PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST

TERHADAP CONSUMER SATISFACTION PENGGUNA SIM CARD

TELKOMSEL KOTA LUBUKLINGGAU

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh:
Sarifa Nurlael
NIM: 218010072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BINA INSAN
LUBUKLINGGAU
2021
PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST
TERHADAP CONSUMER SATISFACTION PENGGUNA SIM CARD
TELKOMSEL KOTA LUBUKLINGGAU

A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Penelitian

Di zaman yang semakin maju dan berkembang saat ini kemajuan teknologi

semakin pesat dan persaingan bisnis semakin ketat, arus komunikasi dan sosial

sangat dibutuhkan. Teknologi menciptakan konsekuensi jangka panjang yang

besar dan tidak selalu dapat diperkirakan. Teknologi yg semakin modern sangat

mendukung berkembangnya alat telekomunikasi di Indonesia, dan

berkembangnya teknologi saat ini sangat mempermudah pengaksesan kegiatan

setiap orang dalam melakukan tugasnnya. Semua orang sangat terbantu dengan

adanya perkembangan teknologi sekarang ini. Seiring waktu persaingan bisnis

yang semakin pesat ditandai banyaknya perusahaan-perusahaan yang berdiri baik

dalam lingkup usaha mikro, kecil dan menegah. Apabila perusahaan tidak

memiliki rancangan yang baik dan benar maka kedepannya perusahaan akan

mengalami ketertinggalan, tidaklah mudah bagi perusahaan untuk

mengembangkan suatu produk usaha yang akan di pasarkan di antara para pesaing

lainnya, oleh karena itu diperlukan manajemen yang baik dalam memasarkan

suatu produk tersebut.

Setiap perusahaan pasti bertujuan untuk memperoleh keuntungan, oleh

karena itu perusahaan wajib menerapkan manajemen pemasaran yang baik untuk

1
mencapai suatu tujuan yang akan diperoleh (keuntungan). Kemudahan bagi

perusahaan dalam menjalankan proses pemasaran suatu produk yaitu memiiki

manajemen pemasaran yang baik. Disamping itu juga perusahaan harus

memperhatikan product quality (kualitas produk), brand image (citra merek), dan

brand trust (kepercayaan merek) saat dipasarkan supaya sesuai dengan selera

konsumen serta menjadi daya tarik tersendiri. Produk-produk yang berkualitas

akan mudah diterima di kalangan masyarakat dan anak muda generasi milenial di

zaman sekarang ini, karena mutu yang terjamin akan memberikan kepuasan

tersendiri bagi konsumen.

Menurut Kotler and Keller (2012) menyatakan bahwa consumer

satisfaction (kepuasan konsumen) perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. 1 Jika kinerja berada dibawah harapan,

konsumen akan merasakan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, yang

konsumen rasakan amat puas atau senang. Dari definisi kepuasan konsumen

tersebut perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan konsumen

dari produk yang di hasilkan. Harapan konsumen dapat di identifikasikan secara

tepat apabila perusahaan mengerti presepsi konsumen terhadap kepuasan.

Mengerti presepsi konsumen terhadap kepuasan sangatlah penting agar tidak

terjadi kesenjangan presepsi antara perusahaan dnegan konsumen.

1
Donni Juni Priansa, perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung:
Alfabeta,2017, hlm. 196

2
 Setiap perusahaan pasti menginginkan produk yang ditawarkan kepada

masyarakat dapat memberikan kepuasan kepada mereka, karena consumer

satisfaction (kepuasan konsumen) termasuk salah satu tujuan perusahaan dalam

memproduksi barang atau jasa. Jika consumer satisfaction (kepuasan konsumen)

telah tercipta maka perusahaan dapat dikatakan memiliki integritas yang baik di

mata para konsumen. Salah satu hal yang dapat memberikan kepuasan konsumen

yaitu product quality (kualitas produk) yang ditawarkan oleh perusahaan. Adapun

produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

memuaskan suatu keinginnan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,

pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Produk

merupakan elemen pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran.

Product Quality (Kualitas produk) merupakan merupakan kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut lainnya. Product quality (kualitas produk) merupakan evaluasi

menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.2 Di era persaingan

yang sangat ketat, product quality menjadi hal yang sangat penting untuk

ditingkatkan supaya dapat bersaing dan memberikan kepercayaan kepada

masyarakat..

Selanjutnya faktor yang mempengaruhi Consumer satisfaction (kepuasan

konsumen) adalah brand image (citra merek). Menurut Herman Kartajaya (2004)

Brand image (citra merek) adalah citra yang dibangun dalam alam bawah sadar

2
Jhon C. Mowen dan Michael Minor, perilaku konsumen, Jakarta: Erlangga,2002, hlm. 90

3
konsumen melalui informasi dan ekspetasi yang diharapkan melalui produk atau

jasa. Pendekatan yang menyeluruh dalam membangun merek meliputi struktur

merek, bisnis dan manusia yang terlibat dalam produk.3 Merek merupakan salah

satu elemen penting dalam tema periklanan, untuk mennjukan apa yang bisa

diberikan oleh pemilik merek kepada pasar. Para pemasar melihat merek memiliki

implikasi penting terhadap citra kualitas produk yang akan ditampilkan ke

konsuumen dengan harapan bahwa dengan adanya jaminan ditampilkan standar

kualitas melalui merek, oleh karena itu konsumen akan terus membeli produk dari

produk yang sama. Citra merek dibutuhkan karena sifatnya yang relatif konsisten

dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam jangka panjang. Citra merek

juga dapat meningkatkan omset penjualan bagi perusahaaan.

Setiap produk memiliki nama merek yang menunjukan keberadaan produk

tersebut, Apabila kualitas produk memuaskan konsumen maka akan

menunbuhkan ksesetiaan terhadap merek (brand loyalty) dari pangsa pembeli

berulang yang terbesar dan akan menanamkan kepercayaan pada merek tersebut

(brand trust) bagi konsumen. Adapun menurut Wahyu Saidi (2007), positioning

merupakan upaya menanamkan citra produk di benak konsumen. Hal ini berkaitan

untuk membedakan produk dari produk pesaing-pesaing lain.4 Karena setiap

konsumen pasti menginginkan kualitas yang baik, kepercayaan merek yang baik

dari suatu produk yang akan mereka gunakan, dan konsumen juga sering

3
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi,Yogyakarta: Andi Offset, 2016,hlm.
208
4
Sudaryono, Manajemen pemasaran Teori dan Implementasi, 2016, hlm.212

4
membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan

merek yang sudah mereka anggap positif.

