37

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Pelayanan Prima

1. Definisi Pelayanan Prima

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,

yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian

pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

50
Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan

produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk

fisik. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak

kepada pihak lainnya.51 Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan atau nasabah.

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut

ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana

50
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Altabeta, 2010).,
hlm. 211., hlm 211.
51
Malayu S. P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007)., hlm. 152.
 38

yang dimiliki. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana

dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Ketersediaan dan

kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan

semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan.52 Pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan

dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan

bagi yang menerimanya.53

Sementara pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik,

karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki

oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan.

Instansi pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dapat

menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan. Pelayanan disebut

sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau

mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).54

Pelayanan prima juga dapat diartikan sebagai kepedulian kepada

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,

agar mereka setia kepada perusahaan.55 Menurut Elhaitammy

52
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: Raja Wali Pers, 2011)., hlm. 31-32.
53
Malayu S. P Hasibuan, Op.cit., hlm. 152
54
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm 211.
55
Ibid., hlm. 214.
 39

pelayanan prima merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer

service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara

memuaskan.56

Dalam konsep service of excellence terdapat empat unsur pokok,

yaitu: kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan. Keempat

unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang

terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada

pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya

kurang.57

Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu:

1. Ability (Kemampuan)

yaitu suatu pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang

meliputi kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang

kerja yang ditekuni.

2. Attitude (Sikap)

yaitu perilaku, sikap dan timhkah laku yang harus ditonjolkan oleh

pegawai ketika menghadapi pelanggan. seorang pegawai bank

terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti

customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan

dengan senyuman.

56
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi, (Jakarta: Rajawali
Pers, 2012)., hlm. 280.
57
Ibid.,
 40

3. Appearance (Penampilan)

Penampilan seorang pegawai bak baik yang bersifat fisik saja

maupun fisik dan non fisik mampu merfleksikan kepercayaan diri

dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen.

4. Attention (Perhatian)

Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap

pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan

dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya.

5. Action (Tindakan)

Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang

harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada

konsumen.

6. Accountability (Pertanggungjawaban)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian

atau ketidakpuasan pelanggan.58

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masayarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan,59

tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan

segala kebutuhan dan keinginannya, serta upaya mempertahankan

58
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 215-216.
59
Ibid., hlm 215.
 41

konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau

jasa yang ditawarkan tersebut.60

2. Ciri-ciri pelayanan prima

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

karyawan yang betugas melayani pelanggan/nasabah.

1) Tersedianya Karyawan Yang Baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang

melayaninya, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping

itu, karyawan harus cepat, tanggap, pandai bicara menyenangkan serta

pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati

nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga dengan

cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.

2) Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk

melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan,

disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana

dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan.

3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu

melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa

puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diinginkan oleh nasabah.

60
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 288.
 42

4) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani

nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan

jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai

dengan standar perusahaan dan keinginan nasabah.

5) Mampu Berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara

kepada setiap nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah.

6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Pada dasarnya, menjaga rahasia nasabah sama artinya dengan

menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, karyawan harus mampu

menjaga rahasia nasabah kepada siapa pun. Menjaga rahasia nasabah

merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.

7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses

pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula

dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin.

8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas

harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan

 43

cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara

baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan

nasabah tidak salah.

9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang

bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu

dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan

karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.61

3. Etika Pelayanan

Kata “ethics” berasal dari bahasa Yunani “ethos” yang berarti

karakter atau kebiasaan atau adat istiadat. menurut Prof. Robert C.

Solomon, ethics adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang

atau kelompok. Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang

uruk yang dianut oleh masayarakat. Etiket artinya kumpulan tata cara

dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Perancis (etiquette) yang

berarti kartu undangan. Akhirnya kata etiquette diartikan sebagai

ketentuan yang mengatur tidak dan gerak manusia dalam pergaulan di

masyarakat, seperti penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, sopan

santun dan lain-lain.

Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas

pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan

61
Kasmir, Op.cit., hlm. 34-39.
 44

atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak

pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang

baik mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah.

Ada beberapa alasan mengapa etika penting dalam praktik bisnis

terutama pada dunia perbankan, yaitu:

1. Menanamkan kepercayaan dan citra

2. Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih

(white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik

pejabat bank maupun karyawan.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah:

1. Memiliki personil yang professional dan bermoral.

2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.

