KONSEP TQM (Total Management System)

Disusun Dalam Rangka Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Sistem

Informasi Manajemen Oprasional

ISNA AULIA NUR HABIBAH

15080324038
PTN15A

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA

JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
Mei 2018
 RESUME PERTEMUAN 15

DEFINISI MUTU
Terdapat banyak pengertian tentang mutu. Dalam Kamus Lengkap Bahasa
Indonesia, mutu adalah suatu nilai atau keadaan.  Sementara pengertian lain tentang mutu
dikemukakan oleh para ahli dilihat dari sudut pandang yang berbeda. Diantaranya Edward
Deming, mengatakan bahwa mutu adalah : “apredictive degree of uniformity and
dependability at a low cost, suited to the market”. Pendapat lain, seperti yang disampaikan
Joseph M. Juran, mutu adalah : “fitness for use, as judged by the user”. Kemudian Philip
B. Crossby, mengatakan “conformance to requirements” dan Armand V. Feigenbaum,
mengatakan “full customer satisfaction”.
Pada hakikatnya beberapa pengertian mutu tersebut adalah sama dan memiliki
elemen-elemen sebagai berikut : pertama, meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Kedua, mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Ketiga,
merupakan kondisi yang selalu berubah.  Berdasarkan elemen-elemen tersebut maka mutu
dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi bahkan melebihi harapan. 
Dari beberapa pengertian mutu di atas, dapat disimpulkan bahwa secara garis besar,
mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan
pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah
kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli.
Meskipun demikian, pelanggan yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-
baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan
datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat
diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada epuasan
pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua
perspektif, yaitu perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif konsumen atau
pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara
kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh pelanggan. Dan
apabila diperhatikan kembali, kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata
“fitness for customer use”. Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian
antara konsumen/pelanggan dengan produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat
suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua
belah pihak. 

TQM
Pengertian Total Quality Management (TQM) – Total Management System
atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem  manajemen kualitas yang berfokus pada
Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam
melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus).
Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang
efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-
kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan
manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction). Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota 
organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan
peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga
menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat
mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

Langkah- Langkah TQM

1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk TopManagement
3. Menetapkan visi,misi dan prinsip-prinsip
4. Buat diagram alir proses-proses diperusahaan
5. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
6. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
7. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
8. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
9. Implementasi proses perbaikan

LANGKAH 1 DAN 2
Langkah 1
adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan.
Langkah2,
adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan :
a. Pelatihan mutu
b. Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
c. Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi.
PERAN PIMPINAN MENCIPTAKAN BUDAYA ORGANISASI
a. Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
b. Wewenang=tanggung jawab
c. Penghargaan kepada yg berprestasi
d. Karyawan merasa aman
e. Iklim kerja yg fair
f. Kompensasi yg layak dan adil.

LANGKAH 3 (VISI,MISI)
a. Kepuasan pelanggan
b. Meningkatkan keselamatan
c. Menghilangkan kesalahan dan cacat
d. Doing thing right atthe first time
e. Perbaikan terus menerus
f. Pemberdayaan karyawan

LANGKAH 4 (FOKUS PADA KONSUMEN EKSTERNAL)

a. Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
b. 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
c. Penyampaian produk dan layanan
d. Prestasi dari produk dan layanan
e. Citra umum perusahaan
f. Kinerja petugas
g. Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan
h. Kekuatan dan kelemahan pesaing

LANGKAH 5 (KARYAWAN SBG PELANGGAN INTERNAL)

Langkah- langkah untuk proses internal
 a. Inventarisir/daftarpelanggan internal
b. Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan
c. Tentukan out put (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan
d. Tentukan proses untuk menghasilkan out put
e. Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat
kepuasannya.

