukan

Nah seandainya sebuah bisnis melakukan kesalahan, maka akuilah. Hal itu bukanlah aib
yang mesti ditutup-tutupi. Justru dengan mengakui kesalahan berarti sebuah bisnis
sedang menunjukan rasa tanggung jawabnya.

Misalnya saja jika salah melakukan pengiriman, maka tidak usah sungkan untuk
meminta maaf kepada konsumen. Dengan begitu konsumen pun tidak akan merasa
ditipu.

7. Sediakan Call Center yang Mempermudah Proses

Pelayanan
Salah satu ciri dari sebuah bisnis memiliki pelayanan yang prima juga yaitu memiliki call
center, apalagi jika bisnis tersebut sudah sangat besar.

Call center akan memudahkan para konsumen atau pelanggan jika ingin bertanya atau
mengetahui informasi lebih lanjut tentang produk ataupun bisnis. Oleh karena itu hal
yang satu ini wajib sekali untuk dimiliki sebuah bisnis.

8. Tepati Janji yang Sudah Diberikan Kepada

Konsumen
Menepati janji juga merupakan cara selanjutnya yang bisa dilakukan agar pelayanan
yang diberikan kepada para konsumen bisa berjalan dengan baik.

Contohnya yaitu jika akan melakukan pengiriman barang dan diestimasikan akan
sampai dalam 3 hari, maka cobalah bilang ke konsumen dalam waktu 4 hari. Dengan
begitu maka konsumen akan sangat senang jika paket nya sampai lebih cepat daripada
yang di bilang sebelumnya.

9. Sediakan SOP yang Berlaku Untuk Setiap Karyawan

SOP atau  Standar Operating System  menjadi sesuatu yang harus dimiliki oleh para
pelaku bisnis, termasuk untuk masalah pelayanan. Jika bisnis yang sudah dibuka
memiliki beberapa outlet. Tentu saja setiap outlet harus bisa memberikan pelayanan
yang sama antara satu outlet dengan outlet yang lainnya. Oleh karena itu setiap
karyawan harus diberikan SOP ini agar pelayanan prima bisa diberikan kepada para
konsumen.

10. Berikan Bonus atau Hadiah Kepada Para

Pelanggan yang Loyal
Nah cara terakhir yang bisa dilakukan yaitu dengan memberikan bonus atau hadiah.
Sesekali, cobalah untuk mengadakan semacam giveaway  yang melibatkan para
konsumen. Cara semacam ini akan mampu meningkatkan engagement  antara pelaku
bisnis dan juga konsumen.

Dengan begitu maka para konsumen juga akan merasakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan selama ini memang tidak main-main dan sangat
memperhatikan konsumen.

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:

 Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

 Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.

 Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

 Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas
pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
  Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan

 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha

 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan

 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya

 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk /

panduan lainnya

 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi / perusahaan. Misalnya hotel
atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

 Facilitating Service

Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam

penerbangan.

 Supporting Service
Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk
membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu
hotel.