3. Responsive (tanggap)

4. Komunikatif

5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.62

3. Standar Umum Pelayanan

a. Standar Penampilan Petugas63

Salah satu implementasi standar perilaku karyawan yang baik

adalah menjaga penampilan diri agar nasabah yang dilayani merasa

nyaman dan percaya terhadap banknya. Penampilan petugas bank

62
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 208-210.
63
Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Umum, 2014), hlm. 298-303.
 45

syariah harus memperhatikan kebersihan, keindahan, kerapian,

tidak menonjolkan penampilan fisik, serta menutup aurat.

Bank syariah sebagai bank yang berlandaskan AL-Quran dan

hadist memiliki konsekuensi yang berbeda dibandingkan dengan

karyawan bank konvensional, terutama bagi karyawan perempuan

seperti yang diungkapkan QS. Al-Ahzab: 59.

“Hai Nabi katakanlah kepada istri-istrimu, anak-anak

perempuanmu dan istri-istri yang mukmin: “Hendaklah mereka

mengulurkan jilbabnya keseluruh tubuh mereka.” Yang demikian

itu supaya mereka mudah untuk dikenal, karena itu mereka tidak

diganggu. Dan Allah adalah Maha Pengampun lagi Maha

Penyayang.”

Penampilan diri tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga

dilengkapi dengan perilaku yang baik dan sopan serta

menyenangkan ketika memberikan layanan. Hal tersebut sesuai

anjuran seorang muslim wajib membahagiakan orang lain:

“engkau tidak akan dapat memberikan kebahagiaan kepada orang

lain dengan hartamu, karenannya berilah kebahagiaan dengan

wajah yang manis dan akhlaq yang baik.” (HR. Al-Bazzar dan

Hakim)

Pelaksanaan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat

dengan kegiatan:

1. Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan.

 46

2. Menjaga penampilan pribadi.

3. Mengidentifikasi sikap tubuh dan intonasi suara yang baik.

Petugas bank syariah dituntut untuk berpenampilan baik

sewaktu memberikan pelayanan karena penampilan adalah hal

pertama yang dilihat oleh nasabah. Penampilan prima yang harus

ditampilkan karyawan bank syariah:

1. Bersikap Ramah

Bersikap ramah, bertindak wajar, tidak dibuat-buat, disertai

intonasi suara yang baik.

“dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah

suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara adalah suara

keledai.” (QS. Luqman: 19).

2. Selalu rapi

Selalu berpakaian rapi, bersih dan serasi, serta tidak

menggunakan aksesories atau meke-up yang berlebihan.

3. Memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan

salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk

ucapan terima kasih.

“Hadits dari Abu Hurairah bahwasanya ia berkata, Rasulullah

bersabda, “ Hak orang muslim kepada muslim yang lain ada

enam perkara.” Beliau ditanya, “Apa itu wahai Rasulullah?”

Beliau menjawab , “jika kamu menjumpainya, hendaknya

engkau menyampaikan salam kepadanya.” (HR. Muslim)

 47

4. Senantiasa bersikap optimis, tidak pesimis, dan tidak ragu-ragu

dalam bertindak sehingga memberikan kesan mampu

memberikan layanan yang optimal kepada nasabah. Sikap

optimis akan melahirka pikiran positif sehingga petugas bank

syariah mampu mencari solusi dalam permasalahan nasabah.

Allah Swt mengingatkan orang-orang yang beriman dan

beramal saleh agar bersikap optimis dalam menjalankan

kehidupan, seperti dalam firman-Nya:“ sesungguhnya orang-

orang yang mengatakan: “Tuhan kami adalah Allah”

kemudian mereka meneguhkan pendirian mereka, maka

malaikat akan turun kepada mereka dengan

mengatakan:”janganlah kamu takut dan janganlah merasa

sedih, dan gembirakanlah mereka dengan jannah yang telah

dijanjikan Allah kepadamu.” Kamilah pelindung-pelindungmu

dalam kehidupan dunia dan akhirat, didalamnya kamu

memperoleh apa yang kamu inginkan dan memperoleh (pula)

didalmya apa yang kamu minta. (Fushshilat: 30-31).

b. Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja64

Saat ini kantor tidak hanya tempat kerja, namun telah

menjadi rumah singgah utama bagi karyawan untuk mencari

nafkah dan berkarier sehingga ruang kerja harus ditata

sedemikian rupa supaya menjadi nyaman saat ditempati.