LANGKAH 6 (PROG.PELATIHAN MUTU)

a. Karyawan yg harus dilatih
b. Materi
c. Pelatih

LANGKAH 7 (TIM PERBAIKAN MUTU)

Tugas
a. Identifikasi pelanggan dari suatu proses
b. Definisikan harapan pelanggan 
c. Identifikasi semua input
d. Tinjau secara sistematis prosedur yg ada, kumpulkan data dan analisis
e. Identifikasi masalah, tentukan akar masalah 
f. Tentukan potensi penyelesaian masalah

Penjaminan mutu dibagi menjadi tiga bagian. Yaitu, in put, proses produksi dan out put.
Hal ini untuk memudahkan pelaksanaan manajemen mutu sekaligus kontrol atas
keseluruhan bagian usaha tersebut.
1. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas in put
Dalam hal ini manajemen sebuah perusahaan harus menerapkan standart
baku tentang apa saja sumberdaya yang ingin diserap oleh perusahaan dalam
melakukan serangkaian proses produksi tertentu. Upaya manajemen atas standart
baku inilah yang nantinya selalu mendapatkan pengawasan berkala dari pihak
manajemen agar proses selanjutnya dapat selalu terjaga konsistensinya.
Di sisi lain, sumberdaya yang diperlukan atau diserap oleh proses produksi
memiliki tingkat fleksibilitas tinggi dalam sektor jasa. Di sinilah diperlukan bidang
tersendiri sebagai alat riset dan pengembangan sehingga in put yang diserap dapat
mengikuti tuntutan perkembangan trend industri yang bersangkutan.
 Sebagai contoh, regulasi pemerintah di bidang pendidikan tinggi
memaksakan adanya tuntutan in put tenaga pengajar berpendidikan minimal S2.
Maka industri jasa di bidang pendidikan tinggi berupaya merubah standart
penerimaan tenaga pengajar bahkan menaikkan standart penerimaan pegawai
administrasinya menjadi S1.
Kontrol atas mutu in put, tidak dapat berlangsung tanpa adanya perubahan
standart yang dilakukan oleh manajemen berkait dengan trend yang berubah-ubah.
Sebelum kontrol berkala dilakukan manajemen harus melakukan riset yang terus-
menerus mengenai hal ini. Selain itu, jika terjadi penambahan out put, atau
pengembangan usaha, maka perusahaan mampu secara sistematis menerapkanya
tanpa membuat sistem yang telah berjalan menjadi terbongkar total dan menekan
biaya yang timbul.
Kenapa biaya bisa ditekan ketika perubahan atas permintaan in put terjadi
pada perusahaan yang memiliki standart mutu dan manajemen mutu yang baik.
Manajemen mutu yang menentukan penjadwalan apa yang yang paling efektif dan
efisien jika terjadi perubahan, sehingga ada sebuah transisi terencana dan matang
atas masuknya sumberdaya baru dan dihilangkanya sumberdaya lama. Bisa kita
bayangkan seandainya perusahaan kita harus memecat banyak karyawan untuk
meningkatkan kemampuan bersaing dan menggantinya dengan karyawan baru
tanpa penjadwalan transisi yang baik, pasti biaya sosial dan biaya variabel yang
timbul akan sangat tinggi.
2. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas proses produksi
Berbeda dengan in put, dalam proses produksi manajemen atas kualitas dan
pengawasanya cenderung diatur lebih kompleks. Dibutuhkan standart operasional
yang menjelaskan serangkaian proses sumberdaya dapat menghasilkan out put
yang diinginkan oleh perusahaan.
Sebuah perusahaan yang baik mengatur secara rinci proses produksi yang
dilakukan lengkap dengan sumberdaya apa yang diminta di setiap job spot yang
ada. Selain untuk efisiensi dan efektifitas, hal ini dapat digunakan sebagai alat
evaluasi ketika ternyata terjadi overlaping (kelebihan sumberdaya) atau sebaliknya,
sumberdaya yang diserap dirasa kurang. Dari proses evaluasi inilah ada data yang
kemudian merubah standart in put di atas.
Selain itu, dalam standart operasional yang diterapkan ini tentunya akan
membuat perusahaan berusaha melakukan upaya riset untuk mencapai jangkauan
