Proses dan Physical Evidence

Process (Proses)

Menurut Zeithaml and Bitner (2000) proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan
aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti
suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama anatara pemasaran
dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini terutama dalam melayani segala
kebutuhan dan keinginan konsemen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen kualitas jasa
diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa
akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu
keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-
jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan jasa yang
disalurkan ke pelanggan. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis kasa disebabkan
oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen
proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari
sudut pandang konsumen, makan kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya.
Proses menyangkut kegiatan menggerakkan aktivitas perusahaan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Untuk itu, semua aktivitas kerja adalah proses melibatkan prosedur, jadwal, tugas
mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Unsur proses yang dipahami pelanggan dan sesuai dengan
yang dijanjikan akan turut menentukan kepuasan pelanggan.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:63) pengertian physical
evidence adalah sebagai berikut: “Physical evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang
secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa
yang di tawarkan.”
Unsur-unsur yang termasuk didalam saran fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini
bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainya yang disatukan
dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.

Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasaranya

menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut.
 An attention-creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensisansi dengan pesaing
dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target
pasarnya.
 As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau syarat untuk mengkomunikasikan
secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
 An effect-creating medium baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang di tawarkan.

Penampilan fisik suatu perusahaan sangat berpengaruh sekali terhadap nasabah untuk membeli
atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah
satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan
promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang
sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil
kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people,
physical evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada
pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence
yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin
menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat
ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara
menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih
tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa,
perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :
 Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh,
manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang
disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
 Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
 Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
 Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
 Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi
konsumen).
 Selain kesenjangan ternyata perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi
perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi,
globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut,
maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan
dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa.
Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien
sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu
beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas,
pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan
berkembangnya organisasi Nirlaba.
 Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena
adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak
bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click
mouse.
 Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
 Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena
positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu
positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.
Daftar Pustaka :

Anonim.2011. Bab II Tinjauan Pustaka. (online),

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/29145/4/Chapter%20II.pdf, diakses 19
Mei 2013).