64
Ibid., hlm. 304.
 48

Kondisi asri yang terbentuk juga dapat menciptakan suasana

“homey” bagi para tamu dan nasabah yang berkunjung.

Kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat menciptakan

kenyamanan dalam memberikan layanan kepada nasabah.

Penataan ruang kerja juga perlu dilakukan karena berkaitan

dengan kebutuhan internal dan tuntutan eksternal. Adapun

manfaat yang akan diperoleh:

a. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis,

nyaman, dan menyenangkan semua orang.

b. Meningkatkan semangat dan moralitas.

c. Mendorong efisiensi dalam bekerja, misalnya sewaktu

mencari peralatan kerja, mempermudah gerak, serta

mengurangi kelelahan karena harus mencari berkas atau

dokumen.

d. Mendorong karyawan supaya disiplin tinggi karena dapat

melaksanakan tugas secara cepat, tepat dan akurat.

e. Menciptakan pribadi karyawan yang cekatan dan

profesional.

f. Mengurangi garak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan

jauh, atau gerak kerja dengan tegangan yang menimbulkan

kelelahan.

g. Memperjelas jalur kerja guna meningkatkan kualitas kerja

dan meminimalkan kelambatan waktu penyerahan.

 49

h. Meningkatkan efisiensi kerja dan mengurangi biaya operasi.

c. Pengetahuan Produk dan Jasa Perbankan65

Produk perbankan syariah berbeda dengan produk bank

konvensional dan lebih bervariatif antara lain sewa-menyewa,

sewa-beli, gadai, pembiayaan bagi hasil, kemitraan modal,

sukuk, dan anjak piutang dengan berbagai akad. Keberagaman

produk tersebut menuntut penguasaan fikih para karyawan.

Sebagai contoh seorang CS harus mampu menjelaskan, antara

lain perbedaan prinsip bank syariah dengan bank konvensional,

dan akad-akad yang digunakan.

Penguasaan tentang produk dan jasa serta prinsip syariah

yang berlaku harus biasa dikuasai oleh karyawan frontliner dan

karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin

mendapatkan diferensiasi layanan agar terhindar oleh riba,

spekulasi, dasimping keringanan untuk bermitra. Karyawan

bank syariah juga harus bisa menjadi problem solver yang

bermanfaat untuk nasabah yang berorientasi dunia dan akhirat

sebagaimana yang diungkapkan hadits berikut:

”Dari Abu Hurairah ra, Nabi saw bersabda: Barang siapa

yang melepaskan satu kesusahan seorang mukmin, pasti Allah

akan melepaskan darinya satu kesusahan pada hari kiamat.

Barnag siapa yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti

65
Ibid., hlm. 304-305
 50

Allah akan memudahkannya di dunia dan di akhirat. Barang

siapa yang menutupi aib seorang muslim, pasti Allah akan

menutupi aibnya di dunia dan di akhirat. Allah senantiasa

menolong hamba-Nya selama hamba-Nya itu suka menolong

saudarannya.” (HR. Muslim).

d. Standar Berkomunikasi Dengan Nasabah66

Prinsip komunikasi dalam Islam yang menjadi acuan

adalah qaulan sadida (berkata yang benar agar dapat

dipercaya), qaulan ma’rufa (bertutur kata yang baik sebagai

bentuk tata krama), qaulan layyina (berbicara lemah lembut

agar dapat diterima), qaulan maisura (berbicara yang pantas,

tidak merendahkan orang lain), qaulan baligha (komunikasi

efektif agar informatif), dan qaulan karima (menghormati dan

menghargai perasaan orang lain).

Komunikasi yang dibangun ketika melayani nasabah bank

syariah harus mendasar, transparan, dan saling

menguntungkan. Karyawan bank syariah juga dituntut untuk

memahami dan menguasai prinsip dasar bank syariah, model

akad serta product knowledge yang berbeda dengan produk

bank konvensional karena pemahaman masyarakat tentang

bank syariah belum sebaik pemahaman tentang bank

konvensional.

66
Ibid., hlm. 305-306.
 51

Lakukan komunikasi secara rileks, sapa nasabah dengan

nama yang disenanginya, serta berlemah lembutlah selama

berinteraksi sebagaimana perintah Al-Quran

a. QS. Al-Hujurat: 11

“dan janganlah kalian panggil memanggil dengan gelar-gelar

buruk”

b. QS. Ali Imran: 159

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati keras, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu.”

e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah67

Keluhan nasabah atau pengaduan nasabah merupakan

ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya

potensi kerugian yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian

bank. Penanganannya perlu bijaksana karena keluhan yang

disampaikan dapat meruncing kembali bila penyelesaiannya

tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah lain.