Selain product quality (kualitas produk), brand image (citra merek),

adapun faktor lain yang mempengaruhi consumer satisfaction (kepuasan

konsumen) adalah brand trust (kepercayaan merek), Kepercayaan merek adalah

kemampuan merek untuk dipercaya (brandreliability), yang bersumber pada

keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang

dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada

keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan

konsumen (Ferrinnadewi, 2008).5 Apabila perusahaan telah memiliki pelanggan

yang percaya terhadap suatu merek (brand) maka besar kemungkinan produk atau

jasa tersebut akan kembali dicari oleh pelanggannya.

Oleh sebab itu brand trust (kepercayaan merek) besar kemungkinan

menjadi salah satu faktor perusahaan dalam menciptakan consumer satisfaction

(kepuasan konsumen). Brand trust (kepercayaan merek) adalah pondasi dari

sebuah bisnis. Menurut Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa

kepercayaan adalah sebuah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dalam

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.6

5
Rafdi, I. A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan brand trust terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada
pengguna kartu pra bayar Telkomsel Simpati Kota Malang (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim).
6
Doni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm.116

5
 Adapun peppers dan Rogers (2004) menyatakan bahwa kepercayaan

adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas dan integritas pihak lain

dalam relationship dan keyakinann bahwa tindakannya merupakan kepentingan

yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang di percaya. 7

Membentuk kepercayaan konsumen merupakan cara untuk mempertahankan

dalam menciptakan konsumen, guna untuk mencapai pangsa pasar yang

dinginkan, perusahaan harus mampu membangun dan mempertahankan product

quality, brand image, dan brand trust sehingga terciptanya cunsomer satisfaction.

Hal demikian terjadi pada konsumen kartu prabayar Telkomsel di Kota

Lubuklinggau.

Adapaun fenomena-fenomena yang berkaitan dengan consumer

satisfaction (kepuasan konsumen) yaitu terdapat konsumen yang masih kurang

puas dan merasakan kekecewaan terhadap sim card telkomsel saat digunakannya,

ketika telepon dengan operator lain memakan pulsa yang cukup mahal dan

kendalanya hanya sedikit mendapatkan bonus telepon ke operator lain. Adapun

fenomena lainnya yang berkaitan dengan product quality (kualitas produk) yaitu

sinyal hanya terjangkau di daerah tertentu ketika masuk ke daerah yang cukup

jauh dari perkotaan atau jauh dari daerah yang menggunakan listrik masih sedikit

tidak terjangkau sinyal dan cukup terganggu dan terbatas saat digunakannya.

Kemudian yang berkaitan dengan brand image (citra merek) yaitu citra merek sim

card telkomsel yang masih membuat presepsi konsumen berbeda-beda karena

terdapat merek- merek produk lain yang menyaingi, terdapat keraguan yang

7
Doni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan Bisnis Kontemporer, hlm 117

6
dirasakan bagi konsumen yang masih mempresepsikan produk dengan produk

lainnya dalam suatu persaingan produk ber merek. Adapun yang berkaitan dengan

brand trust (kepercayaan merek) yaitu kepercayaan kosnumen terhadap merek

tersebut dengan mengekspetasikan lebih suatu produk dari merek tersebut Dan

masih terdapat keraguan konsumen terhadap mereke yang dipercaya tentang

ekspetasi-ekspetasi pada produk merek yang digunakan.

Berdasarkan latar belakang di atas dari penjelasan Product quality

(kualitas produk), Brand image (citra merek), dan Brand trust (kepercayaan

merek) merupakan faktor penting dalam memberikan Consumer the satisfaction

(kepuasan terhadap konsumen). Dengan demikian penulis tertarik melakukan

penelitian dan mengambil judul “PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND

IMAGE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CONSUMER SATISFACTION

PENGGUNA SIM CARD TELKOMSEL KOTA LUBUKLINGGAU.

2. Identifikasi Masalah

Berdasrkan latar belakang masalah maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini antara lain sebagai berikut:

a. Consumer Satisfaction (kepuasan konsumen)

1. Konsumen masih merasakan kekecewaan terhadap sim card telkomsel

karena saat menggunakan telepon ke operator lain memakan pulsa

yang cukup mahal dan hanya sedikit mendapatkan bonus telepon ke

operator lain.

7
 2. Mempunyai kerabat, keluarga dan tema-teman yang tidak

menggunakan sim card telkomsel akibatnya apabila ketika

mendapatkan bonus telepon ke sesama operator sering tidak terpakai.

b. Product Quality (kualitas produk)

1. Kualitas produk yang masih kurang maximal karena masih terdapat

gangguan sinyal dalam hal jarinngan pada daerah tertentu yang msih

jauh dari jangkauan listrik.

c. Brand Image (citra merek)

1. Terdapat keraguan konsumen yang mempresepsikan citra merek suatu

produk dalam membandingkan produk dengan produk saingan

lainnya..

d. Brand Trust (kepercayaan merek)

1. Masih terdapat keraguan yang dirasakan bagi seorang konsumen dalam

berekspetasi lebih terhadap produk branding yang membutuhkan bukti

untuk mempercayai merek yang akan digunakan nya.

3. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yang menjadi

permasalahan adalah sebagai berikut :

a) Adakah pengaruh Product Quality (kualitas produk) sim card Telkomsel

terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau?

8
 b) Adakah pengaruh Brand Image (citra merek) sim card Telkomsel

terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau?

c) Adakah pengaruh Brand Trust (kepercayaan merek) sim card Telkomsel

terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau?

4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

a) Untuk mengetahui pengaruh Product Quality (kualitas produk) sim card

Telkomsel terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau.

b) Untuk mengetahui pengaruh Brand Image (citra merek) sim card

Telkomsel terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau.

c) Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust (kepercayaan merek) sim card

Telkomsel terhadap consumer satisfaction (kepuasan konsumen) di Kota

Lubuklinggau.