 pembiayaan paling efektif dengan hasil maksimal. Bila menyangkut usaha jasa,
tentu waktu pengerjaan, kulitas pelayanan dan performance adalah yang penting.
Sekedar intermezo, kita bisa bayangkan ketika kita mengurus KTP di
kecamatan dilayani oleh wanita cantik seperti teller di bank, dengan pelayanan
yang ramah, cepat dan birokrasi yang tidak berbelit. Meski biaya administrasi yang
dibebankan pada konsumen sedikit dinaikkan, bukan komplain yang didapat, tapi
sebaliknya, kepuasan pelanggan dan opini baik yang diperoleh.
Proses produksilah yang nantinya akan menentukan out put seperti apa
yang terwujud dari perusahaan bersangkutan. Kontrol atas mutu berfungsi
meninjau ulang jalanya standart operasionalagar dapat ditindaklanjuti dengan
perbaikan atau inovasi dan pengembangan jika diperlukan.
3. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas out put
Inti dari kontrol mutu atas out put, adalah bagaimana harapan perusahaan
bisa melebihi harapan konsumen. Dalam hal ini yang pertama dilakukan
perusahaan adalah melakukan riset industri dan pasar atas usaha serupa dan
bagaimana selera dan ekspektasi konsumen atas jasa yang dihasilkan.
Riset atas industri yang bergerak di bidang serupa bisa membuat penjagaan
mutu out put semakin baik dan menanggulangi tantangan persaingan dalam industri
sejenis. Bagi industri jasa yang telah memiliki patokan standart kualitas berdasar
regulasi mungkin bukan hal yang sulit, tetapi bagi usaha yang belum terstandartkan
berdasar regulasi butuh riset yang mendalam dan terperinci agar dapat mencapai
hasil yang diharapkan.
Dapat digambarkan, jika anda membuka usaha jasa potong rambut dan rata-
rata potong rambut di sekitar anda memberikan layanan tambahan pijat dan
keramas, maka setidaknya anda melakukan hal yang serupa, atau anda bisa
melakukan inovasi yang lebih baik seperti memberikan air mineral kemasan gratis.
Jadi target inti dari riset ini adalah bagaimana anda bisa melebihi atau setidaknya
sama dengan out put industri serupa.
Dalam melakukan kontrol atas kualitas di mata konsumen lebih kompleks
tentunya. Hal ini dipengaruhi banyak faktor antara lain tingkat ekonomi, budaya,
gaya hidup, dan tingkatan kebutuhan yang berbeda dari satu tempat dengan tempat
yang lain. Seperti diungkapkan Kotler, 1994, kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Maka kita butuh menetapkan
standart variabel ukur yang sesuai dengan kondisi bentang pasar yang kita hadapi.
 Jangan sampai anda membuat sebuah usaha binati selevel Bibentucker di wilayah
Sleman pinggiran di Jogjakarta karena tidak cukup 20 tahun untuk anda bisa balik
modal.
Selain 3 tahapan di atas, usaha jasa memiliki tiga komponen penting
sebagai pengukur tingkat kualitasnya (Gronroos, dalam Hutt dan speh, 1992).
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas out put yang
diterima pelanggan. Yang menurut Parasuraman (dalam Bojanic, 1991) dapat
diperinci lagi menjadi 3 bagian :
A. Search Quality, kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,
misalnya harga.
B. Experience Quality, kualitas yang dievaluasi pelanggan setelah menkonsumsi
jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan lain-lain.
C. Credence Quality, kualitas yang sulit diukur oleh pelanggan meskipun telah
menkonsumsinya, misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality, kualitas penyampaian atau pengemasan suatu jasa.
3. Corporate Image, reputasi, citra umum perusahaan di mata konsumen.
Ketiga hal di atas dapat dijadikan pertimbangan penting bagaimana, apa,
dan dengan apa perusahan dapat meningkatkan atau menjaga kualitasnya.
Perusahaan harus melakukan evaluasi dan pengembangan terus-menerus dan tentu
saja dengan melibatkan sebuah tim riset yang sesuai dengan bidang yang digeluti.