Penanganan yang diberikan harus cepat, tepat, dan memuaskan

dengan memperhatikan beberapa hal:

a. Berempati dalam menerima keluhan (Emphaty)

67
Ibid., hlm. 306-308.
 52

Ikut merasakan apa yang dialami oleh nasabah,

menyediakan waktu dan memberikan perhatian khisus

untuk mendengarkan keluhannya, serta mencarikan jalan

keluar sampai tuntas.

b. Kecepatan memberikan tanggapan (Quick Response)

Kecepatan dan ketepatan dalam menangani komplain

nasabah dapat meredam atau menghilangkan pemikiran

negatif yang dialami si penyampai keluhan. Respons yang

cepat, tepat, dan tuntas merupakan tindakan recovery yang

dapat menambah kepercayaan nasabah. (problem free).

c. Permintaan Maaf (Apology)

Permintaan maaf merupakan hal pertama kali yang harus

disampaikan kepada nasabah apda saat merespon

permasalahan yang diadukan. Pernyataan tersebut

merupakan kompensasi psikologis yang layak diterima oleh

nasabah yang mengalami tekanan akibat persoalan.

Permintaan maaf juga merupakan wujud pengakuan

terhadap kesalahan yang telah dilakukan, sikap berjanji

akan mengatasi, dan berkomitmen agar tidak terulang.

d. Kredibilitas (Credibility)

Kredibilitas merupakan pertaruhan ketika menangani

persoalan, yaitu akan menaikan reputasi jika mampu

mengatasinya, atau merusak citra perusahaan jika tidak bisa

 53

mengatasi persoalan secara baik. Kredibilitas berkaitasn

erat dengan kepuasan nasabah dan efektif untuk promosi

word-of-mouth.

e. Perhatian (Attentiveness)

Memberikan perhatian merupakan hal penting ketika

berinteraksi dengan si penyampai keluhan karena

menyangkut kepercayaan terhadap orang dan bukan kepada

prosedur. Komunikasi yang dibangun antara pihak yang

melakukan komplain dengan si pemberi layanan merupakan

konstruksi kunci dalam pembahasan yang dapat

mempengaruhi penyelesaian masalah.

4. Kualitas Pelayanan

Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan

hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi

lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, kerena merekalah

yang menikmati sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan

berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi

kepuasannya.68Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi

positif terhadap kualitas pelayanan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula

68
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 220.
 54

didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas

merupakan ukuran relatif kebaikan. Menurut Goetsch dan Davis

(1994) dalam Yamit (2004), kualitas adalah kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms

(1983) yang dikutip oleh Tjiptono (1997), kualitas jasa adalah

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan.69 Sedangkan menurut Garvin

dan David menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan

tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan atau konsumen.70

Definisi kualitas layanan jasa (service of excellence) menurut

Wyckof, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000:60), adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi

kualitas jasa, expected service (layanan yang diharapkan) dan

perceived service (layanan yang dirasakan). Jika layanan jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal’ (unggul). Sebaliknya

jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
69
Toni Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Indeks, 2011)., hlm. 11 dan 152.
70
M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2004)., hlm. 41.
 55

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk. Maka

dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan

memuaskan.71

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality).

Service quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan

pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah

akan puas. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,

maka layanan dikatakan tidak bermutu.72

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan.

71
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 280-281.
72
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 213.
 56

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam buku “ A

Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For

Future Research, ” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas

layanan jasa:

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Competence

4. Access

5. Courtesy

6. Communication

7. Credibility

8. Security

9. Understanding or knowing the customer

10. Tangibles.

Perkembangan selanjutnya, Parasuraman et.al., (1998) dan zeithaml

(1996) dari sepuluh dimensi layanan tersebut dikelompokan menjadi 5

(lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa:

1. Reliability

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam mebantu

pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, tepat, dan

 57

tanggap serta mempu menangani keluhan para pelanggan

secara baik.

3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan

informasi suatu produk (good product knowledge) yang

ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan

kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik.

Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur sebagai

berikut:

a. Competence (kompetensi), ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki customer service dalam memberikan layanan

kepada pelanggan.

b. Courtesy (kesopanan), keramah-tamahan, perhatiandan

sikap yang sopan.

c. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai

kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang

memberikan layanan.

