PERTEMUAN 14

Jawaban

1. Jelaskan bagaimana kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam bisnis ritel
Konsep kualitas bersifat relative yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
seharusnya konsisten satu dengan yang lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) proses.
Pada produk berwujud ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas,
tetapi tidak demikian halnya dengan jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari
kepuasan pelanggan,
2. Sebutkan dimensi dan atribut kualitas layanan pada bisnis ritel?

Kebersihan toko dan area perbelanjaan.

Banyak variasi barang.
Lokasi yang mudah dijangkau.
Layanan yang ramah dan membantu.
Mudah untuk menjangkau seluruh area toko dan perbelanjaan.
Kestabilan harga. .
Harga murah.
Mudah menjangkau dan memilih barang dagangan.
Jam buka yang sesuai.
Mudah untuk menukarkan barang dan mendapatkan pengembalian uang.
Fasilitas parkir yang luas.
3. Jelaskan pendekatan kostomunisasi dan pendekatan standarisasi dapat digunakan sebagai
strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing?

Pendekatan Kustomisasi
Pendekatan kustomisasi mendorong penyedia jasa layanan untuk membuat jasa
layanan agar dapat dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi. Pendekatan yang
disesuaikan/dikostumisasi secara khas mengakibatkan jasa layanan pelanggan diterima
secara superior oleh pelanggan. Tetapi ketepatan penyampaian kualitas layanan
seringkali menjadi masalah, hal ini terkait dengan kemampuan para karyawan ritel.

Pendekatan Standardisasi
Pendekatan standardisasi didasarkan pada penetapan satu rangkaian aturan dan prosedur
yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten dan sama pada masing-masing
pelanggan
4. Jelaskan bagaimana mengukur kualitas layanan suatu toko?

Peran harapan pelanggan

 Evaluasi pelanggan dilakukan dengan membandingkan antara harapan dan
persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ritel. Sebelum pelanggan melakukan
pembelian pelanggan sudah mempunyai harapan atau keinginan tentang kinerja suatu
toko/produk. Tentunya harapan pelanggan adalah bahwa toko atau barang yang dibeli
mempunyai kualitas yang baik.

Jasa layanan yang dirasakan

Pelanggan mengevaluasi kualitas layanan toko di atas persepsi mereka terhadap
penyajian kinerja kualitas layanan yang dirasakan. Pada akhirnya konsumen
membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang secara nyata
dialami.

5. Jelaskan bagaimana ritel dapat mengurangi kesenjangan yang terjadi saat layanan
disampaikan pada pelanggan?

a. Berkomitmen untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi.

b. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.
c. Mendeskripsikan dengan jetas peran penyedia layanan.
d. Menata kelompok layanan yang dapat dirawarkan pada pelanggan.
e. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan.