Perilaku Pelanggan dan STP Jasa

Tutorial ke-2

EKMA 4568

Proses Pengambilan Keputusan

Pasca pembelian sangat menentukan

Faktor kepuasan akan menentukan
apakah konsumen akan kembali atau beralih

Pengaruh Budaya dalam Jasa

1.
2.
3.
4.

Nilai dan Sikap Berbeda Secara Lintas Budaya

Tata Krama dan Kebiasaan
Budaya Materi
Estetika

Pentingnya memahami perilaku konsumen

Penyedia jasa harus memahami perilaku konsumen dan
tahapan pembelian oleh konsumen
Pemahaman perilaku konsumen akan memudahkan
penyedia jasa mengembangkan strategi Segmentasi,
Targeting, Positioning, dan Diferensiasi

Segmentasi Pasar
Konsep segmentasi pasar berangkat dari asumsi bahwa
pasar bersifat heterogen. Oleh karena itu, pemasar
perlu membagi pasar menjadi kelompok-kelompok
pembeli.
Definisi :
kegiatan membagi-bagi pasar berdasarkan
kelompok pembeli sesuai kebutuhan, karakteristik,
ataupun tingkah laku

Mengapa segmentasi pasar penting?

1.
2.
3.
4.

Semakin majunya manusia

Semakin maju peradaban
Dapat meraih competitive advantages
Dapat memuaskan suatu golongan masyarakat

Manfaat segmentasi pasar

1. Mendisain jasa yang lebih responsif terhadap
kebutuhan pasar
2. Menganalisis pasar
3. Menemukan peluang
4. Menguasai posisi superior dan kompetitif
5. Menentukan strategi komunikasi yang efisien dan
efektif

Langkah-langkah menentukan Segmentasi

1. Mendefinisikan pasar
2. Mengidentifikasi Dasar-dasar segmentasi, seperti :
demografi, psikografi, demografi dan manfaat
3. Memilih Dasar terbaik untuk segmentasi
4. Identifikasi dan menyeleksi segmentasi pasar

Pasar Sasaran (Targetting)

Merupakan sekumpulan pembeli dengan

karakteristrik serupa yang akan dilayani perusahaan

Strategi pasar sasaran:

1. Undifferentiated Marketing Approach
2. Differentiated Marketing Approach
3. Concentrated Marketing Approach

Dasar Memilih Pasar Sasaran (Targetting)

Sumber daya perusahaan
Variabilitas produk
Tahapan produk dalam daur
Variabilitas pasar

Positioning
Setelah memutuskan segmen pasar yang akan
dimasuki, perusahaan harus memutuskan positioning
apa yang hendak ditempatkan dalam benak segmen
tersebut.
Positioning merupakan konsep psikologis yang terkait
dengan bagaimana pelanggan yang ada ataupun calon
pelanggan dapat menerima perusahaan dan produknya.

Positioning
Positioning :
Perancangan dan penawaran citra perusahaan agar target
pasar mengetahui dan menganggap penting perusahaan
di antara pesaing
Tujuan positioning :
Untuk membedakan persepsi perusahaan berikut produk
dan jasanya terhadap pesaing

Langkah-langkah dalam Positioning

Mengenali keunggulan perusahaan
Memilih keunggulan perusahaan
Menyampaikan keunggulan secara efektif

Melakukan positioning jasa melalui perubahan Struktural:

Karakteristik proses
Kompleksitas dan keanekaragaman
Blue printing kompleksitas
Merubah proses

Re-Positioning
Posisi perusahaan bisa disesuaikan.
Dasarnya adalah apakah tetap sesuai dengan
perkembangan yaitu apakah masih relevan atau tidak

Diferensiasi
Definisi:
Tindakan merancang kesatuan perbedaan yang berarti
untuk membedakan tawaran jasa perusahaan dibanding
dengan pesaing
Diferensiasi perusahaan jasa dapat dilakukan melalui
dimensi-dimensi : Jasa Inti, kinerja, keragaman
produk, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika,
kualitas yang dipersepsikan

Dimensi Diferensiasi Perusahaan Jasa

1. Jasa Inti
2. Pelayanan
Adanya nilai tambah pelayanan
3. Personel

Karakteristik karyawan dengan personality baik :

Reliabilitas : responsiveness
Courtesy
Kompetensi
Komunikasi
Kredibilitas

4. Citra

Simbol
Media
Atmosfir
Event

TERIMA KASIH