4. Emphaty, merupakan perhatian secara individual yang

diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami

keinginan dan kebutuhan, serta mempu menangani keluhan

pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi emphaty ini terdapat

unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut.

a. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh

layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

 58

b. Communication (komunikasi), kemampuan dalam

berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi

kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi.

c. Understanding the customer (pemahaman terhadap

pelanggan), kemampuan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan

para pelanggannya.

5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan

fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang

refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan

kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan

dipelihara secara baik.73

6. Kepuasan Nasabah

Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa

dalam hal ini adalah bank, adalah menciptakan kepuasan pelanggan.

Sejumlah pakar mendefinisikan kepuasan pelanggan atau

ketidakpuasan pelanggan sebagai akibat dari respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal

sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh

pemakainya. Menurut Richard Oliver (1997) dalam James G.

Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhan. Menurut Kotler (2006), kepuasan

73
Rosady Ruslan, Op.cit., hlm. 282-285.
 59

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.74

Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu

expedtations (apa yang diharapkan) dan perceived performance

(pelayanan yang diterima). Apabila perceived performance melebihi

expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila

sebaliknya yaitu perceived performance jauh di bawah expectations

maka pelanggan akan merasa tidak puas.75 Terciptanya kepuasan

konsumen/nasabah dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya:

a. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah

dengan perusahaan.

b. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan,

sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.

c. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke

mulut (word of mouth)

d. Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).76

7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

74
Tony Wijaya, op.cit., hlm 152-154.
75
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 193-194
76
M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 199.
 60

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang

luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka.dalam sistem ini media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di

lokasi-lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, website

dll.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk

perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan

agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan bailk (feedback) secara langsung dari pelanggan

 61

dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.77

8. Jenis-jenis Petugas Front-liner.

a. Customer service

Pengertian customer service secara umum adalah setiap

kegiataan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan

kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service memegang

peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama

seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan

dengan masyarakat.78

b. Teller

Teller adalah petugas yang dapat bekerja sepat, tepat, jujur,

dan ramah serta mampu bekerja, sekalipun dibawah tekanan yang

berat karena teller adalah garis depan bank yang sering dinilai

sebagai standar profesional dan sikap teller mencerminkan bank

tersebut. Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan

mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.79

c. Security/satpam

Tugas satuan pengamanan atau satpam dalam memberikan

pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan

secara keseluruhan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset

77
Tony Wijaya, Op.cit., hlm 154.
78
Kasmir., Op.cit., hlm 180.
79
Malayu S. P Hasibuan,Op.cit., hlm. 161.
 62

perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.

Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga

oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya

bertindak tegas akantetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut

terhadap nasabah. 80

B. Konsep Front-Liner Customer service

1. Definisi Customer Service

Sebagai lembaga keuangan bank memiliki tugas memberikan jasa

keuangan. Oleh karena itu, bank harus menjga kepercayaan dari

nasbahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan

masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka

bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat

dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas

keamanan. Tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan

akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan

maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani

keiinginan dan kebutuhan nasabahnya.

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiataan

yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan

80
Kasmir, op.cit., hlm. 25.
 63

kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat

penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS memberikan

pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer

service bank dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha menarik

dengan cara merayu calon nasabah menjadi nasabah bank yang

bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus dapat menjaga

nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas

customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional

dalam dunia perbankan.81

2. Fungsi Dan Tugas Customer Service

Dalam praktiknya fungsi customer service adalah:

a) Sebagai resepsionis

Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima

tamu yang datang ke bank. Dalam hal ini menerima tamu CS harus

bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan.

b) Sebagai deskman

Sebagai deskman artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang

melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau

calon nasabah.

c) Sebagai salesman

CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan

sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

81
Ibid., hlm. 179-180.
 64

d) Sebagai customer relation officer

Yang berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungn baik

dengan seluruh nasabah termasuk merayu atau membujuk agar

nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan

apabila menghadapi masalah.

e) Sebagai komunikator

CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan

memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada

hubungannya antara bank dengan nasabah.82

Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas

customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai

berikut:

1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini customer service, bertugas menerima

tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan,

tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini

customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara

dengan suara yang lembut dan jelas.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman tugas customer service antara lain

memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara

lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu

82
Ibid., hlm. 182-183.
 65

dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan

produk pesaing.