BIAYA KUALITAS
Biaya kualitas adalah merupakan suatu kelompok biaya yang terdiri dari beberapa
elemen biaya. Elemen-elemen biaya yang tergolong sebagai biaya kualitas ada yang
berasal dari dalam perusahaan dan ada yang berasal dari luar perusahaan. Biaya kualitas
yang berasal dari dalam perusahaan adalah biaya kualitas yang terjadi sehubungan dengan
upaya menjaga agar kualitas produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan sesuai
dengan standard yang sudah ditetapkan. Sedangkan biaya kualitas yang berasal dari luar
perusahaan adalah biaya kualitas yang timbul setelah produk atau jasa sampai kepada
konsumen. Dengan mempertimbangkan asal atau sumber biaya kualitas, dapat
diidentifikasi setidaknya lima komponen biaya kualitas yaitu :
1. Biaya Pencegahan (preventive cost)
Biaya pencegahan ini merupakan biaya yang timbul sehubungan dengan usaha-
usaha untuk mencegah terjadinya produk cacat atau rusak misalnya biaya untuk 
 mengidentifikasi dan  menghilangkan penyebab kerusakan agar tidak terulang
kembali. Yang termasuk elemen biaya pencegahan adalah biaya perencanaan kualitas.
Yaitu semua biaya yang berhubungan dengan perencanaan dan pengembangan sistem
jaminan kualitas. Misalnya : biaya persiapan desain, biaya kebijakan operasional, dll.
Biaya pemasaran dan pelanggan yang merupakan biaya yang ditimbulkan untuk
evaluasi pelanggan dan evaluasi kualitas yang dikehendaki pelanggan serta biaya
untuk mengetahui, mempengaruhi persepsi dan kepuasaan pelanggan terhadap produk
dan jasa pelayanan. Biaya operasi pabrik dan jasa pelayanan. Biaya yang ditimbulkan
untuk menjamin kemampuan dan kesiapan operasi agar memenuhi standar kualitas
yang membutuhkan pengendalian kualitas semua aktifitas yang membutuhkan tenaga
operasi yang berkualitas. Biaya pengembangan desain produk dan jasa pelayanan.
Biaya yang ditimbulkan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam
standar kualitas produk dan jasa pelayanan baru. Biaya pembelian. Biaya yang
ditmbulkan untuk menjamin kesesuaian komponen dan material atau biaya yang
ditimbulkan untuk meminimmunkan pengaruh komponen dan material yang tidak
cocok dengan kualitas produk dan jasa pelayanan. Biaya kualitas. Biaya yang timbul
dan untuk semua administrasi yang berkaitan dengan fungsi manajemen kualitas.
Biaya program administrasi Biaya yang berhubungan dengan kegiatan khusus desain
proyek untuk memonitor dan memperbaiki kualitas, seperti siklus kualitas dan
program perbaikan kesalahan.
2. Biaya Inspeksi (inspection Cost)
Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk sesuai  dengan standar
kualitas yang telah ditentukan. Yang termasuk biaya ini adalah semua biaya yang tibul
sehubungan kengan kegiatan pemeriksaan dan monitoring seperti misalnya gaji
controler, administrasi pemeriksaan dan monitoring, dll
3. Biaya Kegagalan Internal ( Internal Failure Cost)
Biaya yang terjadi karena ketidaksesuaian produk yang  dihasilkan dengan standar dan
terdeteksi sebelum produk  dipasarkan.
4. Elemen Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
Biaya yang terjadi karena produk gagal memenuhi persyaratan dan baru diketahui
setelah produk dipasarkan.