5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

a) Dapat memperluas konsep dan teori yang mendukung ilmu pengetahuan

manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai “

Pengaruh Product Quality, Brand Image, dan Brand Trust, terhadap

consumer satisfaction sim card Telkomsel”.

9
 b) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan

tambahan konseptual bagi peneltiti maupun civitas akademika lainnya

dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia

pendidikan.

c) Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan

masukan bagi penjual sim card Telkomsel dalam upaya meningkatkan

Prodcut Quality, Brand Image, dan Brand Trust yang mengaju pada

consumer satisfactionnya..

B. KAJIAN PUSTAKA

1. Literatur

 Pengertian Consumer Satisfaction (kepuasan konsumen)

Menurut Kotler dan Keller (2012) consumer satisfactioon (kepuasan

konsumen) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang di harapkan.8 Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang

diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh

konsumen. Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan

harapan, maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.

Menurut Crow et, all (2003) menyatakan bahwa consumer satisfaction

(kepuasan konsumen) berasal dari bahasa latin “satis” yang berarti cukup dan

sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan atau

keinginan dan tidak menimbulkan keluhan. Adapun menurut Solomon (2011)

8
Donni Juni Priansa, Perilaku konsumendalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: :Alfabeta, 2017, hlm. 196

10
menyatakan Consumer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah suatu perasaan

keseluruhan konsuemn mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh

konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen.9

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut,bahwa yang dimaksud dengan

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang

berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang

dimiliki konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen sesuai dengan

harapan konsumen maka konsumen tersebut merasakan puas begitupun

sebaliknya.

Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antra

kinerja dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk pelayanan yang

diharapkan konsumen.

 Dimensi Consumer Satisfaction (Kepuasan konsumen)

Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan

dengan kondisi penelitian. Adapun dimensi tersebut didasari oleh pendapat

Etta Mamang sangadji dan sopiah. Dimensi yang akan diambil:10

a) Kinerja

Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat

berbelanja.

9
Doni Juni Priansa, perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontermporer. hlm.197

10
Donni Juni Priansa, Perilaku konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm.207

11
 b) Minat pembelian ulang

Apabila konsumen merasa puas maka niat pembelian ulang akan

terjadi.

c) Ketidakpuasan

Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka

kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan

terbentuk.

 Pengertian Product Quality (kualitas produk)

Kotler dan Armstrong (2008:273) mendefinisikan Product Quality

(kualitas produk) adalah kualitas kinerja dari produk tersebutyang memiliki

kemampuan untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan menawarkan produk

yang berkualitas kepada konsumen, hal ini menciptakan kepuasan kepada

konsumen. Kualitas produk merupakan produk yang bebas dari kerusakan, berarti

produk sesuai dengan standart (sasaran, target, diobservasi dan diukur).

Kualitas menggambarkan semua dimensi penawaran produk yang

memberikan manfaat kepada konsumen. Dan menurut Tjiptono, (2008)

menyatakan Kualitas produk sering dikaitkan dengan harga produk yang

bersangkutan.

Produk memiliki banyak fungsi sebagaimana peran kualitas dari sebuah

produk sangatlah penting, karena produk dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen dengan beerbagai cara. Kotler (2009:49) menyatakan bahwa kualitas

produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayan untuk

12
memuaskan harapan akan kebutuhan yang dinyatakan konsumen. Mowen,

dkk (2002: 54) berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang

bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan

kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga

pelanggan menjadi semakin puas.11

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dan

kualitas juga memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani

ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Menurut Tjiptono bahwa kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan

dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi

kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya

tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai.12

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa product quality (kualitas

produk) merupakan suatu keadaan dimana konsumen merasa puas atau cocok

dengan suatu produk dan sesuai dengan keinginan yang diharapkan untuk

memenuhi kebutuhannya.

 Dimensi Produk Quality (Kualitas Produk)

11
NURISTIQOMAH, S. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Prabayar simPATI Telkomsel
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember
Angkatan 2015-2017).

12
Bagus Dwi Setyawan, pengaruh kualitas Produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan
sebagai variabel intervening pada PDAM Tirta Semarang, (Semarang: Skripsi,2013. hlm.20

13
 Produk quality (kualitas produk) diartikan sebagai evaluasi menyeluruh

pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam penilaian

produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan

evaluasinya.

Tujuh dimensi dasar dari kualitas produk antara lain (Sangadji dan Sopiah,

2013):13

a) Kinerja, tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasikan para pelanggan

b) Intraksi pegawai, keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukan

oleh masyarakat pemberi jasa atau barang, kredibilitas menyeluruh para

pegawai

c) Reabilitas, konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko

d) Daya tahan, rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.

e) Ketepatan waktu dan kenyamanan, seberapa cepat produk diserahkan atau

diperbaiki, kenyamanan pembelian dan proses jasa

f) Estetika, penampilan fisik barang atau toko, bagai mana desain produk

yang akan diperlihatkan kepada masyarakat.

g) Kesadaran akan merek, dampak positif dan negatif tambahan atas kualitas

yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

konsumen.

 Pengertian Brand Image (citra merek)

13
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, hlm. 86

14
 Brand image (citra merek) adalah citra yang dibangun dalam alam bawah

sadar konsumen melalui informasi dan ekspetasi yang diharapkan melalui produk

atau jasa. Pendekatan yang menyeluruh dalam membangun merek meliputi

struktur merek,bisnis dan dan manusia yang telibat dalam produk (Herman

Kartajaya,2004).14

Menurut Kotler dan Keller (2008: 346) brand image (citra merek)

merupakan pendapat dan perasaan yakin yang dilakukan oleh konsumen. Adapun

menurut Supranto, (2011:128) bahwasanya brand image (citra merek) merupakan

hal yang dirasakan dan dipikirkan oleh konsumen saat melihat ataupun mendengar

suatu nama merek atau apa yang konsumen pelajari mengenai merek. Citra merek

memiliki makna lain berupa pencitraan suatu produk dibenak konsumen.15

Brand (merek) adalah simbol yang berkaitan dengan produk atau jasa.

