MEMAHAMI PERILAKU

KONSUMEN JASA
Dienni Ruhjatini
Definisi dan Domain Perilaku Jasa
Kerangka Analisis Perilaku konsumen
Jasa
• TAHAP PRAPEMBELIAN

Identifikasi Pencarian Evaluasi

Kebutuhan Informasi Alternatif
• Kebutuhan • Evoked set • Decision rule
pelanggan • Sumber
• Nilai pelanggan informasi
• Persepsi risiko
Kerangka Analisis Perilaku konsumen
Jasa
• TAHAP KONSUMSI

Pembelian dan
Konsumsi
• Emosi dan Mood
• Role of the theory
• Control theory
• Customer compatibility
Kerangka Analisis Perilaku konsumen
Jasa
• TAHAP EVALUASI PURNABELI

Evaluasi Purnabeli
• Kepuasan pelanggan
• Loyalitas pelanggan
• Kualitas jasa
Consumer Convenience
Decision Convenience
• Melakukan sendiri vs memakai jasa

Access Convenience
• Akses yang mudah untuk memakai jasa

Transaction Convenience
• Kemudahan transaksi

Benefit Convenience
• Manfaat inti jasa

Postbenefit Convenience
• Pemeliharaan/penukaran pasca pembelian jasa
STP Jasa

Segmenting

Targeting

Positioning
Strategi Positioning
1. Attribute Positioning.
• Perusahaan memposisikan dirinya berdasarkan atribut tertentu,
misalnya: ukuran, keamanan, pengalaman, dll.
2. Benefit Positioning.
• Perusahaan memposisikan dirinya sebagai pemimpin dalam
manfaat tertentu.
3. Use or Application Positioning.
• Produk / jasa diposisikan sebagai alternatif terbaik untuk situasi
pemakaian atau aplikasi tertentu.
4. User Positioning.
• Produk / jasa diposisikan sebagai pilihan terbaik untuk kelompok
pemakai tertentu,
Strategi Positioning
5. Competitor Positioning.
• Perusahaan menghubungkan produk / jasanya dengan
posisi persaingan terhadap pesaing utamanya.
6. Product Category Positioning.
• Produk / jasa diposisikan sebagai pemimpin dalam
kategori produk / jasa tertentu.
7. Quality / Price Positioning.
• Perusahaan berusaha menciptakan kesan/citra
berkualitas tinggi lewat harga premium, atau sebaliknya
menekankan harga murah sebagai indikator nilai.