3. Sebagai Salesman

Sebagai salesman tugas customer service bank adalah

berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas

lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan

yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan

pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk

nasabah yang baru dan berusaha memperahankan nasabah

lama.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Dalam hal ini tugas cusomer service harus menjaga image

bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh

nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan maikn

percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai

penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai

komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan

kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga

sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau

konsultasi.83

83
Ibid., hlm. 191-193.
 66

3. Penerapan Pelayanan Prima Pada Customer Service

1. Sebelum melayani

a. Pastikan siap di counter 30 menit sebelum jam layanan

dimulai.

b. Pastikan meja kerja bersih dari segala dokumen dan

peralatan.

c. Pastikan semua kelengkapan (brosur, form, buku tabungan,

stempel) tersedia.

d. Pastikan name desk terbaca oleh nasabah.

2. Penerimaan nasabah

1) Sikap menyambut nasabah

a. Berdiri dan berikan senyman dengan tulus dan ramah

dengan menatap wajah pada saat menyambut kedatangan

pelanggan. Hal ini harus dilakukan secara konsisten.

b. Tangkupkan tangan dan ucapkan salam.

c. Persilakan nasabah untuk duduk dan customer service duduk

setelah nasabah duduk.

d. Perkenalkan diri dan tanyakan nama nasabah.

e. Tawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama

nasabah.

2) Sikap dalam memberikan pelayanan

a. Sikap/posisi duduk tegak, agak maju ke depan dan sikap

tangan diletakkan di atas meja.

 67

b. Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda

menyimak pembicaraan nasabah dengan anggukan atau

kata-kata singkat.

c. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti

nasabah.

d. Jika nasabah menyampaikan keluhan (complaint), berikan

rasa empati.

e. Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan

pernyataan/ucapan nasabah.

f. Tidak sedang dalam keadaan makan/minum.

g. Tidak berbicara pada staff lain kecuali sangat penting, dan

meminta izin nasabah terlebih dahulu.

h. Pada saat jam layanan, tidak diperkenankan sambil

menerima telepon pribadi ataupun melalui handphone.

i. Menggunakan nama nasabah minimal 3 kali.

j. Nada bicara jelas dan gunakan ibu jari tangan kanan jika

ingin memberikan penjelasan pada brosur, dll.

3) Keramahan dalam memberikan pelayanan

a. Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada pelanggan

yang dapat diartikan bahwa kita siap melayani.

b. Melakukan kontak mata dengan nasabah.

c. Mengerti dan mendengarkan keluhan nasabah.

 68

d. Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan

dengan nasabah.

e. Membimbing nasabah dalam mengisi formulir atau

pengisian data lainnya.

4) Sikap interupsi

a. Meminta izin jika henak menginterupsi layanan

b. Mengatakan tujuan interupsi.

c. Mengucapkan terima kasih ketika selesai interupsi.

5) Kehandalan dalam memberikan pelayanan

a. Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat dan

gunakan alat peraga/brosur.

b. Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan

penjelasan

c. Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan

diambil untuk menindaklanjuti masalah/keluhan/permintaan

nasabah.

d. Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan

kepada nasabah untuk bertanya.

6) Cross selling

a. Memberikan penjelasan kepada nasabah apabila produk

yang ditawarkan belum dimiliki oleh nasabah.

b. Menawarkan produk perusahaan lainnya yang disesuaikan

dengan kebutuhan nasabah.

 69

c. Apabila nasabah tidak mempunyai banyak waktu, persilakan

nasabah untuk membawa dan mempelajari brosur

produk/marketing kit.

7) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan

a. Menanyakan hal lain yang bisa dibantu.

b. Jika tidak ada maka CS berdiri setelah nasabah berdiri.

c. Menangkupkan tangan dan mengucapkan standar greeting

akhir dan salam.

3. Penanganan keluhan nasabah

1) Cara menanggapi keluhan

a. Berikan kesempatan kepada nasabah mengutarakan

kekecewaannya.

b. Mendengarkan keluhan secara seksama.

c. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda

telah mendengarkannya dengan tepat.

d. Tunjukkan rasa empati pada nasbah bahwa anda mengerti

akan kekecewaannya.

e. Mintalah maaf untuk situasi tersebut.

f. Nyatakan siap handal membantu.

g. Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk

mneyelesaikan permasalahan tersebut.

h. Periksa informasi.

i. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.

 70

j. Sampaikan pada nasabah apa yang anda lakukan untuk

masalah tersebut.

k. Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan

kepada perusahaan.