Brand image (Citra merek) merupakan keterangan yang digunakan oleh

konsumen untuk menganalisis produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang

cukup tentang suatu produk tersebut. Jika terdapat ketertarikan konsumen akan

memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan

produk ataupun berdasarkan informasi yang telah diperoleh dari berbagai sumber.

Para pemasar melihat merek memiliki implikasi penting terhadap citra

kualitas produk yang ingin ditampilkan ke konsumen dengan harapan bahwa

dengan adanya jaminan standar kualitas melalui merek, konsumen akan terus

membeli produk yang sama. Brand (merek) tersebut dapat meningkatkan

14
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET, 2016. Hlm.209
15
Rahmawati, N. D., Arifin, R., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas
Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada
Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(08).

15
penjualan dengan meraih keuntungan dan akan memudahkan suatu perusahaan

produk mudah bersaing dengan khas merek tersebut. Sehingga citra merek

sangatlah penting bagi konsumen untuk menetapkan pilihannya dalam membeli

suatu produk.16

Ada anggapan bahwa dalam jangka panjang, merek perusahaan akan

menjadi diskriminator utama dan pilihan konsumen akan lebih bergantung pada

perusahaan. Sedangkan bagi perusahaan, nilai ekuitas merek dapat meningkatkan

program pemasaran untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan

konsumen lama.17

Adapun aktivitas yang dapat dilakukan oleh partiel untuk membangun

ekuitas merek adalah:

a. Kesadaran merek

Merupakan kemampuan konsumen dalam mengenali atau mengingat suatu

merek sebagai bagian dari suatu produk.

b. Asosiasi Merek

Merupakan sebagai segala sesuatu yang berkaitan dengan merek yang ada

dalam ingatan seseorang konsumen. Asosiasi yang dapat dikembangkan

oleh partiel melalui nama merek diantaranya:

 Asosiasi terhadap kategori barang dagang

 Asosiasi terhadap harga dan mutu

 Asosiasi terhadap manfaat atau atribut tertentu

16
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, hlm.211
17
Dwi Suhartanto, Tjetjep Djatnika, Ruhadi, Ni Nyoman Triyuni, Ritel Pengelolaan dan Pemasaran, Bnadung:Alfabeta,
2017, hlm. 113

16
  Asosiasi terhadap gaya hidup atau aktivitas

c. Media Komunikasi Ritel

Pada umumumnya, peritel menggunakan strategi media untuk

membangun ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek, citra

merek, tanggapan konsumen terhadap merek, dan hubungan merek.

 Pengertian Brand Trust (kepercayaan merek)

Menurut pandangan Dewi (2008:148) brand trust ialah instrumen

psikologis yang menggambarkan sejumlah asumsi pertama dan mencakup

kredibilitas, beneviolence, dan integritas yang melekat pada suatu merek.

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Dalam membangun dan

mennciptakan kepercayaan konsumen pada sebuah merek merupakan salah satu

faktor paling penting dalam menciptakan konsumen yang loyal.

Mowen dan minor (2002) menyatakan bahwa kepercayaan adalan semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Adapun menurut Morgan dan

Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan terjadi ketika seseorang yakin

dengan reliabilitas dan integritas dari orang yang di percaya.18

Peppers dan Rogers (2004) menyatakan bahwa kepercayaan adalah

keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas dan integritas pihak lain dalam

relationship dan keyakian bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang

paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang di percaya.

18
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm.116

17
 Faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan

menurut Peppers dan Rogers (2004) antara lain sebagai berikut:19

 Berbagi Nilai (shared value)

Nilai-nilai merupakan hal yang mendasar bagi terbentuknya kepecayaan.

Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan

yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan.

 Ketergantungan (interdependence)

Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk

mengurangi resiko, pihak yang tidak percaya akn membina relationship dengan

pihak yang dapat dipercaya.

 Kualitas komunikasi (quality of communication)

Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat

meluruskan harapan memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam

pertukaran.

 Perilaku yang tidak oportunis (non opportunistic behavior)

Perilaku oportunis dapat membatasi terjadinya pertukara. Relationship

jangka panjang ynag didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua

pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam

jangka panjang.

19
Donni Juan Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm. 117

18
 Shamdasani dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas, reliabilitas,

contact personnel dan physical environment sebagai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepercayaan konsumen.20

1) Integritas (integrity)

Integritas berasal dari bahasa latin yang “integrate” yang artinya kompli.

Kata lain dari koomplit adalah tanpa cacat, sempurna tampa kedok. Komplit

maksudnya adalah adanya kesesuaian antara yang dikatalan dan dilakukan

perusahaan yang membuat konsumen menjadi percaya.

2) Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas atau keandalan adalah konsistensi dari serangkaian

pengukuran. Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan

dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.

3) Kontak pegawai (contact personnel)

Merupakan orang yang menghubungkan perusahaan dengan konsumen.

Contact personnel dinilai berdasarkan efektifitas individu dalam menyampaikan

jasa, dalam hal ini seperti resepsiopnis, operator telepon, sekretaris dan lain-lain.

Menurut Mayer et al. (1995) diketahui bahwa factor-faktor yang

membentuk kepercayaan konsumen adalah:

20
Donni Juan Priansa. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm. 121

19
 1. Kemampuan (Abiliy)

Mengacu pada kompetensi dan karakteristik produseb dalan

menyediakan produk, serta melayani konsumen dengan baik.

2. Kebaikan hati (Benevelonce)

Merupakan kemauan produsen dalam memeberikan kepuasan yang

saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen secara maksimal

diiringi dengan itikad baik.

3. Integritas (Integrity)

Berkaitan dnegan konsistensi perilaku atau kebiasaan produsen dalam

menjalankan operasional bisnisnya dengan baik.

Kepercayaan pada merek akan menguatkan konsumen dalam proses

pemilihan merek dan untuk mengurangi waktu yang diperlukan dalam mengambil

suatu keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek dapat juga mengurangi

pembelian yang tidak pasti. Maka dari itu ini merupakan keuntungan yang dapat

diperoleh dari kepercayaan merek.

 Faktor Brand Trust (kepercayaan Merek)

1. Karakteristik Merek mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu

merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek

meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Karakteristik Perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

20
 Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu

produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek

suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan,

motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

3. Karakterisitik Konsumen-merek merupakan merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen –

merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini

meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan

kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap

merek.

