MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN I

“LOYALITAS KONSUMEN"

DISUSUN OLEH :
1. KURNIA SYAPUTRI
2. MUHAMAD IMRON SYAHPUTRA
3. SYUKTON HIDAYATULLOH
4. YUDA OKTA RAMADHAN

SEMESTER V
KOSENTERASI MANAJEMEN PEMBANGUNAN DAERAH

DOSEN PENGAMPU :
WARNADI, S.E., M.Si
MUKHLAS ADI PUTRA, S.E., MM

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI-INDRAGIRI (STIE-I)

RENGAT
2021/2022
 PENGERTIAN LOYALITAS KONSUMEN

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Kesetiaan konsumen sendiri melalui pembelian tidak
terbentuk dalam waktu singkat namun melalui proses belajar dan berdasarkan
hasil pengalaman konsumen itu dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja suatu
produk tertentu (Utami, 2006). Loyalitas konsumen adalah konsep multidimensi
yang merupakan jenis preferensi pelanggan produk dan jasa yang terbentuk
lama terkait dengan aspek kognitif, afektif dan konatif dari perilaku konsumen
(Oliver, 1999 dalam Zhao Shijie & Wang Lingfang, 2013:1-7). Konsumen yang
loyal tetep berkomitmen melakukan pembelian pada merek yang sama, bersedia
membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merek produk atau jasa dan
selalu mempromosikan merek tersebut (Natarajan & Sudha, 2016).
 DINAMIKA LOYALITAS KONSUMEN
Griffin (1995:13), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memilik pelanggan yang loyal terhadap barang
dan jasa, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan
lain-lain.
3. Mengurangi biaya turn ofis konsumen karena menggantikan konsumen
yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5. Word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Menurut Fandy Tjiptono (1996:8) setiap perusahaan yang memperhatikan
kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi
perusahaan yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan,
meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya perusahaan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
 CARA MEMBANGUN KEUNTUNGAN DARI LOYALITAS KONSUMEN

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :

The
The Courtship The Marriage
Relationship

Faktor-Faktor Antecendent Loyalitas Konsumen

Adapun faktor-faktor antecendent yang merupakan komponen dari sikap yang
berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan pelanggan (Tatik Suryani, 2008)
adalah sebagai berikut :

Cognitive Affective Conative

antecendent antecendent antecendent
Berdasarkan beberapa teori di atas dapat disimpulkan faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas adalah keandalan, kecepatan, daya tahan, kemudahan operasi dan
perbaikan secara atribut-atribut nilai lainnya. Dalam penelitian ini yaitu sepatu
“Specs”.
2. Kemasan sepatu “Specs” merupakan cara produsen dalam menampilkan produk
sepatu sehingga mereka beraneka ragam serta sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen.
3. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan untuk memperoleh sepatu
Specs. Produk “Specs” yang mempunyai kualitas baik, tetapi harganya relative
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4. Kenyamanan adalah suatu keadaan dimana seorang merasakan kenyamanan
menggunakan sepatu Specs.
 STUDI KASUS

Telekomunikasi adalah salah satu industri terbesar di Indonesia saat

ini. Produk-produk dari perusahaan telekomunikasi sangat dibutuhkan oleh
masyarakat agar dapat melakukan komunikasi dengan orang lain dimana saja
dan kapan saja. Dalam perjalanannya, Telkomsel telah identik dengan
perkembangan industri telekomunikasi selular di Indonesia dimana saat ini
Telkomsel telah dipercaya melayani pelanggan sejumlah 76,01 juta pelanggan
pada kuartal 1 tahun 2009 atau sekitar 44,87 persen pengguna ponsel di
Indonesia. Telkomsel menyediakan 3 jenis produk (paskabayar – kartuHALO,
prabaya – simPATI dan KartuAs) sebagai upaya menyediakan pilihan solusi
sarana komunikasi berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
segmentasi pelanggan yang berbeda-beda. 
 Produk Simpati Telkomsel saat ini memiliki jumlah pelanggan terbesar di
Indonesia, dengan 57 juta pelanggannya saat ini Simpati menguasai pangsa
pasar produk prabayar industri telekomunikasi. Produk-produk Telkomsel relatif
dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok pelanggan dan calon
pelanggan, yakni: Jaringan yang luas, Kualitas jaringan yang handal,
Kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, Pelayanan purna jual Kenyamanan,
dan tarif yang wajar. Adapun tujuan dari penelitan ini adalah untuk mengetahui
karakteristik pelanggan yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel,
menganalisis kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel, menganalisis
loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel, dan mengetahui hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Telkomsel. 
 Dalam penelitian ini setengah dari jumlah responden atau 50 persen
responden telah menggunakan Simpati lebih dari tiga tahun. Sehingga
responden ini sudah tergolong responden yang sudah cukup setia dan mengerti
kelebihan dan kekurangan Simpati. Dari hasil perhitungan analisis indeks CSI
kepuasan pelanggan Simpati layak 72,23% atau berada pada kategori “puas”
(0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang ada dalam kuadran A dan dianggap
paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan sms
murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah,
harga beli pulsa dan layanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Simpati
umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Simpati, Salah
satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti
kartu utama responden menjawab tidak setuju.