2) Hal-hal yang perlu diperhatikan saat menanggapi keluhan

nasabah.

a. Tunjukkan rasa empati.

b. Menyampaikan maaf

c. Keseriusan mengani keluhan.

d. Ekspresi wajah.

e. Sikap tubuh.

f. Gerakan.

g. Intonasi suara.

h. Menyelesiakan masalah

i. Mengucapkan terima kasih.

3) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan

agar nasabah tidak kecewa.

a. Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum dengan

tulus.

b. Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan

perusahaan.

c. Tetap menjaga sikap sopan santun dan tidak emosi.

 71

d. Bangga dengan produk dan layanan yang dimiliki

perusahaan, serta nama baik perusahaan.

e. Memberikan penjelasan produk/proses secara benar dan

akurat.

f. Hubungi nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang

dijanjikan (jika perlu).

4. Perlengkapan meja kerja

1) Kondisi meja kerja bersih dan rapi, tidak

kotor/berdebu/bernoda, tidak ditempel dengan stiker atau

pengumuman, tidak ada makanan, minuman, dompet, dan

handphone, kertas dan alat-alat kerja tersusun rapi dan

perhatikan tanaman atau rangkaian bunga diatas meja agar

terlihat rapi.

2) Alat tulis untuk nasabah (pulpen, notes/kertas)

3) Papan nama untuk customer service yang bertugas dan tanda

“TUTUP” untuk meja yang kosong.

4) Tersedianya formulir-formulir, slip tanda terima, brosur produk

dan layanan, alamat cabang, kalkulator dan kalender.

5) Posisi meja untuk customer service dan kursi nasabah yang

nyaman dan mudah terlihat oleh nasabah.

 72

6) Menjaga kerahasiaan nasabah pada tempat kerja customer

service (menyangkut identitas, keuangan, transaksi,

tandatangan, kerjasama dengan pelanggan.84

C. Tinjauan Umum Teller

1. Definisi Teller

Teller adalah petugas yang dapat bekerja sepat, tepat, jujur, dan

ramah serta mampu bekerja, sekalipun dibawah tekanan yang berat

karena teller adalah garis depan bank yang sering dinilai sebagai

standar profesional dan sikap teller mencerminkan bank tersebut.

Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan

mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.85

2. Etika Teller

Sebagai front officer yang berhubungan langsung dengan

nasabah, teller perlu mmempunyai suatu etika untuk memuaskan para

nasabahnya. Etika tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Penampilan, yaitu para teller sebaiknya mempunyai penampilan

yang menarik, antara lain dengan menggunakan seragam yang

mencirikan adanya kesatuan dan ciri khas bank yang bersangkutan.

2. Kepribadian, yaitu para teller harus mempunyai sikap yang ramah,

bersahabat, dan hormat terhadap nasabah.

84
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, ( Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013)., hlm.
204-209.
85
Malayu S. P Hasibuan,Op.cit., hlm. 161.
 73

3. Kecepatan pelayanan dari teller sehingga dapat memuaskan para

nasabah.

4. Menjaga kerahasiaan, yaitu teller harus menjaga kerahasiaan

nasabah maupun kerahasiaan bank.86

3. Pelayanan Prima Pada Teller

1. Sebelum melayani (persiapan teller)

a. Pastikan siap di counter 30 menit sebelum jam layanan dimulai

(briefing pagi)

b. Pastika selama peralatan tersedia dan berfungsi

c. Pastikan semua kelengkapan tersedia.

d. Pastikan name desk dan nama tag terbaca oleh nasabah.

2. Greeting awal

a. Berdiri dengan tersenyum sebelum nasabah tiba di counter.

b. Tangkupkan tangan setinggi dada dan ucapkan salam.

c. Perkenalkan diri dan tanyakan nama nasabah.

d. Tawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama

nasabah.

3. Sikap selama melayani

a. Senyum, fokus, mendengarkan, kontak mata.

b. Berdiri tegak.

c. Menggunakan nama nasabah minimal 3 kali.

d. Ijin menghitung dan konfirmasi jumlah uang.

86
Malayu S. P Hasibuan, Op.cit., hlm. 167.
 74

4. Greeting akhir

a. Menanyakan hal lain yang bisa dibantu.

b. Jika tidak ada maka teller menangkupkan tangan dan

mengucapkan standar greeting akhir dan salam.87

87
Muhammad Arifianto, Materi Kuliah Praktik Bank Syariah I.