 Dimensi Brand Trust (kepercayaan merek)

Proses terbentuknya kepercayaan, McKnight et.al (2002) menjelaskan

secara rinci bahwa kepercayaan memiliki 3 dimensi, yaitu:21

 Benevolence (niat baik)

Merupakan kesdiaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen

secara berkelanjutan.

 Integrity (integritas)

Integritas bereknaan dengan seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah

dibuat kepada konsumen.

 Competence (kompetensi)

21
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, hlm 125

21
 Keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk

membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang

dibutuhkan konsumen tersebut.

2. Penelitian yang Relevan

Berdasarkan Penelitian terdahulu, mengindikasikan adanya empat

variabel independen citra merek, kualitas produk,harga dan promosi yang

mempengaruhi keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:

Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen yang di teliti oleh Ulva Anastasia dan Yulia

Nurendah (2014) menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif

atau tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen, citra merek berpengaruh positif atau berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian konsumen.

Hal ini bertentangan dengan penelitian oleh Indra Jaya Krisna

Gede Prabowo (2016) menunjukkan bahwa citra merek, kualitas produk,

persepsi harga baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat beli.

Sedangkan menurut penelitian oleh Muhammad Luthfi Khakim

(2015) menunjukan bahwa berdasarkan hasil penelitian ini variabel harga

mempunyai hubungan yang positif tetapi tidak berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian, variabel citra merek, kualitas produk,

promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

22
3. Kerangka Berfikir

Menurut Sugiyono (2016) kerangka pemikiran merupakan model konseptual

tentang teori hubungan dengan berbagi faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting. Kerangka berfikir akan menjelaskan secara teoritis

bertautan antar variabel yang akan diteliti, jadi secara teoritis perlu di jelaskan

hubungan antar variabel.22

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dari gambar sebagai

berikut:

Gambar 1
Kerangka Pemikiran
H1 (+)

Product Quality (X1)

Brand Image (X2) H2(+) Consumer

Satisfaction (Y1)

Brand Trust (X3)

H3 (+)

Keterangan :
X1 = Product Quality
X2 = Brand Image
X3 = Brand Trust
Y1 = Cunsomer Satisfaction

22
Sugiyono, metode penelitian, Bandung: alfabeta,2016, hlm.71

23
 Model dengan 3 variabel indevenden dan satu variabel dependen ini, untuk

mencari besarnya hubungan Product Quality (X1) Brand Image (X2) dan Brand

Trust (X3) dengan Consumer Satisfaction (Y1).

Gambar 2
(Indikator-Indikator Variabel)

Menurut Garvin yang

di kutip dari jurnal
Yesi YESI, O.
(2017:73)
Menurut Aaker yang di kutip dari
IndikatorProduct jurnal Yesi YESI, O. (2017:75)
Quality (X1):
Indikator Brand Image (X2):
1. Kinerja
2. Keandalan 1. Kesadaran merek
3. Keistimewaan 2. Kesetiaan merek
tambahan 3. Kesan kualitas
4. Kesesuaian dengan 4. Asosiasi- asosiasi merek
spesifikasi 5. Asset lainnya.
5. Daya tahan
6. Kecepatan
kenyamanan, dan
kemudahan
7. Daya tarik Menurut Erna yang di kutip dari
jurnal Rafdi, I. A. (2021: 59)
Indikator Brand Trust (X3):
Menurut (Rangkuti,
yang di kutip dari 1. Mencapai hasil,
jurnal Rafdi, I. A 2. Bertindakdengan
(2021:63) integritas.
3. Tunjukkan kepedulian,
Indikator costumer
satisfaction (Y1):
1. Pengalaman
pelanggan
2. Respon
pelanggan
3. Persepsi
pelanggan

24
 4. Hipotesis

Dari telaah pustaka diatas, maka hipotesis yang dapat diajukan sebagai

jawaban sementara terhadap permasalahn penelitian ini antara lain sebagai

berikut:

1) H1 = Terdapat pengaruh secara langsung Product Quality (kualitas produk)

terhadap Consumer Satisfaction (kepuasan konsumen)

2) H2 = Terdapat pengaruh secara langsung Brand Image (citra merek) terhadap

Consumer Satisfaction (kepuasan konsumen)

3) H3 = Terdapat pengaruh secara langsung Brand Trust (kepercayaan merek)

Terhadap Consumer Satisfaction (kepuasan konsumen)

C. METODELOGI PENELITIAN

1. Tempat dan Waktu Peneltiain

Penelitian ini dilakukan pada pengguna sim card Telkomsel Kota

Lubuklinggau Provinsi Sumatera Selatan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari proses perencanaan hingga proses laporan ini

selesai.

3. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian di lapangan (field research) adalah

mengumpulkan data primer dan informasi baru yang dikumpulkan melalui

kuisioner yang dibuat secara khusus dan sesuai tujuan.

25
4. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini hanya ter fokus pada pengaruh Product Quality

(kualitas produk), Brand Image (citra merek) dan Brand Trust (kepercayaan

merek) Terhadap Consumer Satisfaction pada masyarakat Kota Lubuklinggau.

5. Populasi dan Sampel Penelitian

a) Populasi

Lokasi penelitian ini di Kota Lubuklingga. Populasi Yang digunakan adalah

konsumen pengguna sim card telkomsel di Kota Lubuklinggau. Penelitian ini

menggunakan tekhnik pengambilan sampeldikarenakan peneliti tidak mampu

menjangkau keseluruhan populasi.

b) Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakterristik yang dimiliki oleh

populasi. Apabila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi tersebut, misal seperti keterbatasan dana, tenaga,

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya

akan diberlakukan untuk populasi. Maka dari itu sampel yang akan diambil

dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili).

Menurut Suharsimi Arikunto (2006) Jumlah anggota sampel sering

dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 100%

mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri.

26
 Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan

generalisasi semakin kecil dan sebalik nya semakin kecil jumlah sampel

menjauhi populasi maka makin besar kesalahan generalisasi ( diberlakukan

umum).

Menurut J.F. Hair Penentuan jumlah sampel yang di tentukan penulis

berdasarkan perhitungan melalui rumus Hair et al adalah tergantung pada

jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

S = jumlah indikator x 5
= 18 x 5
= 90

Keterangan :
S = Sampel

Teknik sampling (penarikan sampel) yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik sampling insidental yaitu teknik pengambilan sampel dengan

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel , bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Partisipasi yang punya

pengetahuan tetang objek penelitiaan diharpkan bisa menilai dengan lebih baik.

Dalam penelitian ini jumlah indikator adalah 18, sehingga dengan menggunakan

27
perhitungan lika kali indicator maka jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 90

orang.

6. Sumber dan Jenis Data

 Sumber Data

Sumber data yang digunakan terdiri dari dua sumber yaitu :

a) Data Primer adalah data yang langsung diperoleh melalui penelitian dari

sumber pertamanya, baik melalui responden pelanggan kota lubuklinggau

yang telah melakukan pembelian produk sim card telkomsel maupun hasil

pengamatan melalui servei.23

b) Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil bacaan dari buku-

buku, majalah dan maupun kepustakaan yang lain yang ada hubungannya

dengan permasalahan yang dihadapi.24

7. Definisi Operasional Variabel

Defini operasional variabel merupakan definisi variabel (yang

diungkap dalam definisi konsp) tersebut, scecara operasional, secara praktik,

secara nyata dalam obyek penelitian/objek yang diteliti. Variabel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebasa dan variabel

terikat.dalam penelitian ini, penelitian dibagi menjadi dua kelompok variabel

yakni variabel bebas, dan vaariabel terikat. Variabel penelitian yang

digunakan adalah:

23
Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, Jakrta: Raja Grafindo Persada, 2013, hlm.39
24
Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, hlm.39

28
a) Variabel bebas (eksogen) merupakan variabel yang mempernagruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian

yang berjudul “ Pengaruh Brand Image ,Brand Trust dan Product Quality

terhadap Consumer Satisfaction pada pengguna Sim Card Telkomsel Kota

Lubuklinggau. Variabel bebas adalah Brand Image, Brand Trust dan Product

Quality yang disimbolkan dengan huruf X.

b) Variabel terikat (endogen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang

merupakan variabel terikat adalan consumer satisfaction yang disimbolkan

dengan huruf Y.

Operasioanl variabel diperlukan untuk menjelaskan pengertian masing-masing

variabel yang ditelit. Maka definisi variabel dapat diuraikan sebagai berikut

antara lain:

8. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

kuesioner (angket) yang ditunjukan untuk para konsumen sim card telkomsel di

kota Lubuklinggau Kusioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data

dimana partisipan /responden mengisi pertanyaan. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien, bila penulis tahu pasti variabel yang diukur dan

tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Responden yang diberikan

pertanyaan melalui angket adalah para konsumen pengguna sim card telkomsel di

Kota Lubuklinggau.25
25
Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, hlm.151

29
 Dengan skala likert, maka variabel penelitian yang akan diukur dan

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan

skala likert mempunyai gradasi sangat positif sampai negatif (Sumadi

Suryabrata).

9. Teknik Analisis Data

Dari semua data yang terkumpul, maka menganalisis data menggunakan

skala model likert. Skala likert yang berhubungan dengan pernyatan tentang sikap

seseorang terhadap setuju-tidak setuju responden terhadap serangkaian pernyataan

dalam suatu objek.26 Pada penulisan ini menyajikan pernyatan yang harus dipilih

oleh reponden dari sangat setuju dengan sangat tidak setuju dengan point 1-5.

Apabilah jawaban responden 1= sangat tidak setujuh (STS) 2= tidak setujuh (TS)

3= netral (N) 4= setujuh (S) 5= sangat setujuh (SS) Data yang sudah terkumpul

akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik. Adapun langkahnya

sebagai berikut:

a. Uji Structural Equation Model (SEM)

26
Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, hlm. 54

30
 Suatu penelitian selalu memerlukan interpretasi dan analisa data, yang

diharapkan pada akhirnya memeberikan solusi pada research question yang

menjadi dasar penelitiannya. Metode analisis yang dipilih untuk menganalisis data

yaitu Structural Equation Model (SEM) berbasis partial least square (LPS).

Partial Least Square (PLS) adalah model persamaan stuktur (SEM) yang berbasis

komponen atau varian. Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan

seseorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif

maupun dimensional. SEM juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi sebuah

konsep atau konstruk dan pada saat yang sama SEM juga dapat mengukur

pengaruh atau derajat hubungan faktor yang akan didentifikasi dimensi-dimensi

tersebut..

Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu metode yang

digunakan untuk menutup kelemahan yang terdapat pada metode regresi. Menurut

para ahli metode penelitian structural equation modeling (SEM) dikelompokan

menjadi dua pendekatan yaitu pendekatan covariance based SEM (CBSEM) dan

varian based SEM atau partial Least Square (PLS). Partial Least Square

merupakan metode analisis yang powerfull yang mana dalam metode ini tidak

didasarkan banyaknya asumsi. Pendekatan Partial Least Square (PLS) adlah

distribution free (tidak mengasumsikan dataa tertentu,dapat berupa

nominal,kategori ordinal,interval dan rasio). Partial least square (PLS)

menggunakan metode bootstraping atau penggandaaan secara acak yang

manaasumsi normalitas tidak akan menjadi masalah bagi (Partial Least Square)

PLS. selain itu Partial Least Square (PLS) tidak mensyaratakan jumlah

31
minimnum sampel yang akan digunakan dalam penelitian, penelitian yang

memiliki sampel kecil dapat tetap menggunakan Partial Least Square (PLS).

Partial Least Square digolongkan jenis non-parametrik oleh karena ituu dalam

permodelan PLS tidak diperlukan data dengan distribusi normal.

Tujuan dari pengguna Partial Least Square (PLS) yaitu untu melakukan

prediksi tersebut adalah untuk memprediksi hubungan antra kinstruk, selain itu

untuk membantu penelitiannya untuk mendapatkan nilai variabellatin yang

bertujuan utnuk melakukan prediksikan. Variabel laten adalah linear agregat dari

indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor

variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang

menghubuuungkan antar variabel laten) dan outer model ( model pengukuran

yaitu hubungan antar indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya

adalah residual variance dsri variabel dependen (kedua variabel laten dan

indikator) diminimumkan.

