NASKAH TUGAS MATA KULIAH UNIVERSITAS TERBUKA SEMESTER:

2020/21.1 Fakultas : FE/Fakultas Ekonomi

Program Studi : Manajemen-S1
Kode/Nama MK : EKMA4265/Manajemen Kualitas

Nama : Ketut Agus Juliawan

Nim : 030098148

Soal

1. Jelaskan mengapa perlunya kualitas bagi suatu organisasi?

2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996)?
3. Jelaskan konsep-konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-
prinsip kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa!
4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen kualitas!
5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM!
6. Jelaskan Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM menurut Saraph et al.
7. Jelaskan atribut efisiensi dalam pelaksanaan kegiatan dan TQM
8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)!

Answer

1. Menurut Russel dan Taylor (2011) kualitas dianggap sangat penting bagi
organisasi karena:
a. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas
akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas.
b. Penurunan biaya
Dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan tercapai sebuah kegitan
produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk yang dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu dengand diterapkannya
quality control yang ketat perusahaan akan terhindar dari kegiatan yang tidak
menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
c. Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila minimalisasi biaya tercapai,
karena organisasi, atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas
tetap menjadi yang utama.
d. Pertanggung jawaban produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, maka organisasi akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab
 terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
e. Dampak internasional
Bila suatu organisasi dapat menawarkan produk atau jasa yang bekualitas,
maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa yang ditawarkan juag
akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
f. Penampilan produk atau jasa dan Mewujudkan Kualitas yang dirasakan
Kualitas akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan membuat
perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
yang juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

2. Dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996) :

a. Communication
Hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
b. Credibility
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c. Security
Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
d. Knowing the customer
Pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
e. Tangibles
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau
dibuat standarnya.
f. Reliability
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
g. Responsiveness
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
h. Competence
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya
kepada penerima jasa.
i. Access
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
j. Courtesy
Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
3. Ada enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip - prinsip
kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa :
a. Kepemimpinan 
Kepemimpinan yang mampu mendorong dan pelaksanaan prinsip kualitas
dengan menyediakan sarana dan prasarana yang mendukung.
b. Pelanggan
Menekankan pada kepuasan pelanggan.
c. Pendekatan yang berdasarkan fakta untuk membuat keputusan.
Keputusan dan tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data dan
informasi karena itu data harus mencangkup kebutuhan konsumen dan
seluruh staff pengendalian proses, pengukuran kerja, dan nilai-niali yang
akan diubah data yang baik dan dapat dipercaya, konsisten, standar, terbaru,
akurat, tepat pada waktunya, dan selalu siap tersedia.
d. Keterlibatan semua pihak
Semua pihak terlibat dalam penyelenggaraan organisasi atau perusahaan
harus terlibat secara penuh, staff atau kariawan atau pimpinan dan
administrator merupakan asset yang menghasilkan dan mempertahankan
modal intelektual manakala kualitas produk atau jasa tersebut dihasilkan dan
untuk mewujudkan prinsip tersebut.
e. Menggunakan pendekatan proses ( bukan hanya hasil akhir ).
Proses ini mengubah nilai-nilai yang masuk pada organisasi perusahaan dan
secara sederhana meliputi semua pekerjaan atau kegiatan pada organisasi
perusahaan dan akan tercapai dengan lebih efisien jika dikelola sebagai suatu
system terpadu.
f. Mengadakan perbaikan secara terus - menerus dan berkesinambungan.
Perbaikan ini harus bersifat permanen terutama dalam system kualitas
meliputi dua kriteria yaitu hasil yang secara terus menerus meningkat dan
biaya yang secara terus menerus menurun. Kedua kriteria ini memerlukan
data pada hasil, biaya, stabilitas proses, dan kemampuan proses.

4. Paradigma baru manajemen kualitas adalah meningkatkan kualitas produk dan

jasa dengan menekan biaya, yaitu biaya pemborosan karena menghasilkan
produk yang cacat atau tidak sesuai keinginan pelanggan.

5.Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem 
manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan
melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan
yang berkesinambungan (secara terus-menerus). Total Quality Management atau
TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-
integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan
 perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan
manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction).

Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality

Management). Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah:
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)
3. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)
4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)
6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)
7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)
8. Komunikasi (Communications)

6. Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM menurut Saraph et al :

a. Komitmen dari manajemn puncak (top management commitment)
Manajemen atau pimpinan sangat diperlukan dalam pelaksanaan TQM. Hal
ini disebabkan pemimpin merupakan symbol, panutan, dan penggerak
keterlibatan semua pihak dalam TQM.
b. Berfokus pada pelanggan (costumer focus)
Konsumen adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginannya yang
harus dipenuhi. Konsumen berhak memilih berbagai cara untuk memenuhi
keinginannya. Oleh karena itu, produsen harus mampu melayani kebutuhan
dan harapan konsumen dengan baik.
c. Hubungan denganpemasok (supplier relationship)
Dalam TQM, pemasok bukan orang di luar organisasi,melainkan keluarga
besar dari organisasi. Hal ini dilakukan agar perusahaan atau organisasi yang
melaksanakan TQM dapat menghemat biaya penyimpanan maupun biaya
pengiriman untuk mendukung pelaksanaaan just in timen inventory dan just
in time process.
d. Menggunakan praktik bisnis terbaik (benchmarking)
Brenchmarking merupakan teknik perencanaan sekaligus mengendalikan
pelaksanaa praktik terbaik dari perusahaan atau organisasi. Hal ini
dilakukandengan melihat praktik bisnis terbaik perusahaan. Hal ini
membutuhkan keterbukaan dari pihak mem-bechmark dan yang di
benchmark.
 e. Pelatihan yang berorientasi kualitas (quality oriented training)employed
focus)
Hal ini dilakukan karena TQM menghendaki adanya perubahan budaya yang
harus dimulai dengan pendidikan dan pelatihan personilnya.
f. Berfokus pada karyawan (employee focus)
Karyawan adalah ujung tombak perusahaan. Untuk memasarkan produk ke
luar maka perlu personil yang tangguh.
g. Kesalahan nol (zero defect)
Konsep zero defect ini sulit dipenuhi, sehingga perusahaan menggunakan
pendekatan atau filosofi six-sigma untuk menunjukkan betapa kecil produk
cacat yang mereka hasilkan dalam proses produksi.
h. Perbaikan proses (process improvement)
Perbaikan harus dilakukan selaman proses produksi, karena akan lebih
menghemat biaya produksi. Perbaikan yang dimaksud bukan pebaikan besar-
besaran, melainkan perbaikan kecil yang dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan, yang dilakukan oleh seluruh personil dalam organisasi.
i. Pengukuran kualitas (quality measurement)
Kualitas harus diukur, baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Kualitas juga
perlu standar dan penjaminan kualitas sehingga tidak menyesatkan
pelanggan.

7. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) akan dapat tercapai bila
perusahaan atau organisasi dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman
pada atribut efisiensi yang meliputi :
a. Dukungan (commitment)
Organisasi jasa harus mendukung pada penyediaan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada
penyediaan jasa secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (consistency)
Jasa atau pelayanan bukan merupakan jenis usaha yang hanya dipengaruhi
permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan.
c. Kemampuan (competence)
Sebagai organisasi dimana mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan sangat
dipengaruhi keahlian karyawan pemberi jasa sangat membutuhkan karyawan
yang ahli.
d. Hubungan (contact)
Sesuai dengan karakteristik organisasi jasa yang mengadakan hubungan atau
kontak langsung dengan pelanggan, maka masalah menjaga hubungan yang
baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas. Hubungan yang baik ini
 perlu dijalin selain antara karyawan pemberi jasa dengan pemberi jasa juga
antar bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.
e. Komunikasi (communication)
Spesifikasi jasa atau pelayanan yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai
untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan atau jasa tersebut harus didukung
dengan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa
f. Kepercayaan (credibility)
Organisasi jasa harus dapat dipercaya, dan antara pemberi jasa dengan
penerima jasa juga harus ada rasa saling percaya.
g. Perasaan (compassion)
Perasaan yang diaksud di sini adalah perasan simpati akan kebutuhan dan
harapan pelanggan, selain juga perasaan pihak manajemen kepada
karyawan organisasi yang memberikan jasa secara langsung pada pelanggan.
h. Kesopanan (courtesy)
Adanya hubungan langsung antara pemberi jasa dengan penerima jasa
menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak pemberi jasa.
i. Kerjasama (co-operation)
Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi penyedia jasa
pelanggan. Kerjasama ini juga perlu dibina secara terus menerus antar
pemberi jasa dengan penerima jasa dan pemberi jasa (antar karyawan dan
antara manajer dengan karyawan).
j. Kemampuan (capability)
Diartikan bahwa pemberi jasa harus mempunyai kemampuan untuk
mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan jasa yang
ditawarkan.
k. Kepercayaan (confidence)
Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari perusahaan atau organisasi
pemberi jasa bahwa organisasi tersebut mampu memberikan jasa yang
terbaik bagi pelanggan.
l. Kritikan (criticism)
Kritikan dalam hal berarti bahwa perusahaan atau organisasi pemberi jasa
tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan
itu berasal dari pelanggannya. Kritikan dapat berasal dari berbagai macam
sumber.

8. Persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994) :

a. Baik reengineering maupun total quality managenment (TQM) keduanya
berdasar pada pendapat yang mengutamakan dalam kinerja proses bisnis
yang penting dalam persaingan.
b. Keduanya juga membutuhkan pimpinan puncak untuk mengelola perubahan
organisasi.
c. Reengineering dan TQM juga sama-sama membutuhkan tim yang terdiri dari
orang-orang yang mampu mengimplementasikan prosedur dan program yang
baru.
d. Selalu memperbaiki hubungan antara pelanggan dan supplier, meberdayakan
karyawan, dan memperbaiki produk dan proses.