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS (partial least square) dapat

dikategorikan sebagai berikut: kategori pertama, yaitu weight estimate yang

digunakan utnuk menciptakan skor variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi

jalur (path estimate) yang menghubugnkan variabel laten dan antar variabel laten

dan blok indikatornya (loading). Kategori yaitu berkaitan dengan menas dan

lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten.

Untuk memperoleh ketiga estimasi tersebut, PLS (partial least square)

menggunakan proses iterasi tiga tahap dan dalamsetiap tahapnya menghasilkan

estimasi antara lain sebagai berikut:

32
1) Menghasilkan weight estimate

2) Menghasilkan estimate untuk inner model dan outer model.

3) Menghasilakn estimate means dan lokasi (konstanta).

Dalam metode PLS (patial least square) tekhnik analisa yang dilakukan

antara lain sebgaia berikut:

1. Analisa outer model

Analisa outer model dilakukakn untuk memastikan bahwa

measuremenst yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran (valid

dan reliabel). dalam analis model ini mespesifikasi hubungan antar

variabel laten dengan indikator-indikatornya.

Analisa outer model dapat dilihat dari beberapa indikator.

a. Converegent Validity adalah indikator yang dinilai berdasarkan korelasi

anatar item scroe/component score dengan costruct score, yang dapat

dilihat dari standardized loading factor yang mana menggambarkan

besarnya korelasi antar setiap item pengukuran (indikator) dengan

konstarknya. ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi

> 0.7 dengan konstruk yang ingin diukur, sedangkan menurut Chin yang

dikutif oleh Imam Ghozali, nilai outer loading antara 0,5-0,6 sudah

dianggap cukup. Blok deganga indikator refleksi dapat ditulis

persamaannnya sebagai berikut:

b. Discriminant Validity merupakan model pengukuran dengan refleksif

indikator dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan konstruk.

Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada

33
 ukuran konstruk lainnya, maka menunjukan ukuran blok mereka lebih baik

dibandingkan dengan blok lainnya. sedangkan menurut metode lain untuk

menilai discriminant validity yaitu dengan membandingkan nilai

squareroot of average variance extracted (AVE).

c. Compsite reliability merupakan indikator untuk mengukur suatu konstruk

yang dapat dilihat pada view laten variabel coefficient. Untuk mengevalusi

composite reliability terdapat dua alat ukur yaitu internal consisstency dan

cronbach’s alpha. Dalam pengukuran tersebut apabila nilai yang dicapai

adalah > 0,70 maka dapat dikatakan bahwa konstruk tersebut memiliki

reliabilitas yang tinggi.

d. Cronbach’s Alpha Merupakan uji reliabilitas yang dilakukan memperkuat

hasil dari composite reliability. Suatu Variabel dapat dinyatakan reliabel

apabila memiliki nilai cronbach’s alpa > 0,7.

Uji yang dilakukan diatas merupakan uji pada outer model untuk

indikator reflektif. Untuk indikator formatif dilakukan pengujian yang

berbeda. Uji untuk indikator formatif yaitu:

a. Significance of weights. Nilai weight indikator formatif dengan

kosntruknya harus signifikan.

b. Multicollinearity. Uji multicollinearity dilakukan untuk menegtahui

hubungan antar indikator. untuk mengetahui apakah indikator formatif

mengetahui multicollinearty dengan mengatahui nilai VIF. Nilai VIF

bahwa indikator tersebut terjadi multicollinearity.

34
 Tabel III

Ringkasan Rule Of Thumb Evaluasi Model Pengukuran- Refleksif

Validitas dan
kriteria Rule of Thumb
Reabilitas

 0.70 untuk

confirmatory

research
Validitas Convergent Loading Factor
 >0.60 untuk

explanantory

reserach

 > 0.50 untuk

confirmatory
Average Variance
maupuun
Extrated (AVE)
explanatory

research

 > 0.50 untuk

confirmatory

Communality maupun

Explanatory

research

Validitas  > 0.70 untuk

Cross Loading
Discriminant setiap variabel

35
  Akar Kuadrat

AVE > korelasi

antra konstruk

laten

Akarr Kuadrat  > 0.70 untuk

AVE dan Korelasi confirmatory

Realiabilitas
natar Konatruk laten research

cronbach,s Alpa  > 0.60 masih

dapat diterima

utnuk

explanatory

research

 > 0.70 untuk

confirmatory

research

 >m0.60 – 0.70
Composite realiability
masih dapat

diterima untuk

explanatory

research

2. Analisa Inner Model

36
 Analisa Inner model biasanya juga disebut dengan (inner relation,

structural model dan substantive theory) yang mana menggambarkan

hubungan antara variabel laten berdasarkan pada substantive theory.

Analisa inner model dapat dievaluasi yaitu dengan menggunakan R-square

untuk konstruk dependen, Stone-geisser Q- Square test untuk predictive

relevance daan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur

struktural. Dalam pengeevaluasian inner model dengan PLS (Partial Least

Square) dimulai dengan cara melihat R-square untuk setiap variabel laten

dependen. Kemudian dalam penginterprestasiannya sama dengan

interpretasi pada regresi. Perubahan nilai pada R-square dapat digunakan

untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap

variabel laten dependen apakah memiliki pengaruh yang substantif. Selain

melihtt nila R- square, pada model PLS (Partial Least Square) juga

dievaluasi dengan mlihat nilai Q-square prediktif relevansi untuk model

konstruktif. Q-square mengukur sebarapa baik nilai observasi dihasilkan

oleh model dan estimasi parameternya. Nilai Q- square lebih besar dari 0

(nol) menunjukan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance,

sedangkan apabila nilai Q-square kurang dari 0 (nol), maka menunjukan

bahwa model kurang memiliki predictive relevance. Model layak

dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan, dengan rumus sebagai

berikut:

…….

3. Uji Good of Fit (Gof) index

37
 Untuk memvalidasi model secara keseluruhan, digunakan

Goodness of Fit (Gof) index yang diperkenalkan oleh Tenenhaus,et al

dengan sebutan Gof index. Index ini dikembangkan untuk mengevaluasi

model pengukuran dan mosel struktural dan disamping itu menyediakan

pengukuran sederhana untuk keseluruhan dari prediksi model.

Nilai Gof adalah antara 0 s.d 1, dengan nilai communality yang

direkomendasikan 0,50 dan nilai R-square maka dengan intepretasi nilai

0,1 termasuk dalam tingkat Gof kecil 0,25 nilai Gof medium, 0,36 nilai

Gof besar dalam Ghozali. Pada Tabel berikut disajikan ringkasan dari

evaluasi model structural (inner model).

38
 Tabel IV

Ringkasan Rule Of Thumb Evaluasi Model STruktural

Criteria Rule Of Thumb

 0.67, 0.33 dan 0.19

menunjukan model kuat

moderat dan lemah (Chin

1998)
R- Square
 0.75, 0.50 dan 0.25

menunjukan model kuat,

moderrrat dan lemah ( Hair et

al. 2011)

 Q2 > 0 menunjukan model

memepunyai prredictive

Relevance
Q2 Predictive Relevance
 Q2 < 0 menunjukan bahwa

model kurang memiliki

Predictive Relevamce

 t – value 1.28 (significance

level=10%), 1.65 (significance

Signifikansi (one tailed)
level = 5%), 2.33 (significance

level = 1%)

39
  t – value 1.65 (significance

level=10%), 1.96 (significance

Signifikansi (two tailed)
leveel = 5%), 2.58 (signifance

level = 1%)

4. Pengujian Hipotesis

Pengujiam hipotesis antar konstruk merupakan konstruk eksogen

terhadap konstruk endogen dan komstruk endogen terhadap konstruk endogen

dilakukan dengan metode resampling bootstrap yang dikembangkan oleh

Geisser dalam Ghozali. statistik uji yang digunakan adalah statistik t uji t,

penerapan metode resampling memungkinkan berlakunya data terdistribusi

bebas tidak memerlukan asumsi distribusi norlam, serta tidak memerlukan

sampel yang besar.

Pengujian hipotesis menggunakan analisis full model Structural

Equation Modeling (SEM) dengan smartPLS. Dalam full model SEM dengan

PLS selain memprediksi model, juga menjelaskan ada atau tidaknya hubungan

antar variabel laten. Hubungan dari analisis jalur semua variabel laten dalam

PLS pada penelitian sebagai berikut:

1. Outer model yang menspesifikasi hubungan antara indikator dan variabel

laten.

2. Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabeel laten

3. Weight relation dimana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi.

40
 Pengambilan keputusan atas penetimaan hipotesis dalam penelitian

ini dilakukan dengan ketetntuan nilai t-tabel one tail test yang ditentukan

dalam penelitian ini yaitu sbesar 1,645 untuk signifikansi 0,05.

Selanjutnya nilai t-tabel tersebut dijadikan sebagai nilai cut off untuk

penerimaaan atau penolakan hipotesis yang diajukan:

 Nilai outer weight masing- masing indikator dan nilai signifikansinya

Nilai weight yang di sarankan adalah diatas dan t-statistik di atas nilai t-

tabel 1,96 untuk alpha = 0,5 pada uji one tailed.

 Melihat nilai inner weight dari hubungan antar variabel laten. Nilai Weight

dari hubungan tersebut harus menunjukan arah positif dengan nilai t-

statistik diatas nilai t—tabel 1,96 untk alpha – 0,5 pada uji one tailed.

 Hipotesis penelitian diterima jika nilai weight dari hubungan antar variabel

laten menunjukan arah dengan nilai t-statistik diatas variabel laten

menunjukan arah dengan nilai t-statistik diatas nilai t-tabel 1,96 untuk

alpha = 0,5 : Hipotesis penelitian ditolak jikaa nilai weight dari hubungan

antar variabel menunjukan nilai t-statistik dibawah nilai t-tabel untuk

alpha = 0,5;

41
 DAFTAR PUSTAKA
Donni Juni Priansa, perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer,
Bandung: Alfabeta,2017, hlm. 196
Jhon C. Mowen dan Michael Minor, perilaku konsumen, Jakarta: Erlangga,2002,
hlm. 90
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi,Yogyakarta: Andi
Offset, 2016,hlm. 208
Sudaryono, Manajemen pemasaran Teori dan Implementasi, 2016, hlm.212

Doni Juni Priansa, perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontermporer.

hlm.197

Donni Juni Priansa, Perilaku konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,

hlm.207

Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, Jakrta: Raja Grafindo Persada, 2013,

hlm.39
Sumadi suryabrata, metodelogi penelitian, hlm.39

Imam Ghozali & Hengky Latan, Partial Least Square konsep Tekhnik dan Aplikasi Menggunakan Program SMartpls 3.0
Edisi 2, Semarang: Undip, 2015, hlm.5

FIRDAUS, G. (2018). PENGARUH PROMOSI DAN BRAND IMAGE (CITRA

PRODUK) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS
PENGGUNA KARTU PERDANA SIMPATI DI KECAMATAN
SAMBUTAN KOTA SAMARINDA. EKONOMIA, 7(2), 124-137.

Azis, A. (2019). PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SIM CARD
TELKOMSEL (Studi Pada Pengguna Sim Card Telkomsel di Ampana
Kota). Jurnal Ekonomi Trend, 7(1), 71-82.

42
Rahmawati, N. D., Arifin, R., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Word of
Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk, Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus
Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung). Jurnal Ilmiah Riset
Manajemen, 9(08).

Rafdi, I. A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan brand trust terhadap

kepuasan pelanggan: Studi pada pengguna kartu pra bayar Telkomsel
Simpati Kota Malang (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim).

YESI, O. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Telkomsel terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderating
(Studi pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden
Fatah Palembang) (Doctoral dissertation, UIN RADEN FATAH
PALEMBANG).

Fadillah, A. D. I. L. (2015). Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in a Brand

terhadap Customer Retenntion. STIE Kesatuan.

Ilham, F., & Lina, N. (2021). PENGARUH MEREK, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN KARTU PERDANA SIMPATI
PADA MAHASISWA UNIVERSITAS BHAYANGKARA BEKASI
ANGKATAN 2015. PENGARUH MEREK, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN KARTU PERDANA SIMPATI
PADA MAHASISWA UNIVERSITAS BHAYANGKARA BEKASI
ANGKATAN 2015, 1-20.

43